Penipuan retail dan sengketa komponen bawaan memeriksa level autentikasi pengguna. Setelah pengguna diautentikasi, komponen memberikan informasi tentang pesanan terbaru atau sebelumnya milik pengguna. Pengguna kemudian dapat mengajukan sengketa terkait pesanan atau produk. Komponen ini menggunakan komponen bawaan Autentikasi retail untuk mengautentikasi pengguna. Komponen ini juga menggunakan Generator untuk ringkasan pascapanggilan.
Batasan
Selain batasan komponen bawaan yang umum, komponen bawaan ini memiliki batasan berikut:
- Komponen ini tidak mengenkripsi data apa pun.
Contoh dialog
Contoh dialog berikut menunjukkan skenario umum yang ditangani oleh komponen bawaan ini. Contoh dialog ini menunjukkan perilaku saat komponen dipanggil menggunakan telepon, yang memicu Intent Selamat Datang Default dan respons agen pertama di awal percakapan.
Sengketa untuk masing-masing produk
Pengguna akhir belum pernah diotentikasi. Agen mengumpulkan detail tentang pesanan sebelumnya untuk memverifikasi identitas pengguna. Setelah pengguna diautentikasi, agen akan mengumpulkan informasi tentang sengketa tersebut termasuk alasan sengketa dan produk tertentu yang ingin disengketakan oleh pengguna. Setelah mengumpulkan detail yang diperlukan, agen kemudian akan mengajukan sengketa dan memberikan nomor konfirmasi kepada pengguna.
| Input pengguna | Respons agen |
|---|---|
| Halo, Joni. Untuk memverifikasi sendiri, kami memerlukan ID pesanan, tanggal transaksi, dan jumlah Anda sebelum mengajukan kasus penipuan atau sengketa. | |
| Dapatkah Anda memberikan 5 digit terakhir ID pesanan Anda? | |
| 12345 | |
| Lima digit terakhir ID pesanan yang kita dapatkan adalah 12345, apa itu benar? | |
| ya | |
| Bagus, kami telah selesai mengumpulkan ID pesanan. Berikan tanggal pesanan Anda. Harap sebutkan bulan pesanan, diikuti hari pemesanan, lalu tahun pesanan Anda. |
|
| 2023-10-12 | |
| Oke, tanggal pesanan Anda adalah 12 Oktober 2023. Apakah benar? | |
| ya | |
| Bagus, kami telah mengumpulkan tanggal pesanan Anda. Beri tahu kami jumlah dolar pesanan Anda. Misalnya, jika jumlah transaksi pesanan Anda adalah Rp1.003.000, ucapkan "100". |
|
| 97 | |
| Oke, jumlah transaksi pesanan Anda adalah Rp970.000, apa benar? | |
| ya | |
| Tentukan sifat penipuan atau sengketa yang ingin Anda laporkan. Anda dapat mengucapkan sesuatu seperti: pembayaran atau penagihan, produk, pengembalian barang & pengembalian dana, masalah keamanan atau privasi data, pengiriman atau pengiriman, pengemasan, atau mengucapkan "lainnya". | |
| produk | |
| Terima kasih telah memberi tahu kami. Untuk mengonfirmasi, alasan penipuan atau sengketa adalah produk. Apakah ini benar? | |
| ya | |
| Harap beri tahu kami apakah masalah yang dipilih berkaitan dengan keseluruhan pesanan, produk individual, atau masalah lainnya. | |
| produk | |
| Apakah Anda menelepon untuk menanyakan nomor pesanan terbaru Anda yang diakhiri dengan 12345 yang berisi 2 lampu, 1 kemeja, dan 1 produk lainnya pada 10-11-2023 pukul 18.00? | |
| ya | |
| Kami menemukan beberapa produk dalam pesanan Anda. Harap beri tahu kami produk mana yang ingin Anda laporkan. Produk 1: Lampu Google, Produk 2: Baju Google, Produk 3: Celana jeans Google. Ucapkan atau masukkan nomor produk item yang ingin dipilih, atau ucapkan "berikutnya" untuk menampilkan produk lainnya. |
|
| 3 | |
| Untuk memverifikasi, Anda tertarik untuk mengangkat kasus penipuan atau sengketa untuk Google jeans. Apakah ini benar? | |
| ya | |
| Secara singkat, beri tahu kami alasan terperinci untuk penipuan atau sengketa ini. | |
| kualitas buruk | |
| Untuk mengonfirmasi, alasan penipuan atau sengketa yang diberikan berkualitas buruk. Apakah ini benar? | |
| ya | |
| Terima kasih atas konfirmasinya. Kami telah mengirimkan tiket ke tim Penipuan atau Sengketa. Anda akan segera mendengar kabar dari mereka. Nomor tiket Anda adalah 6595513. Ingin mendengar nomor konfirmasi lagi? |
|
| ya | |
| Nomor tiket Anda adalah 6595513. Apakah Anda ingin kami mengirim pesan konfirmasi yang berisi nomor tiket? |
|
| ya | |
