Premium-Support – Übersicht

Der Premium-Support ist ein kostenpflichtiger Support-Dienst für Unternehmen, die vorrangige Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und höhere betriebliche Effizienz benötigen.

Diese Übersicht behandelt folgende Aspekte des Premium-Supports:

Wenn Sie den Premium-Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Technical Account Management-Dienste nutzen

Als Kunde des Premium-Supports haben Sie Anspruch auf Unterstützung durch einen Technical Account Manager (TAM). Die Technical Account Management-Dienste konzentrieren sich auf operative Präzision, Plattformintegrität und Stabilität der Architektur Ihrer Organisation.

Technical Account Manager unterstützen und leiten Sie auf folgende Arten:

  • Sie unterstützen Sie beim Onboarding zum Premium-Support sowie beim Einrichten der Abrechnungs- und Kostenverwaltung.
  • Sie bewerten den Cloud-Reifegrad Ihres Unternehmens und erstellen gemeinsam mit Ihnen eine Einführungs-Roadmap und ein Betriebsmodell.
  • Sie informieren Sie über Best Practices für den kostengünstigen Einsatz von Google Cloud .
  • Sie führen häufige Prüfungen der betrieblichen Integrität durch, damit Sie Ihre Ausgaben und den Support im Blick behalten können.
  • Sie stellen für Ihre Teams Verbindungen zu technischen Experten von Google her, zum Beispiel zu Produktmanagern, Architekten und Beratern.
  • Sie beraten Ihre Teams zu deren Lernbedarf und helfen ihnen, die Schulungsangebote vonGoogle Cloud zu nutzen.
  • Sie unterstützen Sie bei der Vorbereitung auf kritische Ereignisse.
  • Sie beraten Sie, wie Sie Ihre Umgebung aktuell und stabil halten können.

Features

In den folgenden Abschnitten werden die Features beschrieben, die im Premium-Support enthalten sind.

Supportanfragen

Sie können sich direkt an Cloud Customer Care wenden, indem Sie Supportanfragen in der Google Cloud Console erstellen. Im Rahmen des Premium-Supports werden Ihre Anfragen Google-Technikexperten zugewiesen, die umfassende Produktkenntnisse zuGoogle Cloudund Zugriff auf Ihre Architekturinformationen und Projektdetails haben.

Sie können Ihrem Premium-Support eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Den Zugriff der Nutzer auf den Support verwalten Sie über Identity and Access Management (IAM). Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und ‑Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung mit IAM.

Beim Verwalten von Supportanfragen als Premium-Support-Kunde haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportanfragen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb von 15 Minuten. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Premium-Support.
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Für Anfragen einer bestimmten Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr Support.
  • Sprachunterstützung: Sie können Unterstützung in verschiedenen Sprachen anfordern, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin), Koreanisch und Französisch. Je nach Priorität der Anfrage ist der Sprachsupport rund um die Uhr oder während der regionalen Arbeitstage verfügbar.
  • Anfrageeskalation: Sie können zusätzliche Unterstützung für eine Supportanfrage anfordern, indem Sie die Anfrage direkt über die Google Cloud Console eskalieren.

Informationen zum Erstellen und Verwalten von Supportanfragen finden Sie unter Supportanfragen erstellen und verwalten.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit von Cloud Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Exklusive Features

In diesem Abschnitt werden die exklusiven Features Ihres Premium-Support-Dienstes beschrieben.

Kontextsensitiver Support

Der kontextsensitive Support ist ein Dienst, der Ihnen einen schnellen Einstieg in die Behebung technischer Probleme und die Verbesserung Ihrer Premium-Supportleistungen ermöglicht.

Das Cloud Customer Care-Team ermöglicht kontextsensitiven Support, indem es Informationen über Ihre Architektur, Partner undGoogle Cloud -Projekte erfasst. Anhand dieser Informationen können unsere Supportexperten Ihre Anfragen schnell und effizient bearbeiten.

