Customer Care-Verfahren

In diesem Dokument wird erläutert, wie Sie die folgenden Supportverfahren und -aktivitäten ausführen:

• Erstellen und verwalten Sie Supportanfragen basierend auf dem Supportdienst Ihrer Organisation.
• Aufrufen bekannter Probleme im Zusammenhang mit Google Cloud-Diensten
• Customer Care kontaktieren
• Sie können auf zusätzliche Dienste für ausgewählte kostenpflichtige Google Cloud-Dienste zugreifen, z. B. das Eskalieren eines Falls oder das Ändern der Priorität.

Informationen zur Verfügbarkeit von Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Weitere Informationen zu den Supportdiensten von Customer Care finden Sie in den Richtlinien für technische Supportdienste.

Hinweise

Sie benötigen die Rolle Mitbearbeiter – Technischer Support (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Wenn Sie diese Rolle nicht haben, wenden Sie sich an Ihren Supportkontoadministrator.

Supportfälle verwalten

Sie können Anfragen in der Google Cloud Console erstellen und verwalten.

Die Details, die Sie in einer Supportanfrage angeben, haben einen erheblichen Einfluss darauf, wie lange es dauert, ein Problem zu beheben. Informationen zum Verfassen einer effektiven Supportanfrage finden Sie unter Best Practices für die Zusammenarbeit mit Customer Care.

Supportfall erstellen

Bevor Sie eine Supportanfrage erstellen, sollten Sie bekannte Probleme prüfen, um festzustellen, ob bereits eine Supportanfrage eingereicht wurde.

Wenn noch kein Fall eingereicht wurde, können Sie in der Google Cloud Console einen erstellen. Gehen Sie dazu so vor:

1. Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportnutzer an.

   Zum Support

2. Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie eine Supportanfrage erstellen möchten.

3. Klicken Sie im Navigationsmenü auf Fälle.

4. Klicke auf Hilfe.

5. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus und senden Sie das Formular ab.

Nachdem Sie das Formular gesendet haben, werden Sie zur Seite Fälle weitergeleitet. Dort können Sie den Fall kommentieren, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute ändern. Das Customer Care-Team antwortet entsprechend seiner Priorität und des jeweiligen Supportdienstes zum Zeitpunkt der Fallerstellung auf den Fall.

Vorhandene Supportfälle verwalten

Jeder Nutzer mit der Berechtigung zum Bearbeiten von Fällen (Technischer-Support-Bearbeiter, roles/resourcemanager.techSupportEditor) kann einen Fall für die mit der Anfrage verknüpfte Ressource (Organisation, Projekt, Ordner) aktualisieren, auch wenn er sie nicht erstellt hat.

So verwalten Sie vorhandene Anfragen:

1. Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportnutzer an.

   Zum Support

2. Optional: Verwenden Sie zum Filtern von Fällen die Such- oder Filtersteuerung.

3. Wenn Sie eine Anfrage auswählen möchten, klicken Sie auf der Seite Anfragen in der Liste auf den Titel. Auf der Seite Fälle finden Sie eine Liste der Supportanfragen Ihrer Organisation basierend auf der ausgewählten Ressource. Wenn Sie beispielsweise eine Organisation auswählen, werden alle Fälle für die Organisation angezeigt. Wenn Sie ein Projekt auswählen, werden nur die mit diesem Projekt verknüpften Fälle angezeigt.

4. Wenn der Fall geöffnet ist, fügen Sie Kommentare hinzu, laden Sie Dateianhänge hoch oder bearbeiten Sie Fallattribute. Wenn der Fall in den letzten 30 Tagen geschlossen wurde, können Sie ihn wieder öffnen. Wenn mehr als 30 Tage vergangen sind, erstellen Sie einen neuen Fall.

Fallfreigabe aktivieren

Mit der Fallfreigabe können Nutzer innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation Supportfälle per E-Mail verfolgen. Sie können kommentieren, indem sie auf Nachrichten antworten, und müssen nicht auf die Google Cloud Console zugreifen.

Achtung: Wenn die Fallfreigabe aktiviert ist, können Nutzer Fälle über E-Mails für Entitäten außerhalb Ihrer Google Cloud-Organisation freigeben.

