Linee guida per l'assistenza per il Contratto di servizio per l'utente finale Velostrata

Linee guida per l'assistenza per il Contratto di servizio per l'utente finale Velostrata v4.2

Linee guida per l'assistenza versione 1.2

Linee guida per l'assistenza versione 2.0

Linee guida per l'assistenza relative al Contratto di servizio per l'utente finale Velostrata v4.0 e versioni precedenti

Linee guida per l'assistenza per il Contratto di servizio per l'utente finale Velostrata v4.2

Ultima modifica: 15 maggio 2019

Le seguenti linee guida di assistenza ("Linee guida") si applicano alla versione 4.2 dei Servizi (come descritto all'indirizzo https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, come di volta in volta modificate, il "Contratto"). Per maggiore chiarezza, le presenti Linee guida non si applicano al supporto dei Servizi di Google Cloud Computing, che sono regolati da termini separati. I termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti nelle presenti Linee guida hanno il significato loro attribuito nel Contratto.

Si prega di notare che le Linee guida per l'assistenza versione 1.2 si applicheranno all'utilizzo dell'Assistenza Silver, Gold o Platinum da parte del Cliente; le Linee guida per l'assistenza Versione 2.0 regoleranno unicamente l'utilizzo da parte del Cliente dell'Assistenza basata su ruoli o Supporto per le aziende, come descritto di seguito. Di seguito sono riportate entrambe le versioni. Se accetti questi termini, acconsenti a entrambe le versioni.

Se il Cliente accede all'Supporto per le aziende come cliente di un rivenditore Google Cloud:

(1) le seguenti disposizioni non si applicano all'accesso del Cliente all'Supporto per le aziende: (i) la frase finale della Sezione 1.1; (ii) la Sezione 1.2; (iii) la Sezione 4; (iv) la Sezione 5.1(b) e (v) la seconda e la terza frase della Sezione 5.2;

(2) tutti i riferimenti al termine "Assistenza basata su ruoli" o a Ruoli di assistenza specifici non saranno applicabili; e

(3) le ultime due frasi della Sezione 3.1 vengono modificate e riaffermate come segue: "Velostrata può fornire qualsiasi notifica agli amministratori dell'assistenza designati dai Partner ai sensi della presente Sezione: (a) inviando un'email all'Indirizzo email per le notifiche o (b) tramite la Console di amministrazione. Nella presente Sezione 3.1, per "Indirizzo email per le notifiche" si intende il significato attribuito nel Contratto o, in assenza di tale significato, l'indirizzo o gli indirizzi email designati dal Partner nella Console di amministrazione o nel Modulo d'ordine o nel Documento d'ordine (a seconda dei casi) per ricevere determinate notifiche da Velostrata."

Linee guida per l'assistenza versione 1.2

1. Invio di Richieste di assistenza

1.1 Correzione degli errori da parte del Cliente Prima di inviare una richiesta a Velostrata, il Cliente dovrà compiere ogni ragionevole sforzo per correggere eventuali errori, bug, malfunzionamenti o difetti di connettività di rete senza riassegnare la richiesta a Velostrata. Successivamente, un Contatto del Cliente potrà inviare una richiesta scritta di assistenza tecnica tramite la Console di amministrazione. Nelle presenti Linee guida, per "Console di amministrazione" si intendono le console online e/o gli strumenti forniti da Velostrata o dalla sua società consociata/società principale Google LLC ai sensi di un contratto separato con il Cliente per l'amministrazione dei Servizi Google Cloud Platform del Cliente. L'assistenza sarà soggetta a costi aggiuntivi.

1.2 Caratterizzazione delle Richieste Il Cliente indica una priorità al momento dell'invio delle Richieste. Alla ricezione di una richiesta, Velostrata stabilisce se si tratta di una richiesta di tipo "Servizio inutilizzabile", "Richiesta standard" o "Richiesta di funzionalità". Tale classificazione effettuata da Velostrata si intende finale e vincolante per il Cliente. Velostrata si riserva il diritto di modificare l'indicazione di priorità specificata dal Cliente qualora ritenga che tale indicazione sia errata e comunicherà al Cliente tali modifiche nella risposta alla Richiesta di assistenza. Il Cliente potrà presentare ricorso contro le modifiche alla classificazione presso la direzione dell'Assistenza di Velostrata per la revisione attraverso qualsiasi canale di assistenza disponibile.

1.3 Procedure di conferma di ricezione e risoluzione delle Richieste Al momento della presentazione di una Richiesta, il Cliente fornirà tutte le informazioni diagnostiche richieste e assisterà il Personale di assistenza Velostrata nella misura in cui sia necessario per risolvere la Richiesta.

1.4 Conferma di ricezione della Richiesta Velostrata può rispondere a una Richiesta dando conferma di averla ricevuta. Il Cliente riconosce e comprende che Velostrata potrebbe non essere in grado di fornire risposte a tutte le Richieste, o di risolverle tutte.

1.5 Richieste di funzionalità Se Velostrata ritiene che una Richiesta di funzionalità sia una Richiesta di funzionalità, la registrerà per la valutazione da aggiungere a un aggiornamento o a una versione futura dei Servizi e considererà chiusa la pratica. Velostrata non sarà tenuta a rispondere o a risolvere alcuna Richiesta di funzionalità, né a includerla in eventuali aggiornamenti o release futuri.