| Apakah Anda ingin menerima pesan konfirmasi melalui ponsel atau email yang terdaftar? | |
| telepon | |
| Sekadar konfirmasi, apakah Anda ingin menerima pesan konfirmasi di ponsel Anda? Silakan jawab ya atau tidak. | |
| ya | |
| Terima kasih. Pesan konfirmasi telah dikirim ke ponsel Anda yang terdaftar. Proses ini mungkin memerlukan waktu beberapa saat. Apakah Anda ingin mengajukan penipuan atau sengketa tiket untuk pesanan lain? |
|
| tidak ada | |
| Terima kasih telah menghubungi kami. Tim kami akan menindaklanjuti tiket Anda. |
Konvensi penamaan
Komponen bawaan ini menggunakan konvensi penamaan berikut:
| Fitur | Format | Contoh |
|---|---|---|
| Flow | [Nama Komponen] | Penipuan dan Sengketa |
| Jenis Entitas | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parameter input
Parameter input adalah parameter yang digunakan untuk mengonfigurasi perilaku tertentu dari komponen. Parameter akan digunakan oleh satu atau beberapa kondisi dalam flow untuk menentukan perilaku komponen. Parameter cakupan alur harus ditetapkan di halaman awal komponen. Parameter cakupan sesi dapat ditetapkan oleh alur panggilan, atau di halaman awal komponen ini.
Komponen bawaan ini menerima parameter input berikut:
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (opsional) Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opsional) Parameter ini mencantumkan ID pesanan yang dikaitkan dengan pengguna yang diautentikasi, yang diurutkan berdasarkan tanggal penempatan pesanan dalam urutan menurun. Elemen pertama array mewakili urutan terbaru. Jika pengguna tidak memiliki pesanan, nilai parameter ini adalah null. |
Daftar (string) |
| $session.params.email | (opsional) Email yang terdaftar dengan akun tersebut. | string |
| $session.params.user_first_name | (opsional) Nama depan pengguna, digunakan untuk memberikan salam dan mengonfirmasi kepemilikan akun. | string |
Komponen bawaan ini memungkinkan parameter opsional berikut mengonfigurasi perilaku komponen, termasuk percobaan ulang.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memilih apakah akan melanjutkan dengan akun alternatif atau tidak. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_telephone_number | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memberikan nomor telepon terdaftar. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_order_number | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memberikan lima digit terakhir nomor pesanan. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_another_order | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memilih pesanan pengembalian lain jika ID pesanan tidak ditemukan atau pesanan tidak memenuhi syarat untuk dikembalikan. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_select_order_number | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memberikan nomor pesanan lengkap jika beberapa pesanan memiliki lima digit terakhir yang sama. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_product_display_counter | Menentukan jumlah maksimum produk yang akan ditampilkan dalam satu giliran. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_product_display | Menentukan jumlah produk maksimum yang akan ditampilkan di seluruh percakapan. Nilai defaultnya adalah 9. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Menentukan jumlah percobaan ulang maksimum yang diizinkan saat memilih produk yang akan ditampilkan. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_product_report_confirm | Menentukan jumlah maksimum percobaan ulang yang diizinkan saat mengonfirmasi produk yang dipilih. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat mengonfirmasi alasan sengketa. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
Guna mengonfigurasi parameter input untuk komponen ini, luaskan untuk mendapatkan petunjuk.
- Buka Konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Build.
- Klik komponen yang diimpor di bagian Flows.
- Klik Halaman Awal di bagian Halaman.
- Klik Rute true di Halaman Awal.
- Di jendela Rute, edit nilai Parameter Presets sesuai kebutuhan.
- Klik Save.
