Ein Supportfall ist eine Anfrage, bei der Sie technische Unterstützung oder Hilfe bei einem Problem mit einem Google CloudKonto, Projekt oder der Abrechnung benötigen. Weitere Informationen finden Sie in den Richtlinien für technische Supportdienste.
In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
- Supportfälle verwalten
- Anfragenfreigabe aktivieren
- Bekannte Probleme anzeigen
- Kundenservice kontaktieren
- Auf zusätzliche Dienste zugreifen
Weitere Informationen zur Verfügbarkeit des Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.
Supportfälle verwalten
Sie können Supportfälle in der Google Cloud Console erstellen und verwalten.
Wenn Sie einen detaillierten Supportfall erstellen, ist es für das Customer Care-Team leichter, Ihnen schnell und effizient zu antworten. Die besten Supportanfragen sind sowohl detailliert als auch spezifisch. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Kundenservice.
Erforderliche Rollen
Um die Berechtigungen zu erhalten, die Sie zum Verwalten von Supportanfragen benötigen, einschließlich Anzeigen, Erstellen, Aktualisieren, Eskalieren und Schließen von Anfragen, bitten Sie Ihren Administrator, Ihnen die folgenden IAM-Rollen für das Projekt, den Ordner oder die Organisation zuzuweisen, in dem bzw. der die Supportanfrage verwaltet wird:
-
So rufen Sie Supportfälle auf:
Technischer-Support-Betrachter (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
So verwalten Sie Supportanfragen:
Technischer-Support-Bearbeiter (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Weitere Informationen zum Zuweisen von Rollen finden Sie unter Zugriff auf Projekte, Ordner und Organisationen verwalten.
Sie können die erforderlichen Berechtigungen auch über benutzerdefinierte Rollen oder andere vordefinierte Rollen erhalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffssteuerung mit IAM.
Supportanfrage erstellen
Bevor Sie eine Supportanfrage erstellen, sehen Sie sich die bekannten Probleme an und prüfen Sie, ob bereits eine Anfrage eingereicht wurde. Siehe Bekannte Probleme ansehen in diesem Dokument.
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Anfragen auf.
Wählen Sie in der Symbolleiste der Console über die Ressourcenauswahl die Ressource aus, für die Sie einen Supportfall erstellen möchten.
Klicken Sie auf add_box Hilfe.
Wählen Sie in der Liste Produkt auswählen ein Produkt aus.
Geben Sie im Feld Beschreiben Sie das Problem eine Beschreibung des Problems ein. Sie können diese Beschreibung in einem nachfolgenden Schritt bearbeiten und weitere Details angeben.
Geben Sie im Feld Aufgetretene Fehlermeldung Details zur Fehlermeldung ein.
Wählen Sie eine Priorität aus und klicken Sie auf Weiter.
Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Priorität von Supportanfragen.
Sehen Sie sich die aufgeführten Ressourcen an, die Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen könnten. Wenn Sie dennoch fortfahren möchten, klicken Sie auf Weiter.
Wählen Sie in der Liste Kategorie auswählen die Unterkategorie aus, die Ihr Problem am besten beschreibt.
So wird sichergestellt, dass Ihre Anfrage an das zuständige Team weitergeleitet wird.
Wählen Sie einen Supportkanal aus: Livechat oder E-Mail.
Der Livechat ist nur auf Englisch verfügbar. Das Transkript Ihres Chats wird Ihnen per E-Mail zur Verfügung gestellt und kann in der Console von Nutzern mit der entsprechenden Berechtigung aufgerufen werden.
Wenn Sie „E-Mail“ auswählen, können Sie auch eine unterstützte Sprache angeben.
Beantworte die verbleibenden Fragen und gib möglichst viele Details an, z. B. Zeitstempel, Standorte und Protokolle. Optional können Sie Browser-Trace-Informationen angeben.
Klicken Sie auf Senden.
Das Customer Care-Team bearbeitet die Anfrage entsprechend ihrer Priorität und des anwendbaren Supportangebots. Nachdem Sie das Formular abgesendet haben, werden Sie zur Seite Fälle weitergeleitet.