1.6 Creazione di applicazioni Per chiarezza, Velostrata non avrà alcun obbligo di scrivere o creare applicazioni o di scrivere codice per facilitare le Applicazioni.

1.7 Alpha e Beta Benché Velostrata non abbia alcun obbligo di fornire Assistenza per versioni alpha o beta, caratteristiche o funzionalità dei Servizi, le Richieste saranno prese in considerazione caso per caso in queste fasi di sviluppo.

2. Accesso all'assistenza

2.1 Contatti designati per l'assistenza Il Cliente fornirà assistenza di primo livello agli Utenti finali del Cliente. Velostrata fornirà assistenza di secondo livello solo al Cliente. Se il Cliente desidera modificare i propri Contatti designati, informerà Velostrata tramite il Centro assistenza almeno 5 giorni lavorativi prima della modifica. Se alla data della prima pubblicazione delle Linee guida aggiornate il Cliente dispone di un numero di Contatti designati superiore a quello stabilito dal livello di Assistenza applicabile di cui alla Sezione 4 riportata di seguito, i Contatti attuali continueranno a essere consentiti fino alla scadenza dell'attuale periodo di licenza per i Servizi applicabili ai sensi del Contratto.

2.2 Orari di assistenza e tempi di risposta iniziali previsti Velostrata elaborerà le Richieste durante l'Orario di esercizio, salvo diversamente indicato nelle presenti Linee guida. Le Richieste ricevute al di fuori dell'Orario di esercizio saranno registrate ed elaborate durante il Giorno lavorativo successivo. I tempi di risposta iniziali target sono basati sul livello di assistenza sottoscritto.

3. Disposizioni generali

3.1 Manutenzione Per garantire prestazioni ottimali dei Servizi, Velostrata esegue interventi di Manutenzione periodici. Nella maggior parte dei casi, gli interventi di Manutenzione avranno un impatto limitato o nullo sulla disponibilità e sulle funzionalità dei Servizi. Se Velostrata prevede che gli interventi di Manutenzione pianificata possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, compirà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire un preavviso di almeno 7 giorni per tali interventi. Inoltre, Velostrata può eseguire interventi di Manutenzione straordinaria di emergenza in qualsiasi momento. Se Velostrata prevede che tali interventi di Manutenzione straordinaria di emergenza possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, compirà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire un preavviso per tali interventi. I preavvisi per la manutenzione di cui sopra verranno trasmessi tramite il Centro assistenza.

3.2 Assistenza linguistica in generale Le parti concordano che tutta l'assistenza fornita da Velostrata in conformità alle presenti Linee guida sarà fornita in lingua inglese, ad eccezione di quanto stabilito nella Sezione 3.3 (Supporto esteso per la lingua giapponese) e nella Sezione 3.4 (Assistenza estesa per le lingue coreana e cinese).

3.3 Assistenza estesa in lingua giapponese I Clienti con livello di assistenza Oro o Platino possono presentare Richieste in lingua giapponese. Tali Richieste saranno gestite come descritto nella Sezione 4 (in Giappone l'Orario di esercizio è Orario di lavoro), fatta eccezione per le Richieste P1 da parte dei Clienti con assistenza di livello Oro, che saranno supportate soltanto durante l'Orario lavorativo in Giappone. Eventuali Richieste in lingua giapponese per le quali non viene offerta assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e pervenute al di fuori dell'Orario lavorativo in Giappone saranno registrate ed elaborate durante il Giorno lavorativo successivo durante l'Orario lavorativo in Giappone, a meno che il Cliente non accetti di comunicare in inglese.

L'assistenza per la fatturazione in giapponese sarà disponibile come segue: (i) per i Clienti con livello di assistenza Platinum, come descritto nella Sezione 4 e (ii) per tutti gli altri Clienti, durante l'Orario lavorativo in Giappone.

3.4 Assistenza estesa per le lingue coreana e mandarino I Clienti con livello di assistenza Oro o Platino possono effettuare Richieste in coreano o mandarino solo durante l'Orario lavorativo in Corea o in Cina, a seconda dei casi. Qualsiasi Richiesta in lingua coreana o mandarino ricevuta al di fuori dell'Orario lavorativo verrà registrata ed elaborata durante il Giorno lavorativo successivo durante l'Orario lavorativo, a meno che il Cliente non accetti di comunicare in inglese.

L'assistenza alla fatturazione in coreano o mandarino sarà disponibile per tutti i Clienti soltanto durante l'Orario lavorativo.

3.5 Attività di trattamento dei Dati relativi all'assistenza Velostrata raccoglie e tratta i Dati relativi all'assistenza allo scopo di fornire assistenza ai sensi delle presenti Linee guida e di assicurare l'operatività dei Servizi.

