Premiumsupport – Übersicht

Auf dieser Seite werden die Funktionen des Premium-Supports erläutert.

Premium-Support ist ein kostenpflichtiger Supportdienst für Unternehmen, die wichtige Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und eine höhere betriebliche Effizienz benötigen.

Diese Übersicht behandelt folgende Aspekte des Premium-Supports:

Wenn Sie den Premium-Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mit Ihrem Technical Account Manager arbeiten

Als Kunde des Premium-Support erhalten Sie einen benannten Technical Account Manager (TAM). Technical Account Manager sind vertrauenswürdige technische Berater, die sich für Ihr Unternehmen auf Verfahrensverlässlichkeit, Plattformintegrität und Architekturstabilität konzentrieren.

Technical Account Manager unterstützen und leiten Sie auf folgende Arten:

  • Sie unterstützen Sie beim Onboarding zum Premium-Support.
  • Sie bewerten Ihre Cloud-Reife und arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Einführungs-Roadmap und ein Betriebsmodell zu erstellen.
  • Sie weisen Sie auf die Best Practices für die Verwendung von Google Cloud hin.
  • Sie liefern oft betriebliche Integritätsprüfungen.
  • Hier können Sie mit technischen Google-Experten wie Produktmanagern und Supportexperten Kontakt aufnehmen.
  • Sie arbeiten bei Supportfällen und Falleskalationen mit Ihnen zusammen. Bei Fällen mit hoher Priorität analysiert Ihr TAM den Vorfall und identifiziert die Ursachen.

Der Premium-Support umfasst Zugriff auf Named TAM, einen grundlegenden Technical Account Management-Dienst, der von einem TAM bereitgestellt wird, der mehrere Premium-Support-Kunden verwaltet. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie zusätzliche Mehrwert-Zusatzdienste (Value-Add-Dienste, VAS) erwerben, darunter:

  • Dedizierter TAM-Dienst: Ein High-Touch-Dienst, der in der Region des Kunden bereitgestellt wird, um eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden zu fördern.
  • Multi-TAM-Dienst: Ein Dienst für große, komplexe oder globale Organisationen, der kollaborativ von mehreren dedizierten TAMs bereitgestellt wird.

Wenden Sie sich an Ihren TAM oder Vertriebsmitarbeiter, um sich nach den verfügbaren Supportstufen für das Technical Account Management zu erkundigen.

Features

In den folgenden Abschnitten werden die Funktionen Ihres Premium-Support-Dienstes beschrieben.

Supportfälle

Sie können nicht nur mit Ihrem Technical Account Manager zusammenarbeiten, sondern sich auch direkt an Customer Care wenden, indem Sie in der Google Cloud Console Supportanfragen erstellen. Mit dem Premium-Support werden Ihre Anfragen technischen Experten von Google zugewiesen, die über umfassende Produktkenntnisse in Google Cloud verfügen und Zugriff auf Ihre Architekturinformationen und Projektdetails haben.

Sie können Ihrem Premium-Support-Dienst eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Sie verwalten den Support der Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Premium-Support-Kunde verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportfällen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb von 15 Minuten.
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
  • Sprachunterstützung: Fordern Sie Support in mehreren Sprachen an, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin), Koreanisch und Französisch. Abhängig von der Fallpriorität ist ein Sprachsupport rund um die Uhr oder an regionalen Werktagen verfügbar.
  • Eskalation der Anfrage: Eskalieren Sie den Fall direkt über die Google Cloud Console, um zusätzliche Aufmerksamkeit für einen Supportfall zu erhalten.

Supportfälle erstellen und verwalten Sie unter Supportfälle verwalten.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit von Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Exklusive Funktionen

In diesem Abschnitt werden die exklusiven Funktionen Ihres Premium-Support-Dienstes beschrieben.

