Voice-Agent-Design

In diesem Dokument werden Best Practices für das Entwerfen und Verbessern der Nutzerfreundlichkeit für einen Sprach-Agent beschrieben.

Wenn Sie einen Sprach-Agent entwickeln, besteht das Ziel darin, Nutzer (Endnutzer) bei der Erledigung einer Aufgabe zu unterstützen, ohne einen Kundenservicemitarbeiter zu eskalieren. Nutzer sollten das Gefühl haben, eine natürliche, interaktive und gemeinschaftliche Unterhaltung mit dem Sprach-Agent zu führen.

Agent-Qualität messen

Wenn Sie die Nutzerfreundlichkeit Ihres Agents messen möchten, können Sie folgende Messwerte erfassen:

  • Fehlroute: Die Anzahl der Anrufer, die an der falschen Stelle landeten

  • Lösung für den ersten Anruf: Anzahl der Anrufe, die beim ersten Anruf oder Kontakt gelöst wurden.

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: die Zeit, die zur Behebung des Problems benötigt wird.

  • Kundenzufriedenheit: Wie hoch ist die Punktzahl Ihres Sprach-Agents in einer Nutzerumfrage.

  • Anzahl von Runden: Anzahl der Austausche, die erforderlich sind, um die Aufgabe des Nutzers zu erreichen.

  • Nutzerabwanderung: Häufigkeit, mit der Nutzer das Gespräch beenden

Spracherkennung

Die folgenden Tipps können dem Agent dabei helfen, Endnutzersprache zu erkennen:

  • Der Agent sollte den Endnutzer dazu ermuntern, lange Wortgruppen oder ganze Sätze zu verwenden. Dies verbessert die Erkennungsqualität.
  • Prüfen Sie die Eingabe von Endnutzern mithilfe eines Webhooks, der möglicherweise nicht richtig erkannt wird oder validiert werden muss.
  • Verwenden Sie Fallback-Intents, um den Endnutzer zu bitten, sich langsamer und deutlicher durchzusetzen.

Dialogstruktur für Konversationen

Eine Unterhaltung mit einem Sprach-Agent ist in der Regel in der folgenden Reihenfolge organisiert:

Aktivität Beispiel Hinweise
Eröffnungsaktivität

Der Nutzer meldet sich an oder ruft Ihr Callcenter an.

Voice-Agent: Hallo, ich bin Travel Inc. Wie kann ich Ihnen helfen?

Der Sprach-Agent startet die Unterhaltung mit einer Willkommensnachricht.
Hauptsequenz

Nutzer: Ich möchte ein Flugticket buchen.

Voice-Agent: Ok, wohin möchtest du?

Nutzer: Guatemala am 19. Mai, 21:00 Uhr.

Voice-Agent: Ok, wir haben ein Ticket für Guatemala am 19. Mai um 21:00 Uhr gebucht.

Die Aufgabe wird vom Nutzer definiert und vom Sprach-Agent ausgeführt. Es kann mehrere Runden dauern, bis der Sprachagent alle erforderlichen Informationen erfasst hat.
Aktivität wird geschlossen

Voice-Agent: Kann ich Ihnen noch bei etwas anderem weiterhelfen?

Nutzer: Nein

Voice-Agent: Ok, danke fürs Chatten!

Der Nutzer ist bereit, die Unterhaltung abzuschließen, wenn seine Anfrage bearbeitet wurde.

Willkommensnachricht

Überlegen Sie sich beim Entwerfen Ihrer Eröffnungsnachricht für den Nutzer, wie Sie so schnell wie möglich zum ersten Thema gelangen können. Die Begrüßungsnachricht sollte kurz und prägnant sein. Hier einige Vorschläge:

  1. Nehmen Sie den Anruf mit Formulierungen wie "Hallo" entgegen.
  2. Der Sprach-Agent muss einen Satz wie "Das ist der Sprach-Agent/Assistent von XYZ" sein.
  3. Die Verfügbarkeit lässt sich mit Wortgruppen wie HowWie kann ich dir helfen?“ anzeigen.

Alle weiteren Informationen können für Nutzer frustrieren und dazu führen, dass sie an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden. Möglicherweise müssen Sie die Begrüßungsnachricht jedoch aus rechtlichen Gründen erweitern, um den Nutzer beispielsweise darüber zu informieren, dass die Unterhaltung aufgezeichnet werden kann.

