O componente predefinido de devolução e reembolso verifica o nível de autenticação de um usuário. Depois que o usuário é autenticado, o componente fornece informações sobre os pedidos mais recentes ou anteriores do usuário. O usuário pode escolher devolver vários itens de um pedido e selecionar opções, incluindo métodos de devolução e reembolso. Esse componente usa o componente pré-criado Autenticação de varejo para autenticar usuários. O componente também usa Geradores para resumos pós-chamada e perguntas frequentes.
Limitações
Além das limitações comuns de componentes predefinidos, este componente predefinido tem as seguintes limitações:
- Esse componente não criptografa dados.
Exemplos de diálogos
As caixas de diálogo de exemplo a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado usando telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Devolução na loja de um único produto
O usuário final foi autenticado anteriormente. O agente confirma quais itens do pedido mais recente precisam ser devolvidos e coleta o motivo da devolução. O usuário escolhe devolver os itens em uma loja, e o agente fornece uma lista das lojas mais próximas. O usuário seleciona uma loja, e o agente gera um rótulo de envio que é enviado aos canais registrados do usuário.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Você está ligando sobre o pedido mais recente com o número 12345 e duas lâmpadas, feito em 10/11/2023? | |
| sim | |
| Para confirmar, você tem interesse em devolver a luminária Google. É isso mesmo? | |
| sim | |
| A quantidade disponível do produto selecionado é 2. Especifique a quantidade de produtos que você quer devolver. | |
| dois | |
| Especifique o motivo da devolução. Você pode dizer algo como: item com defeito ou que não funciona, não é mais necessário, problema de tamanho ou ajuste, item errado foi enviado, item chegou muito tarde, comprado por engano ou outros. | |
| outros | |
| Informe o motivo da devolução. | |
| de baixa qualidade | |
| Para verificar, o motivo da devolução é "qualidade ruim". É isso mesmo? | |
| sim | |
| Informe onde você quer receber o reembolso. Você pode dizer algo como "crédito da loja" ou "conta de origem". | |
| conta de origem | |
| Agradecemos por confirmar que você quer que o reembolso seja feito na forma de pagamento original. Como última etapa, como você quer devolver o produto? Você pode dizer algo como: "Devolver na loja", "Devolver no local" ou "Agendar para retirada". |
|
| devolver na loja | |
| Vamos encontrar uma loja perto de você. | |
| O agente coleta o CEP usando o componente predefinido Coletar CEP | |
| Aqui está a lista de locais perto do CEP que você informou. Endereço 1: Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EUA. Endereço 2: Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, California 92612, EUA. Diga ou insira o número do endereço que você quer selecionar ou diga "próximo" para mostrar mais endereços de lojas. |
|
| 1 | |
| Para confirmar, você selecionou Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EUA. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Perfeito. Enviamos um rótulo para envio e um número de tíquete para seu número de telefone e e-mail registrados. Imprima o formulário, anexe-o ao pacote e devolva em até 30 dias. Depois que recebermos o item no depósito, vai levar de 3 a 5 dias úteis para que o reembolso apareça na sua conta. Observação: o valor do reembolso não inclui as taxas de frete e manuseio. Agradecemos sua ligação. |
Convenções de nomenclatura
Esse componente predefinido usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Recurso | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Devolução e reembolso |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_return_refund_mode_of_return |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_return_refund:post_return_details |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente vai se comportar. Os parâmetros no escopo do fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial do componente.
Esse componente predefinido aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (opcional) Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opcional) Este parâmetro lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados em ordem decrescente pela data de realização do pedido. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| $session.params.email | (opcional) O e-mail registrado na conta. | string |
| $session.params.user_first_name | (opcional) O nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | string |
Esse componente predefinido permite que os parâmetros opcionais a seguir configurem o comportamento do componente, incluindo as novas tentativas.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar se você quer continuar com uma conta alternativa. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao informar os últimos cinco dígitos de um número de pedido. O valor padrão é 3. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar outro pedido para devolução nos casos em que o ID do pedido não é encontrado ou o pedido não está qualificado para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer o número completo do pedido em casos em que vários pedidos compartilham os mesmos cinco dígitos finais. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados em uma única vez. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados durante toda a conversa. O valor padrão é 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_return_confirm_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_return_reason_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar o motivo da devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.order_product_return_reason_others | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_reason, indicando que o usuário selecionou "outros" como motivo da devolução. O valor padrão é "others". |
string |
| $flow.max_retry_select_quantity | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar a quantidade de produtos a serem devolvidos. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_store_display_counter | Especifica o número máximo de lojas a serem apresentadas em uma única jogada. O valor padrão é 1. |
integer |
| $flow.max_store_display | Especifica o número máximo de lojas a serem apresentadas durante toda a conversa. O valor padrão é 10. |
integer |
| $flow.max_retry_store_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar uma loja. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_store_selection | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar a seleção da loja. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_zip_code | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao informar um CEP. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.order_payment_mode_COD | Especifica o valor do campo order_payment_mode retornado pelo webhook get_order_details, indicando uma forma de pagamento contra entrega (COD). O valor padrão é "COD". |
string |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | Especifica o valor do campo order_payment_mode retornado pelo webhook get_order_details, indicando uma forma de pagamento de crédito da Google Store. O valor padrão é "store_credit". |
string |
| $flow.order_refund_mode_source_account | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund, indicando que o usuário selecionou o reembolso para a conta de origem. O valor padrão é source_account. |
string |
| $flow.order_return_location_scheduled_for_pickup | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_exchange_order_location, indicando que o usuário selecionou a opção de agendar a retirada para a devolução. O valor padrão é scheduled_for_pickup. |
string |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique na página inicial na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores das configurações predefinidas de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após a saída do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente predefinido fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| all_recent_order_id | Esse parâmetro lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados em ordem decrescente pela data de realização do pedido. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| O e-mail registrado na conta. | string | |
| user_first_name | O nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, se não foi bem-sucedido. O valor retornado é um destes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final recusou-se a compartilhar informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte Eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte Eventos integrados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte webhook.error built-in event. webhook_not_found: um URL de webhook não pode ser acessado. Consulte Evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Geradores
Esse componente usa Geradores para ativar partes específicas da conversa.
