Premiumsupport – Übersicht

Auf dieser Seite werden die Funktionen des Premium-Supports erläutert.

Premiumsupport ist ein kostenpflichtiger Supportdienst für Unternehmen, die vorrangige Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und erhöhte betriebliche Effizienz benötigen.

Diese Übersicht behandelt folgende Aspekte des Premium-Supports:

Wenn Sie den Premium-Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mit Ihrem Technical Account Manager arbeiten

Als Kunde des Premium-Support erhalten Sie einen benannten Technical Account Manager (TAM). Technical Account Manager sind vertrauenswürdige technische Berater, die sich für Ihr Unternehmen auf Verfahrensverlässlichkeit, Plattformintegrität und Architekturstabilität konzentrieren.

Technical Account Manager unterstützen und leiten Sie auf folgende Arten:

  • Sie unterstützen Sie beim Onboarding zum Premium-Support.
  • Sie bewerten Ihre Cloud-Reife und arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Einführungs-Roadmap und ein Betriebsmodell zu erstellen.
  • Sie weisen Sie auf die Best Practices für die Verwendung von Google Cloud hin.
  • Sie liefern oft betriebliche Integritätsprüfungen.
  • Hier erhalten Sie Zugang zu technischen Google-Experten wie Produktmanagern und Supportexperten.
  • Sie arbeiten bei Supportfällen und Falleskalationen mit Ihnen zusammen. Bei Fällen mit hoher Priorität analysiert Ihr TAM den Vorfall und identifiziert die Ursachen.

Premium-Support umfasst Zugriff auf Named TAM, einen grundlegenden Technical Account Management-Dienst, der von einem TAM bereitgestellt wird, der mehrere Premium-Support-Kunden verwaltet. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie zusätzliche Mehrwert-Zusatzdienste (Value-Add-Services, VAS) erwerben, darunter:

  • Dedizierter TAM-Dienst: Ein High-Touch-Dienst, der innerhalb der Region des Kunden bereitgestellt wird, um eine umfassende Interaktion mit dem Kunden zu fördern.
  • Multi-TAM-Dienst: Ein Dienst für große, komplexe oder globale Organisationen, der von mehreren dedizierten TAMs gemeinsam bereitgestellt wird.

Wenn Sie sich über die verfügbaren Supportstufen für das Technical Account Management informieren möchten, wenden Sie sich an Ihren TAM oder Vertriebsmitarbeiter.

Features

In den folgenden Abschnitten werden die Funktionen des Premium-Supports beschrieben.

Supportfälle

Sie können nicht nur mit Ihrem Technical Account Manager zusammenarbeiten, sondern auch direkt mit dem Customer Care-Team in Kontakt treten, indem Sie in der Google Cloud Console Supportanfragen erstellen. Mit dem Premium-Support werden Ihre Anfragen an technische Experten von Google weitergeleitet, die umfassende Produktkenntnisse in Google Cloud sowie Zugriff auf Ihre Architekturinformationen und Projektdetails haben.

Sie können Ihrem Premium-Support eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Sie verwalten den Support der Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Premium-Support-Kunde verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportfällen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb von 15 Minuten.
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
  • Sprachunterstützung: Fordern Sie Unterstützung in verschiedenen Sprachen an, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin) und Koreanisch. Je nach Priorität des Supports ist der Sprachsupport rund um die Uhr oder während der regionalen Öffnungszeiten verfügbar.
  • Eskalation einer Supportanfrage: Eskalieren Sie den Fall direkt über die Google Cloud Console, um zusätzliche Aufmerksamkeit für eine Supportanfrage zu erhalten.

Supportfälle erstellen und verwalten Sie unter Supportfälle verwalten.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit von Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Exklusive Funktionen

In diesem Abschnitt werden die exklusiven Funktionen des Premium-Support-Dienstes beschrieben.

