Le composant prédéfini utilisé pour la fraude et les contestations de vente au détail vérifie le niveau d'authentification d'un utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, le composant fournit des informations sur ses commandes les plus récentes ou passées. L'utilisateur peut alors contester une commande ou un produit. Ce composant utilise le composant prédéfini d'authentification Retail pour authentifier les utilisateurs. Il utilise également des générateurs pour la synthèse post-appel.
Limites
En plus des limites courantes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes:
- Ce composant ne chiffre aucune donnée.
Exemples de boîtes de dialogue
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé à l'aide de la téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Contester un produit spécifique
L'utilisateur final n'a pas été authentifié précédemment. L'agent collecte des informations sur les commandes précédentes pour vérifier l'identité de l'utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, l'agent collecte des informations sur la contestation, y compris le motif de la contestation et le produit spécifique que l'utilisateur souhaite contester. Après avoir recueilli les informations requises, l'agent envoie la contestation et fournit le numéro de confirmation à l'utilisateur.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Bonjour John. Afin de valider votre identité, nous avons besoin de votre ID de commande, de la date de la transaction et du montant avant de déposer une réclamation pour fraude ou contestation. | |
| Pourriez-vous indiquer les cinq derniers chiffres de votre ID de commande ? | |
| 12345 | |
| Les cinq derniers chiffres de notre ID de commande sont 12345. C'est bien cela ? | |
| oui | |
| Parfait, nous avons terminé de récupérer l'ID de commande. Veuillez indiquer la date de votre commande. Veuillez indiquer le mois de la commande, suivi du jour de la commande, puis de l'année de la commande. |
|
| 2023-10-12 | |
| D'accord. Votre commande est passée le 12 octobre 2023. C'est bien cela ? | |
| oui | |
| Parfait, nous avons retiré votre commande. Veuillez nous indiquer le montant en dollars de votre commande. Par exemple, si le montant de la transaction est de 100,30 €, dites "100". |
|
| 97 | |
| Le montant de la transaction de votre commande est de 97 $. C'est bien cela ? | |
| oui | |
| Veuillez indiquer la nature de la fraude ou de la contestation que vous souhaitez signaler. Vous pouvez dire quelque chose comme: paiements ou facturation, produit, retours et remboursement, problème de confidentialité ou de sécurité des données, livraison ou expédition, emballage, ou dites "autres". | |
| product | |
| Merci de nous avoir informés. Si j'ai bien compris, le motif de la fraude ou de la contestation est le produit. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| Veuillez nous indiquer si le problème sélectionné concerne l'intégralité d'une commande, un produit particulier ou un autre problème. | |
| product | |
| Vous appelez-vous au sujet de votre dernier numéro de commande se terminant par 12345 qui contient 2 lampes, 1 chemise et 1 autre produit passé le 10/11/2023 à 18h ? | |
| oui | |
| Nous avons trouvé des produits dans votre commande. Veuillez nous indiquer le produit que vous souhaitez signaler. Produit 1: lampe Google, Produit 2: chemise Google, Produit 3: jeans Google. Veuillez énoncer ou saisir le code de l'article que vous souhaitez sélectionner, ou dire "Suivant" pour afficher plus de produits. |
|
| 3 | |
| Pour valider votre identité, vous souhaitez signaler une fraude ou contester une demande concernant le jean Google. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| En quelques mots, veuillez nous indiquer en détail le motif de cette fraude ou contestation. | |
| mauvaise qualité | |
| Le motif de fraude ou de contestation fourni est de mauvaise qualité. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| Merci pour votre confirmation. Nous avons envoyé une demande d'assistance à notre équipe chargée des fraudes ou des litiges. Elle vous contactera très bientôt. Votre numéro de dossier est le 6595513. Voulez-vous réécouter le numéro de confirmation ? |
|
| oui | |
| Votre numéro de billet est le 6595513. Voulez-vous que nous vous envoyions un message de confirmation contenant le numéro du billet ? |
|
| oui | |
| Souhaitez-vous recevoir votre message de confirmation sur le téléphone ou l'e-mail que vous avez enregistré ? | |
| Téléphone | |
| Souhaitez-vous recevoir le message de confirmation sur votre téléphone ? Veuillez dire "oui" ou "non". | |
| oui | |
| Merci. Un message de confirmation a été envoyé sur votre téléphone enregistré. Cela peut prendre un certain temps. Voulez-vous déposer une réclamation frauduleuse ou contester une demande pour une autre commande ? |
|
| 0 | |
| Merci de nous avoir contactés. Notre équipe vous recontactera au sujet de votre demande. |
Conventions de nommage
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes:
| Sélection | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flow | [Nom du composant] | Fraude et contestation |
| Type d'entité | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions dans le flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée flux doivent être définis sur la page d'accueil du composant. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page d'accueil de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Facultatif) Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans l'indicatif du pays, qui permet d'identifier l'utilisateur. | chaîne |
| $session.params.all_recent_order_id | (Facultatif) Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de placement de la commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a aucune commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| $session.params.email | (Facultatif) L'adresse e-mail associée au compte. | chaîne |
| $session.params.user_first_name | (Facultatif) Prénom de l'utilisateur, permettant d'accueillir et de confirmer que vous êtes le propriétaire du compte. | chaîne |
Ce composant prédéfini permet aux paramètres facultatifs suivants de configurer son comportement, y compris les nouvelles tentatives.
| Nom du paramètre | Description | Format |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous choisissez de continuer avec un autre compte. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_telephone_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez un numéro de téléphone enregistré. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez les cinq derniers chiffres d'un numéro de commande. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_another_order | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la sélection d'une autre commande pour le retour lorsque l'ID de la commande est introuvable ou que la commande ne peut pas être retournée. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_select_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez le numéro de commande complet lorsque plusieurs commandes partagent les cinq derniers chiffres. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display_counter | Spécifie le nombre maximal de produits à présenter en un seul tour. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display | Spécifie le nombre maximal de produits à afficher pendant toute la conversation. La valeur par défaut est 9. |
entier |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un produit à renvoyer. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_report_confirm | Spécifie le nombre maximal de nouvelles tentatives autorisé lors de la confirmation du produit sélectionné. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Indique le nombre de tentatives autorisées lors de la confirmation du motif de la contestation. La valeur par défaut est 2. |
entier |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Build (Compiler).