Die Fallfreigabe ist standardmäßig deaktiviert, kann jedoch von einem Supportkontoadministrator aktiviert werden. Wenn die Fallfreigabe aktiviert ist, kann jeder Nutzer mit der Berechtigung cloudsupport.techCases.update Empfänger über seine E-Mail-Adresse hinzufügen.

Das Aktivieren oder Deaktivieren der Fallfreigabe wirkt sich nicht auf vorhandene Fälle aus, sondern nur auf Fälle, die nach dem Aktualisieren der Einstellungen für die Fallfreigabe geöffnet wurden.

So aktivieren Sie die Fallfreigabe:

1. Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportkontoadministrator an.

2. Wählen Sie die Organisation oder ein Projekt innerhalb der Organisation aus.

3. Wählen Sie im seitlichen Menü Einstellungen aus.

4. Klicken Sie auf Fallfreigabe aktivieren.

Bekannte Probleme anzeigen

Das Google Cloud-Supportteam veröffentlicht Informationen zu bekannten Problemen, die sich auf Google Cloud-Dienste auswirken, sobald diese auftreten. Sie können sich diese Probleme im Google Cloud Service Health Dashboard oder in der Google Cloud Console ansehen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um bekannte Probleme über die Google Cloud Console aufzurufen:

1. Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportnutzer an.
2. Klicken Sie im Navigationsmenü auf Fälle.
3. Klicken Sie auf den Tab Bekannte Probleme.

Wenn Sie automatisch Updates zu einem bekannten Problem erhalten möchten, können Sie einen verknüpften Fall erstellen. Die folgenden Nutzer können verknüpfte Fälle erstellen:

• Erweiterter Support: Nur Rolle "Bearbeiter – Technischer Support"
• Premium-Support: Nur Rolle "Bearbeiter – Technischer Support"

Falls offene bekannte Probleme vorliegen, die sich möglicherweise auf Ihre Google Cloud-Dienste auswirken, wird auf der Seite zum Erstellen von Anfragen eine Benachrichtigung angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in den FAQs zum Google Cloud Service Health Dashboard.

Kundenservice kontaktieren

Alle Nutzer können bei Fragen zu Cloud Billing den Customer Care kontaktieren. Sie können auch Support bei technischen Fragen zu Projekten in Ihrer Organisation anfordern.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Kundenservice zu kontaktieren:

1. Rufen Sie die Seite „Support“ auf.
2. Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie Support wünschen.
3. Wählen Sie im Navigationsmenü Ihren bevorzugten Kommunikationskanal aus: Chatsupport, Telefonsupport oder Community-Support.

Zusätzliche Dienste

Mit den erweiterten oder Premium-Supportdiensten haben Sie Zugriff auf die folgenden zusätzlichen Dienste:

• Priorität Ihres Supportfalls ändern
• Fälle eskalieren
• Follow-the-Sun-Service für einen Fall anfordern

Je nach Supportdienst und Sprache haben Sie möglicherweise auch Anspruch auf Support rund um die Uhr. Informationen zur Verfügbarkeit finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Fallpriorität ändern

Wenn sich die Auswirkungen eines Supportfalls auf den Dienst ändern, können Sie die Priorität Ihrer Anfrage entsprechend der Dringlichkeit und den Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit ändern. Wenn Sie die Priorität ändern, wird Customer Care benachrichtigt und bearbeitet Ihren Fall entsprechend der neuen Priorität.

Sie können die Fallpriorität im Google Cloud-Supportcenter ändern.

Wenn Sie die Fallpriorität aktualisieren, sollten Sie Informationen über den Grund der Änderung bereitstellen und insbesondere angeben, inwiefern sich die Auswirkungen auf das Unternehmen geändert haben.

Fälle eskalieren

Wenn Ihr Supportfall die entsprechende Priorität hat, können Sie ihn eskalieren, wenn der Support oder die bereitgestellte Lösung die Erwartungen nicht erfüllt.

Wenn ein Supportfall eskaliert wird, wird die Eskalation sofort einem Customer Care Manager zugewiesen und Sie werden innerhalb einer Stunde benachrichtigt. Der Customer Care Manager ist für die Eskalierung verantwortlich, bis sie abgeschlossen ist. Sie würde die Grundursache der Eskalation identifizieren und angehen und Präventivmaßnahmen melden, um ähnliche Eskalationen in Zukunft zu vermeiden.