4. Livelli di assistenza

4.1 Argento Il livello di assistenza Silver include quanto segue: upgrade automatici dei Servizi e aggiornamenti di manutenzione, accesso a documentazione, white paper, guide online alle best practice, forum della community, richieste di assistenza accettate tramite il Centro assistenza per domande relative alla funzionalità dei Servizi, indicazioni sulle best practice per la progettazione con i Servizi e report sugli errori dei Servizi, nonché un massimo di 2 contatti designati. Le risposte alle Richieste di assistenza con priorità P1 vengono fornite con un tempo di risposta iniziale previsto di 4 ore e le risposte vengono fornite durante l'Orario di esercizio. Assistenza con priorità P2, P3 e P4 Le risposte alle Richieste con un tempo di risposta iniziale previsto di 8 ore vengono fornite durante l'Orario di esercizio.

4.2 Oro Il livello di assistenza Oro include tutti gli elementi del livello Argento oltre a quanto segue: assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consulenza sullo sviluppo di applicazioni e indicazioni specifiche su come creare l'architettura dei Servizi per il caso d'uso proposto dal Cliente, nonché un massimo di 5 contatti designati. P1 Le risposte alle Richieste di assistenza con priorità hanno un tempo di risposta iniziale target di 1 ora e una risposta 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le risposte alle Richieste di assistenza con priorità P2 vengono fornite con un tempo di risposta iniziale previsto di 4 ore e le risposte vengono fornite durante l'Orario di esercizio. Le risposte alle Richieste di assistenza con priorità P3 e P4 rispondono con un tempo di risposta iniziale previsto di 8 ore e le risposte vengono fornite durante l'Orario di esercizio.

4.3 Platino Il livello di assistenza Platino include tutti gli elementi di livello Oro più i seguenti: Contatti designati illimitati. Le risposte alle Richieste di assistenza con priorità P1 vengono fornite con un tempo di risposta iniziale target di quindici minuti e le risposte vengono fornite 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le risposte alle Richieste di assistenza con priorità P2 vengono fornite con un tempo di risposta iniziale previsto di 4 ore e le risposte vengono fornite 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le risposte alle Richieste di assistenza con priorità P3 e P4 vengono soddisfatte con un tempo di risposta iniziale previsto di 8 ore e durante l'Orario di esercizio. Il livello di assistenza Platinum include l'accesso al team di gestione tecnica degli account di Velostrata descritto nella Sezione 4.4 di seguito.

4.4 Gestione tecnica dell'account (potrebbero essere applicati costi aggiuntivi) Il Cliente riceverà l'accesso al team di Technical Account Management di Velostrata per: (a) assistere il Cliente nello sviluppo di una strategia cloud in relazione ai Servizi, (b) fornire consulenza sulle best practice in merito all'implementazione e all'utilizzo dei Servizi e (c) gestire le riassegnazioni di assistenza tecnica e coordinarsi con gli esperti in materia di Velostrata per affrontare richieste tecniche relative ai Servizi.

4.5 Servizi professionali A seconda del tipo, dell'ambito e/o della durata dei servizi professionali (ad es. implementazione, configurazione, migrazione dei dati o altre forme di assistenza tecnica) da fornire, potrebbero essere applicati termini e condizioni aggiuntivi.

5. Definizioni

5.1 Giorno lavorativo Per Giorno lavorativo si intende qualsiasi giorno durante l'Orario di esercizio.

5.2 Orario lavorativo

(a) Orario lavorativo in Cina indica dalle 09:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì (ora standard cinese).

(b) Orario lavorativo in Giappone indica dalle 09:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì (ora standard del Giappone).

(c) Orario lavorativo in Corea indica dalle 09:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì (ora standard coreana).

5.3 Contatti designati Per Contatti designati si intendono gli amministratori o i dipendenti tecnici designati dal Cliente che sono autorizzati a contattare Velostrata per l'assistenza tecnica.

5.4 Richiesta di funzionalità Richiesta di funzionalità indica una Richiesta effettuata da un Contatto di incorporare una nuova funzionalità o migliorare una funzionalità esistente dei Servizi che al momento non è disponibile come parte dei Servizi esistenti.

5.5 Centro assistenza Per Centro assistenza si intende il Centro assistenza attualmente disponibile all'indirizzo https://enterprise.google.com/supportcenter/ (o altro URL simile fornito da Velostrata).

5.6 Personale di assistenza di Velostrata Per Personale di assistenza di Velostrata si intendono i rappresentanti di Velostrata responsabili della gestione delle richieste di assistenza tecnica.

5.7 Orario di esercizio Per Orario di esercizio si intende dalle 17:00 di domenica alle 17:00 del venerdì nel fuso orario del Pacifico, ad eccezione delle festività nell'ora locale per ciascuna regione documentata nel Centro assistenza.

5.8 Manutenzione Per manutenzione si intendono gli interventi di manutenzione eseguiti sull'hardware o sul software che fornisce i Servizi.

5.9 P1 P1 indica Impatto critico: Servizio inutilizzabile in produzione.

5.10 P2 P2 indica Impatto elevato: utilizzo del Servizio gravemente compromesso.

5.11 P3 P3 indica Impatto medio: Utilizzo del Servizio parzialmente compromesso.

5.12 P4 P4 indica Basso impatto: Servizio completamente utilizzabile.

5.13 Priorità Indica il livello di impatto della Richiesta sull'operatività del Cliente. Si tratta di un criterio utilizzato per determinare i tempi di risposta iniziali previsti.