Prüfung der betrieblichen Integrität

Mit Prüfungen der betrieblichen Integrität können Sie Ihren Fortschritt messen und proaktiv Hindernisse bei der Nutzung von Google Cloudaus dem Weg räumen. Die Prüfungen dienen als regulärer Touchpoint, bei dem Sie verschiedene Themen im Zusammenhang mit Cloud Customer Care ansprechen können, darunter:

  • die Effizienz Ihrer Cloud-Vorgänge, einschließlich Support- und Ausgabentrends.
  • die Analyse von Trends in operativen Messwerten.
  • Vorfälle, Anfrageeskalationen und Ausfälle.
  • Statusberichte für Google Cloud -Projekte mit hoher Priorität.

Ereignisverwaltungsdienst

Sie können den Ereignisverwaltungsdienst des Premium-Supports für geplante Spitzenereignisse nutzen, zum Beispiel für eine Produkteinführung oder eine wichtige Verkaufsaktion. Bei diesem Dienst arbeitet Cloud Customer Care mit Ihrem Team zusammen, um einen Plan zu erstellen, Ihre Systeme auf wichtige Ereignisse und hohe Arbeitslasten vorzubereiten und Sie während des Ereignisses zu begleiten.

Nach dem Ereignis prüft der TAM gemeinsam mit Ihnen die Ergebnisse und gibt Empfehlungen für zukünftige Ereignisse.

Wenden Sie sich an Ihren TAM, um den Ereignisverwaltungsdienst für ein bevorstehendes Ereignis zu initiieren.

Training

Im Rahmen des Premium-Supports erhalten Sie Schulungsguthaben für Google Cloud Skills Boost, die Sie an Nutzer in Ihrer Organisation verteilen können. Der TAM informiert über Lernmöglichkeiten und gibt Tipps, welche Schulungsressourcen für Ihr Unternehmen am nützlichsten sind. Bei den Schulungen können Ihre Entwickler schnell Antworten finden und Ideen in sicheren Umgebungen testen. Für jeden Einjahresvertrag über Premium-Support erhalten Sie 6.250 Guthabenpunkte.

Weitere Informationen zu Schulungsangeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Katalog.

Zusätzliche Dienste

Sie haben Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste, um die Leistung in Google Cloudzu automatisieren und zu optimieren:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud -Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über dieGoogle Cloud Console auf Recommender zugreifen oder zur Automatisierung von Empfehlungen die Recommender API aktivieren.

    Eine Übersicht zu Recommender finden Sie in der Dokumentation zu Recommender.

  • Cloud Support API: Mit der Cloud Support API können Sie Ihre Supportanfragen programmatisch aufrufen und verwalten. Mit der API lassen sich Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in Ihren Workflows oder Ticketsystemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie unter Cloud Support API.



  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an Cloud Customer Care, um Support-Dienste von Drittanbietern einzurichten, zu konfigurieren und Fehler zu beheben.

    Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Support für Drittanbieter verwalten.


Mehrwert-Zusatzdienste

Zusätzlich zu den Features des Premium-Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportangebote für Ihre Organisation zu erhalten.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste beschrieben, die Kunden des Premium-Supports zur Verfügung stehen. Wenn Sie einen Mehrwert-Zusatzdienst erwerben möchten, kontaktieren Sie den Vertrieb.

Mission-Critical Services

Im Rahmen von Mission-Critical Services werden potenzielle Dienstunterbrechungen in Umgebungen, die für eine Organisation wichtig sind und deren Störung erhebliche Auswirkungen auf Vorgänge hätte, bewertet und umgangen. Zur Vorbereitung auf diesen Dienst analysiert Google CloudIhre aktuellen Vorgänge und richtet für Sie den Modus „Geschäftskritische Vorgänge“ ein, einen von Google standardisierten Modus.

