Premiumsupport – Übersicht

Auf dieser Seite werden die Funktionen des Premium-Supports erläutert.

Der Premiumsupport ist ein kostenpflichtiger Supportdienst für Unternehmen, die wichtige Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität sowie erhöhte operative Effizienz benötigen.

Diese Übersicht behandelt folgende Aspekte des Premium-Supports:

Wenn Sie den Premium-Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mit Ihrem Technical Account Manager arbeiten

Als Kunde des Premium-Support erhalten Sie einen benannten Technical Account Manager (TAM). Technical Account Manager sind vertrauenswürdige technische Berater, die sich für Ihr Unternehmen auf Verfahrensverlässlichkeit, Plattformintegrität und Architekturstabilität konzentrieren.

Technical Account Manager unterstützen und leiten Sie auf folgende Arten:

  • Sie unterstützen Sie beim Onboarding zum Premium-Support.
  • Sie bewerten Ihre Cloud-Reife und arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Einführungs-Roadmap und ein Betriebsmodell zu erstellen.
  • Sie weisen Sie auf die Best Practices für die Verwendung von Google Cloud hin.
  • Sie liefern oft betriebliche Integritätsprüfungen.
  • Vernetzt Sie mit technischen Experten von Google wie Produktmanagern und Supportexperten.
  • Sie arbeiten bei Supportfällen und Falleskalationen mit Ihnen zusammen. Bei Fällen mit hoher Priorität analysiert Ihr TAM den Vorfall und identifiziert die Ursachen.

Der Premium-Support umfasst Zugriff auf Named TAM, einen grundlegenden Technical Account Management-Dienst, der von einem TAM bereitgestellt wird, der mehrere Premium-Support-Kunden verwaltet. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie zusätzliche Mehrwert-Zusatzdienste (Value-Add Services, VAS) erwerben. Dazu gehören:

  • Dedizierter TAM-Dienst: Ein High-Touch-Service, der in der Region des Kunden bereitgestellt wird, um eine umfassende Interaktion mit dem Kunden zu fördern.
  • Multi-TAM-Dienst: Ein Dienst für große, komplexe oder globale Organisationen, der gemeinsam von mehreren dedizierten TAMs bereitgestellt wird.

Wenn Sie sich nach den verfügbaren Supportstufen für das Technical Account Management erkundigen möchten, wenden Sie sich an Ihren TAM oder Vertriebsmitarbeiter.

Features

In den folgenden Abschnitten werden die Features des Premium-Support-Dienstes beschrieben.

Supportfälle

Sie können nicht nur mit Ihrem Technical Account Manager zusammenarbeiten, sondern auch direkt mit dem Kundendienst in Kontakt treten. Erstellen Sie dazu in der Google Cloud Console Supportanfragen. Beim Premiumsupport werden Ihre Anfragen technischen Experten von Google zugewiesen, die über fundierte Produktkenntnisse zu Google Cloud verfügen und Zugriff auf Ihre Architektur- und Projektdetails haben.

Sie können Ihrem Premium-Support-Dienst beliebig viele Nutzer hinzufügen. Sie verwalten den Support der Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Premium-Support-Kunde verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportfällen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb von 15 Minuten. Siehe Best Practices für die Arbeit mit dem Premium-Support.
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
  • Sprachunterstützung: Fordern Sie Support in mehreren Sprachen an, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin), Koreanisch und Französisch. Je nach Priorität der Anfrage ist der Sprachsupport rund um die Uhr oder an regionalen Arbeitstagen verfügbar.
  • Eskalation einer Anfrage: Sie können zusätzliche Aufmerksamkeit zu einer Supportanfrage anfordern, indem Sie den Fall direkt über die Google Cloud Console eskalieren.

Supportfälle erstellen und verwalten Sie unter Supportfälle verwalten.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit von Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Exklusive Funktionen

In diesem Abschnitt werden die exklusiven Funktionen des Premium-Support-Dienstes beschrieben.

