プレミアム サポートの概要

このページでは、プレミアム サポートの特長について説明します。

プレミアム サポートは、重要なワークロードを実行し、迅速な応答時間、プラットフォームの安定性、さらなる運用の効率化を必要とする企業向けに設計された、有料サポート サービスです。

この概要では、プレミアム サポートの以下の内容について説明します。

プレミアム サポートを購入する場合は、営業担当者にお問い合わせください。

テクニカル アカウント マネージャーとの連携

プレミアム サポートのお客様には、テクニカル アカウント マネージャー（TAM）が指名され、割り当てられます。テクニカル アカウント マネージャーは、お客様の組織の運用の厳密性、プラットフォームの健全性、アーキテクチャの安定性に取り組む、信頼できるテクニカル アドバイザーです。

テクニカル アカウント マネージャーは次の方法でサポートとガイドを提供します。

  • プレミアム サポートへのオンボーディングをサポートします。
  • お客様のクラウドの成熟度を評価して、導入ロードマップと運用モデルの作成をお客様と連携して行います。
  • Google Cloud の使用に関するベスト プラクティスを紹介します。
  • 運用の健全性の確認を頻繁に行います。
  • プロダクト マネージャーやサポート エキスパートなど、Google の技術専門家とお客様の橋渡しを行います。
  • サポートケースとケースのエスカレーションについて対応します。優先度の高いケースの場合、TAM はインシデントを分析し、根本原因を特定します。

プレミアム サポートには指名 TAM へのアクセスが含まれています。これは、複数のプレミアム サポートのお客様を管理している TAM によって提供されるテクニカル アカウント マネジメント サービスです。さらにサポートが必要な場合は、以下を含む付加価値サービス（VAS）を購入できます。

  • 専用の TAM サービス: お客様のリージョン内で提供されるきめ細かなサービスで、お客様との緊密なエンゲージメントを促進します。
  • マルチ TAM サービス: 大規模な組織、複雑な組織、またはグローバル組織向けに設計されたサービスで、複数の専任の TAM によって共同で提供されます。

テクニカル アカウント マネジメント サポートの利用可能なレベルについては、TAM または営業担当者にお問い合わせください。

機能

以下のセクションでは、プレミアム サポート サービスに含まれる機能について説明します。

サポートケース

テクニカル アカウント マネージャーによるサポートに加えて、Google Cloud コンソールでサポートケースを作成することで、カスタマーケアに直接問い合わせることができます。プレミアム サポートでは、Google Cloud 全体のプロダクトに関する高度な知識があり、アーキテクチャ情報とプロジェクトの詳細にアクセスできる Google のテクニカル エキスパートにケースが割り当てられます。

プレミアム サポート サービスには、ユーザーを無制限に追加できます。Identity and Access Management（IAM）を使用して、ユーザーのサポートへのアクセスを管理します。IAM のロールと権限の管理の詳細については、アクセス制御をご覧ください。

サポートケースをプレミアム サポートのユーザーとして管理する場合、次の機能を利用できます。

  • P1 レスポンス SLO: 優先度 1（P1）のサポートケースの場合は、15 分以内に最初の意味のあるレスポンスを受け取れます。
  • 24 時間 365 日対応: 特定の優先度のケースと言語で、24 時間 365 日のサポートを利用できます。
  • 言語のサポート: 英語、日本語、中国語（北京語）、韓国語など、複数の言語でサポートをリクエストできます。ケースの優先度に応じて、言語サポートは 24 時間 365 日または地域の営業時間でもご利用いただけます。
  • ケースのエスカレーション: Google Cloud コンソールから直接ケースをエスカレーションすることで、サポートケースの追加対応をリクエストできます。

サポートケースを作成、管理するには、ケースの管理をご覧ください。

カスタマーケアの対応状況について詳しくは、言語サポートと業務時間をご覧ください。

他にはない機能

このセクションでは、プレミアム サポート サービスに含まれる限定された機能について説明します。

カスタマー アウェア サポート

組織をプレミアム サポートにオンボーディングする間、TAM はカスタマー アウェア サポートの構築に重点を置いています。カスタマー アウェア サポートは、技術的な問題の解決とプレミアム サポートのエクスペリエンスの向上をすぐに開始できるようになるサービスです。

カスタマーケアは、お客様のアーキテクチャ、パートナー、Google Cloud プロジェクトについての情報を把握して維持することにより、カスタマー アウェア サポートを作成します。この情報により、サポート エキスパートはお客様のサポートケースを迅速かつ効率的に解決できるようになります。

運用健全性の確認

運用の健全性の確認は、進捗状況を測定し、Google Cloud を使用して、お客様の目標に対する阻害要因に前もって対処するのに役立ちます。このレビューは、カスタマーケア エクスペリエンスに関する次のようなトピックについて、お客様と TAM が話し合うことできる定期的なタッチポイントとしての機能を果たします。

