Best practice per lavorare con l'assistenza Premium

L'assistenza Premium è un servizio di assistenza a pagamento progettato per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma ed efficienze operative migliorate.

Ti consigliamo di seguire le seguenti best practice quando utilizzi l'assistenza Premium.

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Quando impostare la priorità più alta

Se hai un problema che interessa servizi critici per l'attività e richiede l'attenzione immediata di Google, assicurati di aver scelto "P1" come priorità quando crei una richiesta di assistenza. Nella richiesta devi includere una spiegazione dettagliata dell'impatto del problema sull'attività e il motivo per cui è stato selezionato il livello P1.

Quando una richiesta è impostata come P1, un esperto viene immediatamente avvisato di lavorare esclusivamente al problema. Riceverai una risposta iniziale rapida per partecipare a una chiamata di risoluzione dei problemi in tempo reale utilizzando Google Meet. Se la tua organizzazione non può utilizzare Meet, includi un link al software di videoconferenza che preferisci per consentire all'esperto di partecipare. Dopodiché, riceverai aggiornamenti regolari tramite la richiesta.

Per ulteriori informazioni, consulta Impostare la priorità e la riassegnazione.

Quando è necessario riassegnare una richiesta

Quando le circostanze cambiano, potrebbe essere necessario riassegnarlo. Ecco alcuni buoni motivi per richiedere la riassegnazione:

  • Aumento dell'impatto sul business.
  • Analisi dettagliata della procedura di risoluzione. Ad esempio, se non hai ricevuto un update nel periodo di tempo concordato o se il problema non è stato risolto dopo aver scambiato diversi messaggi.

Cosa aspettarsi dall'assistenza per le richieste P1

Nuovo P1

  • Un esperto dell'assistenza ti contatterà utilizzando Google Meet o qualsiasi altro link fornito. Dovresti essere disponibile per partecipare a questa chiamata entro 15-30 minuti. Comunica all'esperto dell'Assistenza se non parteciperai alla chiamata per qualsiasi motivo.

  • Per impostazione predefinita, la richiesta "segue il sole", il che significa che gli esperti dell'assistenza collaboreranno 24 ore al giorno finché la richiesta non sarà risolta o non verrà data la priorità a un'altra richiesta. Se la risoluzione della richiesta è più efficace in una regione specifica, la richiesta può essere bloccata in un determinato fuso orario. Facci sapere la tua preferenza in merito.

Aumento della priorità P1

  • Puoi aumentare una richiesta P2-P4 esistente a P1 se il problema ha iniziato a interessare il tuo ambiente di produzione o sta per farlo.

  • Quando aumenti la priorità di una richiesta esistente a P1, la richiesta di assistenza potrebbe essere riassegnata per consentire a un esperto dell'assistenza disponibile di prestare attenzione immediata.

Impatto non di produzione

Per garantire l'allocazione delle risorse appropriate dove necessario, l'assistenza potrebbe contattarti per rivalutare le richieste contrassegnate come P1 che non influiscono sulla produzione o che hanno un impatto elevato sull'attività.

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