Kontextsensitiver Support

Während der Einrichtung Ihres Unternehmens für den PremiumSupport konzentriert sich Ihr TAM auf den Aufbau des kontextsensitiven Supports. Der kontextsensitive Support ist ein Dienst, der Ihnen einen schnellen Einstieg in die Behebung von technischen Problemen und die Verbesserung Ihrer Premium-Supportleistung ermöglicht.

Das Customer Care-Team ermöglicht kontextsensitiven Support, indem es Informationen über Ihre Architektur, Partner und Google Cloud-Projekte erfasst. Diese Informationen sorgen dafür, dass unsere Supportexperten Ihre Supportanfragen schnell und effizient lösen können.

Prüfung der betrieblichen Integrität

Mit operativen Systemdiagnosen können Sie Ihren Fortschritt messen und mit Google Cloud proaktiv Hindernisse ansprechen. Die Prüfungen dienen als regulärer Touchpoint mit Ihrem TAM. Sie können dabei verschiedene Themen im Zusammenhang mit Ihrer Customer Care-Erlebnis ansprechen, darunter:

  • Die Effizienz Ihrer Cloud-Vorgänge, einschließlich Supporttrends.
  • Analyse von Trends in operativen Messwerten.
  • Vorfälle, Falleskalationen und Ausfälle.
  • Tracking offener Fälle.
  • Statusberichte für Google Cloud-Projekte mit hoher Priorität.

Ereignisverwaltungsdienst

Sie können den Ereignisverwaltungsdienst des Premium-Supports für geplante Spitzenereignisse nutzen, z. B. für eine Produkteinführung oder ein wichtiges Verkaufsereignis. Bei diesem Dienst arbeiten Customer Care-Partner mit Ihrem Team zusammen, um einen Plan zu erstellen und Sie während des Ereignisses zu begleiten.

Mit dem Ereignisverwaltungsdienst wird Ihr Team bei folgenden Aufgaben unterstützt:

  • Systeme auf wichtige Momente und hohe Arbeitslasten vorbereiten.
  • Notfalltests ausführen, um potenzielle Probleme proaktiv zu beheben.
  • Entwicklung und Implementierung eines schnelleren Pfads zur Lösung, um die Auswirkungen möglicher Probleme zu reduzieren.

Nach dem Ereignis arbeitet Ihr TAM mit Ihnen zusammen, um die Ergebnisse zu prüfen und Empfehlungen für zukünftige Ereignisse zu geben.

Wenden Sie sich an Ihren TAM, um den Ereignisverwaltungsdienst für ein bevorstehendes Ereignis zu initiieren.

Training

Mit dem Premium-Support erhalten Sie Schulungsguthaben für Google Cloud Skills Boost, die Sie an Nutzer in Ihrer Organisation verteilen können. Ihr TAM ermittelt Lernmöglichkeiten und gibt an, welche Schulungsressourcen für Ihr Unternehmen am nützlichsten sein können. Mit diesem Training haben Ihre Entwickler die Möglichkeit, schnell Antworten zu finden und Ideen in sicheren Umgebungen zu testen. Für jeden 1-jährigen Vertrag mit dem Premium-Support erhalten Sie 6.250 Guthabenpunkte.

Weitere Informationen zu Schulungsangeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Katalog.

Zusätzliche Dienste

Um die Leistung in Google Cloud zu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud-Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über die Google Cloud Console auf Recommender zugreifen oder die Recommender API aktivieren, um Empfehlungen zu automatisieren.

    Eine Übersicht über Recommender finden Sie in der Dokumentation zu Recommender.

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API kannst du Falldaten plattformübergreifend kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in deinem Workflow oder deinen Ticketing-Systemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht zur Cloud Support API.



  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Supportdienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie beim Support für Drittanbietertechnologie.


