O componente pré-criado de devolução e reembolso verifica o nível de autenticação do usuário. Depois que o usuário é autenticado, o componente fornece informações sobre os pedidos mais recentes ou anteriores dele. O usuário pode optar por devolver vários itens em um pedido e selecionar opções, incluindo métodos de reembolso e devolução. Esse componente usa o componente pré-criado Autenticação de varejo para autenticar usuários. O componente também usa geradores para o resumo pós-chamada e as perguntas frequentes.
Limitações
Além das limitações comuns de componentes pré-criados, esse componente tem as seguintes limitações:
- Este componente não criptografa dados.
Exemplos de diálogos
Os exemplos de caixas de diálogo abaixo demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado usando telefonia, que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Devolução na loja de um único produto
O usuário final já foi autenticado anteriormente. O agente confirma quais itens do pedido mais recente devem ser devolvidos e coleta o motivo. O usuário seleciona para devolver os itens em uma loja, e o agente fornece uma lista das lojas mais próximas. O usuário seleciona uma loja, e o agente gera um rótulo para envio que é enviado aos canais registrados do usuário.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Você está ligando para falar sobre o número do pedido mais recente, com final 12345, que contém duas lâmpadas colocadas em 10/11/2023? | |
| sim | |
| Para confirmar, você tem interesse em devolver a lâmpada do Google. É isso mesmo? | |
| sim | |
| A quantidade disponível do produto que você selecionou é 2. Especifique a quantidade de produtos que você quer devolver. | |
| dois | |
| Especifique o motivo da devolução. Diga algo como: item com defeito ou não funciona, não é mais necessário, problema de tamanho ou ajuste, item errado foi enviado, item chegou muito tarde, comprou por engano ou diga outros. | |
| others | |
| Indique o motivo da sua devolução. | |
| baixa qualidade | |
| Para confirmar, o motivo da devolução é de baixa qualidade. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Informe onde você gostaria de receber o reembolso. Você pode dizer algo como crédito da Google Store ou conta de origem. | |
| conta de origem | |
| Agradecemos por confirmar que você quer que o reembolso seja devolvido à forma de pagamento original. Por fim, como você quer devolver o produto? Você pode dizer algo como: "Devolver na loja", "Entregar no local" ou "Programar para retirada". |
|
| devolução na loja | |
| Vamos encontrar uma loja perto de você. | |
| O agente coleta o CEP usando o componente pré-criado Coleção de CEPs. | |
| Esta é a lista de locais próximos ao CEP inserido. Endereço |
|
| 1 | |
| Para confirmar, você selecionou Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EUA. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Perfeito. Enviamos um rótulo para envio e um número do tíquete ao número de telefone e e-mail registrados. Imprima e anexe ao pacote e entregue a devolução em até 30 dias. Depois que recebermos o item no depósito, vai levar de três a cinco dias úteis para que o reembolso apareça na sua conta. Observação: o valor do reembolso exclui as cobranças de frete e manuseio. Agradecemos sua ligação. |
Convenções de nomenclatura
Esse componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Engenharia de | Formatar | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Devolução e reembolso |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_return_refund_mode_of_return |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_return_refund:post_return_details |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente vai se comportar. Os parâmetros com escopo de fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente. Eles podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial do componente.
Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (opcional) Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (Opcional) Este parâmetro lista os códigos de pedido associados ao usuário autenticado, classificados por data de posicionamento do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa a ordem mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| $session.params.email | (opcional) O e-mail registrado na conta. | string |
| $session.params.user_first_name | (opcional) Nome do usuário, usado para saudar e confirmar a propriedade da conta. | string |
Esse componente pré-criado permite que os parâmetros opcionais abaixo configurem o comportamento do componente, incluindo novas tentativas.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formatar |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar se você quer continuar com uma conta alternativa. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao informar os últimos cinco dígitos de um número de pedido. O valor padrão é 3. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar outro pedido para devolução nos casos em que o ID do pedido não é encontrado ou não está qualificado para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer o número completo do pedido nos casos em que vários pedidos compartilham os mesmos últimos cinco dígitos. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados em uma única rodada. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados durante toda a conversa. O valor padrão é 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para ser retornado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_return_confirm_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_return_reason_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar o motivo da devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.order_product_return_reason_others | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_reason, indicando que o usuário selecionou o motivo de retorno "outros". O valor padrão é "others". |
string |
| $flow.max_retry_select_quantity | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar a quantidade de produtos a serem retornados. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_store_display_counter | Especifica o número máximo de lojas a serem apresentadas em uma única curva. O valor padrão é 1. |
integer |
| $flow.max_store_display | Especifica o número máximo de lojas a serem apresentadas durante toda a conversa. O valor padrão é 10. |
integer |
| $flow.max_retry_store_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar uma loja. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_store_selection | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar a seleção da loja. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_zip_code | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao fornecer um CEP. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.order_payment_mode_COD | Especifica o valor do campo order_payment_mode retornado pelo webhook get_order_details, indicando uma forma de pagamento na entrega (COD, na sigla em inglês). O valor padrão é "COD". |
string |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | Especifica o valor do campo order_payment_mode retornado pelo webhook get_order_details, indicando uma forma de pagamento de crédito da Google Store. O valor padrão é "store_credit". |
string |
| $flow.order_refund_mode_source_account | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund indicando que o usuário selecionou o reembolso para a conta de origem. O valor padrão é source_account. |
string |
| $flow.order_return_location_scheduled_for_pickup | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_exchange_order_location indicando que o usuário selecionou para agendar uma retirada para a devolução. O valor padrão é scheduled_for_pickup. |
string |
Para configurar os parâmetros de entrada deste componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique na "Página inicial" na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores das Predefinições de parâmetro conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são de sessão que permanecerão ativos depois de sair do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| all_recent_order_id | Esse parâmetro lista os códigos de pedido associados ao usuário autenticado, classificados por data de veiculação do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa a ordem mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| O e-mail registrado na conta. | string | |
| user_first_name | Nome do usuário, usado para saudar e confirmar a propriedade da conta. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, caso não tenha sido bem-sucedido. O valor retornado é um dos seguintes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final recusou o compartilhamento de informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Confira eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte o evento integrado webhook.error. webhook_not_found: um URL de webhook estava inacessível. Consulte evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Geradores
Esse componente usa geradores para ativar partes específicas da conversa.
