Questa guida spiega come eseguire l'onboarding per l'assistenza clienti in modo da interagire efficacemente con i team di assistenza clienti e usufruire di un'esperienza di assistenza utile.
Elenco di controllo
Scopri come eseguire l'onboarding per l'assistenza clienti completando le seguenti attività:
Per seguire le indicazioni dettagliate per questa attività direttamente nella console Google Cloud, fai clic su Procedura guidata:
Prima di iniziare
L'assistenza clienti offre diversi pacchetti di assistenza. Questa guida presuppone che tu abbia già acquistato un pacchetto di assistenza clienti:
- Acquistare e configurare l'Assistenza Standard
- Acquistare e configurare l'Assistenza Avanzata
- Per acquistare l'Assistenza Premium, contatta il team di vendita
Informazioni e vantaggi del pacchetto di assistenza
Assicurati di comprendere il tuo pacchetto di assistenza clienti in modo da poter usufruire appieno dei servizi e delle funzionalità inclusi.
Scopri di più sul tuo pacchetto per l'assistenza clienti e confronta le funzionalità e i servizi dei pacchetti:
- L'assistenza standard è consigliata per le organizzazioni piccole e medie con carichi di lavoro in fase di sviluppo che vogliono iniziare il loro percorso di assistenza.
- L'assistenza avanzata offre tempi di risposta più rapidi e servizi aggiuntivi progettati per le aziende di medie e grandi dimensioni che eseguono i propri carichi di lavoro cloud in produzione.
- L'assistenza Premium è progettata per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma e maggiore efficienza operativa.
Se vuoi, puoi aumentare le tue funzionalità con i servizi a valore aggiunto. I servizi a valore aggiunto sono disponibili come acquisto aggiuntivo per i clienti con Assistenza Avanzata e Assistenza Premium:
Assistenza Avanzata:
- Il servizio di Technical Account Advisor offre una supervisione e un'assistenza maggiori da parte di esperti dedicati completamente al successo della tua organizzazione.
- Il supporto per gli eventi pianificati offre copertura per le fasi critiche di eventi digitali di breve termine con traffico elevato come inaugurazioni, lanci di nuovi prodotti o migrazioni di dati.
- Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità per proteggere i tuoi carichi di lavoro.
- Media CDN offre un livello elevato di assistenza tecnica durante eventi di caricamento di contenuti specifici, come eventi di streaming VOD dal vivo.
Assistenza Premium:
- Mission Critical Services ti consente di valutare e mitigare potenziali interruzioni del servizio per gli ambienti essenziali per un'organizzazione e che possono causare un impatto significativo se interrotti.
- Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità per proteggere i tuoi carichi di lavoro.
- Media CDN offre un livello elevato di assistenza tecnica durante eventi di caricamento di contenuti specifici, come eventi di streaming VOD dal vivo.
Configurare l'ambiente del progetto Google Cloud
- Nella console Google Cloud, nella pagina del selettore di progetti, seleziona o crea un progetto Google Cloud.
-
Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.
-
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
- Utilizza l'API Cloud Support per creare e gestire le richieste di assistenza programmaticamente. L'API è disponibile per i clienti dell'assistenza clienti con assistenza standard, avanzata o premium. In alternativa, se preferisci utilizzare un'interfaccia grafica, puoi utilizzare la console Google Cloud per creare e gestire le richieste di assistenza. Per ulteriori informazioni, consulta la panoramica dell'API.
- Utilizza l'API Contatti fondamentali per personalizzare chi riceve le notifiche Google Cloud fornendo il tuo elenco di contatti. Tieni presente che se vuoi gestire i contatti solo tramite la console Google Cloud, non è necessario attivare l'API. In questa guida, consulta Configurare i contatti fondamentali.
- Utilizza l'API Service Health per accedere a Personalized Service Health e ricevere comunicazioni su incidenti Google Cloud attivi e passati che potrebbero influire sui tuoi progetti e sulle tue risorse. In questa guida, consulta Utilizzare servizi aggiuntivi.
Configura il controllo dell'accesso
Per gestire il modo in cui gli utenti della tua organizzazione accedono e utilizzano un pacchetto di assistenza clienti, devi disporre di un' Google Cloud organizzazione e del ruolo IAM (Identity and Access Management) Amministratore dell'organizzazione per l'organizzazione.
Per creare un'organizzazione e aggiungere un amministratore dell'organizzazione, consulta Creare e gestire le risorse dell'organizzazione.
In qualità di amministratore dell'organizzazione, puoi concedere il ruolo di Amministratore account di assistenza seguendo i passaggi descritti nella sezione successiva. Se sei l'amministratore dell'organizzazione, puoi anche concederti il ruolo.
