サポートケースを管理する

このページでは、Google Cloud Console を使用してサポートケースを管理する方法について説明します。

次のいずれかのサービスをご利用の場合は、Cloud Console を使用してケースを管理できます。

  • ロールベース サポート
  • エンタープライズ サポート
  • 優先サポート
  • プレミアム サポート

その他のすべてのサポート サービスについては、Google Cloud サポート センターを使用してケースを管理します。Google Cloud サポート センターの使用については、サポート手順をご覧ください。

始める前に

  • 優先サポートまたはプレミアム サポートをご利用の場合は、テクニカル サポート編集者（roles/cloudsupport.techSupportEditor）のロールが必要です。

  • ロールベース、エンタープライズ、ゴールド、プラチナの各サポートをご利用の場合は、組織閲覧者（roles/resourcemanager.organizationViewer）のロール、または resourcemanager.organizations.get 権限を付与する別のロールが必要です。

    このロールをお持ちでない場合は、アクセス権について組織管理者にお問い合わせください。

プレミアム サポート サービスをご利用の場合は、最初に Identity and Access Management（IAM）を使用して、Cloud カスタマーケアに対する組織全体のアクセス制御を構成する必要があります。サポートケースを作成または変更するには、テクニカル サポート編集者のロールが必要です。テクニカル サポート閲覧者のロールを持つユーザーはサポートケースの表示のみを行えます。

ケースを作成する

新しいサポートケースを作成するには:

  1. Google Cloud Console の [サポート] ページにサポート ユーザーとしてログインします。
  2. サポートケースを作成するプロジェクトを選択します。
  3. [ケース] を開きます。
  4. [ケースを作成] をクリックします。
  5. 必要なフィールドに入力してフォームを送信します。

フォームを送信すると、[ケース] ページにリダイレクトされます。ここでケースにコメントしたり、添付ファイルをアップロードしたり、ケースの属性を変更したりすることができます。カスタマーケア チームでは、ケースの優先度およびケースを作成した時点でのユーザーのサポートのロール（ロールベース サポート サービスの場合）に基づいて、ケースに対応します。

ケースを管理する

既存のサポートケースを表示するには:

  1. Google Cloud Console の [サポート] ページにログインします。
    [サポート] ページに移動

  2. 組織内の組織またはプロジェクトを選択します。

  3. [ケース] を開きます。

[ケース] ページには、選択したリソースに基づいて組織のサポートケースのリストが表示されます。たとえば、組織を選択すると、組織のすべてのケースが表示されます。プロジェクトを選択した場合は、そのプロジェクトに関連付けられているケースのみ表示されます。

ケースのリストをフィルタリングするには、検索またはフィルタ コントロールを使用します。

サポートケースの詳細を表示する、またはサポートケースを更新するには:

  1. [ケース] ページのリストからケースのタイトルをクリックしてケースを選択します。
  2. ケースがオープンの場合は、コメントの追加、添付ファイルのアップロード、ケース属性の編集が可能です。
  3. 30 日以内にクローズされたケースの場合は、再びオープンすることができます。それ以上前にクローズされたケースを再びアクティブにするには、新しいサポートケースを作成する必要があります。

ケースの共有を有効にする

ケースを共有すると、組織内外のユーザーがメールでサポートケースを追跡できます。メッセージに返信することでコメントできるため、Google Cloud Console にアクセスする必要はありません。これはプレミアム サポートのお客様のみがご利用いただけます。

ケースの共有はデフォルトでは無効になっていますが、サポート アカウント管理者が有効にできます。ケースの共有を有効にすると、cloudsupport.techCases.update 権限を持つすべてのユーザーがメールアドレスで受信者を追加できます。

ケースの共有を有効にするには:

  1. サポート アカウント管理者としてGoogle Cloud Console の [サポート] ページにログインします。
  2. 組織内の組織またはプロジェクトを選択します。
  3. サイドメニューから [設定] を選択します。
  4. [Enable case sharing] をクリックします。

Google Cloud サービスに関する既知の問題を確認する

Cloud Console サービスに影響する問題が発生すると、その問題に関する情報が Google Cloud サポートチームから提供されます。これらの問題を確認するには、Cloud ステータス ダッシュボードにアクセスするか、Cloud Console を使用します。

Cloud Console で既知の問題を確認するには:

  1. Google Cloud Console の [サポート] ページにサポート ユーザーとしてログインします。
  2. [ケース] を開きます。
  3. [既知の問題] を選択します。

既知の問題に関する最新情報を自動的に受け取るには、その問題にリンクされたケースを作成します。リンクされたケースを作成するには:

  • 優先サポート: テクニカル サポート編集者のロールのみ
  • プレミアム サポート: テクニカル サポート編集者のロールのみ
  • ロールベース サポート: 開発と本番環境のロールのみ
  • ビジネス クリティカル ユーザー

Google Cloud のサービスに影響する可能性がある既知の問題がオープンになっている場合は、ケースの作成ページにも通知が表示されます。詳しくは、Google クラウド ステータス ダッシュボードのよくある質問をご覧ください。

次のステップ

Identity and Access Management を使用して Google Cloud Console でケースをサポートするためのユーザー アクセスを構成する方法を理解する。