Der Onboarding-Prozess umfasst Folgendes:

  • Bewertung wichtiger Elemente Ihrer geschäftskritischen Umgebung, einschließlich Architektur, Beobachtbarkeit, Messung und Kontrolle
  • Lückenanalyse zur Vorbereitung geschäftskritischer Vorgänge
  • Wechsel Ihrer Organisation in den Modus „Geschäftskritische Vorgänge“, um durch vorausschauende und proaktive Aktionen eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Umgebung zu erreichen

Nach dem Onboarding erhalten Sie Folgendes:

  • Untersuchungen, Tests und Schulungen für geschäftskritische Umgebungen
  • Kundenorientierte Vorfallberichte
  • Proaktives Monitoring und Anfragegenerierung
  • Berechtigung zur Einreichung von Supportanfragen der Priorität 0 (P0) mit einer Antwortzeit von fünf Minuten
  • Situations- und Vorfallmanagement
  • Folgeaktivitäten zur Prävention von Auswirkungen

Assured-Support

Assured-Support bietet eine wichtige Compliance-Ebene, indem Support-Dienste für Assured Workloads auf Mitarbeiter beschränkt werden, die die Anforderungen an geografische Standorte und personelle Attribute erfüllen.

Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada, Israel und Australien verfügbar. Er wird automatisch im Assured Workloads-Ordner für Kunden mit Premium-Support und erweitertem Support aktiviert.

Eine Liste der von Assured Workloads unterstützten Produkte und Dienste finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Complianceprogramm.

In den USA ansässigen Organisationen ermöglicht Assured-Support die Einhaltung der Complianceanforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Organisationen mit Sitz in der EU, Kanada, Israel und Australien bietet Assured-Support Compliancekontrollen für Personalattribute und den geografischen Standort.

Erstellen Sie einen Assured Workloads-Ordner, um loszulegen.

Media CDN

Media CDN (Media Content Delivery Network) bietet Ihnen bei bestimmten Ereignissen zur Inhaltsübermittlung, zum Beispiel bei Live-VOD-Streaming-Ereignissen, einen erweiterten technischen Support.

Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Support für Live-Veranstaltungen und Proactive Monitoring as a Service.

Support für Live-Veranstaltungen

Im Rahmen des Media CDN-Supports für Live-Veranstaltungen erhält Ihre Organisation Unterstützung für wichtige Übertragungen wie große Sportveranstaltungen, Serienveröffentlichungen, Live-Nachrichten oder andere bedeutende Medienereignisse.

Der Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen bietet Folgendes:

  • Vor dem Ereignis führen technische Experten von Google eine Bewertung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- und Konfigurationsfragen im Voraus zu erkennen und zu beheben.
  • Während des Ereignisses nimmt ein Google-Entwickler über einen unterstützten Kommunikationskanal Kontakt mit Ihnen auf. So erhalten Sie schneller Antworten auf Ihre Anfragen und Unterstützung beim Erstellen von Anfragen mit erhöhter Dringlichkeit bei den technischen Leads und Produktspezialisten.
  • Nach dem Ende des Ereignisses erhalten Sie einen Leistungsübersichtsbericht mit einer rückblickenden Analyse des beobachteten Traffics und der Leistung von Media CDN während des Ereignisses. Im Bericht werden auch Probleme und Fälle zur Nachverfolgung sowie Möglichkeiten zur Verbesserung zukünftiger Ereignisse aufgeführt.

Für den Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen fällt eine einmalige Gebühr an. Sie können diesen Support für mehrere Ereignisse pro Jahr erwerben. Wenn Sie etwas über die Preise erfahren oder Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Proactive Monitoring as a Service

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) bietet Ihrer Organisation rund um die Uhr proaktive Benachrichtigungen und Überwachung Ihrer kritischen Arbeitslasten, zum Beispiel für wichtige Releases, Produktions-Roll-outs, neue Serviceangebote und den Start von Primetime-Serien.

Proactive Monitoring as a Service bietet Folgendes:

  • Ihnen wird ein Technical Lead zugewiesen, der den Technical Engineers, die sich um die proaktiven Benachrichtigungen kümmern, Kontextinformationen zur Verfügung stellt.
  • Bevor der Monitoringzeitraum beginnt, führt ein Google Technical Lead eine Bewertung der Architekturgrundlagen durch und ermittelt gemeinsam mit Ihnen aussagekräftige Messwerte für das Monitoring sowie Schwellenwerte für das Auslösen von Benachrichtigungen.
  • Während des Monitoringzeitraums werden proaktive Benachrichtigungen rund um die Uhr überwacht und durch automatisierte Anfragen schnell bearbeitet. Diese Anfragen werden proaktiv erstellt und in Ihrem Namen an einen Google Technical Engineer gesendet.
  • Während des Monitoringzeitraums können Sie einen Bericht zur Traffic-Qualität anfordern, Warnungen besprechen und Grenzwerte mit Ihrem zuständigen Technical Lead überarbeiten.