Vermeiden Sie Informationen, die die Unterhaltung unnatürlich oder unausgeglichen machen. Beispiel:

Empfohlen Das ist nicht erlaubt:
Modellieren Sie die Sprache, die Ihre Nutzer verwenden sollen. Wenn der Nutzer beispielsweise etwas in einem oder zwei Sätzen erklären soll, beschränken Sie Ihren Sprach-Agent auf einen oder zwei Sätze pro Runde. Weist Nutzer nicht an, bestimmte Formulierungen wie "Du kannst mir eins oder zwei Sätze sagen" oder "Du kannst beispielsweise Folgendes sagen..." zu verwenden.
Konzentrieren Sie sich auf die Aufgabe, die der Nutzer ausführen möchte, und entwerfen Sie Strategien zur Fehlerbehebung, falls die Unterhaltung fehlschlägt. Erkläre Nutzern nicht, wie der Sprach-Agent mit Formulierungen wie "Ich kann dir bei der Lösung komplexer Probleme helfen" hilft.

Unterhaltungspaare

Eine typische Unterhaltung besteht aus Turn-Paaren wie der folgenden Anzeigenplattform:

  • Frage-Antwort-Antwort, die am häufigsten für einen Sprach-Agent verwendet wird
  • Annehmen/Ablehnen von Einladungen
  • Begrüßungen

Manchmal können Rundenpaare zusätzliche Formulierungen enthalten, z. B. eine Erklärung, warum wir eine Frage stellen müssen, Hintergrundinformationen zur Frage, die wir stellen möchten, oder eine Reaktion auf die Antwort des Nutzers. Sehen Sie sich zum Beispiel das folgende Frage-Antwort-Paar an:

Voice Agent: Dies kostet 10 $/Tag. (Hintergrundinformationen/Erläuterung) Möchten Sie diesen Vorteil weiterhin hinzufügen? (Frage)

Nutzer: Ja. (Antwort)

Voice Agent: Super! (Reaktion)

Dialogkorrektur

Bei der Unterhaltungsreparatur werden Missverständnisse, Missverständnisse und Fehlinterpretationen behoben, um Unterhaltungen wiederaufzunehmen. Wenn Sie eine Unterhaltung reparieren, kann das Vertrauen des Nutzers gestärkt werden. Dazu wird angezeigt, dass der Sprach-Agent seine Anfrage überwacht.

Hier einige Best Practices:

  • Seien Sie konkret und verwenden Sie Kontext, den der Nutzer bereits in den vorherigen Runden angeboten hat. Vermeiden Sie offensichtliche und redundante Fragen wie "Ich habe das nicht verstanden", "Ich verstehe nicht" oder "Ich habe Probleme".

  • Bieten Sie dem Nutzer die Möglichkeit einer Selbstreparatur, was bedeutet, dass er Nutzern die Möglichkeit bietet, an der richtigen Stelle zu reparieren. Vermeiden Sie Formulierungen wie "Umformulierung ausprobieren" oder "Du kannst X, Y oder Z sagen".

  • Verwenden Sie die Frage "Sie meinen x?" zum besseren Verständnis.

In der folgenden Tabelle finden Sie einige Beispiele für Tipps und Tipps:

Empfohlen Das ist nicht erlaubt:

Nutzer: Ich reise nach Italien.

Voice-Agent: Welches Land?

Nutzer: Ich reise nach Italien.

Voice-Agent: Tut mir leid, ich habe Probleme. Kannst du das anders formulieren? Wohin möchtest du?

Nutzer: Ich möchte 80 $bezahlen.

Voice-Agent: Meinen Sie 80 $? (Wiederholung nur der Informationen, die bestätigt werden müssen)

Nutzer: Ich möchte 80 $bezahlen.

Voice-Agent: Möchtest du 80 $bezahlen? (Wiederholung der redundanten Informationen zur Zahlungsaufforderung)

Konversationstechniken

In diesem Abschnitt werden Methoden beschrieben, mit denen der Sprach-Agent Vertrauen schaffen kann. So werden Unterhaltungen reibungsloser gestartet.