  • サポートの傾向など、クラウドの運用の効率性。
  • 運用指標の傾向分析。
  • インシデント、ケースのエスカレーションと停止。
  • オープン状態のケースのトラッキング。
  • 優先度の高い Google Cloud プロジェクトのステータス レポート。

イベント管理サービス

プロダクトのリリースや主要な販売イベントなど、計画的なピークイベントのために、プレミアム サポートのイベント管理サービスを利用できます。このサービスでは、カスタマーケアはお客様のチームと連携し、プランを作成して、イベント全体にわたるガイダンスを提供します。

イベント管理サービスでは、お客様のチームは次のようなタスクでサポートを受けられます。

  • 重要な時期と負荷の高いワークロードに合わせてシステムを準備する。
  • 潜在的な問題を前もって解決するために障害テストを実施する。
  • 発生する可能性のある問題の影響を低減するために、より迅速な解決方法を開発し、実装する。

イベントが終了したら、TAM と協力して結果を確認し、今後のイベントに向けて最適化案を作成します。

予定されているイベントに対してイベント管理サービスを開始する場合は、TAM にお問い合わせください。

トレーニング

プレミアム サポートでは、Google Cloud Skills Boost のトレーニング クレジットを入手して、お客様の組織内のユーザーに配布できます。TAM は、トレーニングの機会を見極め、組織にとって最も有益なトレーニング リソースを示します。このトレーニングでは、お客様の開発者はすばやく答えを見つけ、安全な環境でアイデアをテストするためのリソースを入手できます。1 年間のプレミアム サポートの契約ごとに、6,250 クレジットを入手できます。

トレーニングの詳細については、Google Cloud Skills Boost カタログをご覧ください。

追加サービス

Google Cloud 全体でパフォーマンスを自動化して最適化するには、次の追加サービスを利用できます。

  • Recommender: Google Cloud リソースの費用、セキュリティ、パフォーマンス、管理容易性を最適化するために役立つ推奨事項と分析情報を取得します。Google Cloud コンソールから Recommender にアクセスするか、Recommender API を有効にして推奨を自動化できます。

    Recommender の概要については、Recommender のドキュメントをご覧ください。

  • Cloud Support API: Cloud Support API を使用して、サポートケースをプログラムで表示、管理します。この API を使用すると、ワークフローやチケット システム内での問題の可視性を高めるために、複数のプラットフォーム間でケースデータをカスケードできます。

    Cloud Support API については、Cloud Support API の概要をご覧ください。



  • サードパーティの技術サポート: 複数のクラウド プロバイダと連携している場合は、サードパーティ サービス全体のサポート エクスペリエンスを設定、構成、トラブルシューティングするために、カスタマーケアと連携します。

    プロバイダとサポート階層の詳細については、サードパーティの技術サポートをご覧ください。


付加価値サービス

プレミアム サポートに組み込まれている機能に加え、お客様の組織向けの追加サポート機能を構築するために、付加価値サービスを購入することも可能です。

このセクションでは、プレミアム サポートのお客様が利用できる付加価値サービスについて説明します。付加価値サービスの購入については、営業担当者にお問い合わせください。

ミッション クリティカル サービス

ミッション クリティカル サービスは、組織にとって不可欠で、中断した場合に運用に大きな影響を与える原因となる環境に向けたサービスで、サービス中断の可能性を評価し、そのリスクを軽減します。このサービスを準備するにあたり、Google Cloud は現在の運用状況を分析し、ミッション クリティカル オペレーション モード（Google によって標準化されたモード）にお客様をオンボーディングします。

オンボーディング プロセスには、次のようなものがあります。

  • アーキテクチャ、オブザーバビリティ、測定、コントロールなど、ミッション クリティカルな環境の主要な要素を評価する。
  • ミッション クリティカル オペレーションの準備に役立つギャップ分析を行う。
  • プロアクティブな予防的取り組みを通じて環境を継続的に改善していくために、組織をミッション クリティカル オペレーション モードに移行する。

オンボーディングすると、次のサービスを利用できます。

  • ミッション クリティカル環境の調査、テスト、トレーニング
  • お客様中心のインシデント レポート
  • プロアクティブなモニタリングとケースの生成
  • 回答時間が 5 分の優先度 0（P0）のサポートケース報告権限
  • ウォールームのインシデント管理
  • 影響を防ぐためのフォローアップ

Assured Support

Assured Support では、Assured Workloads のサポート サービスを制限することで重要なコンプライアンス レイヤを実現し、地理的位置の要件と担当者の特性に関する要件を満たすメンバーが担当します。

Assured Support は、米国、EU、カナダ（CAN）、イスラエル（IL）、オーストラリア（AUS）のプレミアム サポートとエンハンスト サポートのお客様がご利用いただけます。 プレミアム サポートおよびエンハンスト サポートのお客様向けの Assured Workloads フォルダで自動的に有効になります。

