A ferramenta de histórico de conversas oferece uma interface para navegar e analisar conversas de produção reais entre o agente e os usuários finais. Isso pode ser útil para avaliar o desempenho funcional do agente ou depurar problemas.
A análise de fluxo e página ajuda a entender o tráfego e os encaminhamentos por meio do fluxograma de um agente. Isso permite que os criadores de agentes analisem o fluxo de tráfego (caminhos de alto e baixo tráfego), descubram pontos de acesso de problemas (por exemplo, para identificar altos encaminhamentos) e detalhem as páginas e intents específicas que causam problemas. A análise de fluxo e de página pode ser usada com filtros de histórico de conversas para permitir o máximo de flexibilidade no estudo de um subconjunto relevante de tráfego.
Limitações
O carregamento da Tabela de análise de fluxo e das visualizações do gráfico de análise de fluxo pode ser lento para agentes grandes. Para melhorar os tempos de carregamento, use um filtro de intent e um período de uma semana.
No máximo 500 curvas serão registradas para cada conversa.
Permissões necessárias
O uso dessa ferramenta requer a permissão dialogflow.conversations. Essa permissão pode ser adicionada a um papel personalizado. Ele também está disponível no papel de administrador, bem como em outros papéis do Dialogflow.
Ativar e desativar o histórico de conversas
A ferramenta de histórico de conversas usa dados dos registros de interação. É possível ativar e desativar o histórico de conversas com a configuração do agente Ativar geração de registros de interação.
Também é possível controlar por quanto tempo os dados são retidos
usando a
configuração de segurança
retention_window_days.
Navegar no histórico da conversa
Para usar a ferramenta de histórico de conversas, siga estas etapas:
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha o projeto.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Histórico de conversa.
- As conversas são listadas em uma tabela.
- Como opção, aplique filtros usando o controle filter acima da tabela.
- Selecione uma das guias, cada uma descrita abaixo.
Conversas
As conversas são mostradas em duas visualizações: resumo de conversas e detalhes da conversa.
Visualização resumida da conversa
A visualização do resumo da conversa lista todas as conversas. Os metadados abaixo são fornecidos para cada conversa:
| X | Item |
|---|---|
| Código da conversa | Um identificador para a conversa |
| Duração | Duração da conversa |
| Vira | O número de rodadas de conversa |
| Canal | Chat (mensagem de texto), voz ou indeterminada (nenhuma entrada do usuário final foi fornecida para a conversa ainda) |
| Idioma | O idioma da conversa |
| Ambiente | O ambiente do agente |
| Horário de início | Horário de início da conversa |
| Sinalizações | Pode ser definida como Live Agent Handoff (se a conversa for encaminhada para um agente humano) ou Abandoned (se o usuário final tiver saído da conversa incompleta) ou TU,TD (se a resposta na conversa tiver sido classificada como usuário final). |
É possível filtrar os resultados por metadados (exceto ambiente e duração) e as seguintes opções de filtro adicionais:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | A intent fornecida foi correspondida em algum momento da conversa. |
| Não-correspondência | Alguns subconjuntos de turnos de conversa resultaram em uma não correspondência de intent |
| Fluxo | O fluxo fornecido é o fluxo ativo final no fim de algumas conversas. |
| Página | A página fornecida é a última página ativa no final de uma conversa |
| É transferência para um agente em tempo real | O flag Live Agent Handoff está definido |
| Abandonado | A sinalização Abandoned está definida |
| Código da conversa | Uma conversa específica é escolhida |
| Horário de início | Um período é fornecido |
| Enunciado do agente | O texto fornecido é uma substring de um enunciado usado pelo agente em algum momento da conversa |
| Enunciado do usuário | O texto fornecido é uma substring de um enunciado usado pelo usuário em algum momento da conversa |
| Tem um feedback com "Gostei" | Feedback de "Gostei" fornecido para uma resposta na conversa, a flag TU está definida |
| Tem um feedback com "Não gostei" | Feedback de "Não gostei" fornecido para uma resposta na conversa, a flag TD está definida |
Visualização de detalhes da conversa
Você pode navegar pela visualização passo a passo de uma conversa específica nos detalhes da conversa. Cada turno de conversa fornece a mensagem do usuário final, a mensagem do agente e os seguintes metadados:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Um nome de exibição da intent correspondente ou Sem correspondência |
| Página | o nome da página ativa final; |
| Fluxo | O nome do fluxo ativo final |
| Parâmetros | Parâmetros coletados durante a rodada de conversa |
Exemplo de caso de uso:
A ferramenta pode ser usada para identificar problemas que resultam em encaminhamentos para um agente humano. Na visualização do resumo da conversa, é possível aplicar o filtro Is Live Agent Handoff para Yes. Analise algumas dessas conversas e tente encontrar padrões comuns. Por exemplo, você pode descobrir que na maioria das conversas, há uma sinalização sem correspondência para ativações em uma página específica. Isso indica que uma rota de intent precisa ser criada ou que uma rota de intent existente não está no escopo quando necessário.