Mehrwert-Zusatzdienste

Zusätzlich zu den Funktionen des Premium-Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportfunktionen für Ihre Organisation zu erstellen.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste für Premium-Support-Kunden beschrieben. Wenn Sie einen Mehrwert-Zusatzdienst erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mission-Critical Services

Geschäftskritische Dienste bewerten und umgehen potenzielle Dienstunterbrechungen in Umgebungen, die für eine Organisation wichtig sind und deren Störung erhebliche Auswirkungen auf Vorgänge haben. Zur Vorbereitung auf diesen Dienst analysiert Google Cloud Ihre aktuellen Vorgänge und richtet für Sie den Modus "Geschäftskritische Vorgänge" ein, einen von Google standardisierten Modus.

Der Onboarding-Prozess umfasst Folgendes:

  • Bewertung wichtiger Elemente Ihrer geschäftskritischen Umgebung, einschließlich Architektur, Beobachtbarkeit, Messung und Kontrolle.
  • Eine Lückenanalyse zur Vorbereitung geschäftskritischer Vorgänge.
  • Versetzen Sie Ihre Organisation in den Modus "Geschäftskritisch", um durch vorausschauende und proaktive Aktionen eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Umgebung zu erreichen.

Nach dem Onboarding erhalten Sie folgende Dienste:

  • Drills, Tests und Schulungen für unternehmenskritische Umgebungen
  • Kundenorientierte Vorfallberichte
  • Proaktives Monitoring und Fallgenerierung
  • Berechtigung zur Einreichung von Supportfällen der Priorität 0 (P0) mit einer Reaktionszeit von 5 Minuten
  • Einsatzzentralen für die Vorfallverwaltung
  • Folgeaktivitäten zur Beeinträchtigungsvermeidung

Assured-Support

Assured-Support bietet eine wesentliche Compliance-Ebene, indem er Support-Dienste für Assured Workloads einschränkt, um Mitarbeiter zu erreichen, die Anforderungen an geografische Standorte und mitarbeiterbasierte Attribute erfüllen.

Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und Erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada (Kanada), Israel (IL) und Australien (AUS) verfügbar. Für Kunden des Premium- und Erweiterten Supports wird es automatisch im Ordner „Assured Workloads“ aktiviert.

Eine Liste der Produkte und Dienste, die von Assured Workloads unterstützt werden, finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Complianceprogramm.

Für Organisationen in den USA ermöglicht Assured-Support Compliance-Anforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Für Organisationen in der EU, CAN, IL und AUS ermöglicht Assured-Support Compliance-Kontrollen für Mitarbeiterattribute und den geografischen Standort.

Erstellen Sie zuerst einen Assured Workloads-Ordner.

Media CDN

Media Content Delivery Network (Media CDN) bietet Ihnen erweiterten technischen Support bei bestimmten Inhaltsübermittlungsereignissen wie z. B. Live-VOD-Streamingereignissen.

Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Unterstützung für Live-Veranstaltungen und Proactive Monitoring as a Service.

Support für Live-Veranstaltungen

Der Support für Media CDN-Live-Veranstaltungen bietet Ihrer Organisation Berichterstattung über wichtige Übertragungen wie große Sportereignisse, Show-Veröffentlichungen, Live-Nachrichten oder andere große Medienereignisse.

Der Media CDN-Support für Liveveranstaltungen bietet Folgendes:

  • Vor der Veranstaltung führen technische Experten von Google eine Prüfung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- und Konfigurationsprobleme zu erkennen und vorab zu beheben.
  • Während der Veranstaltung schließt sich ein technischer Google Engineer in einen unterstützten Kommunikationskanal ein. So erhalten Sie eine schnellere Antwort auf Anfragen und können Unterstützung bei der Erstellung von Fällen mit erhöhter Dringlichkeit bei den technischen Leads und Produktspezialisten erhalten.
  • Nach Ende des Ereignisses erhalten Sie einen zusammenfassenden Bericht zur Leistung, der eine retrospektive Analyse dazu enthält, wie Ihr Traffic beobachtet wurde und wie Media CDN während des Ereignisses abgeschnitten hat. Der Bericht identifiziert auch Probleme und Fälle für die Nachbereitung sowie Möglichkeiten zur Verbesserung zukünftiger Ereignisse.