Assured Workloads でサポートされるプロダクトとサービスのリストについては、コンプライアンス プログラムでサポートされているプロダクトをご覧ください。

米国を拠点とする組織の場合、Assured Support は FedRAMP High、IL4、CJIS のコンプライアンス要件を満たすことができます。EU、CAN、IL または AUS に拠点を置く組織の場合、Assured Support を使用することで、スタッフの属性や地理的位置に関するコンプライアンス管理が可能になります。

まず、Assured Workloads フォルダを作成してください。

Media CDN

メディア コンテンツ配信ネットワーク（Media CDN）は、ライブ VOD ストリーミング イベントなどの特定のコンテンツ配信イベント中に高度なテクニカル サポートを提供します。

Media CDN は、ライブイベント サポートと Proactive Monitoring as a Service の 2 つの異なるサービスで構成されています。

ライブイベント サポート

Media CDN ライブイベント サポートは、主要なスポーツ イベント、番組のリリース、ライブニュース、その他の主要なメディア イベントなどの重要な範囲のブロードキャストを組織に提供します。

Media CDN ライブイベント サポートでは、以下が提供されます。

  • イベントの前に、Google テクニカル エキスパートによりアーキテクチャの基本レビューが行われ、割り当ての問題や構成の問題などの潜在的な問題を事前に特定して解決します。
  • イベント中、Google テクニカル エンジニアはサポート対象のコミュニケーション チャネルに参加します。これにより、お問い合わせに迅速に回答するとともに、テクニカル リードやプロダクト スペシャリストとの緊急性が高いケースの作成をサポートします。
  • イベントが終了すると、パフォーマンス サマリー レポートが提供されます。このレポートには、トラフィックが観測された方法と、イベント中の Media CDN のパフォーマンスに関する遡及的な分析が含まれます。また、問題とケースを特定し、フォローアップや今後のイベントを改善する機会を提供します。

メディア CDN ライブイベント サポートを購入すると、1 回限りの料金をお支払いいただきます。Media CDN ライブイベント サポートは、年間で複数のイベントを対象に購入できます。料金の詳細や、Media CDN ライブイベント サポートの購入については、営業担当者にお問い合わせください。

Proactive Monitoring as a Service

Proactive Monitoring as a Service（MaaS）では、メジャー リリース、本番環境ロールアウト、新しいサービス パッケージ、プライムタイム ショーのリリースなどの組織の重要なワークロードを 24 時間 365 日対応のプロアクティブなアラートで常時監視します。

Proactive Monitoring as a Service は以下を提供します。

  • お客様のアカウントにはテクニカル リードが割り当てられ、プロアクティブなアラートを処理するテクニカル エンジニアにコンテキストが提供されます。
  • モニタリング期間が開始される前に、Google テクニカル リードがアーキテクチャの基本レビューを行い、お客様と協力して、モニタリングする有意な指標を特定し、アラートをトリガーするしきい値を決定します。
  • モニタリング期間中は、24 時間 365 日体制でプロアクティブなアラートをモニタリングし、自動化されたケースで迅速に対応します。これらのケースは積極的に作成され、お客様に代わって Google のテクニカル エンジニアに送信されます。
  • モニタリング期間中は、専任のテクニカル リードに相談して、トラフィックの健全性に関するレポートをリクエストし、アラートについて話し合い、しきい値を修正できます。

Proactive Monitoring as a Service を購入する場合、月額料金を支払います。Proactive Monitoring as a Service は、1 年を通じて特定の月分購入できます。料金の詳細や、Proactive Monitoring as a Service の購入方法については、営業担当者にお問い合わせください。

料金

Google Cloud カスタマーケアの月額料金には、基本サービス料金と組織ごとの変動料金が含まれます。 プレミアム サポートでは、固定の基本サービス料金が月額 $12,500で、月額料金の 4% が変動料金です。毎月のサポート料金は、該当する割引プログラムの後、毎月の請求書に反映された総費用の割合として計算されます（サポート料金の計算後に作成される特定の使用量および/または費用ベースの割引およびクレジットは含まれません）。

サードパーティ Google Cloud Marketplace の費用、Google Cloud 学習サービス、Cloud コンサルティング サービスなど、特定の Google Cloud サービスの料金は、Google Cloud カスタマーケア サポートの変動料金の計算には含まれていません。

プレミアム サポートは、最小 12 か月のサブスクリプションで自動更新されます。契約期間内に Google Cloud カスタマーケア サポートのサブスクリプションをキャンセルした場合、その月の残りの期間に対するサポートが受けられ、早期終了時のペナルティが請求されます。テクニカル サポートを含む別の Google Cloud カスタマーケア サポート サブスクリプションにダウングレードした場合、早期終了時のペナルティは発生しません。Google Cloud は、Google Cloud カスタマーケア サポートに頻繁に登録してキャンセルする顧客へのサポートの提供を拒否する権利を有します。

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