O componente pré-criado de fraudes e disputas de varejo verifica o nível de autenticação de um usuário. Depois que o usuário é autenticado, o componente fornece informações sobre os pedidos mais recentes ou anteriores do usuário. O usuário pode enviar uma disputa relacionada a um pedido ou produto. Ele usa o componente pré-criado autenticação do Retail para autenticar usuários. O componente também usa geradores para o resumo pós-chamada.
Limitações
Além das limitações comuns de componentes pré-criados, esse componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- Este componente não criptografa nenhum dado.
Exemplos de diálogos
As caixas de diálogo de amostra abaixo demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado usando telefonia, que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Disputa por produto individual
O usuário final não foi autenticado anteriormente. O agente coleta detalhes sobre pedidos anteriores para verificar a identidade do usuário. Depois que o usuário é autenticado, o agente coleta informações sobre a disputa, incluindo o motivo e o produto específico que o usuário quer disputar. Depois de coletar os detalhes necessários, o agente envia a disputa e informa ao usuário o número de confirmação.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Olá, John. Para fazer a verificação, precisamos do ID do pedido, da data da transação e do valor antes de registrar seu caso de fraude ou disputa. | |
| Você poderia informar os últimos cinco dígitos do ID do pedido? | |
| 12345 | |
| Os últimos cinco dígitos do ID do pedido que recebemos são 12345, correto? | |
| sim | |
| Ótimo, terminamos de coletar o código do pedido. Informe a data do pedido. Informe o mês do seu pedido, seguido pelo dia do seu pedido e, em seguida, pelo ano do seu pedido. |
|
| 2023-10-12 | |
| Certo, o pedido é 12 de outubro de 2023, correto? | |
| sim | |
| Ótimo, coletamos a data do seu pedido. Diga o valor do seu pedido. Por exemplo, se o valor da transação do pedido foi US $100,30, diga "100". |
|
| 97 | |
| Tudo bem. O valor da transação do pedido é US $97, correto? | |
| sim | |
| Especifique a natureza da fraude ou disputa que você quer denunciar. Você pode dizer algo como: pagamentos ou faturamento, produto, devoluções e reembolso, preocupação com a privacidade ou segurança de dados, entrega ou envio, embalagem, ou então "outros". | |
| product | |
| Agradecemos por nos informar sobre isso. Para confirmar, o motivo da fraude ou da disputa é produto. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Informe se o problema selecionado está relacionado a um pedido inteiro, um produto específico ou qualquer outra questão. | |
| product | |
| Você está ligando para falar sobre o número do seu pedido mais recente com final 12345, que contém dois luminárias, uma camisa e um outro produto feito em 10/11/2023 às 18h? | |
| sim | |
| Encontramos alguns produtos em seu pedido. Informe qual produto você quer denunciar. Produto 1: luminária do Google, Produto 2: camisa do Google, Produto 3: jeans do Google. Diga ou digite o número do produto que você quer selecionar ou diga "próximo" para mostrar mais produtos. |
|
| 3 | |
| Para confirmar, você tem interesse em abrir um caso de fraude ou disputa do jeans do Google. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Em poucas palavras, explique detalhadamente o motivo dessa fraude ou disputa. | |
| baixa qualidade | |
| Para confirmar, o motivo informado da fraude ou da disputa é de baixa qualidade. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Agradecemos a confirmação. Abrimos um tíquete para nossa equipe de fraude ou disputa. Você vai receber uma resposta em breve. O número do tíquete é 6595513. Quer ouvir o número de confirmação novamente? |
|
| sim | |
| O número do tíquete é 6595513. Você quer receber uma mensagem de confirmação com o número do tíquete? |
|
| sim | |
| Quer receber a mensagem de confirmação no seu telefone ou e-mail registrado? | |
| telefone | |
| Só para confirmar, você quer receber a mensagem de confirmação no seu smartphone? Diga sim ou não. | |
| sim | |
| Nossa equipe agradece. Uma mensagem de confirmação foi enviada ao seu telefone registrado. Isso pode levar algum tempo. Quer contestar uma fraude ou um tíquete de outro pedido? |
|
| não | |
| Agradecemos sua ligação. Nossa equipe vai acompanhar seu tíquete. |
Convenções de nomeação
Esse componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Engenharia de | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Fraude e disputa |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros são usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente vai se comportar. Os parâmetros com escopo de fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.
Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Opcional) Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (Opcional) Este parâmetro lista os IDs de pedido associados ao usuário autenticado, classificados pela data de posicionamento do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| $session.params.email | (opcional) O e-mail registrado na conta. | string |
| $session.params.user_first_name | (Opcional) Nome do usuário, usado para dar as boas-vindas e confirmar a propriedade da conta. | string |
Esse componente pré-criado permite que os parâmetros opcionais a seguir configurem o comportamento do componente, incluindo novas tentativas.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar se você quer continuar com uma conta alternativa. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer um número de telefone registrado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer os últimos cinco dígitos de um número de pedido. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar outro pedido para retorno nos casos em que o ID do pedido não é encontrado ou o pedido não está qualificado para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer o número completo do pedido nos casos em que vários pedidos compartilham os mesmos últimos cinco dígitos. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados em uma única rodada. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados durante toda a conversa. O valor padrão é 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para ser devolvido. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Especifica o número de tentativas permitidas ao confirmar o motivo da disputa. O valor padrão é 2. |
integer |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, expanda para conferir as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique na página inicial na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores de Presets de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após a saída do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificá-lo. | string |
| all_recent_order_id | Esse parâmetro lista os IDs de pedido associados ao usuário autenticado, classificados pela data de posicionamento do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| O e-mail registrado na conta. | string | |
| user_first_name | Nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | string |
| dispute_ticket_id | ID do tíquete da disputa enviada. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, se não tiver sido bem-sucedido. O valor retornado é um destes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final se recusou a compartilhar informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de tentativas para eventos sem entrada. Consulte eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte o evento integrado webhook.error. webhook_not_found: não foi possível acessar um URL do webhook. Consulte webhook.error.not-found built-in event. |
string |
Geradores
Esse componente usa Geradores para ativar partes específicas da conversa.
Geração de resumos
O gerador Summarization é usado para gerar um resumo pós-chamada descrevendo
a conversa processada pelo componente.
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os Webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve os serviços externos do Dialogflow. Consulte Configuração do Webhook.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, configure os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos serviços externos.
Autenticação
Se você ainda não tiver configurado serviços externos necessários para
autenticação, configure-os para ativar a autenticação de
usuários para esse componente. Consulte Verificar a configuração do webhook dos detalhes do usuário para instruções detalhadas sobre como configurar o webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Mais detalhes do pedido
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details é usado
pelo componente para recuperar detalhes de um pedido especificado.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| ID do pedido | ID do pedido para o qual recuperar detalhes. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_date | Data em que o pedido foi feito, no formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Hora em que o pedido foi feito, no formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | O número de produtos exclusivos em um pedido. | integer |
| order_amount | Valor em dólares do pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica a forma de pagamento usada ao fazer o pedido. | string |
| all_product_id | Lista de IDs de produtos para todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_name | Lista de nomes de produtos para todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_brand_name | Lista de nomes de marcas de todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_quantity | Lista de quantidades de todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
Para configurar o webhook "Ver detalhes do pedido" para este componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Receber detalhes do pedido duplicados
O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details é usado
pelo componente para extrair informações detalhadas e distinguir entre
ordens quando vários números de pedido têm os mesmos últimos cinco dígitos.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| ID do pedido $flow.duplicada | Lista contendo os últimos cinco dígitos dos números de pedido compartilhados entre um ou mais pedidos do usuário. | Lista (string) |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de datas para pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento nessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time. |
Lista (string) |
| all_order_time | Lista de horários para pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento nessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook "Receber detalhes do pedido duplicados" para este componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Detalhes da denúncia de postagem
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details é usado
pelo componente para enviar um tíquete de fraude ou disputa.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificá-lo. | string |
| ID do pedido | ID do pedido para o qual enviar um tíquete. | string |
| ID do produto $flow.dispute_product | ID do produto que o usuário quer enviar uma disputa. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivos da disputa do produto em questão. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Se o usuário selecionou "Outros" como motivo da disputa, esse campo contém o motivo específico informado pelo usuário. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo detalhado da disputa. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID do tíquete da disputa enviada. | string |
Para configurar o webhook de detalhes dos relatórios de postagem para esse componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Enviar mensagem
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message é
usado pelo componente para enviar detalhes de confirmação sobre a disputa a um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificá-lo. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Número de confirmação da disputa enviada. | string |
| $flow.confirmation_channel | O canal específico para o qual as informações serão enviadas. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por padrão, phone e email são aceitos. |
string |
Para configurar o webhook "Enviar mensagem" para este componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Completos
Seu agente e os webhooks dele agora precisam estar configurados e prontos para serem testados.