5.14 Richiesta Per Richiesta si intende una richiesta di assistenza tecnica effettuata da un Contatto designato al Personale di assistenza Velostrata per risolvere un quesito o risolvere un problema riguardante i Servizi.

5.15 Servizio inutilizzabile Per Servizio inutilizzabile si intende qualsiasi situazione in cui il Cliente, rispettando le linee guida tecniche pubblicate e documentato il corretto utilizzo dei Servizi, non è in grado di accedere o utilizzare i Servizi per la maggior parte dei propri Utenti finali del Cliente per un periodo di tempo superiore a quindici (15) minuti.

5.16 Richiesta standard Indica una Richiesta effettuata dal Cliente a Velostrata che non sia una Richiesta per Servizio inutilizzabile o una Richiesta di funzionalità.

5.17 Dati relativi all'assistenza Per Dati relativi all'assistenza si intendono i dettagli dell'account e le informazioni fornite dal Cliente a Velostrata allo scopo di ottenere Assistenza ai sensi delle presenti Linee guida, incluse le richieste di assistenza e i dettagli forniti a Velostrata in merito al problema specifico segnalato all'assistenza.

5.18 Velostrata Velostrata indica Velostrata Ltd. e/o Google LLC.

Linee guida per l'assistenza versione 2.0

1. Richiedere assistenza

1.1 Impostazione di contatti designati Gli amministratori dell'assistenza designati dal Cliente possono aggiungere Contatti designati accedendo al "Menu Assistenza" nella Console di amministrazione. Nelle presenti Linee guida, per "Console di amministrazione" si intendono le console online e/o gli strumenti forniti da Velostrata o dalla sua società consociata/società principale Google LLC ai sensi di un contratto separato con il Cliente per l'amministrazione dei Servizi della piattaforma Google Cloud. A quel punto, l'amministratore dell'assistenza del Cliente dovrà designare il Ruolo di assistenza per ciascuno dei suoi contatti designati. Una volta registrato l'Assistenza basata su ruoli, il Cliente pagherà le tariffe per ogni Ruolo di assistenza del Contatto designato in conformità con i prezzi indicati all'indirizzo https://cloud.google.com/support/role-based.

1.2 Upgrade/downgrade dei ruoli di assistenza nell'assistenza basata su ruoli

Tutti i Ruoli di assistenza richiedono un impegno minimo di 30 giorni per la tariffa.

a. Upgrade. Il Cliente può designare o eseguire l'upgrade di un Ruolo di assistenza per un Contatto designato in qualsiasi momento. Quando il Cliente designa o esegue l'upgrade di un Ruolo di assistenza per un Contatto designato, le eventuali Tariffe applicabili saranno calcolate in proporzione nel mese in questione e verranno rinnovate automaticamente all'inizio del mese successivo. Il Cliente può eseguire l'upgrade di un Ruolo di assistenza per un Contatto designato in qualsiasi momento. Eventuali fFe applicabili applicabili a tale Ruolo di assistenza aggiornato verranno calcolate alla tariffa aggiornata a partire dal giorno in cui viene elaborato l'upgrade.

b. Downgrade. Il Cliente può eseguire il downgrade o rimuovere un Ruolo di assistenza per un Contatto designato in qualsiasi momento. Tale downgrade o rimozione entrerà in vigore e le Tariffe applicabili per tale Ruolo di assistenza sottoposto a downgrade o rimosso saranno calcolate in base all'importo del downgrade, a partire dalla data più recente tra (i) la data del downgrade o la rimozione e (ii) 30 giorni dall'ultima modifica del Ruolo di assistenza per il Contatto designato, e le commissioni applicabili verranno rinnovate automaticamente all'inizio del mese successivo alla rimozione o al downgrade.

1.3 Correzione di errori da parte del Cliente; invio di Richieste di assistenza Prima di presentare una Richiesta a Velostrata, il Cliente dovrà compiere ogni ragionevole sforzo per correggere eventuali errori, bug, malfunzionamenti o difetti di connettività di rete senza riassegnare la Richiesta a Velostrata. A seguito di tali tentativi, un Contatto designato potrà inviare una Richiesta attraverso la Console di amministrazione.

1.4 Designazioni di Priorità Il Cliente indica una Priorità P1-P4 al momento dell'invio delle Richieste. Velostrata esaminerà l'indicazione di Priorità specificata dal Cliente e potrà modificare le designazioni che Velostrata ritiene non corrette. Velostrata informerà il Cliente di tale modifica nella sua risposta alla Richiesta di assistenza. La nomina di Velostrata è definitiva e vincolante per il Cliente.

1.5 Procedure di conferma di ricezione e risoluzione delle Richieste Al momento della presentazione di una Richiesta, il Cliente fornirà tutte le informazioni diagnostiche richieste e assisterà il Personale di Assistenza Velostrata nella misura necessaria per risolvere la Richiesta.

1.6 Accettazione della Richiesta Velostrata può rispondere a una Richiesta dando conferma di averla ricevuta. Il Cliente riconosce e comprende che Velostrata potrebbe non essere in grado di fornire risposte a tutte le Richieste o di risolverle tutte.

