O complemento de chamada oferece uma interface visual interativa que os usuários finais podem acessar no smartphone durante uma ligação com seu agente. Essa interface visual tem como objetivo complementar a chamada, não a substituir. Com essa interface, o usuário pode inserir texto, ver imagens e conferir a transcrição da chamada em tempo real. O usuário pode interagir com seu agente por meio da ligação ou da chamada complementar. As duas opções podem ser usadas a qualquer momento durante a chamada.
Esse recurso inclui um gateway de SMS integrado. Para iniciar a interface móvel, o Dialogflow envia uma mensagem SMS para o smartphone do usuário. Esta mensagem é enviada uma vez durante uma conversa. O usuário é solicitado a clicar em um link na mensagem, que o leva a uma página da Web hospedada pelo Dialogflow.
Exemplos de casos de uso:
- Insira informações complexas, como nome, endereço, endereço de e-mail, números PIN, números de cartão de crédito, números de contas bancárias e assim por diante.
- Solução de problemas em que o compartilhamento de uma imagem indicativa pode ajudar o cliente a seguir as etapas de correção.
- Mostrando as opções clicáveis do menu.
Limitações
Considere as seguintes limitações:
- No momento, a funcionalidade de SMS integrada do complemento de chamada só funciona com o Dialogflow Phone Gateway. Sujeito às limitações do Dialogflow Phone Gateway. Para usar um complemento de chamada com um sistema de telefonia diferente ou uma configuração personalizada para um gateway de SMS, entre em contato com a Equipe de Contas do Google.
- Há apenas um número de telefone provisionado para o recurso integrado de SMS. Ele será compartilhado por todos os usuários do Dialogflow, mas é possível adicionar o nome da sua empresa ao SMS. Para reservar um número de telefone, entre em contato com a Equipe de Contas do Google.
- O complemento de chamada só oferece suporte à entrada de texto, ícones clicáveis e na saída de imagens como conteúdo interativo e avançado.
- O número de chamadas simultâneas usando o companion de chamada não pode exceder 1.000 para um único projeto.
- Por padrão, o complemento da chamada não funciona com o VPC-SC. Para ativá-lo, entre em contato com o suporte.
Usar complementar da chamada
Para usar o recurso complementar de chamada:
- Acesse o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Acesse Agent Settings > Multimodal e ative Conversation History.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Integrations no menu da barra lateral à esquerda.
- Ative o complemento da chamada:
- Para uma nova integração de telefonia: siga as etapas para ativar o Dialogflow Phone Gateway e marque a opção Ativar complementar de chamada para um novo perfil de conversa.
- Para uma integração de telefonia atual: na guia Gerenciar, clique em Integrações e em Gerenciar para o CX Phone Gateway. Clique no número de telefone para o qual você quer ativar o recurso complementar de chamada. Marque a opção Ativar complementar à chamada nas configurações do perfil de conversa.
- Configure o complementar da chamada:
- Para adicionar o nome da empresa ao SMS integrado, acesse as configurações do agente, insira o nome da empresa na guia Multimodal e clique em Salvar.
- Para acionar o complementar da chamada no início, marque Acionar automaticamente o complementar da chamada no início da conversa na guia Multimodal. Outra opção é ativar a opção Enviar SMS complementar de chamada em Configurações de chamada complementar na rota da intent de boas-vindas padrão no fluxo inicial padrão. Marcar ou desmarcar a primeira opção ativa ou desativa a segunda automaticamente.
- Para acionar o complementar da chamada em uma conversa posterior, ative a opção Enviar SMS complementar de chamada em Configurações do complementar de chamada para qualquer fulfillment no agente. Se ativado em vários fulfillments, o SMS é enviado para o fulfillment acionado primeiro.
- Para adicionar uma mensagem introdutória para informar ao usuário sobre o complemento da chamada e o SMS enviado, adicione um fulfillment de resposta para o mesmo fulfillment ou página em que você ativou o SMS complementar da chamada. Se você estiver usando a opção de gatilho automático, adicione essa mensagem introdutória à rota da intent de boas-vindas padrão na página inicial padrão. Essa mensagem introdutória pode ser algo como: "Olá, Para interagir visualmente com a chamada, clique no link que enviei por SMS".
- (Opcional) Adicione conteúdo avançado.
- Teste o complementar da chamada chamando o número do gateway de telefone do Dialogflow para o qual você ativou o complementar de chamada.
Conteúdo avançado
É possível adicionar payloads personalizados específicos para chamar complementares em fulfillments em que você quer exibir elementos avançados na página da Web complementar da chamada.
Para isso, siga estas etapas:
- Clique em Adicionar opção de caixa de diálogo.
- Selecione Payload personalizado.
- Clique em Selecionar modelo. Você verá uma lista de modelos predefinidos para elementos avançados de complementares de chamada.
- Selecione o modelo necessário e atualize de acordo com seu caso de uso. Somente os campos presentes nos modelos predefinidos são aceitos.
Recomendações de design de agente
As seguintes recomendações se aplicam ao complemento de chamada:
- Em turnos que exijam entrada interativa do usuário final (entrada de texto, toque no ícone etc.), ajuste o tempo limite de fala no nível da página, do fluxo ou do agente para permitir que o usuário tenha tempo suficiente para inserir o conteúdo necessário. É possível criar páginas especiais com tempos limite no nível da página em que o usuário final pode precisar de mais tempo para interagir com o complemento da chamada.
- Se você quiser fornecer respostas de agente diferentes para texto complementar de voz e chamada (por exemplo, o agente virtual pode falar uma frase introdutória breve, mas você quiser que o texto complementar da chamada correspondente mostre um texto mais detalhado), defina a resposta de voz como texto de áudio de saída e a resposta da chamada complementar como a resposta de texto. Quando você usa o Dialogflow Phone Gateway, ele só usa o texto de áudio de saída para saída de voz e a resposta de texto para a transcrição complementar da chamada.
- O link enviado ao smartphone do usuário final inclui o ID do projeto do Cloud. Verifique se esse ID não contém informações confidenciais que você não quer que sejam disponibilizadas publicamente.
Registros complementares de chamada
É possível visualizar os registros complementares de chamadas no Cloud Logging e no Histórico de conversas.
Edição de parâmetros
A chamada complementar respeita as configurações de encobrimento de parâmetro. Enquanto a página da Web complementar da chamada está aberta, um usuário final pode conferir esses valores de parâmetro na transcrição da chamada conforme eles são fornecidos. Se a página for inicialmente carregada ou recarregada depois que os parâmetros forem fornecidos, os valores serão exibidos como editados.
Configurações
É possível personalizar os seguintes campos para a IU do Dialogflow Messenger ou para UI complementar de chamadas:
- Nome ou cargo da empresa
- Fonte
- Logotipo (deve ser armazenado em um bucket do Google Cloud, formato:
gs://<bucket name>/<object name>) - Cor do texto (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor do plano de fundo (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor do plano de fundo da entrada do usuário (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor de fundo da resposta do agente (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
Personalizar a UI
Selecione um agente com o complemento de chamada ativado, clique em Configurações do agente e, em seguida, na guia Multimodal.
Na página "Multimodal", selecione a guia Configurações de interface. As opções para as configurações da UI precisam estar visíveis. Faça as seleções e clique em Salvar para salvar as alterações.
Se você estiver usando o Dialogflow Messenger, acesse o menu de navegação à esquerda e clique em Manage > Integrations > Dialogflow Messenger > Manage. O código exibido inclui as novas mudanças UI. Copie este código para adicionar o agente ao seu site.