零售欺诈和争议预构建组件会检查用户的身份验证级别。用户通过身份验证后，该组件会提供有关用户最近或过往订单的信息。然后，用户可以提交与订单或商品相关的异议。此组件使用零售店身份验证预构建组件对用户进行身份验证。该组件还使用生成器进行调用后汇总。
限制
除了常见的预构建组件限制之外，此预构建组件还存在以下限制：
- 此组件不会加密任何数据。
对话框示例
以下示例对话框演示了此预构建组件处理的常见场景。示例对话框演示了使用电话功能调用组件时的行为，该功能会在对话开始时触发默认欢迎 intent 和第一个客服人员响应。
针对单个商品提出异议
最终用户之前未通过身份验证。客服人员会收集有关之前订单的详细信息，以验证用户的身份。在用户完成身份验证后，客服人员会收集与争议相关的信息，包括争议原因和用户想要提出异议的具体商品。收集所需详细信息后，客服人员会提交异议并向用户提供确认编号。
| 用户输入 | 客服人员回复 |
|---|---|
| John，您好！为了验证您的身份，您需要先提供订单 ID、交易日期和金额，然后才能提交欺诈或争议支持请求。 | |
| 能否请您提供订单 ID 的最后 5 位数字？ | |
| 12345 | |
| 我们收到的订单 ID 的最后五位数是 12345，对吗？ | |
| 是 | |
| 太棒了，我们已收集订单 ID。 请提供您的订购日期。请依次说出订单月份、订单日期和订单年份。 |
|
| 2023-10-12 | |
| 好的，您的订单日期是 2023 年 10 月 12 日，对吗？ | |
| 是 | |
| 太棒了，我们已收集您的订单日期。 请告诉我们订单的美元金额。例如，如果您的订单交易金额为 100.30 美元，请输入“100”。 |
|
| 97 | |
| 好的，您的订单交易金额为 97 美元，对吗？ | |
| 是 | |
| 请说明您要举报的欺诈或争议的性质。您可以说：付款或结算、商品、退货和退款、数据安全或隐私问题、送货或配送、包装，或者说“其他”。 | |
| 产品 | |
| 感谢您告知我们。确认一下，欺诈或争议的原因是产品。对吗？ | |
| 是 | |
| 请告诉我们所选问题是与整个订单、单个商品还是任何其他问题相关。 | |
| 产品 | |
| 您是想咨询尾号为 12345 的最新订单吗？该订单于 2023 年 11 月 10 日下午 6:00 下单，包含 2 个灯、1 件衬衫和 1 件其他商品。 | |
| 是 | |
| 我们发现您的订单中有部分商品。请告诉我们您要举报哪款产品。商品 1：Google 灯、商品 2：Google 衬衫、商品 3：Google 牛仔裤。 请说出或输入您要选择的商品的商品编号，或说出“下一项”以显示更多商品。 |
|
| 3 | |
| 我想确认一下，您想针对 Google 牛仔裤提出欺诈或争议支持请求。对吗？ | |
| 是 | |
| 请简要说明此欺诈或争议的详细原因。 | |
| 质量不佳 | |
| 确认一下，您提供的欺诈或异议原因质量较差。对吗？ | |
| 是 | |
| 感谢您的确认。我们已向欺诈或异议团队提交工单。他们应该很快就会与您联系。您的工单编号为 6595513。 您是否想再次听一遍确认码？ |
|
| 是 | |
| 您的工单编号为 6595513。 您是否希望我们发送包含工单编号的确认消息？ |
|
| 是 | |
| 您希望通过注册的手机号码还是电子邮件地址接收确认消息？ | |
| 电话 | |
| 确认一下，您想在手机上收到确认消息吗？请说“是”或“否”。 | |
| 是 | |
| 谢谢！系统已向您注册的手机发送确认消息。这可能需要一些时间。 您是否想针对其他订单提出欺诈或异议工单？ |
|
| 否 | |
| 感谢您与我们联系。我们的团队会跟进您的工单。 |
命名规则
此预构建组件使用以下命名惯例：
| 功能 | 格式 | 示例 |
|---|---|---|
| 流程 | [组件名称] | 欺诈和异议 |
| 实体类型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| 网络钩子 | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
输入参数
输入参数是用于配置组件特定行为的参数。流程中一个或多个条件将使用这些参数来确定组件的行为方式。必须在组件的起始页面上设置流程级范围的参数。会话级范围的参数可以通过调用流程或在此组件的首页上设置。
此预构建组件接受以下输入参数：
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | （可选）用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| $session.params.all_recent_order_id | （可选）此参数列出了与已通过身份验证的用户关联的订单 ID，按下单日期降序排序。数组的第一个元素代表最近的订单。如果用户没有订单，此参数的值为 null。 |
列表（字符串） |
| $session.params.email | （可选）用于注册账号的电子邮件地址。 | 字符串 |
| $session.params.user_first_name | （可选）用户的名字，用于问候用户并确认账号的所有权。 | 字符串 |
此预构建组件允许使用以下可选参数来配置组件的行为，包括重试。
| 参数名称 | 说明 | 格式 |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | 指定在选择是否使用备用账号继续时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_telephone_number | 指定提供注册电话号码时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_order_number | 指定提供订单号的最后 5 位数时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_another_order | 指定在找不到订单 ID 或订单不符合退货条件的情况下，选择其他订单进行退货时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_select_order_number | 指定在多个订单具有相同的最后 5 位数的情况下，提供完整订单号时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_display_counter | 指定一次轮播中展示的商品数量上限。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_display | 指定在整个对话过程中可展示的商品数量上限。默认值为 9。 |
整数 |
| $flow.max_retry_product_number_counter | 指定选择要退货的商品时允许的最大重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_report_confirm | 指定确认所选商品时允许的最大重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_dispute_reason | 指定确认争议原因时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
如需为此组件配置输入参数，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择构建标签页。
- 点击流部分中的导入的组件。
- 点击页面部分中的“首页”。
- 点击“开始”页面中的 true 路线。
- 在“路线”窗口中，根据需要修改参数预设值。
- 点击保存。
输出参数
输出参数是会话参数，会在退出组件后保持有效状态。这些参数包含组件收集的重要信息。此预构建组件会为以下输出参数提供值：
