Il componente predefinito per le controversie e le frodi al dettaglio controlla il livello di autenticazione di un utente. Una volta autenticato l'utente, il componente fornisce informazioni sugli ordini più recenti o passati dell'utente. L'utente può quindi presentare una contestazione relativa a un ordine o a un prodotto. Questo componente utilizza il componente predefinito Autenticazione per la vendita al dettaglio per autenticare gli utenti. Il componente utilizza anche Generatori per il riepilogo post-chiamata.
Limitazioni
Oltre alle limitazioni comuni dei componenti predefiniti, questo componente predefinito presenta le seguenti limitazioni:
- Questo componente non cripta alcun dato.
Dialoghi di esempio
Le seguenti finestre di dialogo di esempio mostrano scenari comuni gestiti da questo componente predefinito. Le finestre di dialogo di esempio mostrano il comportamento quando il componente viene chiamato tramite la telefonia, il che attiva l'intenzione di benvenuto predefinita e la prima risposta dell'agente all'inizio della conversazione.
Contestazione per un singolo prodotto
L'utente finale non è stato autenticato in precedenza. L'agente raccoglie i dettagli degli ordini precedenti per verificare l'identità dell'utente. Una volta autenticato l'utente, l'agente raccoglie informazioni sulla controversia, tra cui il motivo della controversia e il prodotto specifico per cui l'utente vuole presentare un ricorso. Dopo aver raccolto i dettagli richiesti, l'agente invia la contestazione e fornisce all'utente il numero di conferma.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| Ciao John. Per verificare la tua identità, prima di presentare la richiesta di contestazione o la segnalazione di attività fraudolenta, avremo bisogno dell'ID ordine, della data della transazione e dell'importo. | |
| Potresti fornire le ultime 5 cifre dell\'ID ordine? | |
| 12345 | |
| Le ultime cinque cifre dell\'ID ordine che abbiamo ricevuto sono 12345, giusto? | |
| sì | |
| Ottimo, abbiamo finito di raccogliere l'ID ordine. Fornisci la data dell'ordine. Di' il mese, il giorno e l'anno dell'ordine. |
|
| 2023-10-12 | |
| Ok, la data dell\'ordine è il 12 ottobre 2023, giusto? | |
| sì | |
| Ottimo, abbiamo raccolto la data dell'ordine. Indicaci l'importo in dollari dell'ordine. Ad esempio, se l'importo della transazione dell'ordine era pari a 100,30 $, di' "100". |
|
| 97 | |
| Ok, l\'importo della transazione dell\'ordine è di 97 $, giusto? | |
| sì | |
| Specifica la natura della frode o della contestazione che vuoi segnalare. Ad esempio, puoi dire: pagamenti o fatturazione, prodotto, resi e rimborsi, sicurezza dei dati o problemi di privacy, consegna o spedizione, imballaggio oppure "altro". | |
| prodotto | |
| Grazie per avercelo comunicato. Mi confermi che il motivo della frode o della controversia è il prodotto? È corretto? | |
| sì | |
| Indica se il problema selezionato riguarda un intero ordine, un singolo prodotto o altri problemi. | |
| prodotto | |
| Chiami in merito al tuo ordine più recente che termina con 12345 e contiene 2 lampade, 1 camicia e un altro prodotto effettuato il 10-11-2023 alle ore 18:00? | |
| sì | |
| Abbiamo trovato alcuni prodotti nel tuo ordine. Indicaci il prodotto che vuoi segnalare. Prodotto 1: lampada Google, prodotto 2: camicia Google, prodotto 3: jeans Google. Di' o inserisci il numero del prodotto dell'articolo che vuoi selezionare oppure di' "avanti" per visualizzare altri prodotti. |
|
| 3 | |
| Mi confermi che vuoi presentare una richiesta in caso di frode o controversia per i jeans Google? È corretto? | |
| sì | |
| Fornisci una breve descrizione dettagliata del motivo della frode o della controversia. | |
| di scarsa qualità | |
| Mi confermi che il motivo della frode o della contestazione fornito è di scarsa qualità? È corretto? | |
| sì | |
| Grazie per la conferma. Abbiamo inviato un ticket al nostro team per le frodi o le contestazioni. Dovresti ricevere una risposta a breve. Il numero del tuo ticket è 6595513. Vuoi che ti ripeta il numero di conferma? |
|
| sì | |
| Il numero del tuo ticket è 6595513. Vuoi che ti inviiamo un messaggio di conferma contenente il numero del ticket? |
|
| sì | |
| Vuoi ricevere il messaggio di conferma via email o sul numero di telefono registrato? | |
| telefono | |
| Giusto per confermare, vuoi ricevere il messaggio di conferma sul tuo smartphone? Di' sì o no. | |
| sì | |
| Grazie. Un messaggio di conferma è stato inviato al tuo smartphone registrato. L'operazione potrebbe richiedere del tempo. Vuoi aprire una richiesta di frode o contestazione per un altro ordine? |
|
| no | |
| Grazie per averci chiamato. Il nostro team ti ricontatterà in merito al tuo ticket. |
Convenzioni di denominazione
Questo componente predefinito utilizza le seguenti convenzioni di denominazione:
| Funzionalità | Formato | Esempio |
|---|---|---|
| Flusso | [Component Name] | Frodi e controversie |
| Tipo di entità | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parametri di input
I parametri di input sono utilizzati per configurare determinati comportamenti del componente. I parametri verranno utilizzati da una o più condizioni all'interno del flusso per determinare il comportamento del componente. I parametri a livello di flusso devono essere impostati nella pagina di avvio del componente. I parametri basati sulla sessione possono essere impostati da un flusso di chiamate o nella pagina iniziale di questo componente.