Parameter output
Parameter output adalah parameter sesi yang akan tetap aktif setelah keluar dari komponen. Parameter ini berisi informasi penting yang dikumpulkan oleh komponen. Komponen bawaan ini memberikan nilai untuk parameter output berikut:
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Output |
|---|---|---|
| phone_number | Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna. | string |
| all_recent_order_id | Parameter ini mencantumkan ID pesanan yang terkait dengan pengguna yang diautentikasi, yang diurutkan berdasarkan tanggal penempatan pesanan dalam urutan menurun. Elemen pertama array mewakili urutan terbaru. Jika pengguna tidak memiliki pesanan, nilai parameter ini adalah null. |
Daftar (string) |
| Email yang terdaftar dengan akun. | string | |
| user_first_name | Nama depan pengguna, digunakan untuk menyapa dan mengonfirmasi kepemilikan akun. | string |
| dispute_ticket_id | ID tiket untuk sengketa yang dikirimkan. | string |
| transfer_reason | Parameter ini menunjukkan alasan keluarnya flow, jika tidak berhasil. Nilai yang ditampilkan adalah salah satu dari:agent: pengguna akhir meminta agen manusia pada waktu tertentu selama percakapan.denial_of_information: pengguna akhir menolak untuk membagikan informasi yang diminta oleh komponen.max_no_input: percakapan telah mencapai jumlah percobaan ulang maksimum untuk peristiwa tanpa input. Lihat peristiwa bawaan tanpa input.max_no_match: percakapan mencapai jumlah percobaan ulang maksimum untuk peristiwa tanpa kecocokan. Lihat peristiwa bawaan yang tidak cocok.webhook_error: terjadi error webhook. Lihat peristiwa bawaan webhook.error. webhook_not_found: URL webhook tidak dapat dijangkau. Lihat peristiwa bawaan webhook.error.not-found. |
string |
Generator
Komponen ini menggunakan Generator untuk mengaktifkan bagian percakapan tertentu.
Perangkuman
Generator Summarization digunakan untuk membuat ringkasan pasca-panggilan yang mendeskripsikan
percakapan yang ditangani oleh komponen.
Penyiapan dasar
Untuk menyiapkan komponen bawaan ini:
- Impor komponen bawaan.
- Konfigurasikan Webhook fleksibel yang disediakan dengan konfigurasi yang mendeskripsikan layanan eksternal Dialogflow Anda. Lihat penyiapan Webhook.
Penyiapan webhook
Untuk menggunakan komponen ini, Anda harus mengonfigurasi Webhook fleksibel yang disertakan untuk mengambil informasi yang diperlukan dari layanan eksternal Anda.
Authentication
Jika belum pernah mengonfigurasi layanan eksternal yang diperlukan untuk
autentikasi, Anda harus mengonfigurasinya untuk mengaktifkan autentikasi
pengguna untuk komponen ini. Lihat Memverifikasi penyiapan webhook detail pengguna untuk mengetahui petunjuk mendetail cara menyiapkan webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Mendapatkan detail pesanan
Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details digunakan oleh komponen untuk mengambil detail pesanan untuk pesanan yang ditentukan.
Parameter permintaan API
Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input untuk permintaan API.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID Pesanan yang detailnya akan diambil. | string |
Parameter respons API
Parameter berikut diambil dari respons API yang akan digunakan oleh komponen.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Output |
|---|---|---|
| order_date | Tanggal pesanan dilakukan, dalam format YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Waktu pesanan dilakukan, dalam format HH:MM. |
string |
| order_product_count | Jumlah produk unik dalam pesanan. | bilangan bulat |
| order_amount | Jumlah dolar untuk pesanan. | bilangan bulat |
| order_payment_mode | Menunjukkan mode pembayaran yang digunakan saat melakukan pemesanan. | string |
| all_product_id | Daftar ID produk untuk semua produk dalam pesanan. | Daftar (string) |
| all_product_name | Daftar nama produk untuk semua produk dalam pesanan. | Daftar (string) |
| all_product_brand_name | Daftar nama merek untuk semua produk dalam pesanan. | Daftar (string) |
| all_product_quantity | Daftar jumlah untuk semua produk dalam pesanan. | Daftar (string) |
Guna mengonfigurasi webhook Dapatkan detail pesanan untuk komponen ini, luaskan untuk mendapatkan petunjuk.
- Buka Konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Webhook.
- Pilih webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Ganti URL di kolom Webhook URL Dialogflow dengan endpoint untuk layanan yang ingin diintegrasikan. Pilih Metode yang tepat di menu dropdown.
- Tinjau dan perbarui Isi permintaan guna membentuk format permintaan yang tepat untuk webhook Anda.
- Tinjau dan perbarui Konfigurasi respons untuk mengekstrak kolom tertentu dari respons webhook Anda. Jangan ubah nama parameter, karena parameter ini diperlukan oleh komponen untuk mengakses nilai kolom yang ditampilkan.
- Tinjau dan perbarui setelan Authentication sesuai kebutuhan.
- Klik Save.
Dapatkan detail pesanan duplikat
Webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details digunakan oleh komponen untuk mengambil informasi mendetail untuk membedakan antarurutan jika beberapa nomor pesanan memiliki lima digit terakhir yang sama.
