A ferramenta de histórico de conversas oferece uma interface para procurar e analisar conversas de produção reais entre o agente e os usuários finais. Isso pode ser útil para avaliar o desempenho funcional do agente ou depurar problemas.
A análise de página e fluxo ajuda a entender o tráfego e os encaminhamentos pelo fluxograma de um agente. Isso permite que os criadores de agentes analisem o fluxo de tráfego (caminhos de tráfego alto e baixo), descubram pontos de acesso de problemas (por exemplo, para identificar altos encaminhamentos) e detalhem as páginas e intents específicas que causam problemas. A análise de página e fluxo pode ser usada com filtros do histórico de conversas para permitir flexibilidade máxima no estudo de um subconjunto relevante de tráfego.
Limitações
O carregamento das visualizações da tabela de análise de fluxo e do gráfico de análise de fluxo pode ser lento em agentes grandes. Para melhorar os tempos de carregamento, use um filtro de intent e um período de uma semana.
No máximo 500 turnos serão registrados para cada conversa.
Permissões necessárias
O uso dessa ferramenta requer a permissão dialogflow.conversations. Essa permissão pode ser adicionada a um papel personalizado. Ele também está disponível no papel de administrador, assim como em outros papéis do Dialogflow.
Ativar e desativar o histórico da conversa
A ferramenta de histórico de conversas usa dados dos registros de interação. É possível ativar e desativar o histórico de conversas com a configuração do agente Ativar a geração de registros de interações.
Também é possível controlar por quanto tempo os dados são retidos usando a configuração de segurança retention_window_days.
Como navegar pelo histórico da conversa
Para usar a ferramenta de histórico de conversas, faça o seguinte:
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Histórico de conversas.
- As conversas são listadas em uma tabela.
- Se quiser, aplique filtros usando o controle filter acima da tabela.
- Selecione uma das guias, e cada uma delas é descrita mais adiante neste documento.
Fazer o download do histórico de conversas para um arquivo CSV
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Histórico de conversas.
- As sessões de conversa são listadas em uma tabela.
Selecione uma sessão de conversa e clique no botão Abrir conversa no painel de visualização:
Clique em Exportar todas as conversas. Um arquivo CSV contendo as conversas será baixado automaticamente para seu computador. É possível fazer o download de, no máximo, 50 conversas. Se a sessão selecionada tiver mais de 50 conversas, o download falhará.
Conversas
As conversas são mostradas em duas visualizações: resumo da conversa e visualização de detalhes da conversa.
Visualização do resumo da conversa
A visualização "Resumo de conversas" lista todas as conversas. Os metadados a seguir são fornecidos para cada conversa:
| X | Item |
|---|---|
| Código da conversa | Um identificador para a conversa. |
| Duração | Duração da conversa |
| Vira | O número de turnos de conversa |
| Canal | Chat (texto), voz ou indeterminado (ainda nenhuma entrada do usuário final foi fornecida para a conversa) |
| Idioma | É o idioma da conversa. |
| Ambiente | O ambiente do agente |
| Horário de início | Horário de início da conversa |
| Sinalizações | Pode ser definido como Live Agent Handoff (se a conversa tiver sido encaminhada para um agente humano) ou Abandoned (se o usuário final saiu da conversa incompleta) ou TU,TD (se a resposta na conversa tiver uma classificação de usuário final) |
É possível filtrar os resultados por metadados (exceto ambiente e duração) e as seguintes opções de filtro extras:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | A intent fornecida foi correspondida em algum momento da conversa |
| Não-correspondência | Algum subconjunto de turnos de conversa resultou em sem correspondência de intenção |
| Fluxo | O fluxo fornecido é o fluxo ativo final no final de uma rodada de conversa. |
| Página | A página fornecida é a página ativa final no final de uma rodada de conversas. |
| Transferência para agente em tempo real | O flag de Transferência de agente em tempo real está definido |
| Foi abandonado | A sinalização Abandonado é definida. |
| Código da conversa | Uma conversa específica é escolhida |
| Horário de início | Um período foi fornecido |
| Enunciado do agente | O texto fornecido é uma substring de um enunciado usado pelo agente em algum momento da conversa. |
| Enunciado do usuário | O texto fornecido é uma substring de um enunciado usado pelo usuário em algum momento da conversa. |
| Tem feedback "Gostei" | Feedback "Gostei" fornecido para uma resposta na conversa, a flag TU está definida |