Wenn Sie den Fall kommentieren, Dateianhänge hochladen oder andere Fallattribute ändern möchten, klicken Sie auf Fall ansehen.
Status von Supportfällen
Nachdem ein Supportfall erstellt wurde, können Sie den Status in der Google Cloud Console abrufen. In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Status beschrieben:
| Status | Beschreibung |
|---|---|
| Neu | Der Fall ist noch nicht zugewiesen. |
| Zugewiesen | Der Fall wird einem unserer Experten zugewiesen. Sie erhalten innerhalb der in der Prioritätentabelle angegebenen angestrebten Reaktionszeit eine Antwort. |
| Wird vom Cloud Customer Care-Team bearbeitet | Unsere Kundenservicemitarbeiter arbeiten an dem Fall. |
| Wird vom Google-Technikteam bearbeitet | Google-Produkttechniker untersuchen den Fall. Die Bearbeitungszeiten variieren je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente. |
| Wird von anderer Google-Abteilung bearbeitet | Ein anderes Google-Team untersucht den Fall. Die Bearbeitungszeiten können je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente variieren. |
| Warten auf Kundenantwort | Bevor wir fortfahren können, benötigen wir weitere Informationen von Ihnen. |
| Warten auf Kundenaktion | Sie müssen etwas tun, bevor wir fortfahren können. |
| Lösung angeboten | Dem Kunden wurde eine Lösung für die Anfrage oder das Problem angeboten. Der Kunde kann den Fall wieder öffnen, wenn die angebotene Lösung unzureichend ist. |
| Geschlossen | Der Fall ist gelöst und wurde vom Kundenservicemitarbeiter geschlossen. Wenn das Problem weiterhin besteht, können Sie den Fall innerhalb von 15 Tagen wieder öffnen, indem Sie einfach auf die letzte Kommunikation antworten. Nach 15 Tagen müssen Sie einen neuen Fall eröffnen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Supportanfrage erstellen. |
Priorität von Supportfällen
Wenn Sie einen Supportfall erstellen, ist es wichtig, dass Sie ihm die richtige Priorität zuweisen. Gemäß den Google Cloud Richtlinien für technische Supportdienste variieren die Antwortzeiten je nach Problempriorität und dem anwendbaren Supportdienst.
Einen Überblick über Prioritäten für Supportfälle finden Sie in der folgenden Tabelle. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Fallpriorität ändern.
| Definition | Beispielsituationen |
|---|---|
| P1 – Kritische Auswirkungen – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich | Die Anwendung oder Infrastruktur kann in der Produktion nicht genutzt werden und weist eine erhebliche Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen. Die Geschäftsauswirkungen sind kritisch (z. B. Umsatzverluste oder potenzielle Probleme mit der Datenintegrität). Es gibt keine Problemumgehung, die schnell implementiert werden kann (d. h. weniger als 30 Minuten dauert). Die betroffene Google Cloud Komponente oder das betroffene Feature ist mit Allgemeine Verfügbarkeit gekennzeichnet. Es ist sofortige Unterstützung von Google erforderlich, um das Problem zu lösen. |
| P2 – Starke Auswirkungen – Dienst stark eingeschränkt | Die Infrastruktur ist nur eingeschränkt in der Produktion verfügbar und weist eine störende Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen, oder ist nicht in der Lage, ein neues Produktionssystem zu erstellen. Die Geschäftsauswirkungen sind mittelschwer (z. B. Gefahr von Umsatzverlusten oder Produktivitätsminderung). Es gibt eine Möglichkeit, den Fehler zu umgehen und kritische Geschäftsauswirkungen zu entschärfen. Die Lösung kann schnell implementiert werden. Die betroffene Google Cloud Komponente oder das betroffene Feature ist mit Allgemeine Verfügbarkeit gekennzeichnet. Es ist eine schnelle Reaktion von Google erforderlich. |
| P3 – Mittlere Auswirkungen – Dienst teilweise eingeschränkt | Das Problem ist nicht besonders weitreichend und/oder schwerwiegend. Das Problem hat keine sichtbaren Auswirkungen auf den Nutzer. Die Geschäftsauswirkungen sind gering. Das Problem verursacht lediglich Unannehmlichkeiten oder es sind nur unwesentliche Geschäftsprozesse betroffen. Für den Fall sind eine umfassende Untersuchung und Fehlerbehebung sowie weniger Interaktionen erforderlich. |
| P4 – Geringe Auswirkungen – Dienst vollständig nutzbar | Kaum oder gar keine geschäftlichen oder technischen Auswirkungen. Empfohlen für Beratungstickets, bei denen eine umfassende Analyse, Fehlerbehebung oder Beratung einer aufwendigen Kommunikation mit vielen Nachrichten vorgezogen wird |
Vorhandene Supportfälle verwalten
Wenn Sie die entsprechende Berechtigung haben, können Sie beliebige Supportfälle für eine verknüpfte Ressource (Organisation, Projekt, Ordner) aktualisieren, auch wenn Sie den Fall nicht erstellt haben.
