Übersicht
Um Vorschläge zu machen, verwendet Agent Assist Daten in Form von Dokumenten oder Unterhaltungstranskripten. Sie müssen Ihre Daten hochladen, bevor Sie Agent Assist verwenden können. In den verlinkten Anleitungen unten auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie Ihre Daten mit der Agent Assist Console hochladen. In der Console können Sie Agent Assist-Funktionen konfigurieren und testen.
Datentypen
Agent Assist verwendet zwei Arten von Daten, um Vorschläge für menschliche Agents zu machen: Unterhaltungs-Datasets und Wissensdatenbanken, also Sammlungen von Wissensdokumenten (Artikel oder FAQ-Dokumente). Agent Assist-Features analysieren eine Unterhaltung in Echtzeit und erteilen menschlichen Kundenservicemitarbeitern Vorschläge, die auf Unterhaltungs-Datasets oder Wissensdatenbanken basieren.
Bei Intelligenten Antworten und Zusammenfassungen werden Vorschläge angezeigt, die anhand von Unterhaltungs-Datasets trainiert wurden. Die Funktion „Intelligente Antwort“ schlägt Kundenservicemitarbeitern Textantworten vor, während sie mit einem Endnutzer chatten. Die Funktion „Zusammenfassung“ schlägt Zusammenfassungen von Unterhaltungen vor, nachdem ein Austausch mit einem Endnutzer abgeschlossen ist. Jedes Modell ist per Definition benutzerdefiniert, da jedes Unterhaltungs-Dataset aus Ihren eigenen Unterhaltungstranskriptdaten besteht.
Die Features Hilfe zu FAQ und Artikelvorschlag beruhen auf Wissensdatenbanken und bieten Empfehlungen statt Unterhaltungs-Datasets. "Artikelvorschlag" empfiehlt während der Unterhaltung Wissensdokumente (z. B. Artikel) für Kundenservicemitarbeiter. "Hilfe zu FAQ" erteilt Vorschläge, die auf FAQ-Paaren (eine häufig gestellte Frage und die zugehörige Antwort) basieren und nicht auf vollständigen Artikeln. Sie müssen kein benutzerdefiniertes Modell trainieren, um diese Features verwenden zu können: Agent Assist verwendet Standardvorschlagsmodelle, um Vorschläge aus Ihrer Wissensdatenbank zu erteilen. Wenn Sie Ihre eigenen Unterhaltungsdaten hochladen möchten, um ein benutzerdefiniertes Vorschlagsmodell für „Artikelvorschlag“ zu trainieren, wenden Sie sich bitte an Ihren Google-Ansprechpartner. Benutzerdefinierte Vorschlagsmodelle sind für "Hilfe zu FAQ" nicht verfügbar.
Nächste Schritte
Unterhaltungs-Dataset oder Wissensdatenbank erstellen.