Die folgenden Beispiele zeigen mögliche Gründe für die Eskalation eines Falls:

• Der Customer Care verpasst vereinbarte Zeitziele.
• Customer Care versteht die Auswirkungen oder die Art des Problems missverständlich und kann es nicht verstehen, selbst wenn Sie mehrere Versuche unternommen haben, die Auswirkungen oder die Art des Problems zu klären.
• Für den Fall sind möglicherweise zusätzliche Kenntnisse erforderlich, um das Problem zu beheben.
• Sie sind der Meinung, dass die bereitgestellte Lösung aufgrund der Art des Problems komplett falsch ist, und Customer Care würde keine überzeugende Erklärung bereitstellen, die ausreichen würde, um die Gültigkeit der Lösung nachzuweisen, auch wenn Sie um eine Erklärung gebeten haben.
• Ihr Fall ist hängen geblieben, weil Sie und Customer Care nicht synchron sind, obwohl Sie mehrmals miteinander kommunizieren. Außerdem sind zusätzliche Ressourcen erforderlich, um das Problem zu analysieren und die nächsten Schritte zu bestimmen.

Wenn Sie eine Eskalation anfordern, geben Sie die Fallnummer an und einen Grund für die Eskalation. Sie können die Eskalation folgendermaßen anfordern:

• Rufen Sie das Google Cloud-Supportcenter auf und klicken Sie auf die Schaltfläche Fall eskalieren, die 30 Minuten nach dem Erstellen einer Anfrage angezeigt wird.
• Customer Care kontaktieren

Wenn Sie den Premium-Support nutzen, können Sie auch eine Eskalation anfordern. Wenden Sie sich dazu während der örtlichen Geschäftszeiten an Ihren Technical Account Manager.

Hinweis: Eskalationen sind für das Melden von Prozessunterbrechungen vorgesehen. Bei schwerwiegenden Problemen würde die Eskalation im Allgemeinen nicht dazu führen, dass der Fall schneller geht. Die beste Lösung wäre es, dafür zu sorgen, dass der Fall für einen angemessenen Zeitraum auf die richtige Priorität gesetzt wird. Eine Eskalation kurz nach der Prioritätsänderung kann sogar dazu führen, dass die Falllösung langsamer wird. Eine ausführlichere Erläuterung finden Sie im Video Wann sollten Sie eskalieren?.

Follow-the-Sun-Service anfordern

Normalerweise wird eine Anfrage innerhalb einer Zeitzone von einem einzelnen Customer Care-Spezialisten bearbeitet. Dadurch kann Customer Care einen persönlichen Dienst in der Ihnen am nächsten gelegenen Zeitzone anbieten.

Aufgrund der hohen Auswirkungen von Anfragen mit Priorität 1 (P1) folgen sie standardmäßig der Sonne, was bedeutet, dass der Fall an globale Teams übergeben wird, um einen 24-Stunden-Support zu bieten. Wenn Sie einen Premium-Supportdienst haben, können Sie diesen auch für Fälle mit Priorität 2 (P2) anfordern.

Hinweis: Da Follow-the-Sun-Fälle kontinuierlich Support erhalten, müssen Sie möglicherweise zu allen Tageszeiten Informationen zur Verfügung stellen. Achten Sie darauf, dass Ihre Kollegen außerhalb der Geschäftszeiten oder an einem anderen Ort erreichbar sind, um weiterhin mit den Customer Care-Spezialisten in Kontakt zu treten.

Wenn Sie einen Follow-the-Sun-Dienst für eine P2-Supportanfrage anfordern möchten, wenden Sie sich während der örtlichen Geschäftszeiten an den Experten, der an Ihrem Fall arbeitet.

