Supportfälle verwalten

Mit Premium-, rollenbasierten und Enterprise Supportplänen können Sie Supportfälle in der Google Cloud Console verwalten.

Für Premiumsupportpläne müssen Sie zuerst die Zugriffssteuerung für den Cloud-Support für Organisationen mit der Identitäts- und Zugriffsverwaltung (Identity and Access Management, IAM) konfigurieren. Nutzer benötigen die Rolle Mitbearbeiter – Technischer Support, um Supportfälle erstellen oder ändern zu können. Nutzer mit der Rolle Betrachter – Technischer Support können Supportfälle nur ansehen.

Um den Premiumsupport für Ihre Organisation zu erhalten, wenden Sie sich an Ihren Google Cloud-Vertriebsmitarbeiter oder stellen Sie eine Anfrage.

Supportfälle erstellen

So erstellen Sie einen neuen Supportfall:

  1. Melden Sie sich in der Google Cloud Console-Supportseite als Supportnutzer an.
  2. Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie einen Supportfall öffnen möchten.
  3. Klicken Sie auf Fälle.
  4. Klicken Sie auf Fall erstellen.
  5. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus und senden Sie das Formular ab.

Nachdem Sie das Formular abgesendet haben, werden Sie zur Seite Fall weitergeleitet. Hier können Sie den Fall kommentieren, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute ändern. Das Supportteam bearbeitet die Anfrage entsprechend seiner Priorität und der Supportrolle des Nutzers (für rollenbasierte Supportpläne) zum Zeitpunkt der Fallerstellung.

Supportfälle verwalten

So zeigen Sie vorhandene Supportfälle an:

  1. Melden Sie sich in der Google Cloud Console-Supportseite als Supportnutzer an.
  2. Wählen Sie die Organisation oder ein Projekt innerhalb der Organisation aus.
  3. Klicken Sie auf Fälle.

Die Seite "Fälle" enthält eine Liste der Supportfälle Ihrer Organisation basierend auf der ausgewählten Ressource. Wenn Sie beispielsweise eine Organisation auswählen, werden alle Fälle für die Organisation angezeigt. Wenn Sie ein Projekt auswählen, werden nur die mit diesem Projekt verknüpften Fälle angezeigt.

Verwenden Sie zum Filtern der Fallliste die Such- oder Filterfunktionen.

So rufen Sie die Details zu einem Supportfall auf oder aktualisieren einen Supportfall:

  1. Klicken Sie auf der Seite "Fälle" in der Liste auf den Titel der Fälle, die Sie auswählen möchten.
  2. Wenn der Fall geöffnet ist, können Sie Kommentare hinzufügen, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute bearbeiten.
  3. Wenn der Fall vor weniger als 30 Tagen geschlossen wurde, können Sie ihn wieder öffnen. Andernfalls müssen Sie einen neuen Supportfall erstellen, um einen geschlossenen Fall wieder zu aktivieren.

Fallfreigabe aktivieren

Mit der Fallfreigabe können Nutzer innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation Supportfälle per E-Mail verfolgen. Die Nutzer können kommentieren, indem sie auf die Nachrichten antworten, und müssen dafür nicht auf die Google Cloud Console zugreifen. Diese Option ist nur für Premium-Kunden verfügbar.

Die Fallfreigabe ist standardmäßig deaktiviert, kann aber von einem Supportkontoadministrator aktiviert werden. Wenn die Fallfreigabe aktiviert ist, kann jeder Nutzer mit der Berechtigung cloudsupport.techCases.update über seine E-Mail-Adresse Empfänger hinzufügen.

So aktivieren Sie die Fallfreigabe:

  1. Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportkontoadministrator an.
  2. Wählen Sie die Organisation oder ein Projekt innerhalb der Organisation aus.
  3. Wählen Sie im seitlichen Menü Einstellungen aus.
  4. Klicken Sie auf Fallfreigabe aktivieren.

Bekannte Probleme in Verbindung mit Google Cloud-Diensten aufrufen

Das Google Cloud-Supportteam veröffentlicht Informationen zu bekannten Problemen, die Google Cloud-Dienste betreffen, sobald diese auftreten. Diese Informationen stehen Nutzern mit dem rollenbasierten Supportplan "Entwicklung" oder "Produktion" zur Verfügung. Für den Premiumsupportplan müssen Sie die Rolle "Mitbearbeiter – Technischer Support" (roles/resourcemanager.techSupportEditor) oder die Rolle "Betrachter – Technischer Support" (roles/resourcemanager.techSupportViewer) haben, um die Liste der Probleme aufrufen zu können.

Alle Nutzer haben unabhängig von ihrer Supportrolle Zugriff auf das Cloud-Status-Dashboard.

So rufen Sie bekannte Probleme in der Cloud Console auf:

  1. Melden Sie sich in der Google Cloud Console-Supportseite als Supportnutzer an.
  2. Klicken Sie auf Fälle.
  3. Wählen Sie Bekannte Probleme aus.

Um automatisch Updates zu bekannten Problemen zu erhalten, können Sie einen verknüpften Fall erstellen. Folgende Supportpläne können verknüpfte Fälle erstellen:

  • Premiumsupportplan (nur für die Rolle "Mitbearbeiter – Technischer Support")
  • Rollenbasierter Supportplan "Entwicklung"
  • Rollenbasierter Supportplan "Produktion"
  • Geschäftskritische Nutzer

Falls offene bekannte Probleme mit möglichen Auswirkungen auf Ihre Google Cloud-Dienste bestehen, wird auf der Seite "Fall erstellen" eine Benachrichtigung angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in den FAQ des Google Cloud-Status-Dashboards.

Nächste Schritte

Informationen zum Konfigurieren des Nutzerzugriffs auf Supportfälle in der Google Cloud Console mit der Identitäts- und Zugriffsverwaltung