1.7 Richieste di funzionalità Se Velostrata ritiene che una Richiesta di funzionalità sia una Richiesta di funzionalità, la registrerà per la valutazione da aggiungere a un aggiornamento o a una versione futura dei Servizi e considererà chiusa la pratica. Velostrata non ha alcun obbligo di rispondere o di risolvere alcuna Richiesta di funzionalità, né di includerla in eventuali aggiornamenti o release futuri.

1.8 Creazione di applicazioni Velostrata non ha alcun obbligo di scrivere o creare applicazioni, né di scrivere codice per facilitare le applicazioni.

1.9 Accesso in anteprima, Alpha e Beta Benché Velostrata non abbia alcun obbligo di fornire Assistenza per le versioni, alpha o beta, di Accesso in anteprima o funzionalità dei Servizi, Velostrata prenderà in considerazione le Richieste in queste fasi di sviluppo caso per caso.

2. Accesso all'assistenza

2.1 Contatti designati Il Cliente fornirà assistenza di primo livello agli Utenti finali del Cliente; Velostrata non fornirà assistenza agli Utenti finali del Cliente. Velostrata fornirà assistenza di secondo livello al Cliente solo tramite i contatti designati del Cliente e il Technical Account Manager (se applicabile). Se il Cliente desidera modificare i Contatti designati, può farlo utilizzando il "Menu Assistenza" nella Console di amministrazione.

2.2 Orari di assistenza e tempi di risposta iniziali previsti Velostrata elaborerà le Richieste durante l'Orario di esercizio, salvo diversamente indicato nelle presenti Linee guida. Le Richieste ricevute al di fuori dell'Orario di esercizio verranno registrate ed elaborate durante il Giorno lavorativo successivo. I tempi di risposta iniziali previsti si basano sul ruolo di assistenza del contatto designato e sull'eventuale registrazione del Cliente all'Supporto per le aziende, come descritto nelle Sezioni 4 (Ruoli di assistenza) e 5.1 (Supporto per le aziende; Offerta).

3. Disposizioni generali

3.1 Manutenzione Per garantire prestazioni ottimali dei Servizi, Velostrata esegue interventi di Manutenzione periodici. Nella maggior parte dei casi, gli interventi di Manutenzione avranno un impatto limitato o nullo sulla disponibilità e sulle funzionalità dei Servizi. Se Velostrata prevede che gli interventi di Manutenzione pianificata possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, compirà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire un preavviso di almeno 7 giorni per tali interventi. Inoltre, Velostrata può eseguire interventi di Manutenzione straordinaria di emergenza in qualsiasi momento. Se Velostrata prevede che gli interventi di Manutenzione straordinaria di emergenza possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, compirà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire un preavviso per tali interventi. Velostrata può fornire qualsiasi notifica al Cliente ai sensi della presente Sezione: (a) inviando un'email all'Indirizzo email per le notifiche o (b) tramite la Console di amministrazione. Nella presente Sezione 3.1, per "Indirizzo email di notifica" si intendono l'indirizzo o gli indirizzi email designati dal Cliente nella Console di amministrazione o nell'Ordine per ricevere determinate notifiche da Velostrata.

3.2 Assistenza linguistica generale Velostrata fornirà tutta l'assistenza ai sensi delle presenti Linee guida in lingua inglese, ad eccezione di quanto descritto nella Sezione 3.3 (Supporto esteso in lingua giapponese per il Ruolo di assistenza in produzione e Supporto per le aziende) e nella Sezione 3.4 (Assistenza per le lingue coreana e cinese estesa per il Ruolo di assistenza alla produzione e Supporto per le aziende).

3.3 Assistenza estesa in lingua giapponese per il Ruolo di assistenza per la produzione e l'assistenza per le aziende I contatti designati con il Ruolo di assistenza per la produzione e i Clienti con Supporto per le aziende possono effettuare Richieste in lingua giapponese. Tali Richieste saranno gestite come descritto nelle Sezioni 4 e 5 (l'Orario di esercizio corrisponde all'Orario lavorativo in Giappone), ad eccezione del fatto che le Richieste P1 provenienti dai Contatti designati con il Ruolo di assistenza in produzione saranno supportate soltanto durante l'Orario lavorativo in Giappone. Tutte le Richieste in lingua giapponese per le quali non viene offerta assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e pervenute al di fuori dell'Orario lavorativo in Giappone, verranno registrate ed elaborate durante il Giorno lavorativo successivo durante l'Orario lavorativo in Giappone, a meno che il Cliente non accetti di comunicare in inglese.

L'assistenza per la fatturazione in giapponese sarà disponibile come segue: (i) per i Clienti con Supporto per le aziende, come descritto nella Sezione 5 e (ii) per tutti gli altri Clienti, durante l'Orario lavorativo in Giappone.

3.4 Supporto esteso per le lingue coreano e mandarino per il Ruolo di assistenza per la produzione e l'assistenza per le aziende I contatti designati con il ruolo di assistenza per la produzione e i Clienti con Supporto per le aziende possono effettuare Richieste nella lingua coreana o mandarino soltanto durante l'Orario lavorativo in Corea o in Cina, a seconda dei casi. Eventuali Richieste in coreano o mandarino ricevute al di fuori dell'Orario lavorativo verranno registrate ed elaborate durante il Giorno lavorativo successivo durante l'Orario lavorativo nel paese applicabile, a meno che il Cliente non accetti di comunicare in inglese.