Status von Supportfällen

Nachdem eine Supportanfrage erstellt wurde, können Sie den Fallstatus in der Google Cloud Console ansehen. Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der verschiedenen Statuswerte und ihrer Bedeutung:

Status	Beschreibung
Neu	Der Fall ist noch nicht zugewiesen.
Zugewiesen	Der Fall wurde einem unserer Experten zugewiesen. Sie erhalten innerhalb der in der Prioritätentabelle angegebenen angestrebten Reaktionszeit eine Antwort.
Wird vom Cloud Customer Care-Team bearbeitet	Unsere Customer Care-Spezialisten arbeiten an der Lösung des Falls.
Wird vom Google-Technikteam bearbeitet	Google-Produkttechniker untersuchen den Fall. Die Bearbeitungszeiten variieren je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente.
Wird von anderer Google-Abteilung bearbeitet	Ein anderes Google-Team untersucht den Fall. Die Bearbeitungszeiten können je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente variieren.
Warten auf Kundenantwort	Bevor wir fortfahren können, benötigen wir weitere Informationen von Ihnen.
Warten auf Kundenaktion	Sie müssen etwas tun, bevor wir fortfahren können.
Lösung angeboten	Dem Kunden wurde eine Lösung für die Anfrage oder das Problem angeboten. Der Kunde kann den Fall wieder öffnen, wenn die angebotene Lösung unzureichend ist.
Geschlossen	Der Fall wurde vom Customer Care-Experten behoben und geschlossen. Wenn das Problem weiterhin besteht, können Sie es innerhalb von 30 Tagen wieder öffnen, indem Sie auf die letzte Nachricht antworten. Nach 30 Tagen müssen Sie einen neuen Fall öffnen.

Priorität von Supportfällen

Wenn Sie einen Supportfall erstellen, ist es wichtig, dass Sie ihm die richtige Priorität zuweisen. Gemäß den Google Cloud-Richtlinien für technische Supportdienste bestimmt die Fallpriorität die Erstreaktionszeit für den Fall.

Einen Überblick über Prioritäten für Supportfälle finden Sie in der folgenden Tabelle. Weitere Informationen finden Sie in den Best Practices zum Ändern der Fallpriorität.

Hinweis :Die Antwortzeiten können je nach Problempriorität und Supportdienst variieren. Informationen zu den Antwortzeiten finden Sie in den Google Cloud-Richtlinien für technische Supportdienste.

Definition	Beispielsituationen
P1 – Kritische Auswirkungen – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich	Die Anwendung oder Infrastruktur kann in der Produktion nicht genutzt werden und weist eine erhebliche Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen. Die Geschäftsauswirkungen sind kritisch (z. B. Umsatzverlust oder potenzielles Datenintegritätsproblem). Es gibt keine Problemumgehung, die einfach zu implementieren ist (d. h. weniger als 30 Minuten dauert). Die betroffene Google Cloud-Komponente oder das betroffene Feature ist mit Allgemeine Verfügbarkeit gekennzeichnet. Es ist sofortige Unterstützung von Google erforderlich, um das Problem zu lösen.
P2 – Starke Auswirkungen – Dienst stark eingeschränkt	Die Infrastruktur ist nur eingeschränkt in der Produktion verfügbar und weist eine störende Anzahl von Fehlern auf, die den Nutzer direkt betreffen, oder ist nicht in der Lage, ein neues Produktionssystem zu erstellen. Die Geschäftsauswirkungen sind mittelschwer (z. B. Gefahr von Umsatzeinbußen oder Produktivitätsrückgängen). Es gibt eine Problemumgehung zur Minderung kritischer Geschäftsauswirkungen und ist leicht zu implementieren. Die betroffene Google Cloud-Komponente oder das betroffene Feature ist mit Allgemeine Verfügbarkeit gekennzeichnet. Es ist eine schnelle Reaktion von Google erforderlich.
P3 – Mittlere Auswirkungen – Dienst teilweise eingeschränkt	Das Problem ist nicht besonders weitreichend und/oder schwerwiegend. Das Problem hat keine sichtbaren Auswirkungen auf den Nutzer. Die Geschäftsauswirkungen sind gering, z. B. Unannehmlichkeiten oder es sind nur unwesentliche Geschäftsprozesse betroffen. Für den Fall sind eine umfassende Untersuchung und Fehlerbehebung sowie weniger Interaktionen erforderlich.
P4 – Geringe Auswirkungen – Dienst vollständig nutzbar	Kaum oder gar keine geschäftlichen oder technischen Auswirkungen. Empfohlen für Beratungstickets, bei denen eine umfassende Analyse, Fehlerbehebung oder Beratung einer aufwendigen Kommunikation mit vielen Nachrichten vorgezogen wird

Nächste Schritte

• Informationen zum Konfigurieren des Nutzerzugriffs auf Supportanfragen in der Google Cloud Console mit Identity and Access Management.