Questo componente predefinito accetta i seguenti parametri di input:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Facoltativo) Numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (Facoltativo) Questo parametro elenca gli ID ordine associati all'utente autenticato, ordinati in ordine decrescente in base alla data di inserimento dell'ordine. Il primo elemento dell'array rappresenta l'ordine più recente. Se un utente non ha ordini, il valore di questo parametro è null. |
Elenco (stringa) |
| $session.params.email | (Facoltativo) L'indirizzo email registrato con l'account. | string |
| $session.params.user_first_name | (Facoltativo) Il nome dell'utente, utilizzato per salutare e confermare la proprietà dell'account. | string |
Questo componente predefinito consente di configurare il comportamento del componente, inclusi i tentativi di nuovo invio, tramite i seguenti parametri facoltativi.
| Nome parametro | Descrizione | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Specifica il numero di tentativi consentiti quando si sceglie se continuare con un account alternativo. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Specifica il numero di tentativi consentiti quando viene fornito un numero di telefono registrato. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Specifica il numero di tentativi consentiti quando fornisci le ultime cinque cifre di un numero d'ordine. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Specifica il numero di tentativi consentiti quando si seleziona un altro ordine per il reso nei casi in cui l'ID ordine non viene trovato o l'ordine non è idoneo per il reso. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Specifica il numero di tentativi consentiti quando fornisci il numero completo dell'ordine nei casi in cui più ordini condividono le stesse ultime cinque cifre. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Specifica il numero massimo di prodotti da presentare in un singolo turno. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Specifica il numero massimo di prodotti da presentare nell'intera conversazione. Il valore predefinito è 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Specifica il numero massimo di tentativi consentiti quando si seleziona un prodotto da restituire. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Specifica il numero massimo di tentativi consentiti per la conferma del prodotto selezionato. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Specifica il numero di tentativi consentiti per la conferma del motivo della contestazione. Il valore predefinito è 2. |
integer |
Per configurare i parametri di input per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Crea.
- Fai clic sul componente importato nella sezione Fluidi.
- Fai clic sulla home page nella sezione Pagine.
- Fai clic su true nella pagina iniziale.
- Nella finestra Percorso, modifica i valori di Preimpostazioni dei parametri in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Parametri di output
I parametri di output sono parametri di sessione che rimarranno attivi dopo l'uscita dal componente. Questi parametri contengono informazioni importanti raccolte dal componente. Questo componente predefinito fornisce valori per i seguenti parametri di output:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
| all_recent_order_id | Questo parametro elenca gli ID ordine associati all'utente autenticato, ordinati in ordine decrescente in base alla data di inserimento dell'ordine. Il primo elemento dell'array rappresenta l'ordine più recente. Se un utente non ha ordini, il valore di questo parametro è null. |
Elenco (stringa) |
| L'indirizzo email registrato con l'account. | string | |
| user_first_name | Il nome dell'utente, utilizzato per salutare e confermare la proprietà dell'account. | string |
| dispute_ticket_id | ID richiesta per la contestazione inviata. | string |
| transfer_reason | Questo parametro indica il motivo dell'uscita dal flusso, se non è andato a buon fine. Il valore restituito è uno dei seguenti:agent: l'utente finale ha richiesto un agente umano in un determinato momento durante la conversazione.denial_of_information: l'utente finale ha rifiutato di condividere le informazioni richieste dal componente.max_no_input: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di tentativi per gli eventi senza input. Consulta gli eventi integrati senza input.max_no_match: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di tentativi per gli eventi senza corrispondenza. Consulta gli eventi integrati senza corrispondenza.webhook_error: si è verificato un errore webhook. Consulta l'evento integrato webhook.error. webhook_not_found: un URL webhook non era raggiungibile. Vedi l'evento integrato webhook.error.not-found. |
string |
Generatori
Questo componente utilizza i generatori per attivare parti specifiche della conversazione.