Perguntas frequentes
O gerador FAQ é usado para processar perguntas frequentes sobre devoluções e trocas, incluindo:
- Existe um prazo para o processo de devolução?
- Posso trocar um item de presente?
- O preço do produto e o valor do reembolso são diferentes. Por quê?
Resumo
O gerador Summarization é usado para gerar um resumo pós-chamada que descreve
a conversa processada pelo componente.
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve seus serviços externos do Dialogflow. Consulte Configuração de webhook.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, configure os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos serviços externos.
Autenticação
Se você não tiver configurado anteriormente os serviços externos necessários para autenticação, precisará configurá-los para ativar a autenticação de usuários para esse componente. Consulte Configuração do webhook de autenticação de varejo para instruções detalhadas.
Mais detalhes do pedido
O webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details é usado
pelo componente para recuperar detalhes de um pedido especificado.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID do pedido para o qual os detalhes serão recuperados. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_date | Data em que o pedido foi feito, no formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_product_count | O número de produtos exclusivos em um pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica o modo de pagamento usado ao realizar o pedido. | string |
| returnable_product_id | Lista de IDs dos produtos que podem ser devolvidos no pedido. | Lista (string) |
| returnable_product_name | Lista de nomes de produtos para produtos que podem ser devolvidos no pedido. | Lista (string) |
| returnable_product_brand_name | Lista de nomes de marcas dos produtos que podem ser devolvidos no pedido. | Lista (string) |
| returnable_product_quantity | Lista de quantidades para produtos que podem ser devolvidos no pedido. | Lista (string) |
Para configurar o webhook "Ver detalhes do pedido" para este componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Receber detalhes de pedidos duplicados
O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details é usado
pelo componente para recuperar informações detalhadas e distinguir entre
pedidos quando vários números de pedido têm os mesmos últimos cinco dígitos.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.Duplicate_order_id | Lista contendo os últimos cinco dígitos dos números de pedido compartilhados entre um ou mais pedidos do usuário. | Lista (string) |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de datas para pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento nesta matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time. |
Lista (string) |
| all_order_time | Lista de horários para pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento nesta matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook "Acessar detalhes do pedido duplicado" para este componente, expanda para conferir as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Mais detalhes da loja
O webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details é usado pelo
componente para recuperar a lista de lojas próximas ao CEP fornecido pelo usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.zip_code | CEP para pesquisar lojas próximas. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| store_id | Lista de IDs de lojas. | Lista (string) |
| store_address | Lista de endereços de lojas correspondentes a cada elemento de store_id. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook de detalhes da loja para esse componente, expanda para conferir instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Detalhes após a devolução
O webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details é usado
pelo componente para enviar uma devolução.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_id | ID do pedido para o qual enviar um tíquete. | string |
| $flow.return_product_id_list | Lista de IDs do produto que o usuário quer retornar. | Lista (string) |
| $flow.return_product_quantity_list | Lista de quantidades de produtos que o usuário quer devolver, correspondendo a cada elemento em $flow.return_product_id_list. |
Lista (string) |
| $flow.return_reason_list | Lista de motivos de devolução para cada produto devolvido, correspondente a cada elemento em $flow.return_product_id_list. |
Lista (string) |
| $flow.order_return_location | O modo selecionado para a devolução. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_exchange_order_location. |
string |
| $flow.order_return_store_id | O ID da loja selecionada pelo usuário para uma devolução na loja. | string |
| $flow.order_refund_mode | A forma de pagamento para reembolso. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_return. Se nenhum reembolso for necessário, esse valor será null. |
string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_return_ticket_id | ID do tíquete para a devolução enviada. | string |
Para configurar o webhook de detalhes pós-retorno para este componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Enviar informações de reembolso de COD
O webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information é
usado pelo componente para enviar informações de pagamento relacionadas a devoluções a um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_id | ID do pedido para o qual enviar um tíquete. | string |
| $flow.channel | O canal específico ao qual as informações serão enviadas. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por padrão, phone e email são compatíveis. |
string |
Para configurar o webhook de informações de envio de reembolso do COD deste componente, expanda para conferir as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Concluída
Seu agente e os respectivos webhooks devem estar configurados e prontos para teste.