O componente pré-criado de devolução e reembolso verifica o nível de autenticação de um usuário. Depois que o usuário é autenticado, o componente fornece informações sobre os pedidos mais recentes ou anteriores do usuário. O usuário pode optar por devolver vários itens em um pedido e selecionar opções, incluindo métodos de reembolso e de devolução. Ele usa o componente pré-criado autenticação do Retail para autenticar usuários. O componente também usa Geradores para resumo pós-chamada e perguntas frequentes.
Limitações
Além das limitações comuns de componentes pré-criados, esse componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- Este componente não criptografa nenhum dado.
Exemplos de diálogos
As caixas de diálogo de amostra abaixo demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado usando telefonia, que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Devolução na loja de um único produto
O usuário final já foi autenticado anteriormente. O agente confirma quais itens do pedido mais recente precisam ser devolvidos e coleta o motivo da devolução. O usuário seleciona para devolver os itens em uma loja e o agente fornece uma lista das lojas mais próximas. O usuário seleciona uma loja e o agente gera um rótulo para envio que é enviado aos canais registrados do usuário.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Você está ligando para falar sobre o número do pedido mais recente que termina em 12345, contendo duas lâmpadas feitas em 10/11/2023? | |
| sim | |
| Para confirmar, você tem interesse em devolver a luminária do Google. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Podemos ver que a quantidade disponível do produto que você selecionou é 2. Especifique a quantidade de produtos que você quer devolver. | |
| dois | |
| Especifique o motivo da devolução. Você pode dizer algo como: item com defeito ou que não funciona, não é mais necessário, problema com o tamanho ou a calibração, item errado enviado, item enviado com atraso, comprado por engano ou com informações de outras pessoas. | |
| others | |
| Informe o motivo da devolução. | |
| baixa qualidade | |
| Para verificar, o motivo da devolução é de baixa qualidade. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Informe onde você gostaria de receber seu reembolso. Você pode dizer algo como crédito da Google Store ou conta de origem. | |
| conta de origem | |
| Agradecemos por confirmar que você quer que seu reembolso seja devolvido para a forma de pagamento original. Como última etapa, como você quer devolver o produto? Você pode dizer algo como: "Devolver na loja", "Entregar no local" ou "Programar para retirada". |
|
| devolução na loja | |
| Vamos encontrar uma loja perto de você. | |
| O agente coleta o CEP usando o componente pré-criado Coleção CEP | |
| Aqui está a lista de locais próximos ao CEP inserido. Endereço 1: Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EUA. Endereço 2: Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, Califórnia 92612, EUA. Diga ou digite o número do próximo endereço que você quer selecionar ou diga mais "da loja". |
|
| 1 | |
| Para confirmar, você selecionou Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EUA. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Perfeito. Enviamos o rótulo para envio e o número do bilhete para seu e-mail e telefone registrados. Imprima e anexe ao pacote e entregue a devolução em até 30 dias. Depois que recebermos o item em nosso depósito, vai levar de 3 a 5 dias úteis para que o reembolso apareça na sua conta. Observação: o valor do reembolso não inclui as cobranças de frete e manuseio. Agradecemos sua ligação. |
Convenções de nomenclatura
Esse componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Engenharia de | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Devolução e reembolso |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_return_refund_mode_of_return |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_return_refund:post_return_details |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros são usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente vai se comportar. Os parâmetros com escopo de fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.
Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Opcional) Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (Opcional) Este parâmetro lista os IDs de pedido associados ao usuário autenticado, classificados pela data de posicionamento do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| $session.params.email | (opcional) O e-mail registrado na conta. | string |
| $session.params.user_first_name | (Opcional) Nome do usuário, usado para dar as boas-vindas e confirmar a propriedade da conta. | string |
Esse componente pré-criado permite que os parâmetros opcionais a seguir configurem o comportamento do componente, incluindo novas tentativas.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar se você quer continuar com uma conta alternativa. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer os últimos cinco dígitos de um número de pedido. O valor padrão é 3. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar outro pedido para retorno nos casos em que o ID do pedido não é encontrado ou o pedido não está qualificado para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer o número completo do pedido nos casos em que vários pedidos compartilham os mesmos últimos cinco dígitos. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados em uma única rodada. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados durante toda a conversa. O valor padrão é 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para ser devolvido. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_return_confirm_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_return_reason_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar o motivo do retorno. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.order_product_return_reason_others | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_reason, indicando que o usuário selecionou o motivo de retorno "outros". O valor padrão é "others". |
string |
| $flow.max_retry_select_quantity | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar a quantidade de produtos a serem devolvidos. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_store_display_counter | Especifica o número máximo de lojas a serem apresentadas em uma única conversão. O valor padrão é 1. |
integer |
| $flow.max_store_display | Especifica o número máximo de armazenamentos a serem apresentados em toda a conversa. O valor padrão é 10. |
integer |
| $flow.max_retry_store_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um armazenamento. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_store_selection | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar a seleção da loja. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_zip_code | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao fornecer um CEP. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.order_payment_mode_COD | Especifica o valor do campo order_payment_mode retornado pelo webhook de get_order_details, indicando uma forma de pagamento em dinheiro na entrega (COD, na sigla em inglês). O valor padrão é "COD". |
string |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | Especifica o valor do campo order_payment_mode retornado pelo webhook de get_order_details, indicando uma forma de pagamento de crédito da Google Store. O valor padrão é "store_credit". |
string |
| $flow.order_refund_mode_source_account | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund que indica que o usuário escolheu reembolsar a conta de origem. O valor padrão é source_account. |
string |
| $flow.order_return_location_scheduled_for_pickup | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_exchange_order_location indicando que o usuário selecionou a opção de agendar uma retirada para a devolução. O valor padrão é scheduled_for_pickup. |
string |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, expanda para conferir as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique na página inicial na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores de Presets de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após a saída do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificá-lo. | string |
| all_recent_order_id | Esse parâmetro lista os IDs de pedido associados ao usuário autenticado, classificados pela data de posicionamento do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| O e-mail registrado na conta. | string | |
| user_first_name | Nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, se não tiver sido bem-sucedido. O valor retornado é um destes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final se recusou a compartilhar informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de tentativas para eventos sem entrada. Consulte eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte o evento integrado webhook.error. webhook_not_found: não foi possível acessar um URL do webhook. Consulte webhook.error.not-found built-in event. |
string |
Geradores
Esse componente usa Geradores para ativar partes específicas da conversa.
