Procedure di assistenza clienti e attività di assistenza

Questo documento spiega come completare le procedure di assistenza e le attività per l'assistenza clienti Google Cloud, tra cui:

  • Crea e gestisci le richieste di assistenza in base al servizio di assistenza della tua organizzazione.
  • Visualizza i problemi noti che interessano i servizi Google Cloud.
  • Contatta il supporto clienti.
  • Accedere a servizi aggiuntivi disponibili per determinati servizi Google Cloud a pagamento, ad esempio riassegnare o riassegnare la priorità di una richiesta di assistenza.

Per informazioni sulla disponibilità dell'assistenza clienti, consulta le pagine Lingue disponibili per l'assistenza e orario di lavoro.

Per informazioni dettagliate sui servizi di assistenza clienti, consulta le Linee guida per i servizi di assistenza tecnica.

Gestisci le richieste di assistenza

Puoi creare e gestire le richieste nella console Google Cloud.

I dettagli inclusi in una richiesta di assistenza influiscono notevolmente sul tempo necessario per risolvere un problema. Per informazioni su come scrivere una richiesta di assistenza efficace, consulta le best practice per l'assistenza clienti.

Crea una richiesta di assistenza

Prima di creare una richiesta di assistenza, esamina i problemi noti per verificare se è già stata presentata.

Se non è stata presentata alcuna richiesta, puoi crearne una nella console Google Cloud completando i seguenti passaggi:

  1. Accedi alla console Google Cloud.
    Vai alla console Google Cloud
  2. Seleziona il progetto per il quale vuoi ricevere assistenza.
  3. Nella pagina dell'assistenza, vai ad Assistenza rapida e fai clic su Crea nuova richiesta di assistenza.

Una volta creata una richiesta, verrà visualizzata la pagina Richiesta di assistenza, in cui potrai gestire le richieste nuove o esistenti. Il team dell'assistenza clienti risponde alla richiesta in base alla sua priorità.

Gestisci le richieste di assistenza esistenti

Qualsiasi utente con l'autorizzazione a modificare le richieste di assistenza può aggiornare le richieste per la tua organizzazione, anche se non ha creato la richiesta.

Per gestire le richieste esistenti:

  1. Accedi alla console Google Cloud.
    Vai alla console Google Cloud
  2. Accedi al tuo progetto.
  3. Nella pagina Assistenza, fai clic su Richieste.

La pagina Casi fornisce un elenco delle richieste di assistenza della tua organizzazione in base alla risorsa selezionata. Ad esempio, se selezioni un'organizzazione, vengono visualizzate tutte le richieste relative. Se selezioni un progetto, vengono visualizzate solo le richieste associate al progetto.

Per filtrare le richieste, puoi utilizzare i controlli di ricerca o di filtro.

Per visualizzare o aggiornare una richiesta, fai clic sul titolo. Dopo aver selezionato la richiesta, puoi apportare i seguenti aggiornamenti:

  • Commento alla richiesta
  • Carica file allegati
  • Modifica attributi caso
  • Riaprire le richieste

Visualizza problemi noti

Google Cloud pubblica informazioni sui problemi noti che incidono sui suoi servizi non appena si presentano. Se si verificano problemi noti aperti che potrebbero interessare i tuoi servizi Google Cloud, vedrai una notifica ogni volta che crei una richiesta di assistenza.

Per visualizzare i problemi noti che interessano le richieste di assistenza della tua organizzazione:

  1. Accedi alla console Google Cloud.
    Vai alla console Google Cloud
  2. Accedi al tuo progetto.
  3. Vai alla pagina di assistenza.
  4. Nella pagina Assistenza, fai clic su Richieste.
  5. Seleziona Problemi noti.

Per scoprire di più sulla segnalazione degli incidenti, consulta la documentazione su Incidenti e sulla dashboard di Google Cloud Service Health.