Kontextsensitiver Support

Während der Einrichtung Ihres Unternehmens für den PremiumSupport konzentriert sich Ihr TAM auf den Aufbau des kontextsensitiven Supports. Der kontextsensitive Support ist ein Dienst, der Ihnen einen schnellen Einstieg in die Behebung von technischen Problemen und die Verbesserung Ihrer Premium-Supportleistung ermöglicht.

Das Customer Care-Team ermöglicht kontextsensitiven Support, indem es Informationen über Ihre Architektur, Partner und Google Cloud-Projekte erfasst. Diese Informationen ermöglichen es unseren Supportexperten, Ihre Supportanfragen schnell und effizient zu lösen.

Prüfung der betrieblichen Integrität

Mit operativen Systemdiagnosen können Sie Ihren Fortschritt messen und mit Google Cloud proaktiv Hindernisse ansprechen. Die Prüfungen dienen als regulärer Touchpoint mit Ihrem TAM. Sie können dabei verschiedene Themen im Zusammenhang mit Ihrer Customer Care-Erlebnis ansprechen, darunter:

  • Die Effizienz Ihrer Cloud-Vorgänge, einschließlich Supporttrends.
  • Analyse von Trends in operativen Messwerten.
  • Vorfälle, Falleskalationen und Ausfälle.
  • Tracking offener Fälle.
  • Statusberichte für Google Cloud-Projekte mit hoher Priorität.

Ereignisverwaltungsdienst

Sie können den Ereignisverwaltungsdienst des Premium-Supports für geplante Spitzenereignisse nutzen, z. B. für eine Produkteinführung oder ein wichtiges Verkaufsereignis. Bei diesem Dienst arbeiten Customer Care-Partner mit Ihrem Team zusammen, um einen Plan zu erstellen und Sie während des Ereignisses zu begleiten.

Mit dem Ereignisverwaltungsdienst wird Ihr Team bei folgenden Aufgaben unterstützt:

  • Systeme auf wichtige Momente und hohe Arbeitslasten vorbereiten.
  • Notfalltests ausführen, um potenzielle Probleme proaktiv zu beheben.
  • Entwicklung und Implementierung eines schnelleren Pfads zur Lösung, um die Auswirkungen möglicher Probleme zu reduzieren.

Nach dem Ereignis arbeitet Ihr TAM mit Ihnen zusammen, um die Ergebnisse zu prüfen und Empfehlungen für zukünftige Ereignisse zu geben.

Wenden Sie sich an Ihren TAM, um den Ereignisverwaltungsdienst für ein bevorstehendes Ereignis zu initiieren.

Training

Mit dem Premium-Support erhalten Sie Schulungsguthaben für Google Cloud Skills Boost, die Sie an Nutzer in Ihrer Organisation verteilen können. Ihr TAM ermittelt Lernmöglichkeiten und gibt an, welche Schulungsressourcen für Ihr Unternehmen am nützlichsten sein können. Mit diesem Training haben Ihre Entwickler die Möglichkeit, schnell Antworten zu finden und Ideen in sicheren Umgebungen zu testen. Für jeden 1-jährigen Vertrag mit dem Premium-Support erhalten Sie 6.250 Guthabenpunkte.

Weitere Informationen zu Schulungsangeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Katalog.

Zusätzliche Dienste

Um die Leistung in Google Cloud zu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud-Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über die Google Cloud Console auf Recommender zugreifen oder die Recommender API aktivieren, um Empfehlungen zu automatisieren.

    Eine Übersicht über Recommender finden Sie in der Recommender-Dokumentation.

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten plattformübergreifend kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in Ihrem Workflow oder Ihren Ticketing-Systemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht über die Cloud Support API.



  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Supportdienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Support für Drittanbietertechnologie.


Mehrwert-Zusatzdienste

Zusätzlich zu den Features des Premium-Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportfunktionen für Ihre Organisation zu erstellen.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste beschrieben, die Premium-Support-Kunden zur Verfügung stehen. Wenn Sie einen Mehrwert-Zusatzdienst erwerben möchten, wenden Sie sich bitte an den Vertrieb.