L'assistenza per la fatturazione in coreano o mandarino sarà disponibile per tutti i Clienti solo durante l'Orario lavorativo.

3.5 Attività di trattamento dei Dati di assistenza Velostrata raccoglie e tratta i Dati di assistenza allo scopo di fornire Assistenza ai sensi delle presenti Linee guida e di assicurare l'operatività dei Servizi.

4. Ruoli di assistenza

Velostrata fornirà al Cliente assistenza tecnica attraverso i suoi Contatti designati, in base al Ruolo di assistenza designato, come segue:

4.1 Sviluppo Il Ruolo di assistenza per lo sviluppo include:

(a) Le richieste vengono accettate tramite la Console di amministrazione per domande sulla funzionalità dei Servizi, indicazioni sulle best practice per la creazione dell'architettura con i Servizi e report sugli errori dei Servizi.

(b) Velostrata risponderà alle Richieste P2 con un tempo di risposta iniziale target di 4 ore durante l'Orario di esercizio (il Ruolo di assistenza per lo sviluppo non può inviare Richieste P1).

(c) Velostrata risponderà alle richieste P3 e P4 con un tempo di risposta iniziale previsto di 8 ore durante l'Orario di esercizio.

4.2 Produzione

Il ruolo di assistenza per la produzione include tutti gli elementi del ruolo di assistenza per lo sviluppo, oltre a quanto segue:

(a) assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e indicazioni limitate su come creare un'architettura con i Servizi per il caso d'uso proposto dal Cliente.

(b) Velostrata risponderà alle Richieste di assistenza con priorità P1 con un tempo di risposta iniziale target di 1 ora, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

(c) Velostrata risponderà alle Richieste P2 con un tempo di risposta iniziale target di 4 ore durante l'Orario di esercizio.

(d) Velostrata risponderà alle Richieste di assistenza P3 e P4 con un tempo di risposta iniziale previsto di 8 ore durante l'Orario di esercizio.

5. Assistenza per le aziende

5.1 Offerta

(a) L'offerta di Assistenza Enterprise comprende un numero illimitato di contatti designati, ciascuno con il Ruolo di assistenza scelto dal Cliente. Il livello di assistenza "Business critical" è disponibile solo per i Clienti che si sono registrati all'Supporto per le aziende.

(b) Il Cliente può acquistare l'offerta di Supporto per le aziende effettuando un Ordine con Velostrata (per ulteriori informazioni, consultare la pagina https://www.google.com/cloud/tam/).

(c) Se è iscritto al programma di Supporto per le aziende, il Cliente può assegnare il ruolo "Business critical" a ciascuno dei suoi Contatti designati illimitati. Per i contatti designati con il ruolo "Business critical":

(1) Velostrata risponderà alle Richieste P1 con un tempo di risposta iniziale target di quindici minuti 24 x 7;

(2) Velostrata risponderà alle Richieste P2 con un tempo di risposta iniziale target di 4 ore 24 x 7;

(3) Velostrata risponderà alle Richieste P3 e P4 con un tempo di risposta iniziale previsto di 8 ore durante l'Orario di esercizio.

d) L'offerta Supporto per le aziende include l'assistenza del team di gestione tecnica degli account di Velostrata ("Technical Account Management"), come descritto nella Sezione 5.2 (Registrazione e annullamento della registrazione).

5.2 Registrazione e annullamento della registrazione Il programma di assistenza Enterprise richiede l'impegno di una tariffa minima di un anno. Quando il Cliente si registra all'Supporto per le aziende, le eventuali tariffe applicabili saranno ripartite proporzionalmente nel mese in questione e le eventuali tariffe applicabili continueranno a essere applicate ogni mese nel periodo di impegno di un anno. Il Cliente può annullare la registrazione al Programma di assistenza Enterprise in qualsiasi momento informando Google per iscritto; tale annullamento della registrazione diventerà effettivo e le tariffe applicabili per i Ruoli di assistenza di cui è stato eseguito il downgrade del Cliente saranno calcolate in base all'importo del downgrade, a partire dal più tardi tra (i) la data dell'annullamento della registrazione e (ii) il giorno lavorativo successivo all'anniversario di un anno dalla registrazione del Cliente all'Supporto per le aziende. Se il Cliente è un cliente esistente dell'Assistenza Platinum, invece dell'impegno di tariffa di 1 anno nell'attuale periodo di validità del Cliente, i termini dell'ordine di assistenza Platinum in corso del Cliente disciplineranno il suo utilizzo dell'Assistenza Platinum fino alla scadenza di tale Ordine.

5.3 Technical Account Management Nell'ambito dell'offerta di Supporto per le aziende, il Cliente avrà accesso a un Technical Account Manager dedicato per 1 giorno a settimana lavorativa. È possibile acquistare ulteriore accesso alla gestione tecnica dell'account, soggetto a tariffe e termini aggiuntivi. Contatta il team dedicato al tuo account per i dettagli sui prezzi. Il Technical Account Management comprende: (a) assistenza nello sviluppo di una strategia cloud in relazione ai Servizi, (b) consulenza sulle best practice sull'implementazione e sull'utilizzo dei Servizi e (c) gestione delle riassegnazioni all'assistenza tecnica e del coordinamento con esperti in materia di Velostrata per affrontare richieste tecniche relative ai Servizi.