Parameter permintaan API
Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input untuk permintaan API.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id [id_pesanan_duplikat] | Daftar yang berisi lima digit terakhir nomor pesanan yang digunakan bersama oleh satu atau beberapa pesanan untuk pengguna. | Daftar (string) |
Parameter respons API
Parameter berikut diambil dari respons API yang akan digunakan oleh komponen.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Output |
|---|---|---|
| all_order_date | Daftar tanggal pesanan untuk pesanan duplikat dengan lima digit terakhir yang ditentukan dalam format YYYY-MM-DD. Setiap elemen dalam array ini sesuai dengan elemen yang sama dalam array all_order_time. |
Daftar (string) |
| all_order_time | Daftar waktu pesanan untuk pesanan duplikat dengan lima digit terakhir yang ditentukan dalam format HH:MM. Setiap elemen dalam array ini sesuai dengan elemen yang sama dalam array all_order_date. |
Daftar (string) |
Guna mengonfigurasi webhook Dapatkan detail pesanan duplikat untuk komponen ini, luaskan untuk mendapatkan petunjuk.
- Buka Konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Webhook.
- Pilih webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Ganti URL di kolom Webhook URL Dialogflow dengan endpoint untuk layanan yang ingin diintegrasikan. Pilih Metode yang tepat di menu dropdown.
- Tinjau dan perbarui Isi permintaan guna membentuk format permintaan yang tepat untuk webhook Anda.
- Tinjau dan perbarui Konfigurasi respons untuk mengekstrak kolom tertentu dari respons webhook Anda. Jangan ubah nama parameter, karena parameter ini diperlukan oleh komponen untuk mengakses nilai kolom yang ditampilkan.
- Tinjau dan perbarui setelan Authentication sesuai kebutuhan.
- Klik Save.
Detail pelaporan postingan
Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details digunakan oleh komponen untuk mengirim tiket penipuan atau sengketa.
Parameter permintaan API
Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input untuk permintaan API.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna. | string |
| $flow.order_id | ID Pesanan yang akan digunakan untuk mengirimkan tiket. | string |
| $flow.menyengketakan_product_id | ID Produk yang ingin digunakan untuk mengajukan sengketa. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Alasan sengketa untuk produk yang disengketakan. Nilai yang valid ditentukan oleh entity prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Jika pengguna memilih "lainnya" sebagai alasan sengketa, file ini berisi alasan sengketa spesifik yang diberikan pengguna. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Alasan sengketa mendetail. | string |
Parameter respons API
Parameter berikut diambil dari respons API yang akan digunakan oleh komponen.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Output |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID tiket untuk sengketa yang dikirimkan. | string |
Untuk mengonfigurasi webhook Detail pelaporan postingan untuk komponen ini, luaskan untuk mendapatkan petunjuk.
- Buka Konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Webhook.
- Pilih webhook prebuilt_components_fraud_and_menyengketakan_order:post_reporting_details.
- Ganti URL di kolom Webhook URL Dialogflow dengan endpoint untuk layanan yang ingin diintegrasikan. Pilih Metode yang tepat di menu dropdown.
- Tinjau dan perbarui Isi permintaan guna membentuk format permintaan yang tepat untuk webhook Anda.
- Tinjau dan perbarui Konfigurasi respons untuk mengekstrak kolom tertentu dari respons webhook Anda. Jangan ubah nama parameter, karena parameter ini diperlukan oleh komponen untuk mengakses nilai kolom yang ditampilkan.
- Tinjau dan perbarui setelan Authentication sesuai kebutuhan.
- Klik Save.
Kirim pesan
Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message
digunakan oleh komponen untuk mengirim detail konfirmasi tentang sengketa kepada pengguna.
Parameter permintaan API
Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input untuk permintaan API.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Nomor konfirmasi untuk sengketa yang dikirimkan. | string |
| $flow.confirmation_channel | Saluran tertentu yang akan dikirimi informasi. Nilai yang valid ditentukan oleh entity prebuilt_components_channel_email_phone. Secara default, phone dan email didukung. |
string |
Guna mengonfigurasi webhook Kirim pesan untuk komponen ini, luaskan untuk mendapatkan petunjuk.
- Buka Konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Webhook.
- Pilih webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Ganti URL di kolom Webhook URL Dialogflow dengan endpoint untuk layanan yang ingin diintegrasikan. Pilih Metode yang tepat di menu dropdown.
- Tinjau dan perbarui Isi permintaan guna membentuk format permintaan yang tepat untuk webhook Anda.
- Tinjau dan perbarui Konfigurasi respons untuk mengekstrak kolom tertentu dari respons webhook Anda. Jangan ubah nama parameter, karena parameter ini diperlukan oleh komponen untuk mengakses nilai kolom yang ditampilkan.
- Tinjau dan perbarui setelan Authentication sesuai kebutuhan.
- Klik Save.
Selesai
Agen Anda dan webhook-nya sekarang telah disiapkan dan siap diuji.