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| all_recent_order_id | 此参数列出了与已通过身份验证的用户关联的订单 ID，按订单下单日期降序排序。数组的第一个元素代表最近的订单。如果用户没有订单，此参数的值为 null。 |
列表（字符串） |
| 电子邮件 | 用于注册账号的电子邮件地址。 | 字符串 |
| user_first_name | 用户的名字，用于问候用户并确认账号的所有权。 | 字符串 |
| dispute_ticket_id | 提交的异议的支持服务工单 ID。 | 字符串 |
| transfer_reason | 如果流程未成功，此参数会指明流程退出的原因。返回的值如下：agent：最终用户在对话过程中的某个时间点请求了人工客服。denial_of_information：最终用户拒绝分享组件请求的信息。max_no_input：对话达到了无输入事件的最大重试次数。请参阅无输入内置事件。max_no_match：对话达到了无匹配事件的最大重试次数。请参阅无匹配内置事件。webhook_error：发生了网络钩子错误。请参阅 webhook.error 内置事件。webhook_not_found：无法访问某个网络钩子网址。请参阅 webhook.error.not-found 内置事件。 |
字符串 |
生成器
此组件使用生成器来启用对话的特定部分。
摘要
Summarization 生成器用于生成通话后摘要，用于描述组件处理的对话。
基本设置
如需设置此预构建组件，请执行以下操作：
- 导入预构建组件。
- 使用描述外部服务的配置配置提供的灵活的 Webhook，请参阅 Webhook 设置。
网络钩子设置
如需使用此组件，您需要配置随附的灵活的 Webhook，以从外部服务检索所需信息。
身份验证
如果您之前未配置身份验证所需的外部服务，则需要配置这些服务，以便为此组件启用用户身份验证。如需详细了解如何设置 prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details Webhook，请参阅验证用户详细信息 Webhook 设置。
获取最近购买商品的
该组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details Webhook 检索指定订单的订单详情。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.order_id | 要检索详细信息的订单 ID。 | 字符串 |
API 响应参数
系统会从 API 响应中提取以下参数，以供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| order_date | 下单日期，采用 YYYY-MM-DD 格式。 |
字符串 |
| order_time | 下单时间，采用 HH:MM 格式。 |
字符串 |
| order_product_count | 订单中的唯一商品数量。 | 整数 |
| order_amount | 订单金额（美元）。 | 整数 |
| order_payment_mode | 表示下单时使用的付款方式。 | 字符串 |
| all_product_id | 订单中所有商品的商品 ID 列表。 | 列表（字符串） |
| all_product_name | 订单中所有商品的商品名列表。 | 列表（字符串） |
| all_product_brand_name | 订单中所有商品的品牌名称列表。 | 列表（字符串） |
| all_product_quantity | 订单中所有商品的数量列表。 | 列表（字符串） |
如需为此组件配置“获取订单详情”Webhook，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
获取重复订单的详细信息
该组件使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details Webhook 检索详细信息，以便在多个订单号的最后五位数字相同时区分订单。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | 包含用户一个或多个订单共享的订单号最后五位数的列表。 | 列表（字符串） |
API 响应参数
系统会从 API 响应中提取以下参数，以供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| all_order_date | 重复订单的订单日期列表，其中包含指定的最后 5 位数（格式为 YYYY-MM-DD）。此数组中的每个元素都与 all_order_time 数组中的同一元素相对应。 |
列表（字符串） |
| all_order_time | 重复订单的订单时间列表，其中包含指定的最后 5 位数（采用 HH:MM 格式）。此数组中的每个元素都与 all_order_date 数组中的同一元素相对应。 |
列表（字符串） |
如需为此组件配置“获取重复订单详情”Webhook，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
举报帖子的详细信息
该组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details webhook 来提交欺诈或争议工单。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| $flow.order_id | 要为其提交工单的订单 ID。 | 字符串 |
| $flow.dispute_product_id | 用户想要为其提交异议的商品 ID。 | 字符串 |
| $flow.order_product_dispute_reason | 针对有争议的商品提出异议的原因。有效值由 prebuilt_components_product_dispute_reason 实体定义。 |
字符串 |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | 如果用户选择“其他”作为争议原因，则此字段包含用户提供的具体争议原因。 | 字符串 |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | 详细的异议原因。 | 字符串 |
API 响应参数
系统会从 API 响应中提取以下参数，以供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | 提交的异议的支持服务工单 ID。 | 字符串 |
如需为此组件配置“Post reporting details”Webhook，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
发送消息
该组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message Webhook 向用户发送有关争议的确认详细信息。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | 提交的异议的确认编号。 | 字符串 |
| $flow.confirmation_channel | 要将信息发送到的特定渠道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 实体定义。默认情况下，支持 phone 和 email。 |
字符串 |
如需为此组件配置“发送消息”Webhook，请展开相应部分查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
完成
您的客服人员及其网络钩子现在应该已设置完毕，可以进行测试了。