Kontextsensitiver Support

Während der Einrichtung Ihres Unternehmens für den PremiumSupport konzentriert sich Ihr TAM auf den Aufbau des kontextsensitiven Supports. Der kontextsensitive Support ist ein Dienst, der Ihnen einen schnellen Einstieg in die Behebung von technischen Problemen und die Verbesserung Ihrer Premium-Supportleistung ermöglicht.

Das Customer Care-Team ermöglicht kontextsensitiven Support, indem es Informationen über Ihre Architektur, Partner und Google Cloud-Projekte erfasst. Diese Informationen sorgen dafür, dass unsere Supportexperten Ihre Supportanfragen schnell und effizient lösen können.

Prüfung der betrieblichen Integrität

Mit operativen Systemdiagnosen können Sie Ihren Fortschritt messen und mit Google Cloud proaktiv Hindernisse ansprechen. Die Prüfungen dienen als regulärer Touchpoint mit Ihrem TAM. Sie können dabei verschiedene Themen im Zusammenhang mit Ihrer Customer Care-Erlebnis ansprechen, darunter:

  • Die Effizienz Ihrer Cloud-Vorgänge, einschließlich Supporttrends.
  • Analyse von Trends in operativen Messwerten.
  • Vorfälle, Falleskalationen und Ausfälle.
  • Tracking offener Fälle.
  • Statusberichte für Google Cloud-Projekte mit hoher Priorität.

Ereignisverwaltungsdienst

Sie können den Ereignisverwaltungsdienst des Premium-Supports für geplante Spitzenereignisse nutzen, z. B. für eine Produkteinführung oder ein wichtiges Verkaufsereignis. Bei diesem Dienst arbeiten Customer Care-Partner mit Ihrem Team zusammen, um einen Plan zu erstellen und Sie während des Ereignisses zu begleiten.

Mit dem Ereignisverwaltungsdienst wird Ihr Team bei folgenden Aufgaben unterstützt:

  • Systeme auf wichtige Momente und hohe Arbeitslasten vorbereiten.
  • Notfalltests ausführen, um potenzielle Probleme proaktiv zu beheben.
  • Entwicklung und Implementierung eines schnelleren Pfads zur Lösung, um die Auswirkungen möglicher Probleme zu reduzieren.

Nach dem Ereignis arbeitet Ihr TAM mit Ihnen zusammen, um die Ergebnisse zu prüfen und Empfehlungen für zukünftige Ereignisse zu geben.

Wenden Sie sich an Ihren TAM, um den Ereignisverwaltungsdienst für ein bevorstehendes Ereignis zu initiieren.

Training

Mit dem Premium-Support erhalten Sie Schulungsguthaben für Google Cloud Skills Boost, die Sie an Nutzer in Ihrer Organisation verteilen können. Ihr TAM ermittelt Lernmöglichkeiten und gibt an, welche Schulungsressourcen für Ihr Unternehmen am nützlichsten sein können. Mit diesem Training haben Ihre Entwickler die Möglichkeit, schnell Antworten zu finden und Ideen in sicheren Umgebungen zu testen. Für jeden 1-jährigen Vertrag mit dem Premium-Support erhalten Sie 6.250 Guthabenpunkte.

Weitere Informationen zu Schulungsangeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Katalog.

Zusätzliche Dienste

Um die Leistung in Google Cloud zu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud-Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über die Google Cloud Console auf Recommender zugreifen oder die Recommender API aktivieren, um Empfehlungen zu automatisieren.

    Eine Übersicht über Recommender finden Sie in der Recommender-Dokumentation.

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in Ihrem Workflow oder in Ticketsystemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht über die Cloud Support API.



  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Supportdienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Support für Drittanbietertechnologie.


Mehrwert-Zusatzdienste

Zusätzlich zu den Features des Premium-Supports können Sie wertbezogene Zusatzdienste kaufen, um zusätzliche Supportfunktionen für Ihre Organisation zu entwickeln.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste beschrieben, die für Premium-Support-Kunden zur Verfügung stehen. Wenn Sie einen Mehrwert-Zusatzdienst erwerben möchten, wenden Sie sich bitte an den Vertrieb.