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Anfragen auf.
Wählen Sie in der Symbolleiste der Console über die Ressourcenauswahl die Ressource aus, für die Sie Supportanfragen auflisten möchten. Wenn Sie beispielsweise eine Organisation auswählen, werden alle Fälle für die Organisation angezeigt. Wenn Sie ein Projekt auswählen, werden nur die mit diesem Projekt verknüpften Fälle aufgeführt.
Optional: Wählen Sie in der Liste Filter ein Attribut aus, nach dem Supportanfragen gefiltert werden sollen.
Klicken Sie auf den Titel eines Supportfalls, um ihn aufzurufen.
Wenn der Fall geöffnet ist, können Sie Kommentare hinzufügen, ihn eskalieren, Dateianhänge hochladen oder seine Attribute bearbeiten.
Wenn der Fall in den letzten 15 Tagen geschlossen wurde, können Sie ihn wieder öffnen, indem Sie auf Fall wieder öffnen klicken. Geben Sie einen Grund ein und klicken Sie dann auf Wieder öffnen, um die Aktion zu bestätigen.
Wenn der Fall vor mehr als 15 Tagen geschlossen wurde, müssen Sie einen neuen Fall erstellen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Supportanfrage erstellen.
Wenn Sie eine Supportanfrage schließen möchten, klicken Sie im Abschnitt Allgemeine Informationen auf Anfrage schließen. Klicken Sie auf Ja, um die Aktion zu bestätigen.
Verknüpfte Supportanfrage erstellen
Wenn Sie automatisch Updates zu einem bekannten Problem erhalten möchten, können Sie einen Supportfall verknüpfen.
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Anfragen auf.
Wählen Sie in der Symbolleiste der Console über die Ressourcenauswahl die Ressource aus, für die Sie bekannte Probleme auflisten möchten.
Klicken Sie auf den Tab Bekannte Probleme.
Klicken Sie auf ein Problem, um es zu maximieren.
Klicken Sie auf Verknüpften Fall erstellen, um eine verknüpfte Supportanfrage zu erstellen.
Anfragenfreigabe aktivieren
Mit der Fallfreigabe können Nutzer innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation Supportfälle per E-Mail verfolgen. Die Nutzer können kommentieren, indem sie auf Nachrichten antworten, und müssen dafür nicht auf die Google Cloud Console zugreifen.
freigeben.Wichtige Hinweise:
- Die Freigabe von Supportanfragen ist standardmäßig deaktiviert und die Einstellung gilt nicht rückwirkend für bestehende Anfragen. Die Änderung wirkt sich nur auf Anfragen aus, die nach der Änderung der Einstellung eingereicht werden.
- Die Fallfreigabe muss von einem Supportkontoadministrator aktiviert werden.