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Cliquez sur "Page d'accueil" dans la section Pages.
- Cliquez sur la route true (vraie) sur la page d'accueil.
- Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs Parameter Presets (Préréglages) si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la fermeture du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays. | chaîne |
| all_recent_order_id | Ce paramètre répertorie les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés en fonction de la date de la commande (ordre décroissant). Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a aucune commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| Adresse e-mail associée au compte. | chaîne | |
| user_first_name | Prénom de l'utilisateur, permettant d'accueillir et de confirmer que le compte vous appartient. | chaîne |
| dispute_ticket_id | Numéro de la demande pour la contestation envoyée. | chaîne |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux a été interrompu, en cas d'échec. La valeur renvoyée est l'une des suivantes:agent: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné au cours de la conversation.denial_of_information: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans saisie. Consultez les événements intégrés sans entrée.max_no_match: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans correspondance. Consultez les événements intégrés sans correspondance.webhook_error: une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found: une URL de webhook est inaccessible. Consultez Événement intégré webhook.error.not-found. |
chaîne |
Générateurs
Ce composant utilise des générateurs pour activer des parties spécifiques de la conversation.
Synthèse
Le générateur Summarization permet de générer un résumé post-appel décrivant la conversation gérée par le composant.
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini:
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhooks flexibles fournis avec une configuration décrivant vos services externes Dialogflow. Consultez la section "Configurer des webhooks".
Configuration du webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Authentification
Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devez les configurer pour activer l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Consultez Vérifier la configuration du webhook d'informations utilisateur pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration du webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Obtenir les détails de la commande
Le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details permet au composant de récupérer les détails d'une commande spécifiée.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID de commande pour lequel vous souhaitez obtenir des informations. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_date | Date à laquelle la commande a été passée, au format YYYY-MM-DD. |
chaîne |
| order_time | Heure à laquelle la commande a été passée, au format HH:MM. |
chaîne |
| order_product_count | Nombre de produits uniques dans une commande. | entier |
| order_amount | Montant en dollars pour la commande. | entier |
| order_payment_mode | Indique le mode de paiement utilisé lors de la commande. | chaîne |
| all_product_id | Liste des ID de tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
| all_product_name | Liste des noms de tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
| all_product_brand_name | Liste des noms de marques pour tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
| all_product_quantity | Liste des quantités de tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Obtenir les détails de la commande" pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_fraud_and_Dispute_order:get_order_details.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour qu'il crée le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques de la réponse du webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car le composant en a besoin pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez les paramètres d'authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Obtenir les détails d'une commande en double
Le composant utilise le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details pour récupérer des informations détaillées afin de distinguer les commandes lorsque plusieurs numéros de commande ont les cinq derniers chiffres.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Liste contenant les cinq derniers chiffres des numéros de commande partagés entre une ou plusieurs commandes pour l'utilisateur. | Liste (chaîne) |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| all_order_date | Liste des dates de commande pour les commandes en double, avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format YYYY-MM-DD. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_time. |
Liste (chaîne) |
| all_order_time | Liste des heures de commande pour les commandes en double, avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format HH:MM. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_date. |
Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Get duplicate order details" (Obtenir les détails de la commande en double) pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour qu'il crée le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques de la réponse du webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car le composant en a besoin pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez les paramètres d'authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Détails des rapports sur les posts
Le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details permet au composant d'envoyer une demande d'assistance frauduleuse ou de contester une demande d'assistance.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays. | chaîne |
| $flow.order_id | ID de commande pour lequel envoyer une demande d'assistance. | chaîne |
| $flow.Dispute_product_id | ID du produit pour lequel l'utilisateur souhaite contester la revendication. | chaîne |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motifs de la contestation du produit concerné. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_product_dispute_reason. |
chaîne |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Si l'utilisateur a sélectionné "Autres" comme motif de contestation, ce champ indique le motif spécifique qu'il a fourni. | chaîne |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motif détaillé de la contestation. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | Numéro de la demande pour la contestation envoyée. | chaîne |
Pour configurer le webhook des rapports sur les posts pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_fraud_and_Dispute_order:post_reporting_details.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour qu'il crée le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques de la réponse du webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car le composant en a besoin pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez les paramètres d'authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Envoyer un message
Le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message est utilisé par le composant pour envoyer à un utilisateur des informations de confirmation concernant la contestation.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays. | chaîne |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Numéro de confirmation de la contestation envoyée. | chaîne |
| $flow.confirmation_channel | Canal spécifique auquel les informations doivent être envoyées. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_channel_email_phone. Par défaut, phone et email sont compatibles. |
chaîne |
Pour configurer le webhook d'envoi de message pour ce composant, développez pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_fraud_and_Dispute_order:send_message.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour qu'il crée le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques de la réponse du webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car le composant en a besoin pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez les paramètres d'authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Exhaustivité
Votre agent et ses webhooks doivent maintenant être configurés et prêts à être testés.