Perguntas frequentes
O gerador de FAQ é usado para lidar com perguntas frequentes sobre devoluções
e trocas, incluindo:
- Existe um prazo para o processo de devolução?
- Posso trocar um item de presente?
- O preço do produto e o valor do reembolso são diferentes. Por quê?
Resumo
O gerador Summarization é usado para gerar um resumo pós-chamada que descreve
a conversa processada pelo componente.
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve seus serviços externos. Consulte a configuração de webhook.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, você precisa configurar os webhooks flexíveis incluídos para extrair as informações necessárias dos seus serviços externos.
Autenticação
Se você não tiver configurado os serviços externos necessários para a autenticação, será necessário fazer isso para ativar a autenticação de usuários para esse componente. Consulte Configuração do webhook de autenticação de varejo para ver instruções detalhadas.
Conferir detalhes do pedido
O webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details é usado
pelo componente para extrair detalhes de um pedido específico.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | O ID do pedido para extrair detalhes. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_date | Data em que o pedido foi feito, no formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_product_count | O número de produtos únicos em um pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica o modo de pagamento usado ao fazer o pedido. | string |
| returnable_product_id | Lista de IDs de produtos reembolsáveis no pedido. | Lista (string) |
| returnable_product_name | Lista de nomes de produtos que podem ser devolvidos no pedido. | Lista (string) |
| returnable_product_brand_name | Lista de nomes de marcas de produtos que podem ser devolvidos no pedido. | Lista (string) |
| returnable_product_quantity | Lista de quantidades de produtos reembolsáveis no pedido. | Lista (string) |
Para configurar o webhook "Pegar detalhes do pedido" para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Conferir detalhes de pedidos duplicados
O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details é usado
pelo componente para extrair informações detalhadas e distinguir entre
pedidos quando vários números de pedidos têm os mesmos cinco últimos dígitos.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Lista com os últimos cinco dígitos dos números de pedidos compartilhados entre um ou mais pedidos do usuário. | Lista (string) |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de datas de pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento dessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time. |
Lista (string) |
| all_order_time | Lista de horários de pedidos para pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento dessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook "Pegar detalhes de pedidos duplicados" para este componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Conferir detalhes da loja
O webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details é usado pelo componente para recuperar a lista de lojas perto do CEP fornecido pelo usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.zip_code | CEP para pesquisar lojas nas proximidades. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| store_id | Lista de IDs de lojas. | Lista (string) |
| store_address | Lista de endereços de lojas correspondentes a cada elemento de store_id. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook "Pegar detalhes da loja" para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Postar detalhes da devolução
O webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details é usado
pelo componente para enviar uma devolução.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_id | O código do pedido para enviar um tíquete. | string |
| $flow.return_product_id_list | Lista de IDs de produtos que o usuário quer devolver. | Lista (string) |
| $flow.return_product_quantity_list | Lista de quantidades de produtos que o usuário quer devolver, correspondentes a cada elemento em $flow.return_product_id_list. |
Lista (string) |
| $flow.return_reason_list | Lista de motivos de devolução para cada produto devolvido, correspondente a cada elemento em $flow.return_product_id_list. |
Lista (string) |
| $flow.order_return_location | O modo selecionado para a devolução. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_exchange_order_location. |
string |
| $flow.order_return_store_id | O ID da loja selecionado pelo usuário para uma devolução. | string |
| $flow.order_refund_mode | A forma de pagamento do reembolso. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_return. Se nenhum reembolso for necessário, esse valor será null. |
string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_return_ticket_id | ID do ingresso da devolução enviada. | string |
Para configurar o webhook "Post return details" para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Enviar informações de reembolso de pagamento na entrega
O webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information é
usado pelo componente para enviar informações de pagamento relacionadas à devolução a um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_id | O código do pedido para enviar um tíquete. | string |
| $flow.channel | O canal específico para enviar informações. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por padrão, phone e email são aceitos. |
string |
Para configurar o webhook de envio de informações de reembolso de pagamento na entrega para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Concluído
Seu agente e os webhooks dele estão configurados e prontos para testes.