Wissensdatenbank erstellen

Die Agent Assist-Features Artikelvorschlag und Hilfe zu FAQ verfolgen eine Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer und unterbreiten dem menschlichen Kundenservicemitarbeiter relevante Dokumentvorschläge. Beide Features machen Vorschläge basierend auf Wissensdatenbanken. Dies sind Sammlungen von Dokumenten, die Sie in Agent Assist hochladen. Diese Dokumente werden als Wissensdokumente bezeichnet und können entweder Artikel (zur Verwendung mit "Artikelvorschlag") oder FAQ-Dokumente (zur Verwendung mit "FAQ Assist") sein. In der Dokumentation zu Wissensdokumenten finden Sie Best Practices und auf der Seite "Datenübersicht" finden Sie weitere Informationen zu den Datentypen, die in Agent Assist hochgeladen werden können. In dieser Anleitung werden Sie durch die Schritte zum Erstellen einer Wissensdatenbank und zum Hinzufügen von Dokumenten mit der Agent Assist Console geführt.

Hinweis

  1. Folgen Sie der Anleitung unter Dialogflow einrichten, um Dialogflow in einem GCP-Projekt (Google Cloud Platform) zu aktivieren.
  2. Aktivieren Sie die Data Labeling API für Ihr Projekt.
  3. Wir empfehlen Ihnen, die Grundlagen-Seite von Agent Assist zu lesen, bevor Sie mit dieser Anleitung beginnen.
  4. Wenn Sie eine Wissensdatenbank mit Artikelvorschlag erstellen, achten Sie darauf, dass Ihre Wissensdokumente in einem der beiden folgenden Formate vorliegen:

  5. Wenn Sie eine Wissensdatenbank für die Verwendung mit Hilfe zu FAQ erstellen, achten Sie darauf, dass die FAQ-Dokumente in einem von drei Formaten vorliegen:

    • Eine öffentliche URL.
    • Eine .csv-Datei, die in einem GCS-Bucket gespeichert ist.
    • Der Inhalt einer .csv-Datei.

    Wenn das FAQ-Dokument das Format .csv hat, muss es zwei Spalten enthalten. Häufig gestellte Fragen müssen in der ersten Spalte und die Antworten auf jede Frage in der zweiten Spalte enthalten sein. Jede FAQ-Frage und zugehörige Antwort werden als FAQ-Paar bezeichnet. Die Datei .csv darf keine Kopfzeile enthalten.

Knowledge Base erstellen

  1. Öffnen Sie die Agent Assist Console. Wählen Sie das GCP-Projekt aus und klicken Sie dann am linken Rand der Seite auf die Menüoption Daten:

    Im Menü Daten werden alle Daten angezeigt. Es gibt zwei Tabs, jeweils einen für Unterhaltungs-Datasets und Wissensdatenbanken:

  2. Klicken Sie auf Wissensdatenbanken und dann auf+ Neu erstellen oben auf der Wissensdatenbank-Seite:

  3. Geben Sie im daraufhin angezeigten Menü einen Namen für die Wissensdatenbank ein und wählen Sie eine Sprache aus:

  4. Sie sehen eine Liste (derzeit leer) aller Dokumente, die zu dieser Wissensdatenbank gehören. Wenn Sie ein Dokument hinzufügen möchten, klicken Sie auf + Neu erstellen. Die folgende Seite wird angezeigt:

  5. Wenn Sie FAQ-Dokumente für die Verwendung mit Hilfe zu FAQ hochladen, wählen Sie unter Wissenstyp auswählen die Option FAQ aus. Wenn Sie Artikel zur Verwendung mit Artikelvorschlag hochladen, wählen Sie Artikelvorschlag aus.

  6. Wählen Sie unter Dateiquelle auswählen den Speicherort des Dokuments aus, das Sie hinzufügen. Weitere Informationen zu unterstützten Speicherorten und Dateiformaten finden Sie im Abschnitt Vorbereitung.

  7. Klicken Sie auf Erstellen, um das Dokument hinzuzufügen.

Nächste Schritte

Erstellen Sie mithilfe der Agent Assist Console ein Unterhaltungsprofil.