Mission-Critical Services

Geschäftskritische Dienste bewerten und umgehen potenzielle Dienstunterbrechungen in Umgebungen, die für eine Organisation wichtig sind und deren Störung erhebliche Auswirkungen auf Vorgänge haben. Zur Vorbereitung auf diesen Dienst analysiert Google Cloud Ihre aktuellen Vorgänge und richtet für Sie den Modus "Geschäftskritische Vorgänge" ein, einen von Google standardisierten Modus.

Der Onboarding-Prozess umfasst Folgendes:

  • Bewertung wichtiger Elemente Ihrer geschäftskritischen Umgebung, einschließlich Architektur, Beobachtbarkeit, Messung und Kontrolle.
  • Eine Lückenanalyse zur Vorbereitung geschäftskritischer Vorgänge.
  • Versetzen Sie Ihre Organisation in den Modus "Geschäftskritisch", um durch vorausschauende und proaktive Aktionen eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Umgebung zu erreichen.

Nach dem Onboarding erhalten Sie folgende Dienste:

  • Drills, Tests und Schulungen für unternehmenskritische Umgebungen
  • Kundenorientierte Vorfallberichte
  • Proaktives Monitoring und Fallgenerierung
  • Berechtigung zur Einreichung von Supportfällen der Priorität 0 (P0) mit einer Reaktionszeit von 5 Minuten
  • Einsatzzentralen für die Vorfallverwaltung
  • Folgeaktivitäten zur Beeinträchtigungsvermeidung

Assured-Support

Assured-Support bietet eine grundlegende Compliance, indem die Support-Dienste für Assured Workloads eingeschränkt werden, um Mitarbeiter zu unterstützen, die die Anforderungen an den geografischen Standort und mitarbeiterbasierte Attribute erfüllen.

Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und Erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada (CAN), Israel (IL) und Australien (AUS) verfügbar. Es wird im Assured Workloads-Ordner für Kunden mit Premium- und Erweitertem Support automatisch aktiviert.

Eine Liste der Produkte und Dienste, die von Assured Workloads unterstützt werden, finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Complianceprogramm.

Für Organisationen in den USA aktiviert Assured-Support die Compliance-Anforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Für Organisationen in der EU, Kanada, Illinois und Australien aktiviert Assured-Support Compliance-Kontrollen für Personalattribute und geografische Standorte.

Erstellen Sie zuerst einen Assured Workloads-Ordner.

Media CDN

Media Content Delivery Network (Media CDN) bietet Ihnen ein erhöhtes Maß an technischem Support während bestimmter Ereignisse zur Inhaltsübermittlung, wie z. B. Live-VOD-Streaming-Events.

Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Support für Live-Veranstaltungen und proaktives Monitoring als Dienst.

Support für Live-Veranstaltungen

Der Support für Media CDN-Live-Veranstaltungen bietet Ihrer Organisation die Möglichkeit, wichtige Übertragungen wie wichtige Sportereignisse, Veröffentlichungen von Serien, Livenachrichten oder andere wichtige Medienereignisse abzudecken.

Der Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen bietet Folgendes:

  • Vor der Veranstaltung führen technische Experten von Google eine Überprüfung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- und Konfigurationsprobleme im Voraus zu erkennen und zu beheben.
  • Während der Veranstaltung wird ein unterstützter Kommunikationskanal von einem Google Technical Engineer aufgenommen. So erhalten Sie schneller auf Anfragen geantwortet und erhalten Unterstützung bei der Erstellung von Supportanfragen mit mehr Dringlichkeit mit den technischen Führungskräften und Produktspezialisten.
  • Nach Ende des Ereignisses erhalten Sie einen zusammenfassenden Bericht zur Leistung, der eine rückblickende Analyse dazu enthält, wie Ihr Traffic beobachtet wurde und wie Media CDN während des Ereignisses abgeschnitten hat. Der Bericht enthält auch Probleme und Fälle, in denen Sie nachgehen können, sowie Möglichkeiten zur Verbesserung zukünftiger Ereignisse.

