このページでは、Google Cloud Console を使用してサポートケースを管理する方法について説明します。
次のいずれかのサービスをご利用の場合は、Cloud Console を使用してケースを管理できます。
- ロールベース サポート
- エンタープライズ サポート
- 優先サポート
- プレミアム サポート
その他のすべてのサポート サービスについては、Google Cloud サポート センターを使用してケースを管理します。Google Cloud サポート センターの使用については、サポート手順をご覧ください。
始める前に
優先サポートまたはプレミアム サポートをご利用の場合は、テクニカル サポート編集者(
roles/cloudsupport.techSupportEditor
)のロールが必要です。ロールベース、エンタープライズ、ゴールド、プラチナの各サポートをご利用の場合は、組織閲覧者(
roles/resourcemanager.organizationViewer
)のロール、またはresourcemanager.organizations.get
権限を付与する別のロールが必要です。このロールをお持ちでない場合は、アクセス権について組織管理者にお問い合わせください。
プレミアム サポート サービスをご利用の場合は、最初に Identity and Access Management(IAM)を使用して、Cloud カスタマーケアに対する組織全体のアクセス制御を構成する必要があります。サポートケースを作成または変更するには、テクニカル サポート編集者のロールが必要です。テクニカル サポート閲覧者のロールを持つユーザーはサポートケースの表示のみを行えます。
ケースを作成する
新しいサポートケースを作成するには:
- Google Cloud Console の [サポート] ページにサポート ユーザーとしてログインします。
- サポートケースを作成するプロジェクトを選択します。
- [ケース] を開きます。
- [ケースを作成] をクリックします。
- 必要なフィールドに入力してフォームを送信します。
フォームを送信すると、[ケース] ページにリダイレクトされます。ここでケースにコメントしたり、添付ファイルをアップロードしたり、ケースの属性を変更したりすることができます。カスタマーケア チームでは、ケースの優先度およびケースを作成した時点でのユーザーのサポートのロール(ロールベース サポート サービスの場合)に基づいて、ケースに対応します。
ケースを管理する
既存のサポートケースを表示するには:
組織内の組織またはプロジェクトを選択します。
[ケース] を開きます。
[ケース] ページには、選択したリソースに基づいて組織のサポートケースのリストが表示されます。たとえば、組織を選択すると、組織のすべてのケースが表示されます。プロジェクトを選択した場合は、そのプロジェクトに関連付けられているケースのみ表示されます。
ケースのリストをフィルタリングするには、検索またはフィルタ コントロールを使用します。
サポートケースの詳細を表示する、またはサポートケースを更新するには:
- [ケース] ページのリストからケースのタイトルをクリックしてケースを選択します。
- ケースがオープンの場合は、コメントの追加、添付ファイルのアップロード、ケース属性の編集が可能です。
- 30 日以内にクローズされたケースの場合は、再びオープンすることができます。それ以上前にクローズされたケースを再びアクティブにするには、新しいサポートケースを作成する必要があります。
ケースの共有を有効にする
ケースを共有すると、組織内外のユーザーがメールでサポートケースを追跡できます。メッセージに返信することでコメントできるため、Google Cloud Console にアクセスする必要はありません。これはプレミアム サポートのお客様のみがご利用いただけます。
ケースの共有はデフォルトでは無効になっていますが、サポート アカウント管理者が有効にできます。ケースの共有を有効にすると、cloudsupport.techCases.update
権限を持つすべてのユーザーがメールアドレスで受信者を追加できます。
ケースの共有を有効にするには:
- サポート アカウント管理者としてGoogle Cloud Console の [サポート] ページにログインします。
- 組織内の組織またはプロジェクトを選択します。
- サイドメニューから [設定] を選択します。
- [Enable case sharing] をクリックします。
Google Cloud サービスに関する既知の問題を確認する
Cloud Console サービスに影響する問題が発生すると、その問題に関する情報が Google Cloud サポートチームから提供されます。これらの問題を確認するには、Cloud ステータス ダッシュボードにアクセスするか、Cloud Console を使用します。
Cloud Console で既知の問題を確認するには:
- Google Cloud Console の [サポート] ページにサポート ユーザーとしてログインします。
- [ケース] を開きます。
- [既知の問題] を選択します。
既知の問題に関する最新情報を自動的に受け取るには、その問題にリンクされたケースを作成します。リンクされたケースを作成するには:
- 優先サポート: テクニカル サポート編集者のロールのみ
- プレミアム サポート: テクニカル サポート編集者のロールのみ
- ロールベース サポート: 開発と本番環境のロールのみ
- ビジネス クリティカル ユーザー
Google Cloud のサービスに影響する可能性がある既知の問題がオープンになっている場合は、ケースの作成ページにも通知が表示されます。詳しくは、Google クラウド ステータス ダッシュボードのよくある質問をご覧ください。
次のステップ
Identity and Access Management を使用して Google Cloud Console でケースをサポートするためのユーザー アクセスを構成する方法を理解する。