Übersicht
Wissensdokumente sind Artikel (zur Verwendung mit Artikelvorschlag) oder FAQ-Dokumente (zur Verwendung mit Hilfe zu FAQ), aus denen eine Wissensdatenbank besteht. Agent Assist analysiert eine laufende Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer und schlägt dem Kundenservicemitarbeiter relevante Wissensdokumente oder FAQ-Antworten vor. Weitere Informationen zum Erstellen einer Wissensdatenbank finden Sie in der Anleitung zur Wissensdatenbank. In diesem Dokument werden Best Practices beschrieben, mit denen Sie die Qualität der Vorschläge optimieren können.
Inhalt
Es wird empfohlen, nicht relevante Inhalte aus Ihren Wissensdokumenten zu entfernen, insbesondere am Anfang von Dokumenten. "Artikelvorschlag" zeigt menschlichen Kundenservicemitarbeitern die ersten Sätze eines Dokuments als Snippets, um den Kundenservicemitarbeitern den Inhalt des Dokuments zu veranschaulichen. Wenn der Anfang eines Dokuments irrelevante Informationen enthält, könnten die menschlichen Kundenservicemitarbeiter irregeführt werden. Zu häufig irrelevanten Inhalten gehören unter anderem Navigationsleisten, Datum der letzten Änderung und Feedbackformulare.
Format
Vermeiden Sie Dokumente, die überwiegend Audios, Videos oder Bilder enthalten. "Artikelvorschlag" und "Hilfe zu FAQ" unterstützen nur Textinhalte.
Wenn einige Ihrer Dokumente sehr lang sind (mehr als 1.000 Wörter), sollten Sie sie in mehrere kurze Dokumente aufteilen. Dies trägt zu einer besseren Qualität der Vorschläge bei und erleichtert Kundenservicemitarbeitern die Suche nach Antworten in den vorgeschlagenen Dokumenten.
Nützlichkeit des Dokuments
Wir empfehlen außerdem, nur die nützlichsten und am häufigsten besuchten Dokumente in die Wissensdatenbank aufzunehmen. Welche Dokumente am nützlichsten sind, hängt davon ab, wer Vorschläge auf der Grundlage dieser Wissensdatenbank erhält. Wenn z. B. Kundenservicemitarbeiter des technischen Supports der Ebene 2 Vorschläge sehen sollen, fügen Sie Dokumente hinzu, die technische Informationen enthalten und die häufig von den Kundenservicemitarbeitern aufgerufen werden, die die Vorschläge erhalten.
Zusätzlich zur Verwendung hilfreicher Dokumente empfehlen wir, dass Sie auch Dokumente ausschließen, die inaktiv oder veraltet sind oder nur sehr selten aufgerufen werden. Solche Dokumente sind für Kundenservicemitarbeiter wahrscheinlich nicht hilfreich.