Wenn Sie den Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen erwerben, zahlen Sie eine einmalige Gebühr. Sie können den Media CDN-Live-Event-Support für mehrere Veranstaltungen pro Jahr erwerben. Wenn Sie mehr über die Preise erfahren oder Support für Media CDN-Liveveranstaltungen erwerben möchten, wenden Sie sich bitte an den Vertrieb.

Proaktives Monitoring als Dienst

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) bietet Ihrem Unternehmen rund um die Uhr proaktive Benachrichtigungen und eine Abdeckung für kritische Arbeitslasten wie wichtige Releases, Produktions-Roll-outs, neue Dienstangebote und Veröffentlichungen von Primetime-Serien.

Proactive Monitoring as a Service bietet Folgendes:

  • Ihrem Konto wird ein technischer Lead zugewiesen, der den Technical Engineers, die proaktive Benachrichtigungen abwickeln, Kontext bietet.
  • Vor Beginn Ihres Monitoringzeitraums führt ein Technical Lead von Google eine Prüfung der Architekturgrundlagen durch und ermittelt gemeinsam mit Ihnen aussagekräftige Messwerte, die überwacht werden müssen, und die Schwellenwerte bestimmt, die Benachrichtigungen auslösen können.
  • Während des Monitoringzeitraums überwachen wir proaktive Benachrichtigungen rund um die Uhr und bearbeiten sie durch automatisierte Fälle schnellstmöglich. Diese Fälle werden proaktiv erstellt und in Ihrem Namen an technische Engineers von Google gesendet.
  • Während des Beobachtungszeitraums können Sie mit Ihrem zuständigen Technical Lead einen Bericht zur Verkehrslage anfordern, Warnungen besprechen und Grenzwerte ändern.

Wenn Sie Proactive Monitoring as a Service erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr. Sie können Proactive Monitoring as a Service für bestimmte Monate im Jahr erwerben. Wenden Sie sich an den Vertrieb, um Informationen zu den Preisen zu erhalten oder Proactive Monitoring as a Service zu erwerben.

Preise

Die monatlichen Gebühren für Google Cloud Customer Care umfassen eine grundlegende Servicegebühr sowie eine variable Gebühr pro Organisation. Für den Premium-Support fällt eine feste Basis-Servicegebühr von 12.500 $pro Monat und eine variable Gebühr von 4% der Monatsgebühren an. Monatliche Supportgebühren werden als Prozentsatz der Gesamtkosten berechnet, wie sie auf Ihrer monatlichen Rechnung nach anwendbaren Rabattprogrammen ausgewiesen sind. Bestimmte nutzungs- und/oder ausgabenbasierte Rabatte und Gutschriften werden ausgenommen, nachdem die Supportgebühr berechnet wurde.

Die Gebühren für bestimmte Google Cloud-Dienste, z. B. Google Cloud Marketplace-Ausgaben für Drittanbieter, Google Cloud-Lerndienste und Cloud-Beratungsdienste, sind nicht in der variablen Gebührenberechnung für den Google Cloud Customer Care-Support enthalten.

Premium-Support wird mit einem Abo für mindestens 12 Monate erworben, das automatisch verlängert wird. Wenn Sie Ihr Abo für den Google Cloud Customer Care-Support innerhalb der verbindlichen Laufzeit kündigen, werden Ihnen der Support für den Rest des Kalendermonats sowie etwaige Strafgebühren bei einer vorzeitigen Kündigung in Rechnung gestellt. Wenn Sie ein Downgrade auf ein anderes Abo für den Google Cloud Customer Care-Support ausführen, das technischen Support umfasst, werden Ihnen keine Strafgebühren für eine vorzeitige Kündigung berechnet. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden, die sich häufig für den Google Cloud Customer Care-Support registrieren und diesen dann kündigen, keinen Support mehr bereitzustellen.

Nächste Schritte