Ce guide présente les bonnes pratiques spécifiques à la conception d'agents vocaux. Lorsque vous concevez un agent vocal, l'objectif est d'aider les utilisateurs (utilisateurs finaux) à effectuer une tâche sans faire remonter la demande à un agent humain. Les utilisateurs doivent avoir l'impression d'avoir une conversation naturelle, interactive et coopérative avec l'agent vocal.
Consultez également le guide de conception générale de l'agent pour tous les types d'agents, ainsi que le guide des bonnes pratiques pour utiliser le service Dialogflow.
Mesurer la qualité de l'agent
Pour mesurer la qualité de l'expérience utilisateur de votre agent, envisagez d'effectuer un suivi des métriques suivantes :
Erreur : nombre d'appelants ayant échoué au mauvais endroit
Résolution au premier appel : nombre d'appels résolus au premier appel ou au premier contact
Temps de traitement moyen : temps nécessaire pour résoudre le problème de l'utilisateur
Satisfaction client : score de votre agent vocal d'après une enquête utilisateur
Nombre de tours : nombre d'échanges nécessaires pour accomplir la tâche de l'utilisateur
Perte d'utilisateurs : fréquence à laquelle les utilisateurs cessent d'interagir avec la conversation
Reconnaissance vocale
Les conseils suivants peuvent aider votre agent à reconnaître la voix de l'utilisateur final :
- Votre agent doit inciter l'utilisateur final à utiliser des phrases longues ou des phrases complètes. Cela améliore la qualité de la reconnaissance.
- Pensez à utiliser un webhook pour vérifier les entrées d'utilisateur final qui peuvent ne pas être correctement reconnues ou qui doivent être validées.
- Utilisez des événements de non-correspondance pour demander à l'utilisateur final de s'exprimer plus lentement et plus clairement.
Structure de la conversation
Une conversation avec un agent vocal est généralement organisée dans l'ordre suivant :
| Activité | Exemple | Remarques |
|---|---|---|
| Activité d'ouverture | L'utilisateur se connecte ou appelle votre centre d'appels. Agent vocal : Bonjour, ici Travel Inc. Comment puis-je vous aider ? |
L'agent vocal lance la conversation avec un message de bienvenue. |
| Séquence principale | Utilisateur : Je souhaite réserver un ticket d'avion. Agent vocal : D'accord. Où voulez-vous aller ? Utilisateur : Au Guatemala le 19 mai à 21:00. Agent vocal : D'accord, nous vous avons réservé un billet pour le Guatemala le 19 mai à 21:00. |
La tâche est définie par l'utilisateur et la tâche est terminée par l'agent vocal. La tâche peut nécessiter plusieurs tours pour que l'agent vocal collecte toutes les informations nécessaires. |
| Activité de fermeture | Agent vocal : Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ? Utilisateur : Non. Agent vocal : Merci de nous avoir contacté. |
L'utilisateur est prêt à terminer la conversation une fois sa requête satisfaite. |
Message de bienvenue
Lorsque vous concevez votre message d'ouverture pour l'utilisateur, réfléchissez à la manière d'atteindre le premier sujet dès que possible. Le message de bienvenue doit être court et direct. Voici quelques suggestions :
- Répondez à l'appel avec des expressions telles que "Bonjour".
- Identifiez l'agent vocal avec des expressions telles que "Il s'agit de l'agent/assistant vocal de l'entreprise XYZ".
- Montrez sa disponibilité à l'aide de phrases telles que "Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"
Toute information supplémentaire peut frustrer l'utilisateur et l'amener à faire appel à un agent humain. Toutefois, vous devrez peut-être étendre le message de bienvenue pour des raisons juridiques, par exemple pour informer l'utilisateur que la conversation peut être enregistrée.
Évitez les informations qui rendent la conversation maladroite ou déséquilibrée. Exemple :
| Ce qu'il faut faire | Ce qu'il ne faut pas faire |
|---|---|
| Adaptez votre langage pour influencer celui de vos utilisateurs selon vos besoins. Par exemple, si vous souhaitez que l'utilisateur explique les choses en une ou deux phrases, limitez votre agent vocal à une ou deux phrases par tour. | N'indiquez pas aux utilisateurs comment parler avec des expressions telles que "en une ou deux phrases, dites-moi…" ou "vous pouvez dire des choses comme…" |
| Concentrez-vous sur la tâche que l'utilisateur souhaite effectuer et élaborez des stratégies de traitement des erreurs à utiliser en cas d'échec de la conversation. | N'indiquez pas à l'utilisateur ce que l'agent vocal peut faire pour lui avec des phrases comme « Je peux vous aider à résoudre des problèmes complexes ». |
Paires de tours de conversation
Une conversation type comprend des paires de tours telles que les types d'échanges suivants :
- Question-réponse (la plus courante pour un agent vocal)
- Invitation-acceptation/rejection
- salutation-salutation
Parfois, une paire de tours peut inclure une formulation supplémentaire, comme une explication sur la raison pour laquelle nous devons poser une question, des informations générales sur la question que nous souhaitons poser ou une réponse à la réponse de l'utilisateur. Par exemple, considérons la paire question-réponse suivante :
Agent vocal : Cela vous coûtera 10 $/jour. (Information/explication du contexte) Voulez-vous continuer et ajouter cet avantage ? (Question)
Utilisateur : Oui. (Réponse)
Agent vocal : Très bien. (Réaction)
Consultez également la section Traitement du guide des bonnes pratiques de conception générale des agents pour obtenir des conseils sur l'emplacement du traitement.
