Die Agent Assist-Features Artikelvorschlag und FAQ Assist verfolgen eine Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer und stellen dem Kundenservicemitarbeiter relevante Dokumentvorschläge bereit. Bei beiden Funktionen werden Vorschläge basierend auf Wissensdatenbanken gemacht, also Sammlungen von Dokumenten, die Sie in Agent Assist hochladen. Diese Dokumente werden als Wissensdokumente bezeichnet und können entweder Artikel (für die Verwendung mit Artikelvorschlägen) oder FAQ-Dokumente (für die Verwendung mit der FAQ-Hilfe) sein. Best Practices finden Sie in der Dokumentation zu Wissensdokumenten. Weitere Informationen zu den Datentypen, die in Agent Assist hochgeladen werden können, finden Sie auf der Seite „Datenübersicht“. In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie mit der Agent Assist Console eine Wissensdatenbank erstellen und ihr Dokumente hinzufügen.
Hinweise
- Folgen Sie der Anleitung unter Dialogflow einrichten, um Dialogflow in einem Google Cloud-Projekt zu aktivieren.
- Wir empfehlen, die Seite Grundlagen zu Agent Assist zu lesen, bevor Sie mit dieser Anleitung beginnen.
- Wenn Sie eine Wissensdatenbank mit Artikelvorschlag erstellen, achten Sie darauf, dass Ihre Wissensdokumente in einem der beiden folgenden Formate vorliegen:
- Eine öffentliche URL.
- Datei, die in einem Cloud Storage-Bucket gespeichert ist.
Wenn Sie eine Wissensdatenbank für die Verwendung mit Hilfe zu FAQ erstellen, achten Sie darauf, dass die FAQ-Dokumente in einem von drei Formaten vorliegen:
- Eine öffentliche URL.
- Eine
csv-Datei, die in einem Cloud Storage-Bucket gespeichert ist. - Der Inhalt einer
csv-Datei.
Wenn Ihr FAQ-Dokument im
.csv-Format vorliegt, muss es zwei Spalten enthalten. Die Fragen in den FAQs müssen in der ersten Spalte und die Antworten auf jede Frage in der zweiten Spalte aufgeführt sein. Jede FAQ-Frage und die zugehörige Antwort werden als FAQ-Paar bezeichnet. Die.csv-Datei darf keine Kopfzeile enthalten.
Knowledge Base erstellen
Rufen Sie Agent Assist auf.
Console. Wählen Sie Ihr Google Cloud Projekt aus und klicken Sie dann ganz links auf der Seite auf die Menüoption Daten. Im Menü Daten werden alle Ihre Daten angezeigt. Es gibt zwei Tabs, einen für Unterhaltungs-Datasets und einen für Wissensdatenbanken.
Klicken Sie auf Wissensdatenbanken und dann oben auf der Seite „Wissensdatenbanken“ auf die Schaltfläche + Neu erstellen.
Geben Sie im angezeigten Menü einen Namen für die Wissensdatenbank ein und wählen Sie eine Sprache aus.
Sie sehen eine Liste (derzeit leer) aller Dokumente, die zu dieser Wissensdatenbank gehören. Wenn Sie ein Dokument hinzufügen möchten, klicken Sie auf + Neu erstellen.
Wenn Sie FAQ-Dokumente für die Verwendung mit Hilfe zu FAQ hochladen, wählen Sie unter Wissenstyp auswählen die Option FAQ aus. Wenn Sie Artikel zur Verwendung mit Artikelvorschlag hochladen, wählen Sie Artikelvorschlag aus.
Wählen Sie unter Dateiquelle auswählen den Speicherort des Dokuments aus, das Sie hinzufügen möchten. Im Abschnitt Vorab finden Sie weitere Informationen zu unterstützten Speicherorten und Dateiformaten.
Klicken Sie auf Erstellen, um das Dokument hinzuzufügen.
Nächste Schritte
Erstellen Sie mithilfe der Agent Assist Console ein Unterhaltungsprofil.