Wenn Sie Media CDN-Support für Liveveranstaltungen erwerben, zahlen Sie eine einmalige Gebühr. Sie können Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen für mehrere Veranstaltungen pro Jahr erwerben. Wenn Sie weitere Informationen zu Preisen erhalten oder den Support für Media CDN-Liveveranstaltungen erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Proaktives Monitoring als Dienst

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) bietet Ihrer Organisation rund um die Uhr proaktive Warnungen und eine Abdeckung von kritischen Arbeitslasten wie Hauptreleases, Produktions-Rollouts, neuen Dienstangeboten und Primetime-Serien-Releases.

Proaktives Monitoring als Dienst bietet Folgendes:

  • Ein Technical Lead wird Ihrem Konto zugewiesen, um den technischen Entwicklern, die proaktive Benachrichtigungen handhaben, Kontext zu bieten.
  • Vor Beginn des Monitoringzeitraums führt ein technischer Leiter von Google eine Prüfung der Architekturgrundlagen durch und ermittelt gemeinsam mit Ihnen aussagekräftige Messwerte, die überwacht werden sollten, und Schwellenwerte zu ermitteln, die Benachrichtigungen auslösen können.
  • Während des Monitoring-Zeitraums überwachen wir proaktive Benachrichtigungen rund um die Uhr und reagieren durch automatisierte Anfragen schnell. Diese Anfragen werden proaktiv erstellt und in Ihrem Namen an einen Technical Engineer von Google gesendet.
  • Während des Monitoring-Zeitraums können Sie mit Ihrem zuständigen technischen Lead einen Bericht über den Zustand Ihres Traffics anfordern, Benachrichtigungen besprechen und Grenzwerte ändern.

Wenn Sie „Proactive Monitoring as a Service“ kaufen, zahlen Sie eine monatliche Gebühr. Sie können Proactive Monitoring as a Service für bestimmte Monate im Jahr kaufen. Weitere Informationen zu den Preisen oder zum Kauf von Proactive Monitoring as a Service (Proaktives Monitoring als Dienst) erhalten Sie vom Vertrieb.

Preise

Die monatlichen Gebühren für Google Cloud Customer Care enthalten eine grundlegende Servicegebühr sowie eine variable Gebühr pro Organisation. Für den Premiumsupport gilt eine feste Grundservicegebühr von 12.500 $pro Monat und eine variable Gebühr von 4% der Monatsgebühren. Die monatlichen Supportgebühren werden als Prozentsatz der Gesamtkosten berechnet, wie sie in Ihrer monatlichen Rechnung nach anwendbaren Rabattprogrammen ausgewiesen sind. Bestimmte nutzungs- und/oder ausgabenbasierte Rabatte und Gutschriften werden nicht berücksichtigt, die nach der Berechnung der Supportgebühr abgezogen werden.

Die Gebühren für bestimmte Google Cloud-Dienste, z. B. Google Cloud Marketplace-Ausgaben von Drittanbietern, Google Cloud Learning Services und Cloud Consulting Services, sind bei der Berechnung der variablen Gebühren für den Google Cloud Customer Care-Support nicht enthalten.

Premiumsupport wird mit einem Mindestabo von 12 Monaten erworben, das automatisch verlängert wird. Wenn Sie Ihr Abo für den Google Cloud Customer Care-Support innerhalb der vertraglich vereinbarten Laufzeit kündigen, werden Ihnen der Support für den Rest des Kalendermonats und etwaige Strafen für die vorzeitige Kündigung in Rechnung gestellt. Wenn Sie ein Downgrade auf ein anderes Google Cloud Customer Care-Support-Abo ausführen, das technischen Support enthält, wird Ihnen keine Strafe für die vorzeitige Kündigung in Rechnung gestellt. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden, die sich häufig für Google Cloud Customer Care-Support registrieren und diesen dann kündigen, die Bereitstellung des Supports zu verweigern.

Nächste Schritte