- Wenn die Fallfreigabe aktiviert ist, kann jeder Nutzer mit der Berechtigung
cloudsupport.techCases.update(verfügbar über die Rolle Tech Support Editor) Empfänger über ihre E-Mail-Adressen hinzufügen.
Erforderliche Rollen
Bitten Sie Ihren Administrator, Ihnen die folgenden IAM-Rollen für die Organisation zuzuweisen, in der das Supportkonto verwaltet wird, um die Berechtigungen zu erhalten, die Sie zum Freigeben von Supportanfragen benötigen:
-
So verwalten Sie ein Supportkonto und aktivieren die Freigabe von Supportanfragen:
Supportkontoadministrator (
roles/cloudsupport.admin)
Weitere Informationen zum Zuweisen von Rollen finden Sie unter Zugriff auf Projekte, Ordner und Organisationen verwalten.
Sie können die erforderlichen Berechtigungen auch über benutzerdefinierte Rollen oder andere vordefinierte Rollen erhalten.
E-Mail-Adressen erlauben, einen Fall zu verfolgen
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Übersicht auf.
Wählen Sie in der Symbolleiste der Console über die Ressourcenauswahl die Organisation aus, für die Sie die Fallfreigabe aktivieren möchten.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf Einstellungen.
Klicken Sie auf den Schalter Fallfreigabe aktivieren, um die Einstellung zu aktivieren.
Wenn Sie die Einstellung deaktivieren möchten, klicken Sie noch einmal auf den Schalter Fallfreigabe aktivieren.
Bekannte Probleme anzeigen
Das Google Cloud Supportteam veröffentlicht Informationen zu bekannten Problemen, die sich auf Google Cloud Dienste auswirken, sobald diese auftreten. Sie können diese Probleme im öffentlichen Status-Dashboard Google Cloud Service Health oder über die Google Cloud Console aufrufen.
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Anfragen auf.
Wählen Sie in der Symbolleiste der Console über die Ressourcenauswahl die Ressource aus, für die Sie bekannte Probleme auflisten möchten.
Klicken Sie auf den Tab Bekannte Probleme. Sie können einen Supportfall mit einem bekannten Problem verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Verknüpfte Supportanfrage erstellen.
Falls offene bekannte Probleme bestehen, die sich möglicherweise auf IhreGoogle Cloud -Dienste auswirken, wird auf der Seite zur Fallerstellung eine Benachrichtigung angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in den FAQs unter Service Health-Vorfälle Google Cloud im Blick behalten.
Kundenservice kontaktieren
Alle Nutzer können bei Fragen zu Cloud Billing den Customer Care kontaktieren. Sie können auch bei technischen Fragen zu Projekten in Ihrer Organisation Support anfordern.
Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Übersicht auf.
Wählen Sie in der Ressourcenauswahl in der Console-Symbolleiste das Projekt aus, für das Sie Support wünschen.
Wählen Sie im Navigationsmenü Ihren bevorzugten Kommunikationskanal aus:
- Abrechnungssupport: Sie erhalten Zugriff auf einen Livechat für den Abrechnungssupport.
- Telefonsupport: Eine Telefonnummer, unter der Sie Hilfe in unterstützten Sprachen erhalten können
- Community-Support: Hier finden Sie Links zu Community-Diskussionsgruppen und Mailinglisten, in denen Sie Antworten auf Ihre Fragen sowie Tipps zur Problembehebung finden.
Auf zusätzliche Dienste zugreifen
Wenn Sie den erweiterten oder Premium-Support nutzen, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:
- Fallpriorität ändern
- Fälle eskalieren
- Follow-the-Sun-Service anfordern
Je nach Supportdienst und Sprache haben Sie möglicherweise auch Anspruch auf Support rund um die Uhr. Informationen zur Verfügbarkeit finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.
Fallpriorität ändern
Wenn sich die Serviceauswirkungen eines Supportfalls ändern, können Sie die Priorität Ihres Falls basierend auf der Dringlichkeit und den Geschäftsauswirkungen ändern. Wenn Sie die Priorität ändern, wird Customer Care benachrichtigt und bearbeitet Ihren Fall gemäß der neuen Priorität. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Priorität von Supportanfragen.