Se non sei l'amministratore dell'organizzazione per un'organizzazione esistente, contatta l'amministratore dell'organizzazione per farti assegnare il ruolo di amministratore dell'account di assistenza.
Per ulteriori informazioni, consulta Controllo dell'accesso con IAM.
Concedi il ruolo Amministratore account di assistenza
Il ruolo Amministratore account di assistenza consente di gestire un account di assistenza senza concedere l'accesso alle richieste di assistenza e può essere concesso solo a livello di organizzazione.
Nella console Google Cloud, vai alla pagina IAM e amministrazione > IAM.
Utilizza il selettore delle risorse nella barra degli strumenti della console per selezionare la tua organizzazione.
Seleziona un'entità a cui concedere un ruolo. Un'entità può essere un utente, un account di servizio o un gruppo Google.
Per concedere un ruolo a un'entità che ha già altri ruoli nella risorsa, individua una riga contenente l'entità, fai clic su Modifica entità nella riga e poi su Aggiungi un altro ruolo.
Per concedere un ruolo a un'entità che non ha ruoli esistenti nella risorsa, fai clic su Concedi accesso, quindi inserisci un identificatore per l'entità, ad esempio
my-user@example.com.
Nell'elenco Seleziona un ruolo, seleziona Amministratore account dell'assistenza.
Fai clic su Salva.
In qualità di amministratore account di assistenza, puoi concedere il ruolo di Editor dell'assistenza tecnica seguendo i passaggi descritti nella sezione successiva. Se sei un amministratore account di assistenza, puoi anche concederti il ruolo.
Concedi il ruolo Tech Support Editor
Il ruolo Editor assistenza tecnica consente l'accesso completo in lettura/scrittura alle richieste di assistenza e può essere concesso a livello di organizzazione, cartella o progetto.
Nella console Google Cloud, vai alla pagina IAM e amministrazione > IAM.
Utilizza il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console per selezionare l'organizzazione, la cartella o il progetto.
Seleziona un'entità a cui concedere un ruolo:
Per concedere un ruolo a un'entità che ha già altri ruoli nella risorsa, trovate una riga contenente l'entità, fai clic su Modifica entità nella riga e poi su Aggiungi un altro ruolo.
Per concedere un ruolo a un'entità che non ha ruoli esistenti nella risorsa, fai clic su Concedi accesso, quindi inserisci un identificatore per l'entità, ad esempio
my-user@example.com.
Nell'elenco Seleziona un ruolo, seleziona Editor dell'assistenza tecnica.
Fai clic su Salva.
Ora, in qualità di editor assistenza tecnica, puoi creare una richiesta di assistenza.
Creare una richiesta di assistenza di prova
Scrivere una richiesta di assistenza dettagliata consente al team dell'assistenza clienti di risponderti in modo rapido ed efficiente. Le migliori richieste di assistenza sono dettagliate e specifiche. Per ulteriori informazioni, consulta Creare e gestire le richieste di assistenza e Best practice per lavorare con l'assistenza clienti.
Per capire come presentare una richiesta di assistenza, crea una richiesta di assistenza di prova:
Nella console Google Cloud, vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizza il selettore delle risorse nella barra degli strumenti della console per selezionare la risorsa per la quale vuoi creare una richiesta di assistenza. Le richieste di assistenza possono essere create per organizzazioni o progetti.
Fai clic su add_box Richiedi assistenza.
Nell'elenco Seleziona un prodotto, cerca Compute Engine e selezionalo.
Nel campo Descrivi il problema, inserisci
Test issue.Scopri di più su i dettagli essenziali da fornire come timestamp, posizioni e log.
Nel campo Messaggio di errore osservato, inserisci
Test message.Accetta la priorità predefinita P4 - Impatto basso e fai clic su Avanti.
Scopri di più su come impostare la priorità.
Consulta le risorse elencate che potrebbero aiutarti a risolvere il problema. Per continuare, fai clic su Avanti.
Nell'elenco Seleziona una categoria, seleziona una sottocategoria che meglio descrive il problema.
In questo modo, la tua richiesta verrà inoltrata al team corretto.
Scegli un canale di assistenza: Chat live o Email.
La chat live è disponibile solo in inglese. Ti invieremo una trascrizione via email che potrà essere visualizzata nella console da chi dispone dell'autorizzazione appropriata.
Se selezioni l'email, puoi anche specificare una lingua supportata.
Nell'elenco Impatto sull'attività, seleziona Altro.
