Premiumsupport – Übersicht

Auf dieser Seite werden die Funktionen des Premiumsupports erläutert.

Der Premiumsupport ist ein kostenpflichtiges Supportangebot für Unternehmen, die geschäftskritische Arbeitslasten ausführen und schnelle Antwortzeiten, Plattformstabilität und erhöhte betriebliche Effizienz erfordern.

Diese Übersicht behandelt die folgenden Aspekte des Premiumsupports:

Wenn Sie Premium-Support erwerben möchten, wenden Sie sich bitte an den Vertrieb.

Zusammenarbeit mit Ihrem Technical Account Manager

Als Premium Support-Kunde erhalten Sie einen benannten Technical Account Manager (TAM). Technical Account Manager sind vertrauenswürdige technische Berater, die sich auf betriebliche Herausforderungen, Plattformintegrität und Architekturstabilität für Ihr Unternehmen konzentrieren.

Ihr Technical Account Manager unterstützt Sie auf folgenden Wegen:

  • Unterstützung bei der Einrichtung für den Premiumsupport
  • Bewertet Ihre Reife und arbeitet mit Ihnen zusammen, um einen Leitfaden für die Einführung und das Betriebsmodell zu erstellen.
  • Best Practices für die Verwendung von Google Cloud
  • Es werden häufig Ergebnisse der betrieblichen Integrität bereitgestellt.
  • Vernetzt Sie mit technischen Google-Experten wie Produktmanagern und Supporttechnikern.
  • Arbeitet mit Ihnen zusammen an Supportanfragen und Eskalationen von Fällen. Bei Fällen mit hoher Priorität analysiert Ihr TAM den Vorfall und ermittelt die Ursachen.

Standardmäßig erhalten Sie pro Woche 8 Stunden grundlegende technische Kontoverwaltungsdienste. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie zusätzliche TAM-Dienste erwerben. Kontaktieren Sie Ihren TAM, um zu erfahren, wie hoch der technische Support für die Kontoverwaltung ist.

Features

In den folgenden Abschnitten werden die Features Ihres Premiumsupport-Angebots beschrieben.

Supportfälle

Sie können nicht nur mit Ihrem Technical Account Manager zusammenarbeiten, sondern auch direkt mit dem Kundenservice interagieren. Erstellen Sie dazu Supportfälle in der Google Cloud Console. Beim Premiumsupport werden Ihre Fälle den Technical Solutions Engineers (TSEs) zugewiesen. TSEs verfügen über umfassende Produktkenntnisse in Google Cloud und haben Zugriff auf Ihre Architekturinformationen und Projektdetails.

Sie können Ihrem Premium-Support-Angebot eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Den Supportzugriff Ihrer Nutzer verwalten Sie mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Premium-Supportkunde verwalten, haben Sie Zugriff auf die folgenden Features:

  • P1-Antwort-SLO: Für Supportfälle der Priorität 1 (P1) sollten Sie die erste aussagekräftige Antwort innerhalb von 15 Minuten erhalten.
  • Kanäle: Supportanfragen per Telefon oder E-Mail senden
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Bei bestimmten Prioritäten und Sprachen erhalten Sie Support rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche.
  • Sprachunterstützung: Support in mehreren Sprachen anfordern, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin) und Koreanisch. Je nach Fallpriorität ist der Sprachsupport rund um die Uhr oder in den regionalen Öffnungszeiten verfügbar.
  • Eskalation eines Falls: Fordern Sie zusätzliche Unterstützung für eine Supportanfrage an, indem Sie den Fall direkt über die Cloud Console eskalieren.

Informationen zum Erstellen und Verwalten von Supportfällen finden Sie unter Supportfälle verwalten.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit der Kundenbetreuung finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Exklusive Funktionen

In diesem Abschnitt werden die exklusiven Funktionen des Premiumsupportangebots beschrieben.