| Tem feedback "Não gostei" | Feedback "Não gostei" fornecido para uma resposta na conversa, a flag TD está definida. |
Visualização dos detalhes da conversa
É possível navegar pela visualização passo a passo de uma conversa específica nos detalhes da conversa. Cada rodada da conversa contém a mensagem do usuário final, a mensagem do agente e os seguintes metadados:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Um nome de exibição de intent correspondente ou Nenhuma correspondência |
| Página | O nome final da página ativa |
| Fluxo | O nome do fluxo ativo final |
| Parâmetros | Parâmetros coletados durante a rodada de conversa |
Exemplo de caso de uso:
A ferramenta pode ser usada para identificar problemas no agente que resultam em encaminhamentos para um agente humano. Na visualização do resumo da conversa, é possível aplicar o filtro Is Live Agent Handoff em Yes. Analise algumas dessas conversas e tente encontrar padrões comuns. Por exemplo, você pode descobrir que, na maioria das conversas, há uma sinalização de não correspondência para ativações em uma página específica. Isso indica que uma rota de intent precisa ser criada ou que uma rota de intent existente não está no escopo quando necessário.
Tabela de análise de fluxo
A guia Análise de fluxo: tabela é usada para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em formato tabular.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Nome do fluxo | Nome do fluxo de cada fluxo no agente |
| Tráfego relativo | O número de conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de encaminhamento para um supervisor | A porcentagem de conversas que resultaram em uma solicitação de encaminhamento humano entre todas as conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que terminaram depois deste fluxo ou que migraram para SESSION_END a partir deste fluxo, de todas as conversas que passaram por esse fluxo |
Clicar no botão de lista abre uma amostra de conversas relevantes para a linha. Leia os exemplos para entender melhor questões específicas e detalhadas. Por exemplo, é possível examinar por que os encaminhamentos estão acontecendo. Para ver todos os detalhes de uma amostra, clique no link Detalhes da conversa.
Clicar em Estatísticas detalhadas para um fluxo abre as estatísticas de tráfego dos fluxos. Mostra as estatísticas de transição de fluxo de e para o fluxo selecionado.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Próximo fluxo | Estatísticas de transições do fluxo selecionado para outro |
| Fluxo anterior | Estatísticas de transições de outro fluxo para o fluxo selecionado |
Clicar em qualquer linha de fluxo detalha as páginas que comprometem esse fluxo.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Tráfego relativo | O número de conversas que acessaram esta página. |
| Taxa de encaminhamento para um supervisor | A porcentagem de conversas que resultaram em uma solicitação de encaminhamento humano entre todas as conversas que acessaram esta página |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que saem do fluxo ou saem da sessão (END_SESSION) diretamente após visitar esta página, entre todas as conversas que acessaram esta página |
| Sem taxa de correspondência | A porcentagem de conversas que não tiveram correspondência entre todas as conversas que acessaram esta página |
Clicar em Estatísticas detalhadas para uma página abre as estatísticas de tráfego dela. Isso mostra as estatísticas de transição de e para a página selecionada.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Estatísticas para correspondências de intents da página |
| Próxima página | Estatísticas de transições da página selecionada para outra página |
| Página anterior | Estatísticas de transições de outra página para a página selecionada |
Gráfico de análise de fluxo
A guia Flow Analysis – Graph é usada para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em forma de gráfico.
Clicar em qualquer fluxo detalha o tráfego das páginas dentro dele.
Use o controle deslizante de zoom para variar o nível de detalhamento que você vê no gráfico. Caminhos de baixo volume são descartados da visualização em configurações mais baixas. Mesmo em configurações mais altas, caminhos com volumes muito baixos estão sempre ocultos.
As métricas são codificadas por cores para facilitar a localização de problemas graves.
Clicar no botão de lista mostra as conversas relevantes.
Clique em um fluxo para acessar as páginas dele. Aqui você tem mais métricas de sobreposição: tráfego relativo, taxa de correspondência, taxa de encaminhamento e taxa de saída.
Acessar o histórico de conversas com a API
É possível acessar o histórico de conversas com a API. Consulte a documentação de referência da V3beta1.