6. Servizi professionali

A seconda del tipo, dell'ambito e della durata dei servizi professionali richiesti (ad es. implementazione, configurazione, migrazione dei dati o altre forme di assistenza tecnica), potrebbero essere applicati termini e tariffe aggiuntivi.

7. Definizioni

7.1 24 x 7 24 x 7, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

7.2 Giorno lavorativo Per Giorno lavorativo si intende qualsiasi giorno durante l'Orario di esercizio.

7.3 Orario lavorativo

(a) Orario lavorativo in Cina indica dalle 09:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì (ora standard cinese).

(b) Orario lavorativo in Giappone indica dalle 09:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì (ora standard del Giappone).

(c) Orario lavorativo in Corea indica dalle 09:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì (ora standard coreana).

7.4 Contatti designati Per Contatti designati si intendono i singoli utenti della Console di amministrazione designati dal Cliente come amministratori o dipendenti tecnici e autorizzati a contattare Velostrata per l'assistenza tecnica.

7.5 Assistenza per le aziende Per Assistenza di Google Enterprise si intende l'offerta di assistenza tecnica descritta nella Sezione 5.

7.6 Richiesta di funzionalità Richiesta di funzionalità indica una Richiesta di incorporare una nuova funzionalità o migliorare una funzionalità esistente dei Servizi che al momento non è disponibile come parte dei Servizi esistenti.

7.7 Personale di assistenza di Velostrata Per Personale di assistenza di Velostrata si intendono i rappresentanti di Velostrata responsabili della gestione delle Richieste.

7.8 Orario di esercizio Per Orario di esercizio si intende dalle 17:00 di domenica alle 17:00 del venerdì nel fuso orario del Pacifico, ad eccezione delle festività nell'ora locale per ciascuna regione documentata nella Console di amministrazione.

7.9 Manutenzione Per manutenzione si intendono gli interventi di manutenzione eseguiti sull'hardware o sul software che fornisce i Servizi.

7.10 P1 P1 indica Impatto critico: Servizio inutilizzabile in produzione.

7.11 P2 P2 indica Impatto elevato: utilizzo del Servizio gravemente compromesso.

7.12 P3 P3 indica Impatto medio - Uso del Servizio parzialmente compromesso.

7.13 P4 P4 significa Basso impatto: Servizio completamente utilizzabile.

7.14 Priorità Indica il livello di impatto della Richiesta sull'operatività del Cliente. Si utilizza per stabilire i tempi di risposta iniziali previsti. La priorità è stabilita su una scala da P1 a P4.

7.15 Richiesta Per Richiesta si intende una richiesta di assistenza tecnica da parte di un Contatto designato al Personale di assistenza Velostrata per risolvere un quesito o risolvere un problema riguardante i Servizi.

7.16 Assistenza basata su ruoli Per assistenza basata su ruoli si intende l'offerta di assistenza tecnica di Velostrata che consente al Cliente di scegliere il numero di Contatti designati autorizzati a contattare Velostrata per l'assistenza tecnica e il tipo di Ruolo di assistenza più adatto a ciascun contatto, come descritto nelle presenti Linee guida.

7.17 Dati relativi all'assistenza Per Dati relativi all'assistenza si intendono i dettagli dell'account e le informazioni fornite dal Cliente a Velostrata allo scopo di ottenere Assistenza ai sensi delle presenti Linee guida, incluse le richieste di assistenza e i dettagli forniti a Velostrata in merito al problema specifico segnalato all'assistenza.

7.18 Ruolo di assistenza indica il livello di assistenza disponibile a un Contatto designato nell'ambito dell'Assistenza basata su ruoli, definito da uno dei tre livelli (Base, Sviluppo, Produzione) e designato dal Cliente in conformità con la Sezione 1 (Ottenere assistenza).

7.19 Velostrata Velostrata indica Velostrata Ltd. e/o Google LLC.

Linee guida per l'assistenza per il Contratto di servizio per l'utente finale Velostrata v4.0 e versioni precedenti

Ultima modifica: 15 maggio 2019

Le seguenti linee guida di assistenza ("Linee guida") si applicano alle versioni 4.0 e precedenti dei Servizi (come descritte all'indirizzo https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, come di volta in volta modificate, il "Contratto"). Per chiarezza, le presenti Linee guida non si applicano al supporto per i Servizi Google Cloud Computing, che sono regolati da termini separati. I termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti nelle presenti Linee guida hanno il significato loro attribuito nel Contratto.

1. Richiedere assistenza

1.1 Correzione di errori da parte del Cliente; Invio di Richieste di assistenza. Prima di presentare una Richiesta, il Cliente dovrà compiere ogni ragionevole sforzo per correggere eventuali errori, bug, malfunzionamenti o difetti di connettività di rete senza riassegnare la Richiesta a Velostrata. Al termine di tali tentativi, il Cliente potrà inviare una Richiesta di assistenza tecnica tramite la Console di amministrazione Google Cloud. Nelle presenti Linee guida, per "Console di amministrazione" si intendono le console online e/o gli strumenti forniti da Velostrata o dalla sua società consociata/società principale Google LLC ai sensi di un contratto separato stipulato con il Cliente per l'amministrazione dei Servizi della piattaforma Google Cloud del Cliente. L'assistenza sarà soggetta a costi aggiuntivi.