Perguntas frequentes
O gerador FAQ é usado para lidar com perguntas frequentes sobre devoluções
e trocas, incluindo:
- Há um prazo para o processo de devolução?
- Posso trocar um presente?
- O preço do produto e o valor do reembolso são diferentes. Por quê?
Resumo
O gerador Summarization é usado para gerar um resumo pós-chamada descrevendo
a conversa processada pelo componente.
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os Webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve os serviços externos do Dialogflow. Consulte Configuração do Webhook.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, configure os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos serviços externos.
Proporção de Eficiência Energética (EER)
Se você ainda não tiver configurado serviços externos necessários para autenticação, configure-os para ativar a autenticação de usuários para esse componente. Consulte Configuração do webhook de autenticação do Retail para instruções detalhadas.
Mais detalhes do pedido
O webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details é usado
pelo componente para recuperar detalhes de um pedido especificado.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| ID do pedido | ID do pedido para o qual recuperar detalhes. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_date | Data em que o pedido foi feito, no formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_product_count | O número de produtos exclusivos em um pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica a forma de pagamento usada ao fazer o pedido. | string |
| returnable_product_id | Lista de IDs de produtos para produtos que podem ser devolvidos no pedido. | Lista (string) |
| returnable_product_name | Lista de nomes de produtos para produtos retornáveis no pedido. | Lista (string) |
| returnable_product_brand_name | Lista de nomes de marcas de produtos que podem ser devolvidos no pedido. | Lista (string) |
| returnable_product_quantity | Lista de quantidades de produtos retornáveis no pedido. | Lista (string) |
Para configurar o webhook "Ver detalhes do pedido" para este componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Receber detalhes do pedido duplicados
O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details é usado
pelo componente para extrair informações detalhadas e distinguir entre
ordens quando vários números de pedido têm os mesmos últimos cinco dígitos.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| ID do pedido $flow.duplicada | Lista contendo os últimos cinco dígitos dos números de pedido compartilhados entre um ou mais pedidos do usuário. | Lista (string) |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de datas para pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento nessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time. |
Lista (string) |
| all_order_time | Lista de horários para pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento nessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook "Receber detalhes do pedido duplicados" para este componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Conferir detalhes da loja
O webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details é usado pelo
componente para recuperar a lista de lojas próximas ao CEP fornecido pelo usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.zip_code | CEP para pesquisar lojas próximas. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| store_id | Lista de IDs de loja. | Lista (string) |
| store_address | Lista de endereços de lojas correspondentes a cada elemento de store_id. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook "Receber detalhes da loja" para esse componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook pré-build_components_return_refund:get_store_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Detalhes da postagem
O webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details é usado
pelo componente para enviar uma devolução.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificá-lo. | string |
| ID do pedido | ID do pedido para o qual enviar um tíquete. | string |
| $flow.return_product_id_list | Lista de IDs de produtos que o usuário quer retornar. | Lista (string) |
| $flow.return_product_quantity_list | Lista de quantidades de produtos que o usuário quer devolver, correspondente a cada elemento em $flow.return_product_id_list. |
Lista (string) |
| $flow.return_reason_list | Lista de motivos de devolução para cada produto devolvido, correspondente a cada elemento em $flow.return_product_id_list. |
Lista (string) |
| $flow.order_return_location | O modo selecionado para a devolução. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_exchange_order_location. |
string |
| $flow.order_return_store_id | O ID da loja selecionada pelo usuário para uma devolução. | string |
| $flow.order_refund_mode | A forma de pagamento do reembolso. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_return. Se não for necessário um reembolso, esse valor será null. |
string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_return_ticket_id | ID do tíquete da devolução enviada. | string |
Para configurar o webhook de detalhes de retorno da postagem para esse componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook pré-build_components_return_refund:post_return_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Enviar informações de reembolso do COD
O webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information é
usado pelo componente para enviar informações de pagamento relacionadas ao retorno a um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificá-lo. | string |
| ID do pedido | ID do pedido para o qual enviar um tíquete. | string |
| $flow.channel | O canal específico para o qual as informações serão enviadas. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por padrão, phone e email são aceitos. |
string |
Para configurar o webhook "Enviar informações de reembolso do COD" para este componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook pré-build_components_return_refund:send_COD_refund_information.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Concluído
Seu agente e os webhooks dele agora precisam estar configurados e prontos para serem testados.