Mission-Critical Services

Geschäftskritische Dienste bewerten und umgehen potenzielle Dienstunterbrechungen in Umgebungen, die für eine Organisation wichtig sind und deren Störung erhebliche Auswirkungen auf Vorgänge haben. Zur Vorbereitung auf diesen Dienst analysiert Google Cloud Ihre aktuellen Vorgänge und richtet für Sie den Modus "Geschäftskritische Vorgänge" ein, einen von Google standardisierten Modus.

Der Onboarding-Prozess umfasst Folgendes:

  • Bewertung wichtiger Elemente Ihrer geschäftskritischen Umgebung, einschließlich Architektur, Beobachtbarkeit, Messung und Kontrolle.
  • Eine Lückenanalyse zur Vorbereitung geschäftskritischer Vorgänge.
  • Versetzen Sie Ihre Organisation in den Modus "Geschäftskritisch", um durch vorausschauende und proaktive Aktionen eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Umgebung zu erreichen.

Nach dem Onboarding erhalten Sie folgende Dienste:

  • Drills, Tests und Schulungen für unternehmenskritische Umgebungen
  • Kundenorientierte Vorfallberichte
  • Proaktives Monitoring und Fallgenerierung
  • Berechtigung zur Einreichung von Supportfällen der Priorität 0 (P0) mit einer Reaktionszeit von 5 Minuten
  • Einsatzzentralen für die Vorfallverwaltung
  • Folgeaktivitäten zur Beeinträchtigungsvermeidung

Assured-Support

Assured-Support bietet eine wesentliche Compliance, indem die Support-Dienste für Assured Workloads eingeschränkt werden, um Mitarbeiter zu erreichen, die die Anforderungen an den geografischen Standort und mitarbeiterbasierte Attribute erfüllen.

Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und Erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada (CAN), Israel (IL) und Australien (AUS) verfügbar.

Eine Liste der Produkte und Dienste, die von Assured Workloads unterstützt werden, finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Complianceregelung.

Für Organisationen in den USA aktiviert Assured-Support die Compliance-Anforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Für Organisationen in der EU, CAN, IL und AUS ermöglicht der Assured-Support Compliance-Kontrollen für Personalattribute und geografische Standorte.

Wenden Sie sich an den Vertrieb oder Ihren TAM, um den Assured-Support zu erwerben.

Preise

Die monatlichen Gebühren für Google Cloud Customer Care umfassen eine grundlegende Servicegebühr sowie eine variable Gebühr pro Organisation. Für den Premiumsupport gilt eine feste Basis-Servicegebühr von 12.500 $pro Monat und eine variable Gebühr von 4% der Monatsgebühren. Die monatlichen Supportgebühren werden als Prozentsatz der Gesamtkosten berechnet, die auf Ihrer monatlichen Rechnung nach anwendbaren Rabattprogrammen ausgewiesen sind (ausgenommen bestimmte nutzungs- und/oder ausgabenbasierte Rabatte und Gutschriften, die nach der Berechnung der Supportgebühr abgezogen werden).

Die Gebühren für bestimmte Google Cloud-Dienste, z. B. Google Cloud Marketplace-Ausgaben von Drittanbietern, Google Cloud-Lerndienste und Cloud-Beratungsdienste, sind bei der Berechnung der variablen Gebühren für den Google Cloud Customer Care-Support nicht enthalten.

Premium-Support wird mit einem Mindestabo für 12 Monate erworben, das automatisch verlängert wird. Wenn Sie Ihr Abo für den Google Cloud Customer Care-Support innerhalb der zugesagten Laufzeit kündigen, werden Ihnen der Support für den Rest des Kalendermonats sowie sämtliche Strafen bei vorzeitiger Kündigung in Rechnung gestellt. Wenn Sie ein Downgrade auf ein anderes Google Cloud Customer Care-Support-Abo ausführen, das technischen Support umfasst, wird Ihnen für die vorzeitige Kündigung keine Strafe berechnet. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden keinen Support anzubieten, die sich häufig für den Google Cloud Customer Care-Support registrieren und diesen dann kündigen.

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