Premiumsupport – Übersicht

Auf dieser Seite werden die Funktionen des Premium-Supports erläutert.

Der Premium-Support ist ein kostenpflichtiges Supportangebot für Unternehmen, die geschäftskritische Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und höhere betriebliche Effizienz benötigen.

Diese Übersicht behandelt folgende Aspekte des Premium-Supports:

Wenn Sie den Premium-Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mit Ihrem Technical Account Manager arbeiten

Als Kunde des Premium-Support erhalten Sie einen benannten Technical Account Manager (TAM). Technical Account Manager sind vertrauenswürdige technische Berater, die sich für Ihr Unternehmen auf Verfahrensverlässlichkeit, Plattformintegrität und Architekturstabilität konzentrieren.

Technical Account Manager unterstützen und leiten Sie auf folgende Arten:

  • Sie unterstützen Sie beim Onboarding zum Premium-Support.
  • Sie bewerten Ihre Cloud-Reife und arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Einführungs-Roadmap und ein Betriebsmodell zu erstellen.
  • Sie weisen Sie auf die Best Practices für die Verwendung von Google Cloud hin.
  • Sie liefern oft betriebliche Integritätsprüfungen.
  • Damit können Sie technische Google-Experten wie Produktmanager und Supportexperten kontaktieren.
  • Sie arbeiten bei Supportfällen und Falleskalationen mit Ihnen zusammen. Bei Fällen mit hoher Priorität analysiert Ihr TAM den Vorfall und identifiziert die Ursachen.

Standardmäßig erhalten Sie pro Woche 8 Stunden an grundlegenden Technical Account Management-Diensten. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie zusätzliche TAM-Dienste erwerben. Fragen Sie nach den verfügbaren Stufen des Technical Account Management-Supports. Wenden Sie sich dazu an Ihren TAM.

Features

In folgenden Abschnitten werden die Features beschrieben, die in Ihrem Premium-Support-Angebot enthalten sind.

Supportfälle

Sie können nicht nur mit Ihrem Technical Account Manager zusammenarbeiten, sondern auch direkt mit dem Customer Care-Team interagieren, indem Sie Supportfälle in der Google Cloud Console erstellen. Beim Premium-Support werden Ihre Anfragen Google-Experten zugewiesen, die umfassende Produktkenntnisse über Google Cloud haben. Außerdem erhalten Sie Zugriff auf Ihre Architekturinformationen und Projektdetails.

Sie können Ihrem Premium-Supportangebot eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Sie verwalten den Support der Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Premium-Support-Kunde verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportfällen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb von 15 Minuten.
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
  • Sprachunterstützung: Fordern Sie Unterstützung in verschiedenen Sprachen an, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin) und Koreanisch. Je nach Priorität des Supports ist der Sprachsupport rund um die Uhr oder während der regionalen Öffnungszeiten verfügbar.
  • Eskalierung von Fällen: Du kannst zusätzliche Anfragen zu einer Supportanfrage anfordern, indem du die Anfrage direkt über die Cloud Console eskalierst.

Supportfälle erstellen und verwalten Sie unter Supportfälle verwalten.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit von Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Exklusive Funktionen

In diesem Abschnitt werden die exklusiven Funktionen Ihres Premium-Support beschrieben.

Kontextsensitiver Support

Während der Einrichtung Ihres Unternehmens für den PremiumSupport konzentriert sich Ihr TAM auf den Aufbau des kontextsensitiven Supports. Der kontextsensitive Support ist ein Dienst, der Ihnen einen schnellen Einstieg in die Behebung von technischen Problemen und die Verbesserung Ihrer Premium-Supportleistung ermöglicht.

Das Customer Care-Team ermöglicht kontextsensitiven Support, indem es Informationen über Ihre Architektur, Partner und Google Cloud-Projekte erfasst. Durch diese Angaben können unsere Supportspezialisten Ihre Supportanfragen schnell und effizient klären.

Prüfung der betrieblichen Integrität

Mit operativen Systemdiagnosen können Sie Ihren Fortschritt messen und mit Google Cloud proaktiv Hindernisse ansprechen. Die Prüfungen dienen als regulärer Touchpoint mit Ihrem TAM. Sie können dabei verschiedene Themen im Zusammenhang mit Ihrer Customer Care-Erlebnis ansprechen, darunter:

  • Die Effizienz Ihrer Cloud-Vorgänge, einschließlich Supporttrends.
  • Analyse von Trends in operativen Messwerten.
  • Vorfälle, Falleskalationen und Ausfälle.
  • Tracking offener Fälle.
  • Statusberichte für Cloud-Projekte mit hoher Priorität.