Contatta il supporto clienti

Tutti gli utenti possono contattare l'assistenza clienti per domande sulla fatturazione Cloud. Puoi anche richiedere assistenza per domande tecniche sui progetti nella tua organizzazione.

Per contattare l'assistenza clienti:

  1. Accedi alla console Google Cloud.
    Vai alla console Google Cloud
  2. Seleziona il progetto per il quale vuoi richiedere assistenza.
  3. Vai alla pagina di assistenza.
  4. Seleziona il canale di comunicazione che preferisci.
  5. Avvia una nuova connessione.

Servizi aggiuntivi

Se il tuo servizio di assistenza è Enhanced o Premium, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:

  • Modificare la priorità della richiesta di assistenza
  • Dare priorità a una segnalazione
  • Richiedere il servizio di assistenza post-dom per una richiesta

A seconda del servizio e della lingua, potresti avere l'idoneità a ricevere assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per informazioni sulla disponibilità, vedi Lingue disponibili per l'assistenza e orario di lavoro.

Modifica priorità maiuscole/minuscole

Se l'impatto di una richiesta di assistenza cambia, puoi modificare la priorità della richiesta in base all'urgenza e all'impatto aziendale. Quando modifichi la priorità, l'Assistenza clienti riceve una notifica e risponde al tuo caso in base alla nuova priorità.

Puoi modificare la priorità della richiesta in Google Cloud Support Center.

Quando modifichi la priorità della richiesta, assicurati di fornire informazioni sul motivo del cambiamento e, nello specifico, su come l'impatto sull'attività è cambiato.

Dare priorità a una segnalazione

Se la tua richiesta di assistenza ha la priorità appropriata, puoi riassegnarla se l'attività di assistenza o la soluzione fornita non soddisfa le aspettative.

Quando la richiesta di assistenza viene riassegnata, l'assegnazione viene assegnata immediatamente al responsabile dell'assistenza clienti e ti invia una notifica entro un'ora. L'assistenza clienti è di tua proprietà fino alla chiusura. Individuare e risolvere la causa principale della escalation e segnalare azioni preventive per evitare riassegnazioni simili in futuro.

I seguenti esempi dimostrano i possibili motivi per riassegnare un caso:

  • L'assistenza clienti non perde tempo.
  • L'assistenza clienti non comprende l'impatto o la natura del problema e non lo comprenderebbe nemmeno dopo aver fatto diversi tentativi per chiarire l'impatto o la natura del problema.
  • Per risolvere il problema potrebbe essere necessaria esperienza aggiuntiva.
  • Ritieni che la soluzione fornita sia completamente disattivata in base alla natura del problema e che l'assistenza clienti non fornisca una spiegazione convincente sufficiente a dimostrare la validità della soluzione, anche dopo aver richiesto una spiegazione.
  • La tua richiesta è bloccata perché tu e l'assistenza clienti non siete sincronizzati, nonostante comunichiate più volte tra loro e la tua richiesta richiede risorse aggiuntive per analizzare il problema e determinare i passaggi successivi.

Quando richiedi una riassegnazione, includi il numero della richiesta e fornisci una motivazione. Puoi effettuare la richiesta nei seguenti modi:

  • Vai a Google Cloud Support Center e fai clic sul pulsante Ricorso diretto, visualizzato 30 minuti dopo la creazione di una richiesta.
  • Contatta il supporto clienti.

Se disponi del servizio di assistenza Premium, puoi anche richiedere un'escalation contattando il tuo Technical Account Manager durante gli orari di apertura locali.

Richiedi il servizio "dopo il sole"

In genere, una richiesta viene gestita all'interno di un fuso orario da un singolo esperto dell'assistenza clienti. In questo modo l'assistenza clienti può offrire un servizio personalizzato nel fuso orario più vicino a te.

A causa dell'elevato impatto delle richieste con Priorità 1 (P1), per impostazione predefinita vengono seguite la luce, il che significa che la richiesta viene consegnata tra team globali per fornire una copertura di assistenza di 24 ore. Se disponi del servizio di assistenza Premium, puoi richiedere questo servizio anche per le richieste con Priorità 2 (P2).