Kontextsensitiver Support

Beim Onboarding Ihrer Organisation für den Premiumsupport konzentriert sich Ihr TAM auf das Erstellen des Kundenbewussten Supports. Der Customer Aware-Support ist ein Dienst, mit dem Sie technische Probleme schnell beheben und Ihren Premium-Support optimieren können.

Cloud Customer Care erstellt Support für das Kundenbewusstsein durch Informationen zu und Wartung von Informationen zu Ihrer Architektur, Partnern und Google Cloud-Projekten. Mit diesen Informationen können unsere technischen Supporttechniker Ihre Supportfälle schnell und effizient lösen.

Prüfung der betrieblichen Integrität

Mit operativen Gesundheitsüberprüfungen können Sie Ihren Fortschritt messen und Blockierungen proaktiv mit Ihren Zielen in Google Cloud beheben. Die Rezensionen dienen als regelmäßiger Kontakt zum TAM, in dem Sie verschiedene Themen rund um den Kundenservice besprechen können:

  • Die Effizienz Ihres Cloud-Betriebs, einschließlich Supporttrends.
  • Analyse von Trends in operativen Messwerten.
  • Vorfälle, Falleskalationen und Ausfälle.
  • Tracking offener Fälle.
  • Statusberichte für Cloud-Projekte mit hoher Priorität.

Vorbereitung auf Events

Sie können den Ereignisverwaltungsdienst des Premiumsupports für geplante Spitzenereignisse wie eine Produkteinführung oder wichtige Verkaufsereignisse verwenden. Mit diesem Dienst erstellt Customer Care zusammen mit Ihrem Team einen Plan, um Sie während der gesamten Veranstaltung zu unterstützen.

Ihr Team wird beim Event Management Service mit den folgenden Aufgaben unterstützt:

  • Systeme auf wichtige Momente und starke Arbeitslasten vorbereiten
  • Mithilfe von Notfalltests mögliche Probleme proaktiv beheben
  • Entwickeln und Implementieren eines schnelleren Lösungsansatzes, um die Auswirkungen möglicher Probleme zu reduzieren

Nach dem Ereignis arbeitet Ihr TAM mit Ihnen zusammen, um die Ergebnisse zu prüfen und Empfehlungen für zukünftige Ereignisse zu geben.

Wenn Sie den Ereignisverwaltungsdienst für eine bevorstehende Veranstaltung initiieren möchten, wenden Sie sich an Ihren TAM.

Training

Beim Premiumsupport erhalten Sie ein Trainingsguthaben für die Qwiklabs in Google Cloud, das Sie an Nutzer in Ihrer Organisation verteilen können. Ihr TAM ermittelt Lernmöglichkeiten und gibt an, welche Schulungsressourcen für Ihr Unternehmen am gewinnbringendsten sein können. Entwickler erhalten mit dieser Schulung die erforderlichen Ressourcen, um schnell Antworten zu finden und Ideen in sicheren Umgebungen zu testen. Für jeden Vertrag über ein Jahr mit Premiumsupport erhalten Sie 6.250 Guthabenpunkte.

Weitere Informationen zu Schulungsangeboten finden Sie im Google Cloud Qwiklabs-Katalog.

Vorschau neuer Produkte

Als Premiumsupport-Kunde haben Sie Zugriff auf Vorschauen neuer Google Cloud-Produkte. Wenn Sie ein Produkt in der Vorschau ansehen, haben Sie die Möglichkeit, Ihre Architektur auf eine neue Lösung vorzubereiten, bevor sie allgemein für den Markt verfügbar ist.

Anhand der Ziele Ihrer Organisation analysiert Ihr TAM Ihre Google Cloud-Projekte und seine Nutzung, um Möglichkeiten zu ermitteln, neue Produkte und Lösungen zu testen und zu verwenden. Wenn Ihr TAM eine Optimierungsmöglichkeit erkennt, stellt er Ihnen das Produktteam vor und hilft Ihnen, Zugriff auf die Vorschau zu erhalten. Wenn Sie das Produkt testen, teilt Ihr TAM das Feedback auch dem Produktteam.