Riassunto
Il generatore Summarization viene utilizzato per generare un riepilogo post-chiamata che descrive la conversazione gestita dal componente.
Impostazione di base
Per configurare questo componente predefinito:
- Importa il componente predefinito.
- Configura i webhook flessibili forniti con la configurazione che descrive i tuoi servizi esterni, consulta la configurazione dei webhook.
Configurazione webhook
Per utilizzare questo componente, devi configurare i webhook flessibili inclusi per recuperare le informazioni necessarie dai tuoi servizi esterni.
Autenticazione
Se non hai configurato in precedenza i servizi esterni necessari per l'autenticazione, dovrai configurarli per abilitare l'autenticazione degli utenti per questo componente. Consulta Verificare la configurazione del webhook per i dettagli utente per istruzioni dettagliate sulla configurazione del webhookprebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Ottieni i dettagli dell'ordine
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details viene utilizzato
dal componente per recuperare i dettagli dell'ordine per un ordine specificato.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input alla richiesta dell'API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID ordine di cui recuperare i dettagli. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| order_date | Data di effettuazione dell'ordine, in formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Ora in cui è stato effettuato l'ordine, in formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | Il numero di prodotti univoci in un ordine. | integer |
| order_amount | Importo in dollari dell'ordine. | integer |
| order_payment_mode | Indica la modalità di pagamento utilizzata al momento dell'ordine. | string |
| all_product_id | Elenco degli ID prodotto di tutti i prodotti nell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_name | Elenco dei nomi di tutti i prodotti nell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_brand_name | Elenco dei nomi dei brand di tutti i prodotti nell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_quantity | Elenco delle quantità di tutti i prodotti nell'ordine. | Elenco (stringa) |
Per configurare l'webhook Get order details per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Conversational Agents (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per creare il formato di richiesta corretto per l'webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Ottenere i dettagli dell'ordine duplicato
Il webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details viene utilizzato dal componente per recuperare informazioni dettagliate al fine di distinguere gli ordini quando più numeri di ordine hanno le stesse ultime cinque cifre.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input alla richiesta dell'API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Elenco contenente le ultime cinque cifre dei numeri degli ordini condivisi tra uno o più ordini per l'utente. | Elenco (stringa) |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| all_order_date | Elenco delle date degli ordini per gli ordini duplicati con le ultime cinque cifre specificate in formato YYYY-MM-DD. Ogni elemento di questo array corrisponde allo stesso elemento dell'array all_order_time. |
Elenco (stringa) |
| all_order_time | Elenco dei tempi di ordine per gli ordini duplicati con le ultime cinque cifre specificate in formato HH:MM. Ogni elemento di questo array corrisponde allo stesso elemento dell'array all_order_date. |
Elenco (stringa) |
Per configurare l'webhook Get duplicate order details per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Conversational Agents (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per creare il formato di richiesta corretto per l'webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Dettagli della segnalazione del post
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details viene utilizzato dal componente per inviare un ticket per frodi o controversie.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input alla richiesta dell'API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
| $flow.order_id | ID ordine per cui inviare un ticket. | string |
| $flow.dispute_product_id | L'ID prodotto per cui l'utente vuole presentare una contestazione. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivi della contestazione per il prodotto contestato. I valori validi sono definiti dall'entità prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Se l'utente ha selezionato "Altro" come motivo della contestazione, questo campo contiene il motivo specifico della contestazione fornito dall'utente. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo dettagliato della contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID richiesta per la contestazione inviata. | string |
Per configurare l'webhook Post reporting details per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Conversational Agents (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per creare il formato di richiesta corretto per l'webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Invia messaggio
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message viene utilizzato dal componente per inviare a un utente i dettagli di conferma della controversia.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input alla richiesta dell'API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Numero di conferma della controversia inviata. | string |
| $flow.confirmation_channel | Il canale specifico a cui inviare le informazioni. I valori validi sono definiti dall'entità prebuilt_components_channel_email_phone. Per impostazione predefinita, sono supportati phone e email. |
string |
Per configurare l'webhook Invia messaggio per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Conversational Agents (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per creare il formato di richiesta corretto per l'webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Completa
L'agente e i relativi webhook dovrebbero essere configurati e pronti per il test.