Réparation de la conversation
La réparation de la conversation consiste à rectifier les malentendus et les incompréhensions pour reprendre la conversation. La réparation d'une conversation peut aider à renforcer la confiance d'un utilisateur en indiquant que l'agent vocal est à l'écoute de sa requête.
Voici quelques bonnes pratiques :
Soyez précis et utilisez le contexte précédemment fourni par l'utilisateur. Évitez de poser des questions évidentes et redondantes comme « Je n'ai pas compris », « Je ne comprends pas » ou « J'ai rencontré un problème ».
Donnez à l'utilisateur la possibilité de s'auto-corriger, ce qui signifie qu'il peut réparer son tour de la manière qui lui convient le mieux, afin de s'assurer qu'il a un rôle actif dans la conversation. Évitez les expressions telles que "essayer de reformuler" ou "vous pouvez dire x, y ou z".
Utilisez la structure "Vous voulez dire x ?" pour vérifier le sens.
Le tableau suivant décrit plusieurs exemples de choses à faire et à éviter :
| Ce qu'il faut faire | Ce qu'il ne faut pas faire |
|---|---|
Utilisateur : Je vais en Italie. Agent vocal : Désolé, dans quel pays ? |
Utilisateur : Je vais en Italie. Agent vocal : Désolé, je ne comprends pas. Pouvez-vous reformuler ? Où allez-vous ? |
Utilisateur : Je veux payer 80 $. Agent vocal : Vous voulez dire 80 $ ? (Répète uniquement les informations qui doivent être confirmées) |
Utilisateur : Je veux payer 80 $. Agent vocal : Vous souhaitez payer 80 $ ? (Répète les informations redondantes comme "vous souhaitez payer") |
Traiter les erreurs
La section suivante décrit comment gérer les situations où une conversation échoue.
Aucune correspondance
Un événement de non correspondance est appelé lorsque l'agent vocal ne trouve pas d'intent correspondant à ce que l'utilisateur a dit.
Lors de la première instance de l'événement sans correspondance, essayez les solutions suivantes :
Répétez la question à l'utilisateur, mais reformulez-la plus brièvement pour indiquer les informations manquantes. En se concentrant uniquement sur les informations manquantes, l'agent vocal indique implicitement qu'il a écouté le reste de l'instruction de l'utilisateur.
Vous pouvez ajouter "désolé" avant de répéter la question pour indiquer qu'un problème est survenu de votre côté.
Lors de la deuxième instance de l'événement sans correspondance, montrez plus clairement que l'agent vocal tente d'écouter. Par exemple, considérons l'échange suivant :
Utilisateur : Je vais en Italie
Agent vocal : Désolé, dans quel pays ?
Utilisateur : Italie.
Agent vocal : Désolé, vous vous rendez dans quel pays ?
Aucune entrée
Si votre agent vocal ne reçoit aucune réponse verbale de l'utilisateur, répétez la question de la même manière que la première fois. Sur la deuxième instance de l'événement No-Input, vous pouvez reformuler la question d'origine, mais vous assurer que tous les composants d'origine de la question sont présents.
Limiter les répétitions sans correspondance et sans entrée
Pour éviter de pièger les utilisateurs dans une boucle d'événements de traitement des erreurs, mettez en œuvre un maximum de 3 pas de correspondance/pas d'entrée pour chaque page. Faites remonter les utilisateurs à un agent humain lors du troisième événement "Aucune correspondance" ou "Aucune entrée".
Délai avant expiration de la reconnaissance vocale
Si les utilisateurs doivent examiner des informations ou prendre des décisions avant de poursuivre, augmentez le paramètre Délai avant expiration de la reconnaissance vocale pour laisser le temps aux utilisateurs de répondre.
Dans l'exemple suivant, le paramètre de délai avant expiration de la reconnaissance vocale de 2 secondes est trop court pour que l'utilisateur puisse lire un SMS et prendre une décision :
Agent vocal: j'ai envoyé un SMS à votre appareil. Cliquez sur le lien pour en savoir plus sur la carte de transport. Je vais vous mettre de la musique pour vous donner le temps de lire le texte et de me répondre. <2 second pause> Voulez-vous continuer ?
Utilisateur : Je lis toujours.
Agent vocal : Souhaitez-vous ajouter la carte de transport à votre forfait ?
Techniques de conversation
Cette section décrit les techniques permettant d'aider l'agent vocal à renforcer la confiance des utilisateurs et à faciliter la conversation.
Concevoir des questions exploitables
Concevez des questions explicites et exploitables que votre agent vocal pourra poser à l'utilisateur. Par exemple, imaginons les actions suivantes :
| Ce qu'il faut faire | Ce qu'il ne faut pas faire |
|---|---|
| Posez des questions ouvertes telles que "Quand allez-vous voyager ?" qui invitent l'utilisateur à indiquer des dates s'il les connaît ou à dire "Je ne sais pas" dans le cas contraire. | Ne posez pas la question "Savez-vous quand allez-vous voyager ?" Elle invite uniquement à répondre "oui" ou "non" et est moins exploitable. |
| Demandez : "Voulez-vous vérifier l'état de la commande d'un autre colis ?" | Ne demandez pas : "Voulez-vous continuer avec l'état de la commande d'un autre colis ?" |
Vous devez également préparer votre agent vocal pour les situations où l'utilisateur peut répondre à une question de manière implicite, comme vous le faites souvent dans des conversations naturelles. Par exemple, considérons l'interaction suivante :
Agent vocal : Accédez à Compte, cliquez sur Utilisation, puis sur Utilisation par ligne. Dites-moi quand vous y parvenez.
Utilisateur : Ça dit que je ne peux pas voir les données d'il y a trois mois ou plus.
La réponse de l'utilisateur implique qu'il est parvenu à l'écran cible, mais qu'il a encore besoin d'aide. Votre agent vocal doit anticiper ces implications, au lieu de s'attendre à ce que l'utilisateur dise simplement "J'y suis parvenu" ou "Je n'y suis pas parvenu".
Gagner la confiance des utilisateurs
L'agent vocal peut signaler à l'utilisateur qu'il est à l'écoute avec des expressions d'acceptation et des détails spécifiques. Si l'agent vocal fournit des réponses génériques, l'utilisateur peut avoir l'impression que la conversation n'est pas naturelle.
Utilisez les confirmations. Par exemple, considérons l'échange suivant, où "Aucun problème" est utilisé comme confirmation
Utilisateur : Je souhaite définir un paiement pour lundi.
Agent vocal : Aucun problème. Quel montant souhaitez-vous payer lundi ?
Ajoutez des détails spécifiques pour indiquer que l'agent vocal écoute activement l'utilisateur. Par exemple, dans l'échange ci-dessus, l'expression « lundi »" est un détail spécifique qui indique que l'agent vocal a bien entendu ce que l'utilisateur a dit.
Traitez la requête de l'utilisateur le plus rapidement possible et éliminez les étapes inutiles. Dans l'exemple suivant, les informations superflues peuvent frustrer l'utilisateur :
Utilisateur : Y a-t-il une panne dans ma région ?
Agent vocal : Nous savons à quel point il est important pour vous de rester connecté. Essayons de trouver la cause du problème. Veuillez nous indiquer les quatre derniers chiffres de la ligne sur laquelle vous rencontrez des problèmes. Si le problème concerne plusieurs lignes, commencez par en fournir une.
Utilisateur : 1234.
Agent vocal : Merci. Je vais vérifier les étapes suivantes pour cette ligne. C'est parti. La désactivation temporaire, puis la réactivation de HD Voice pourrait résoudre le problème... Cela a-t-il fonctionné ?"
Veillez à ce que la conversation entre l'utilisateur et l'agent vocal soit équilibrée. L'utilisateur peut se sentir mal à l'aise si l'agent vocal domine la conversation. Donnez la priorité aux questions de type "Qui/Où/Quoi/Quand/Comment" plutôt qu'aux questions auxquelles il est possible de répondre par oui ou non.
Assurez-vous que la conversation de l'utilisateur transitionne de manière fluide s'il souhaite passer aux agents humains.
Informations supplémentaires
Consultez le guide de conception de conversation fourni par l'équipe Actions on Google.
Consultez le Playbook Voice pour le Next Billion User.
Consultez le guide SSML de Cloud Text-to-Speech.
Consultez la page sur les actions vocales pour en savoir plus sur la conception de questions exploitables.