Tabela de análise de fluxo
A guia Análise de fluxo - Tabela é usada para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em forma de tabela.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Nome do fluxo | Nome para cada fluxo no seu agente |
| Tráfego relativo | O número de conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de encaminhamento | A porcentagem de conversas que resultaram em uma solicitação de encaminhamento humano de todas as conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que foram encerradas após este fluxo ou transferidas para SESSION_END a partir deste fluxo, de todas as conversas que passaram por esse fluxo |
Clicar no botão de lista abre uma amostra de conversas relevantes para a linha. Leia os exemplos para entender melhor questões específicas e sutis. Por exemplo, é possível examinar por que os encaminhamentos estão acontecendo. Para ver todos os detalhes de uma amostra, clique no link Detalhes da conversa.
Clique em Estatísticas detalhadas para um fluxo para abrir as estatísticas de tráfego dos fluxos. Mostra as estatísticas de transição de e para o fluxo selecionado.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Próximo fluxo | Estatísticas para transições do fluxo selecionado para outro |
| Fluxo anterior | Estatísticas para transições de outro fluxo para o fluxo selecionado |
Clicar em qualquer linha de fluxo detalha as páginas que comprometem esse fluxo.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Tráfego relativo | O número de conversas que visitaram esta página. |
| Taxa de encaminhamento | A porcentagem de conversas que resultaram em uma solicitação de encaminhamento humano de todas as conversas que visitaram esta página |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que saem do fluxo ou da sessão (END_SESSION) logo após visitar esta página, de todas as conversas que visitaram esta página |
| Sem taxa de correspondência | A porcentagem de conversas que resultaram em não correspondências de todas as conversas que visitaram essa página |
Clique em Estatísticas detalhadas para abrir as estatísticas de tráfego das páginas. Mostra as estatísticas de transição de e para a página selecionada.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Estatísticas de correspondências de intent para a página |
| Próxima página | Estatísticas para transições da página selecionada para outra |
| Página anterior | Estatísticas para transições de outra página para a página selecionada |
Gráfico de análise de fluxo
A guia Flow Analysis - Graph é usada para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em forma de gráfico.
Clicar em qualquer fluxo detalha o tráfego das páginas dentro dele.
Use o controle deslizante de zoom para variar o nível de detalhamento mostrado no gráfico. Os caminhos de baixo volume são descartados da visualização em configurações mais baixas. Mesmo em configurações mais altas, os caminhos de volume muito baixo ficam sempre ocultos.
As métricas são codificadas por cores para encontrar facilmente problemas de alta gravidade.
Clicar no botão de lista mostra as conversas relevantes.
Clique em um fluxo para acessar as páginas dele. Aqui você vê mais métricas de sobreposição: tráfego relativo, taxa de correspondência, taxa de encaminhamento e taxa de saída.
