反馈预构建组件会从最终用户收集定量和定性反馈。
该组件首先使用配置的检查上次反馈的 webhook 执行查找，以检查最近的反馈是否由该特定最终用户提供。如果没有近期反馈，该组件会要求用户提供一个介于 1 到 5 之间的定量反馈得分。如果反馈为负面，该组件可以选择从用户收集自由形式的定性反馈。
限制
除了常见的预构建组件限制之外，此预构建组件还存在以下限制：
- 该组件假定客户手机号码是在 CRM（客户关系管理）系统或其他服务中维护的。
- 使用备用手机号码进行联系的现有客户将无法通过此组件进行身份验证。
对话框示例
以下示例对话框演示了此预构建组件处理的常见场景。示例对话框演示了通过电话调用组件时的行为，这会触发默认欢迎 intent 并在对话开始时发出第一个客服人员回复。
正面反馈
检查上次反馈 webhook 的响应表明最终用户最近未提供反馈。客服人员请求用户提供反馈得分，用户提供一个得分来表示良好的体验。
| 用户输入 | 客服人员回复 |
|---|---|
| 感谢您的来电。您的反馈对我们至关重要。请花几分钟时间回答几个简短的问题，分享您对今天所获服务的看法。 请在 1 到 5 分之间为您今天获得的服务评分，其中 1 分表示非常不满意，5 分表示非常满意。 |
|
| 5 | |
| 太棒了，感谢您的好评。 |
负面反馈
检查上次反馈 webhook 的响应表明最终用户最近未提供反馈。客服人员请求用户提供反馈得分，用户提供的得分表明体验不佳。然后，客服人员会向用户征求定性反馈。
| 用户输入 | 客服人员回复 |
|---|---|
| 感谢您的来电。您的反馈对我们至关重要。请花几分钟时间回答几个简短的问题，分享您对今天所获服务的看法。 请在 1 到 5 分之间为您今天获得的服务评分，其中 1 分表示非常不满意，5 分表示非常满意。 |
|
| 2 | |
| 请告诉我们如何能改善这一体验。 | |
| 我的某些问题未得到完整解答。 | |
| 感谢您的反馈。对于给您带来的不便，我们深表歉意，并会努力在下次为您提供更好的体验。 |
近期反馈
检查上次反馈的 webhook 的响应表明最终用户最近提供了反馈，因此代理不会要求用户提供进一步的输入。
| 用户输入 | 客服人员回复 |
|---|---|
| 感谢您与我们联系。 |
输入无效
检查上次反馈 webhook 的响应表明最终用户最近未提供反馈。客服人员请求用户的反馈得分，而用户多次提供无效的输入。组件会以失败状态结束流程。
| 用户输入 | 客服人员回复 |
|---|---|
| 感谢您的来电。您的反馈对我们至关重要。请花几分钟时间回答几个简短的问题，分享您对今天所获服务的看法。 请在 1 到 5 分之间为您今天获得的服务评分，其中 1 分表示非常不满意，5 分表示非常满意。 |
|
| -1 | |
| 抱歉，我们没听明白。请告诉我们您的反馈得分（1、2、3、4 或 5）。 | |
| 100 | |
| 抱歉，我们没听明白。请告诉我们您的反馈得分（1、2、3、4 或 5）。 | |
| 不错 | |
| 很抱歉，重试次数已超出上限。请稍后再试。 |
命名规则
此预构建组件使用以下命名惯例：
| 功能 | 格式 | 示例 |
|---|---|---|
| 流程 | [组件名称] | 反馈 |
| 参数 | [param_name] | feedback_score |
| 网络钩子 | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
输入参数
输入参数是用于配置组件特定行为的参数。流程中一个或多个条件将使用这些参数来确定组件的行为方式。必须在组件的开始页面上设置流程级范围的参数，如下所述。会话级范围的参数可以通过调用流程或在此组件的首页上设置。
此预构建组件接受以下输入参数：
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码，用于在 API 请求中识别用户。手机号码不应包含国家/地区代码。 | 字符串 |
| $flow.minimum_feedback_score | 此参数用于指明将哪些反馈得分视为负面或正面。得分越低（等于或低于此参数的值）表示体验越差，得分越高（高于此参数的值）表示体验越好。如果最终用户提供的得分较低，系统会向用户请求定性反馈，询问他们如何改进体验。此参数的默认值是 3。 |
整数 |
| $flow.feedback_max_retry_count | 这是一个可配置的参数，用于捕获向用户提供的重试次数上限。为此参数分配的值应比可用尝试次数少 1。默认值为 2，这表示调用方有三次机会提供请求的信息。 |
整数 |
如需为此组件配置输入参数，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择构建标签页。
- 点击流部分中的导入的组件。
- 点击页面部分中的“首页”。
- 点击“开始”页面中的 true 路线。
- 在“路线”窗口中，根据需要修改参数预设值。
- 点击保存。
输出参数
输出参数是会话参数，会在退出组件后保持有效状态。这些参数包含组件收集的重要信息。此预构建组件会为以下输出参数提供值：
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| feedback_score | 此参数用于捕获最终用户提供的反馈得分。有效值为 1 到 5 之间的整数（包括这两个数值）。 | 整数 |
| feedback_comment | 此参数用于捕获最终用户提供的定性评论（如果有）。 | 字符串 |
| transfer_reason | 如果流程未成功，此参数会指明流程退出的原因。返回的值如下：agent：最终用户在对话过程中的某个时间点请求了人工客服。denial_of_information：最终用户拒绝分享组件请求的信息。max_no_input：对话达到了无输入事件的最大重试次数。请参阅无输入内置事件。max_no_match：对话达到了无匹配事件的最大重试次数。请参阅无匹配内置事件。webhook_error：发生了网络钩子错误。请参阅 webhook.error 内置事件。webhook_not_found：无法访问某个网络钩子网址。请参阅 webhook.error.not-found 内置事件。 |
字符串 |
基本设置
如需设置此预构建组件，请执行以下操作：
- 导入预构建组件。
- 使用外部服务配置提供的灵活 webhook，请参阅下文中的 webhook 设置。
网络钩子设置
如需使用此组件，您需要配置随附的灵活的 Webhook，以从外部服务检索所需信息。
查看上次反馈
该组件使用 prebuilt_components_feedback:last_feedback_check webhook 来检查用户最近是否提供了反馈。之前提供的反馈被视为近期反馈的时间段由与此 webhook 集成的外部服务定义，该时间段可由服务的所有者进行配置。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 整数 |
API 响应参数
系统会从 API 响应中提取以下参数，以供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | 指示用户最近是否提供了反馈。true 表示自用户上次提供反馈以来已经过了一段时间，并且没有找到近期的反馈。false 表示反馈是最近提供的，并且自用户上次提供反馈以来的时间还不够长。 |
布尔值 |
如需为此组件配置“检查上次反馈”Webhook，请展开即可查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_feedback:last_feedback_check Webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
更新反馈
该组件使用 prebuilt_components_feedback:update_feedback Webhook 将收集的反馈发送到外部服务。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| feedback_score | 此参数用于存储最终用户提供的反馈得分。预期值为介于 1 到 5 之间的整数（包括这两个数值）。 | 整数 |
| feedback_comment | 此参数用于存储最终用户提供的定性反馈评论。 | 字符串 |
如需为此组件配置更新反馈 webhook，请展开相应部分查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_feedback:update_feedback webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
完成
您的客服人员及其网络钩子现在应该已设置完毕，可以进行测试了。