1.2 Denominazioni di priorità. Il Cliente indica la Priorità P1-P4 al momento dell'invio delle Richieste. Velostrata esaminerà l'indicazione di Priorità specificata dal Cliente e potrà modificare le designazioni che Velostrata ritiene errate. Velostrata informerà il Cliente di tale modifica nella sua risposta alla Richiesta di assistenza. La nomina di Velostrata è definitiva e vincolante per il Cliente.

1.3 Procedure di conferma di ricezione e risoluzione delle Richieste. Nel presentare una Richiesta, il Cliente fornirà tutte le informazioni diagnostiche richieste e assisterà Velostrata qualora fosse necessario per risolvere la Richiesta.

1.4 Accettazione della Richiesta. Velostrata può rispondere a una Richiesta dando conferma di averla ricevuta. Il Cliente riconosce e comprende che Velostrata potrebbe non essere in grado di fornire risposte a tutte le Richieste, o di risolverle tutte.

1.5 Accesso in anteprima, alpha e beta. Sebbene Velostrata non abbia alcun obbligo di fornire servizi di assistenza tecnica per le versioni di Accesso in anteprima, alpha o beta, caratteristiche o funzionalità dei Servizi, Velostrata prenderà in considerazione caso per caso le Richieste in queste fasi di sviluppo.

2. Orari di assistenza e tempi di risposta iniziali previsti. Velostrata elaborerà le Richieste durante l'Orario di esercizio, salvo se diversamente indicato nelle presenti Linee guida. Le Richieste ricevute al di fuori dell'Orario di esercizio saranno registrate ed elaborate durante il Giorno lavorativo successivo.

3. Disposizioni generali

3.1 Supporto delle lingue in genere. Velostrata fornirà tutta l'assistenza ai sensi delle presenti Linee guida in lingua inglese.

3.2 Attività di trattamento dei Dati relativi all'assistenza. Velostrata raccoglie ed elabora Dati relativi all'assistenza allo scopo di fornire Assistenza ai sensi delle presenti Linee guida e di assicurare l'operatività dei Servizi.

4. Tempo di risposta iniziale target. Velostrata fornirà al Cliente l'Assistenza come segue:

(a) Richieste di domande sulla funzionalità dei Servizi, indicazioni sulle best practice per la progettazione con i Servizi e report Errori relativi ai Servizi.

(b) Velostrata risponderà alle Richieste P1 e P2 con un tempo di risposta iniziale previsto di 4 ore durante l'Orario di esercizio.

(c) Velostrata risponderà alle Richieste P3 e P4 con un tempo di risposta target iniziale di 8 ore durante l'Orario di esercizio.

5. Definizioni.

5.1 Per "Giorno lavorativo" si intende qualsiasi giorno durante l'Orario di esercizio.

5.2 "Orario di esercizio" indica dalle 12:00 PST alle 17:00 PST dal lunedì al venerdì, ad eccezione delle Festività nell'ora locale per ciascuna regione elencata nella Sezione 5.3 (Definizioni).

5.3 Per "Festività" si intendono i giorni seguenti, esclusi dall'"Orario di esercizio":

AMERICHE EUROPA, MEDIO ORIENTE, AFRICA
01 gennaio 2019 01 gennaio 2019
21 gennaio 2019 02 gennaio 2019
18 febbraio 2019 19 aprile 2019
27 maggio 2019 22 aprile 2019
4 luglio 2019 01 maggio 2019
05 luglio 2019 30 maggio 2019
02 settembre 2019 10 giugno 2019
28 novembre 2019 1 agosto 2019
29 novembre 2019 25 dicembre 2019
24 dicembre 2019 26 dicembre 2019
25 dicembre 2019
31 dicembre 2019

5.4 "P1" indica Impatto critico – Servizio inutilizzabile in Produzione.

5.5 "P2" indica Impatto elevato - Uso del Servizio gravemente compromesso.

5.6 "P3" indica Impatto medio - Uso del Servizio Parzialmente compromesso.

5.7 "P4" significa Basso Impatto – Servizio Completamente Utilizzabile.

5.8 Per "Priorità" si intende il livello di impatto della Richiesta sull'operatività del Cliente e viene utilizzata per stabilire i tempi di risposta iniziali previsti. La priorità è stabilita su una scala da P1 a P4.

5.9 Per "Richiesta" si intende una richiesta di assistenza tecnica a Velostrata per risolvere una segnalazione o risolvere un problema riguardante i Servizi.

5.10 Per "Dati relativi all'assistenza" si intendono i dettagli dell'account e le informazioni che il Cliente fornisce a Velostrata allo scopo di ottenere Assistenza ai sensi delle presenti Linee guida, comprese le Richieste di Assistenza e i dettagli forniti a Velostrata in merito al problema specifico relativo all'Assistenza.

5.11 "Velostrata" indica Velostrata Ltd. e/o Google LLC.