Sie können die Fallpriorität in der Google Cloud Console ändern. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Vorhandene Supportfälle verwalten.
Sie können die Fallpriorität auch über das Google Cloud Supportcenter ändern.
Wenn Sie die Fallpriorität ändern, sollten Sie Informationen über den Grund der Änderung bereitstellen und insbesondere angeben, inwiefern sich die Auswirkungen auf das Unternehmen geändert haben.
Fälle eskalieren
Wenn Ihr Supportfall die entsprechende Priorität hat, können Sie ihn eskalieren, falls der Support oder die bereitgestellte Lösung nicht Ihren Erwartungen entsprechen.
Wenn ein Supportfall eskaliert wird, wird er sofort einem Customer Care-Manager zugewiesen und Sie werden innerhalb einer Stunde benachrichtigt. Der Kundenservicemanager ist für die Eskalation bis zu deren Schließung zuständig. Sie ermitteln und beheben die Eskalationsursache und ergreifen vorbeugende Maßnahmen, um ähnliche Eskalationen in Zukunft zu vermeiden.
Die folgenden Gründe können für die Eskalation eines Falls sprechen:
- Der Customer Care verpasst vereinbarte Zeitziele.
- Der Kundenservice versteht die Auswirkungen oder die Art des Problems falsch und versteht es auch nicht, nachdem Sie mehrere Versuche unternommen haben, die Auswirkungen oder die Art des Problems zu erläutern.
- Für den Fall sind möglicherweise zusätzliche Kenntnisse erforderlich, um das Problem zu beheben.
- Sie sind der Meinung, dass die bereitgestellte Lösung das Problem nicht löst, und der Kundenservice hat Ihnen auch auf Nachfrage keine ausreichende Erklärung gegeben.
- Ihr Fall ist noch nicht abgeschlossen, da Sie und das Kundenserviceteam trotz mehrfacher Kommunikation nicht auf demselben Stand sind. Außerdem sind für die Analyse des Problems und die Bestimmung der nächsten Schritte zusätzliche Ressourcen erforderlich.
Wenn Sie eine Eskalation anfordern, geben Sie die Fallnummer an und einen Grund für die Eskalation. Sie können die Eskalation folgendermaßen anfordern:
- Öffnen Sie in der Google Cloud Console Ihren Supportfall und klicken Sie auf Eskalieren. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Vorhandene Supportfälle verwalten.
- Rufen Sie das Google Cloud Supportcenter auf und klicken Sie auf die Schaltfläche Fall eskalieren, die 30 Minuten nach dem Erstellen eines Falls angezeigt wird.
- Customer Care kontaktieren Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument unter Customer Care kontaktieren.
- Wenn Sie Premium-Support nutzen, können Sie während der lokalen Geschäftszeiten auch eine Eskalation bei Ihrem Technical Account Manager anfordern.
Follow-the-Sun-Service anfordern
Normalerweise wird ein Fall von einem einzelnen Kundenservicemitarbeiter innerhalb einer Zeitzone bearbeitet. Dadurch kann Customer Care Ihnen einen personalisierten Service in der nächstgelegenen Zeitzone bieten.
Aufgrund der großen Auswirkungen von Fällen der Priorität 1 (P1) werden sie standardmäßig als Follow-the-Sun-Fälle behandelt. Das heißt, dass ein solcher Fall zwischen verschiedenen Teams auf der ganzen Welt weitergegeben und rund um die Uhr bearbeitet wird. Wenn Sie Premium-Support haben, können Sie diesen Dienst auch für Fälle der Priorität 2 (P2) anfordern.
Wenn Sie einen Follow-the-Sun-Dienst für einen P2-Supportfall anfordern möchten, wenden Sie sich während der lokalen Geschäftszeiten an den Supportmitarbeiter, der an Ihrem Fall arbeitet.
Nächste Schritte
Informationen zum Konfigurieren des Nutzerzugriffs auf Supportfälle