Für Proactive Monitoring as a Service fällt eine monatliche Gebühr an. Sie können dieses Support-Angebot für bestimmte Monate im Jahr erwerben. Informationen zu den Preisen oder zum Erwerb von Proactive Monitoring as a Service erhalten Sie vom Vertrieb.

Preise

Die monatlichen Gebühren für Google Cloud Customer Care beinhalten eine Mindestgebühr oder eine gestaffelte variable Gebühr pro Organisation.

Mindestgebühr von 15.000 $ oder:

  • 10 % der monatlichen Cloud-Gebühren für die ersten 0–150.000 $
  • 7 % der monatlichen Cloud-Gebühren von 150.000–500.000 $
  • 5% der monatlichen Cloud-Gebühren von 500.000–1.000.000 $
  • 3 % der monatlichen Cloud-Gebühren über 1.000.000 $

Die Kosten entsprechen mindestens der Mindestgebühr von 15.000 $ oder dem Ergebnis der Berechnung, je nachdem, welcher Wert höher ist.

Weitere Informationen und eine Anleitung zum Schätzen der Kosten finden Sie unter Preise.

Wenn beispielsweise monatlicheGoogle Cloud -Gebühren in Höhe von 1.200.000 $ (zu Listenpreisen) anfallen, beträgt die Supportgebühr für diesen Monat insgesamt 70.500 $. Sie wird so berechnet:

Preis Berechnung Gebühr für den Kunden
10 % der Gebühren von Google Cloud für die ersten 150.000 $ (Mindestgebühr) 150.000 $ × 10 % 15.000 $
7 % der Gebühren von Google Cloud zwischen 150.000 $ und 500.000 $ 350.000 $ × 7 % + 24.500 $
5 % der Gebühren von Google Cloud zwischen 500.000 $ und 1.000.000 $ 500.000 $ × 5 % + 25.000 $
3 % der Gebühren von Google Cloud über 1.000.000 $ 200.000 $ × 3 % + 6.000 $
Gesamtkosten = 70.500 $

Die monatlichen Supportgebühren werden als Prozentsatz der gesamten Bruttokosten von Google Cloud, Looker und Google Security Operations berechnet, die in Ihrer monatlichen Rechnung ausgewiesen sind. Die Berechnung erfolgt zu Listenpreisen vor Anwendung von Rabatten, Guthaben oder anderen Anpassungen (mit Ausnahme von Rabatten für BigQuery-Reservierungen und Rabatten für zugesicherte Nutzung).

Die Gebühren für bestimmte Google Cloud -Dienste wie beispielsweise den Google Cloud Marketplace von Drittanbietern, Google Cloud Learn und Google Cloud Consulting sind nicht in der Berechnung der variablen Gebühr für Cloud Customer Care von Google Cloud enthalten.

Für den Premium-Support wird ein Abo mit einer Mindestlaufzeit von zwölf Monaten abgeschlossen, das sich automatisch verlängert. Falls Sie Ihr Google Cloud Customer Care-Abo innerhalb der Mindestlaufzeit kündigen, erhalten Sie Support für den Rest des Kalendermonats und dieser wird Ihnen entsprechend in Rechnung gestellt. Außerdem fallen Gebühren für die vorzeitige Kündigung an. Wenn Sie ein Downgrade auf ein anderes Google CloudCustomer Care-Abo mit technischem Support durchführen, wird keine Gebühr für die vorzeitige Kündigung berechnet. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden keinen Support mehr bereitzustellen, wenn sie sich häufig für Google Cloud Customer Care registrieren und ihr Abo dann wieder kündigen.

Nächste Schritte