O companion de chamada fornece uma interface visual interativa que os usuários finais podem acessar no smartphone durante uma ligação com seu agente. O objetivo dessa interface visual é complementar a chamada, não substituí-la. Com essa interface, um usuário pode fornecer entrada de texto, ver imagens e ler a transcrição da chamada em tempo real. O usuário pode interagir com seu agente por ligação ou companion. Essas duas opções podem ser usadas a qualquer momento durante a chamada.
Esse recurso inclui um gateway de SMS integrado. Para iniciar a interface móvel, o Dialogflow envia uma mensagem SMS para o smartphone do usuário. Esta mensagem é enviada uma vez durante uma conversa. O usuário é solicitado a clicar em um link na mensagem, que o direciona a uma página da Web hospedada no Dialogflow.
Exemplos de casos de uso:
- Informações complexas de entrada, como nome, endereço, endereço de e-mail, números de PIN, números de cartão de crédito, números de conta bancária e assim por diante.
- Solução de problemas em que o compartilhamento de uma imagem indicativa pode ajudar o cliente a seguir as etapas de correção.
- Mostrando opções de menu clicáveis.
Limitações
Considere as seguintes limitações:
- No momento, a funcionalidade de SMS integrada do companion de chamada só funciona com o Dialogflow Phone Gateway. As limitações do Dialogflow Phone Gateway são aplicáveis. Para usar o companion de chamada com um sistema de telefonia diferente ou uma configuração personalizada de gateway de SMS, entre em contato com a Equipe de Contas do Google.
- Há apenas um número de telefone provisionado para o recurso de SMS integrado. Isso será compartilhado com todos os usuários do Dialogflow para esse recurso, mas é possível adicionar o nome da sua empresa ao SMS. Para reservar seu próprio número de telefone, entre em contato com a Equipe de Contas do Google.
- O número de telefone SMS integrado só pode enviar mensagens para números de telefone dos EUA.
- A chamada complementar só oferece suporte a entrada de texto, ícones clicáveis e saída de imagens como conteúdo avançado e interativo.
- O número de chamadas simultâneas que usam o companion de chamada não pode exceder 1.000 para um único projeto.
- O companion de chamada não funciona com o VPC-SC por padrão. Para ativá-lo, entre em contato com o suporte.
Usar o companion de chamada
Para usar o companion de chamada:
- Acesse o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Acesse Configurações do agente > Multimodal e ative Histórico de conversas.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Integrations no menu da barra lateral à esquerda.
- Ativar companion de chamada:
- Para uma nova integração de telefonia: siga as etapas para ativar o Dialogflow Phone Gateway e marque a opção Ativar chamada complementar para um novo perfil de conversa.
- Para uma integração de telefonia atual: na guia Gerenciar, clique em Integrações e em Gerenciar no gateway de telefone do CX. Clique no número de telefone para o qual você quer ativar o companion de chamada. Marque a opção Ativar chamada complementar nas configurações do perfil de conversa.
- Configure o companion da chamada:
- Para adicionar o nome da sua empresa ao SMS integrado, acesse as configurações do agente, insira o nome da empresa na guia Multimodal e clique em Save.
- Para acionar o companion da chamada no início de uma chamada, marque Acionar automaticamente o companion da chamada no início da conversa na guia Multimodal. Como alternativa, ative a opção Enviar SMS complementar de chamada em Configurações de chamada complementar na rota de intent de boas-vindas padrão, no fluxo inicial padrão. Marcar ou desmarcar a primeira opção ativa ou desativa automaticamente a segunda.
- Para acionar a chamada complementar em uma conversa posterior, ative a opção Enviar SMS do complementar da chamada em Configurações do anúncio complementar da chamada para qualquer fulfillment no agente. Se ativado em vários fulfillments, o SMS será enviado para o fulfillment acionado primeiro.
- Para adicionar uma mensagem introdutória para informar o usuário sobre o complementar da chamada e o SMS enviado, adicione um fulfillment de resposta para o mesmo fulfillment ou página em que você ativou o SMS complementar da chamada. Se você estiver usando a opção de acionamento automático, adicione esta mensagem introdutória à rota da intent de boas-vindas padrão na página inicial padrão. Essa mensagem introdutória pode ser algo como "Olá. Para interagir visualmente com a chamada, clique no link que enviei por SMS".
- (Opcional) Adicione conteúdo avançado.
- Para testar o companion da chamada, ligue para o número do gateway telefônico do Dialogflow em que você ativou esse recurso.
Conteúdo avançado
É possível adicionar payloads personalizados específicos para chamar complementares em fulfillments em que você quer exibir elementos avançados na página da Web complementar da chamada.
As etapas para fazer isso:
- Clique em Adicionar opção de caixa de diálogo.
- Selecione Payload personalizado.
- Clique em Selecionar modelo. Você verá uma lista de modelos predefinidos para chamar elementos avançados de complementares.
- Selecione e atualize o modelo conforme seu caso de uso. Somente os campos presentes nos modelos predefinidos são aceitos.
Recomendações de design de agentes
As seguintes recomendações se aplicam à chamada complementar:
- Para turnos que exigem entrada interativa do usuário final (entrada de texto, toque no ícone etc.), ajuste o tempo limite sem fala na página, no fluxo ou no nível do agente para permitir que o usuário tenha tempo suficiente para inserir o conteúdo necessário. É possível criar páginas especiais com tempos limite no nível da página. Nesse caso, o usuário final pode precisar de mais tempo para interagir com o companion da chamada.
- Se você quiser fornecer respostas diferentes do agente para texto complementar de voz e chamada (por exemplo, o agente virtual pode falar uma breve frase introdutória, mas você quer que o texto complementar da chamada correspondente mostre um texto mais detalhado), defina a resposta de voz como texto de áudio de saída e a resposta de chamada complementar como a resposta de Texto. Quando você usa o Dialogflow Phone Gateway, ele só usa o texto de áudio de saída para a saída de voz e apenas a resposta de texto para a transcrição da chamada complementar.
- O link enviado ao smartphone do usuário final inclui o ID do projeto do Cloud. Verifique se esse ID não contém informações sensíveis que você não quer que sejam públicas.
Registros de chamadas complementares
É possível visualizar os registros complementares de chamadas no Cloud Logging e no Histórico de conversas.
Edição de parâmetros
A chamada complementar respeita as configurações de edição de parâmetros (link em inglês). Enquanto a página da Web complementar da chamada estiver aberta, o usuário final poderá conferir esses valores de parâmetro na transcrição da chamada, conforme eles são fornecidos. Se a página for carregada ou recarregada inicialmente depois que os parâmetros forem fornecidos, os valores serão mostrados como editados.
Configurações
É possível personalizar os seguintes campos para a interface do Dialogflow Messenger ou para chamar a UI complementar:
- Nome ou cargo da empresa
- Fonte
- Logotipo (precisa ser armazenado em um bucket do Google Cloud, formato:
gs://<bucket name>/<object name>) - Cor do texto (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor do plano de fundo (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor de fundo inserida pelo usuário (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor de fundo da resposta do agente (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
Personalizar a UI
Selecione um agente com o companion de chamada ativado e clique em Configurações do agente e, em seguida, na guia Multimodal.
Na página "Multimodal", selecione a guia UI Settings. As opções para configurações da UI precisam estar visíveis. Faça as seleções e clique em Salvar para salvar as alterações.
Se você estiver usando o Dialogflow Messenger, acesse o menu de navegação à esquerda e clique em Gerenciar > Integrações > Dialogflow Messenger > Gerenciar. O código exibido inclui as novas alterações UI. Copie esse código para adicionar o agente ao seu site.