Ereignisverwaltungsdienst

Sie können den Ereignisverwaltungsdienst des Premium-Supports für geplante Spitzenereignisse nutzen, z. B. für eine Produkteinführung oder ein wichtiges Verkaufsereignis. Bei diesem Dienst arbeiten Customer Care-Partner mit Ihrem Team zusammen, um einen Plan zu erstellen und Sie während des Ereignisses zu begleiten.

Mit dem Ereignisverwaltungsdienst wird Ihr Team bei folgenden Aufgaben unterstützt:

  • Systeme auf wichtige Momente und hohe Arbeitslasten vorbereiten.
  • Notfalltests ausführen, um potenzielle Probleme proaktiv zu beheben.
  • Entwicklung und Implementierung eines schnelleren Pfads zur Lösung, um die Auswirkungen möglicher Probleme zu reduzieren.

Nach dem Ereignis arbeitet Ihr TAM mit Ihnen zusammen, um die Ergebnisse zu prüfen und Empfehlungen für zukünftige Ereignisse zu geben.

Wenden Sie sich an Ihren TAM, um den Ereignisverwaltungsdienst für ein bevorstehendes Ereignis zu initiieren.

Training

Mit dem Premium-Support erhalten Sie Schulungsguthaben für Google Cloud Skills Boost, die Sie an Nutzer in Ihrer Organisation verteilen können. Ihr TAM ermittelt Lernmöglichkeiten und gibt an, welche Schulungsressourcen für Ihr Unternehmen am nützlichsten sein können. Mit diesem Training haben Ihre Entwickler die Möglichkeit, schnell Antworten zu finden und Ideen in sicheren Umgebungen zu testen. Für jeden 1-jährigen Vertrag mit dem Premium-Support erhalten Sie 6.250 Guthabenpunkte.

Weitere Informationen zu Schulungsangeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Katalog.

Zusätzliche Dienste

Um die Leistung in Google Cloud zu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud-Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können auf Recommender über die Cloud Console zugreifen oder die Recommender API aktivieren, um Empfehlungen zu automatisieren.

    Eine Übersicht zum Recommender finden Sie in der Dokumentation zu Recommender.

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in ihren Workflows oder Ticketsystemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht zur Cloud Support API.

  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Supportdienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Technischer Drittanbieter-Support.

Mehrwertdienste

Zusätzlich zu den Funktionen des Premium-Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportfunktionen für Ihre Organisation zu erhalten.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste beschrieben, die Kunden des Premium-Supports zur Verfügung stehen. Wenn Sie einen Mehrwert-Zusatzdienst erwerben möchten, kontaktieren Sie den Vertrieb.

Geschäftskritische Dienste

Geschäftskritische Dienste bewerten und umgehen potenzielle Dienstunterbrechungen in Umgebungen, die für eine Organisation wichtig sind und deren Störung erhebliche Auswirkungen auf Vorgänge haben. Zur Vorbereitung auf diesen Dienst analysiert Google Cloud Ihre aktuellen Vorgänge und richtet für Sie den Modus "Geschäftskritische Vorgänge" ein, einen von Google standardisierten Modus.

Der Onboarding-Prozess umfasst Folgendes:

  • Bewertung wichtiger Elemente Ihrer geschäftskritischen Umgebung, einschließlich Architektur, Beobachtbarkeit, Messung und Kontrolle.
  • Eine Lückenanalyse zur Vorbereitung geschäftskritischer Vorgänge.
  • Versetzen Sie Ihre Organisation in den Modus "Geschäftskritisch", um durch vorausschauende und proaktive Aktionen eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Umgebung zu erreichen.

Nach dem Onboarding erhalten Sie folgende Dienste:

  • Drills, Tests und Schulungen für unternehmenskritische Umgebungen
  • Kundenorientierte Vorfallberichte
  • Proaktives Monitoring und Fallgenerierung
  • Berechtigung zur Einreichung von Supportfällen der Priorität 0 (P0) mit einer Reaktionszeit von 5 Minuten
  • Einsatzzentralen für die Vorfallverwaltung
  • Folgeaktivitäten zur Beeinträchtigungsvermeidung

Assured-Support

Assured-Support bietet eine wichtige Compliance-Ebene, da die Supportdienste für Assured Workloads beschränkt werden, um Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu erfüllen, die die geografischen Anforderungen und die attributbasierten Mitarbeiteranforderungen erfüllen.

Assured-Support ist für Premium-Support-Kunden in den USA und der EU verfügbar.

Eine Liste der von Assured Workloads unterstützten Produkte und Dienste finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Complianceregelung.

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