Umsetzbare Fragen erstellen

Gestalten Sie explizite und umsetzbare Fragen, die Ihr Sprachagent dem Nutzer stellen soll. Beachten Sie zum Beispiel die folgenden Punkte.

Empfohlen Das ist nicht erlaubt:
Stellen Sie offene Fragen wie "Wann reisen Sie?". In diesem Fall wird der Nutzer zur Angabe von Datumsangaben aufgefordert, sofern er sie kennt, oder andernfalls "Ich weiß nicht". Fragen Sie nicht: "Kennen Sie Ihre Reisedaten?" die nur eine Ja- oder Nein-Antwort anfordert und weniger umsetzbar ist.
Fragen Sie: "Möchten Sie den Bestellstatus eines anderen Pakets prüfen?" Fragen Sie nicht "Möchten Sie den Bestellstatus eines anderen Pakets fortsetzen?".

Sie sollten Ihren Sprach-Agent auch auf Situationen vorbereiten, in denen der Nutzer eine Frage implizit beantworten kann, wie es bei natürlichen Unterhaltungen oft der Fall ist. Betrachten Sie beispielsweise die folgende Interaktion:

Voice-Agent: Rufen Sie Konto auf, klicken Sie auf Nutzung und dann auf Nutzung nach Zeile. Sag Bescheid, wenn du dort ankommst.

Nutzer: Mir wird mitgeteilt, dass ich keine Daten von vor drei Monaten oder älter sehen kann.

Die Antwort des Nutzers bedeutet, dass er erfolgreich zum Zielbildschirm gelangt ist, aber weitere Hilfe benötigt. Ihr Sprach-Agent sollte derartige Konsequenzen erwarten, anstatt zu erwarten, dass der Nutzer nur "Ich bin da" oder "Ich habe nichts erreicht" gesagt hat.

Vertrauen von Nutzern gewinnen

Sprach-Agents können Nutzern zeigen, dass sie dies durch die Nutzung von Bestätigungen und spezifischen Details tun. Wenn der Sprach-Agent allgemeine Antworten liefert, könnten Nutzer den Eindruck haben, dass der Sprach-Agent unnatürlich klingt.

  • Verwenden Sie Bestätigungen. Betrachten Sie beispielsweise den folgenden Austausch, wobei "Kein Problem" zur Bestätigung verwendet wird:

    Nutzer: Ich möchte eine Zahlungsvereinbarung für Montag festlegen.

    Voice Agent: Kein Problem. Wie viel möchten Sie am Montag bezahlen?

  • Fügen Sie spezifische Details hinzu, um zu zeigen, dass der Sprach-Agent dem Nutzer aktiv zuhört. Beispiel: In der obigen Anzeigenplattform ist der Ausdruck "on Monday" (spezieller Montag) ein bestimmtes Detail, das angibt, dass der Sprach-Agent gehört hat, was der Nutzer gesagt hat.

  • Adressieren Sie die Nutzeranfrage so schnell wie möglich und schließen Sie alle nicht erforderlichen Schritte aus. Die zusätzlichen Informationen im folgenden Beispiel können Nutzer frustrieren:

    Nutzer: Gibt es einen Ausfall in meiner Region?

    Voice Agent: Wir wissen, wie wichtig es für Sie ist, in Verbindung zu bleiben. Sehen wir uns mit der Ursache des Problems an. Bitte wählen Sie unten eine Zeile aus, um uns mitzuteilen, bei wem Sie Probleme haben. Wenn das Problem mehrere Zeilen betrifft, wählen Sie vorerst eine aus.

    Nutzer: 1234

    Voice Agent: Danke. Sehen wir uns die nächsten Schritte für diese Zeile an. Fangen wir an. Das vorübergehende Deaktivieren und anschließende Aktivieren von HD Voice kann hier hilfreich sein... Hat das funktioniert?"

  • Sorgen Sie dafür, dass die Unterhaltung zwischen Nutzer und Sprach-Agent ausgeglichen ist. Nutzer fühlen sich möglicherweise unwohl, wenn der Sprachagent die Unterhaltung dominiert. Priorisieren Sie die Frage "Wer/Wo/Was/Wann/Wie" gegenüber "Ja/Nein".

  • Achten Sie darauf, dass die Unterhaltung des Nutzers reibungslos verläuft, wenn Sie an Kundenservicemitarbeiter eskalieren möchten.

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