Sie können nicht nur mit Ihrem TAM arbeiten, sondern auch den Zugriff auf Vorschauen über die Cloud Console anfordern und verwalten. In der Cloud Console können Sie den Status Ihrer Anfragen prüfen und festlegen, welche Nutzer in Ihrer Organisation Zugriff auf Vorschauen haben. Weitere Informationen zum Verwalten des Vorschauzugriffs über die Cloud Console finden Sie unter Für den Vorabzugriff auf Vorschaufeatures registrieren.

Zusätzliche Dienste

Zum Automatisieren und Optimieren der Leistung in Google Cloud stehen Ihnen die folgenden zusätzlichen Dienste zur Verfügung:

  • Recommender: Erhalten Sie Empfehlungen und Informationen zur Optimierung Ihrer Google Cloud-Ressourcen hinsichtlich Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit. Sie können über die Cloud Console auf Recommender zugreifen oder zur Aktivierung der Empfehlungen die Recommender API aktivieren.

    Eine Übersicht über Recommender finden Sie in der Dokumentation zu Recommender.

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmgesteuert aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten plattformübergreifend zusammenfassen, um die Sichtbarkeit von Problemen in ihren Workflow- oder Ticketsystemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht über die Cloud Support API.

  • Support für Drittanbietertechnologien: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundenservice, um Ihre Dienstleistungen für Drittanbieterdienste einzurichten, zu konfigurieren und Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Support für Drittanbietertechnologien.

Mehrwertdienste

Zusätzlich zu den Funktionen des Premiumsupports können Sie Mehrwertdienste erwerben, um zusätzliche Supportmöglichkeiten für Ihre Organisation zu erstellen.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwertdienste beschrieben, die Premium-Kunden zur Verfügung stehen. Wenn Sie einen Wertschöpfungsservice erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mission-Critical Services

Mit geschäftskritischen Diensten werden potenzielle Dienstunterbrechungen für Umgebungen bewertet und minimiert, die für ein Unternehmen wichtig sind und bei Störungen erhebliche Auswirkungen auf den Betrieb haben. Zur Vorbereitung auf diesen Dienst analysiert Google Cloud Ihre aktuellen Vorgänge und bindet Sie in den von Google standardisierten geschäftskritischen Betriebsmodus ein.

Der Onboardingprozess umfasst Folgendes:

  • Bewertung wichtiger Elemente Ihrer geschäftskritischen Umgebung, einschließlich Architektur, Beobachtbarkeit, Messung und Kontrolle
  • Mit einer Lückenanalyse können Sie sich auf geschäftskritische Vorgänge vorbereiten.
  • Nutzen Sie den Modus für geschäftskritische Vorgänge in Ihrer Organisation, um die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Umgebung durch proaktive und vorbeugende Interaktionen zu fördern.

Nach der Aufnahme erhalten Sie die folgenden Dienste:

  • Bohrungen, Tests und Schulungen für Ihre geschäftskritischen Umgebungen
  • Kundenzentrierte Meldung von Vorfällen
  • Proaktives Monitoring und Fallgenerierung
  • Priorität 0 (P0) für Supportfälle mit einer Supportreaktionszeit von 5 Minuten
  • Verwaltung von Sicherheitsvorfällen
  • Folgeaktivitäten zur Nachbereitung von Auswirkungen

Assured-Support

Der Assured Support beschränkt den Support auf bestimmte Standorte und Personalbedingungen.

Zusammen mit Assured Workloads bietet Ihnen der Assured Support die entscheidende Möglichkeit, auf Ihre sensiblen Daten zuzugreifen. Mit dieser ganzheitlichen Lösung, die Sie mit wenigen Klicks einrichten können, können Sie in jeder Phase des Kaufprozesses für Compliance sorgen.

Weitere Informationen zu diesem Dienst finden Sie unter Assured Workloads, Support.

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