Per richiedere il servizio di assistenza post-dom per una richiesta di assistenza P2, contatta l'esperto che si occupa della tua richiesta durante l'orario di apertura locale.

Riferimento

Stato della richiesta di assistenza

Dopo aver creato una richiesta di assistenza, puoi visualizzarne lo stato nella console Google Cloud. Di seguito è riportata una descrizione dei diversi stati e del relativo significato:

Stato Descrizione
Novità La richiesta non è stata ancora assegnata.
Assegnati La richiesta viene assegnata a uno dei nostri esperti. Vedrai una risposta entro il tempo di risposta target menzionato nella tabella delle priorità.
Assistenza clienti Google Cloud in corso Gli esperti dell'assistenza clienti stanno lavorando alla richiesta.
In fase di progettazione Google I tecnici di prodotto Google stanno esaminando il caso. I tempi di elaborazione variano, a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione.
In corso Google altro Un altro team di Google sta analizzando il caso. I tempi di elaborazione possono variare a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione.
In attesa della risposta del cliente Abbiamo bisogno di ulteriori informazioni per poter procedere.
In attesa dell'azione del cliente Abbiamo bisogno che tu faccia qualcosa prima di procedere.
Soluzione offerta È stata fornita una soluzione per il problema o la richiesta. Il cliente può riaprire la richiesta se la soluzione offerta non è sufficiente.
Chiusa La richiesta viene risolta e chiusa dall'esperto dell'assistenza clienti. Se il problema è ancora in corso, puoi riaprirlo entro 30 giorni rispondendo all'ultima comunicazione. Dopo 30 giorni, dovrai aprire una nuova richiesta.

Priorità della richiesta di assistenza

Quando crei una richiesta di assistenza, è importante assegnarle la priorità corretta. In base alle linee guida per i servizi di assistenza tecnica di Google Cloud, la priorità della richiesta determina il tempo di risposta iniziale per la richiesta.

La tabella seguente definisce le priorità delle richieste di assistenza. Per ulteriori informazioni, consulta le best practice per la modifica della priorità delle richieste.

Definizione della priorità Situazioni di esempio
P1: Impatto critico: servizio inutilizzabile in produzione L'applicazione o l'infrastruttura è inutilizzabile in produzione, con una frequenza significativa di errori lato utente.

L'impatto sull'attività è fondamentale (perdita di entrate, potenziale problema di integrità dei dati e così via).

Non sono disponibili soluzioni alternative facili da implementare (meno di 30 minuti).

Il componente o la funzionalità di Google Cloud interessato è contrassegnato come Disponibilità generale.

Per risolvere il problema è necessario un intervento immediato da parte di Google.

P2: Impatto elevato: utilizzo dei servizi gravemente compromesso L'infrastruttura è ridotta in produzione, con una notevole frequenza di errori per l'utente o di difficoltà nell'avviare un nuovo sistema di produzione.

L'impatto sul business è moderato (pericolo di perdita di entrate, riduzione della produttività ecc.).

È disponibile una soluzione alternativa per mitigare l'impatto critico dell'attività e facile da implementare.

Il componente o la funzionalità di Google Cloud interessato è contrassegnato come Disponibilità generale.

È necessaria una risposta rapida da Google.

P3: impatto medio: utilizzo dei servizi parzialmente compromesso Il problema è limitato per ambito e/o gravità. Il problema non ha un impatto visibile all'utente.

L'impatto sul business è basso (ad esempio, disagio, lievi processi aziendali interessati e così via).

La richiesta richiede indagini più approfondite, risoluzione dei problemi e interazioni meno frequenti.

P4: Impatto basso: servizio completamente utilizzabile Impatto commerciale o tecnico minimo o nullo.

Consigliato per i ticket di consulenza in cui è preferita un'analisi approfondita, la risoluzione dei problemi o una consulenza a comunicazioni più frequenti.