Nel campo Istanze VM Compute Engine, inserisci
nonee seleziona Nessuna (crea nuova).Nell'elenco Consenso per l'assistenza di terze parti, seleziona Sì.
Per questa richiesta di assistenza di prova, puoi accettare le altre impostazioni predefinite, ma per una richiesta di assistenza reale devi fornire il maggior numero possibile di dettagli.
Fai clic su Invia. Il team dell'assistenza clienti risponde alla richiesta in base alla sua priorità e al pacchetto di assistenza applicabile.
Dopo aver inviato il modulo, tornerai alla pagina Richieste.
Per chiudere la richiesta:
- Fai clic su Visualizza richiesta.
- Nella sezione Informazioni generali, fai clic su Chiudi richiesta.
- Per confermare l'azione, fai clic su Sì.
Puoi anche aggiungere commenti, eseguire la riassegnazione, caricare allegati o modificare altri attributi della richiesta.
Dopo aver chiuso una richiesta, riceverai un sondaggio sul feedback dei clienti relativo alla tua richiesta di assistenza.
Configurare i contatti fondamentali
Molte Google Cloud offerte, come la fatturazione cloud, inviano notifiche per condividere informazioni importanti con Google Cloud gli utenti. Per impostazione predefinita, queste notifiche vengono inviate ai membri con determinati ruoli IAM. Con Contatti necessari, puoi personalizzare chi riceve le notifiche fornendo il tuo elenco di contatti. Per saperne di più, consulta la pagina relativa alla gestione dei contatti per le notifiche.
Concedi i ruoli richiesti
Per ottenere le autorizzazioni necessarie per gestire i contatti, chiedi all'amministratore di concederti i seguenti ruoli IAM per il progetto, la cartella o l'organizzazione a cui è assegnato il contatto:
-
Per visualizzare i contatti:
Visualizzatore contatti fondamentali (
roles/essentialcontacts.viewer) -
Per visualizzare, modificare, eliminare e creare contatti:
Amministratore contatti fondamentali (
roles/essentialcontacts.admin)
Per saperne di più sulla concessione dei ruoli, consulta Gestire l'accesso a progetti, cartelle e organizzazioni.
Potresti anche riuscire a ottenere le autorizzazioni richieste tramite i ruoli personalizzati o altri ruoli predefiniti.
Aggiungi un contatto
Puoi aggiungere contatti, rimuoverli o assegnare loro categorie di notifica.
Nella console Google Cloud, vai alla pagina IAM e amministrazione > Contatti essenziali.
Assicurati che il nome del progetto, della cartella o dell'organizzazione venga visualizzato nel selettore di risorse nella barra degli strumenti della console. Il selettore di risorse indica il progetto, la cartella o l'organizzazione per cui stai gestendo i contatti.
Fai clic su Aggiungi contatto.
Nei campi Email e Conferma email, inserisci l'indirizzo email del contatto.
Nell'elenco Categorie di notifica, seleziona le categorie di notifica per cui il contatto deve ricevere le comunicazioni. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Categorie di notifiche.
Fai clic su Salva.
Utilizzare servizi aggiuntivi
Per automatizzare e ottimizzare il rendimento su Google Cloud, puoi accedere ai seguenti servizi aggiuntivi:
Personalized Service Health ti consente di identificare Google Cloud interruzioni del servizio pertinenti ai tuoi progetti in modo da poterle gestire e rispondere in modo efficiente. Per ulteriori informazioni, consulta Monitorare Google Cloud gli incidenti relativi allo stato del servizio.
Sebbene Personalized Service Health offra una copertura completa degli incidenti pertinenti per te, puoi anche visualizzare la dashboard dello stato pubblico: Google Cloud Service Health.
Per visualizzare gli incidenti personalizzati, nella console Google Cloud vai alla pagina Integrità del servizio > Google Cloud Incidenti:
Recommender ti consente di ricevere consigli e approfondimenti tramite un portafoglio di strumenti chiamato Active Assist che può ottimizzare le tue risorseGoogle Cloud in termini di costi, sicurezza, prestazioni e gestibilità. Per saperne di più, consulta la documentazione di Recommender.
Per visualizzare i consigli, vai all'hub dei consigli nella console Google Cloud:
Google Cloud Skills Boost fornisce un portale in cui puoi ottenere le credenziali e la formazione di cui tu o il tuo team avete bisogno per raggiungere i vostri obiettivi. Per ulteriori informazioni, contatta il team di vendita per sapere come accedere a Google Cloud Skills Boost.
Per esplorare le offerte, vai al portale Google Cloud Skills Boost: