L'outil d'historique des conversations fournit une interface permettant de parcourir et d'analyser les conversations de production réelles entre votre agent et les utilisateurs finaux. Cela peut être utile pour évaluer les performances fonctionnelles de votre agent ou pour déboguer des problèmes.
L'analyse du flux et des pages vous aide à comprendre le trafic et les escalades grâce au graphique de flux d'un agent. Cela permet aux compilateurs d'agents d'analyser le flux de trafic (chemins de trafic élevé et faible), d'identifier les points d'accès aux problèmes (par exemple, pour identifier les escalades importantes) et d'afficher le détail des pages et intents spécifiques à l'origine des problèmes. L'analyse du flux et des pages peut être utilisée avec des filtres d'historique des conversations, ce qui offre une flexibilité maximale pour étudier un sous-ensemble de trafic pertinent.
Limites
Le chargement des vues "Table d'analyse de flux" et "Graphique d'analyse de flux" peut être lent pour les agents volumineux. Pour améliorer les temps de chargement, utilisez un filtre d'intent et une plage de dates d'une semaine.
500 tours au maximum seront consignés pour chaque conversation.
les autorisations requises pour l'extension ;
L'utilisation de cet outil nécessite l'autorisation dialogflow.conversations. Cette autorisation peut être ajoutée à un rôle personnalisé. Il est également disponible dans le rôle d'administrateur, ainsi que dans d'autres rôles Dialogflow.
Activer et désactiver l'historique des conversations
L'outil d'historique des conversations utilise les données des journaux d'interactions. Vous pouvez activer et désactiver l'historique des conversations à l'aide du paramètre de l'agent Activer la journalisation des interactions.
Vous pouvez également contrôler la durée de conservation des données à l'aide du paramètre de sécurité retention_window_days.
Parcourir l'historique des conversations
Pour utiliser l'outil d'historique des conversations:
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Historique des conversations.
- Les conversations sont répertoriées dans un tableau.
- Vous pouvez également appliquer des filtres à l'aide de la commande de filtre au-dessus du tableau.
- Sélectionnez l'un des onglets, décrits plus loin dans ce document.
Télécharger l'historique des conversations dans un fichier CSV
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Historique des conversations.
- Les sessions de conversation sont répertoriées dans un tableau.
Sélectionnez une session de conversation, puis cliquez sur le bouton Open conversation in preview panel (Ouvrir la conversation dans le panneau d'aperçu) :
Cliquez sur Exporter toutes les conversations. Un fichier CSV contenant les conversations est automatiquement téléchargé sur votre ordinateur. Vous ne pouvez pas télécharger plus de 50 conversations. Si la session de conversation que vous avez sélectionnée contient plus de 50 conversations, le téléchargement échouera.
Conversations
Les conversations s'affichent dans deux affichages : un résumé et un détail.
Affichage du résumé des conversations
Le résumé des conversations répertorie toutes les conversations. Les métadonnées suivantes sont fournies pour chaque conversation:
| X | Élément |
|---|---|
| ID de la conversation | Identifiant de la conversation. |
| Durée | Durée de la conversation |
| Tours | Nombre de tours de conversation |
| Canal | Chat (texte), vocal ou indéterminé (aucune entrée de l'utilisateur final n'a encore été fournie dans la conversation) |
| Langue | La langue de la conversation |
| Environnement | L'environnement de l'agent |
| Heure de début | Heure de début de la conversation |
| Options | Peut être défini sur Live Agent Handoff (Transfert de l'agent en direct si la conversation a été escaladée à un agent humain) ou Abandoned (si l'utilisateur final a quitté la conversation incomplète) ou TU,TD (si la réponse dans la conversation a reçu une note de l'utilisateur final). |
Vous pouvez filtrer les résultats par métadonnées (à l'exception de l'environnement et de la durée) et des options de filtrage supplémentaires suivantes:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | L'intent fourni a été mis en correspondance à un moment donné de la conversation |
| Aucune correspondance | Un sous-ensemble de tours de conversation a entraîné une non-correspondance d'intent. |
| Flux | Le flux fourni est le dernier flux actif à la fin d'un tour de conversation |
| Page | La page fournie est la dernière page active au terme d'une conversation. |
| Est un transfert d'agent en direct | L'indicateur Live Agent Handoff (Transfert d'agent en direct) est défini |
| Est abandonné | L'indicateur Abandoned (Abandonné) est défini. |
| ID de la conversation | Une conversation spécifique est choisie |
| Heure de début | Une plage de dates est fournie |
| Énoncé d'agent | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé utilisé par l'agent à un moment donné de la conversation |
| Énoncé de l'utilisateur | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé utilisé par l'utilisateur à un moment donné de la conversation |
| A des commentaires sur "J'aime" | Commentaire "J'aime" fourni pour une réponse dans la conversation, l'indicateur TU est défini |
| A des commentaires "Je n'aime pas" | Commentaire "Je n'aime pas" fourni pour une réponse dans la conversation, l'option TD est définie |
Affichage des détails de la conversation
Vous pouvez parcourir la vue détaillée d'une conversation spécifique dans la vue détaillée de la conversation. Chaque tour de conversation fournit le message de l'utilisateur final, le message de l'agent et les métadonnées suivantes:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Un nom d'intent à afficher qui a été mis en correspondance ou Aucune correspondance |
| Page | Nom final de la page active |
| Flux | Nom final du flux actif |
| Paramètres | Paramètres collectés pendant le tour de conversation |
Exemple d'utilisation
Cet outil permet d'identifier les problèmes qui entraînent une escalade à un agent humain. À partir de la vue récapitulative de la conversation, vous pouvez appliquer le filtre Is Live Agent Handoff (Est un transfert d'agent en direct) pour Yes (Oui). Examinez certaines de ces conversations et essayez de trouver des modèles courants. Par exemple, vous constaterez peut-être que dans la plupart des conversations, un indicateur de non-correspondance est présent pour les activations sur une page spécifique. Cela indique qu'une route d'intent doit être créée ou qu'une route d'intent existante n'est pas dans le champ d'application alors qu'elle doit l'être.
Tableau d'analyse de flux
L'onglet Flow Analysis - Table (Analyse de flux – Table) permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de tableau.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Nom du flux | Nom de chaque flux dans votre agent |
| Trafic relatif | Le nombre de conversations qui sont passées par ce flux |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations ayant entraîné une demande d'escalade humaine parmi toutes les conversations suivies par ce processus |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui se sont terminées après ce flux ou qui sont passées à SESSION_END à partir de ce flux, par rapport au nombre total de conversations suivies par ce flux |
Cliquez sur le bouton de liste pour ouvrir un échantillon des conversations pertinentes pour la ligne. Vous pouvez les consulter pour mieux comprendre des problèmes spécifiques et nuancés. Par exemple, vous pouvez examiner les raisons des escalades. Pour afficher tous les détails d'un exemple, cliquez sur le lien Détails de la conversation.
Lorsque vous cliquez sur Statistiques détaillées pour un flux, les statistiques de trafic correspondantes s'affichent. Cela affiche les statistiques de transition du flux depuis et vers le flux sélectionné.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Flux suivant | Statistiques sur les transitions du flux sélectionné à un autre flux |
| Flux précédent | Statistiques sur les transitions depuis un autre flux vers le flux sélectionné |
Cliquez sur une ligne du flux pour afficher le détail des pages qui nuisent à ce flux.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Trafic relatif | Nombre de conversations ayant consulté cette page. |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations ayant entraîné une demande de transmission humaine par rapport au nombre total de conversations ayant été consultées sur cette page |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui quittent le flux ou la session (END_SESSION) directement après avoir consulté cette page, par rapport au nombre total de conversations ayant déjà consulté cette page |
| Aucun taux de correspondance | Pourcentage de conversations n'ayant donné lieu à aucune correspondance par rapport au nombre total de conversations ayant visité cette page |
Cliquez sur Statistiques détaillées sur une page pour ouvrir les statistiques de trafic correspondantes. Affiche les statistiques de transition de page depuis et vers la page sélectionnée.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Statistiques des correspondances d'intent pour la page |
| Page suivante | Statistiques sur les transitions entre la page sélectionnée et une autre page |
| Page précédente | Statistiques sur les transitions entre une autre page et la page sélectionnée |
Graphique d'analyse de flux
L'onglet Analyse de flux – Graphique permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de graphique.
Cliquez sur un flux pour afficher le trafic sur les pages qu'il contient.
Vous pouvez utiliser le curseur de zoom pour modifier le niveau de détail que vous voyez sur le graphique. Les chemins à faible volume sont supprimés de la visualisation aux paramètres inférieurs. Même avec des paramètres plus élevés, les chemins d'accès dont le volume est très faible sont toujours masqués.
Les métriques sont associées à un code couleur pour identifier facilement les problèmes graves.
Cliquez sur le bouton de liste pour afficher les conversations pertinentes.
Cliquez sur un flux pour accéder aux pages qu'il contient. Vous obtenez alors d'autres métriques en superposition : trafic relatif, taux d'absence de correspondance, taux d'escalade et taux de sortie.
Accéder à l'historique des conversations avec l'API
Vous pouvez accéder à l'historique des conversations via l'API. Consultez la documentation de référence de V3beta1.