部分产品和功能正在重命名中。生成式 Playbook 和流程功能也将迁移到单个整合的控制台。查看详情。

此页面由 Cloud Translation API 翻译。

零售欺诈和对预构建组件提出异议

零售欺诈和争议预构建组件会检查用户的身份验证级别。在用户通过身份验证后，该组件会提供有关用户最近或过往订单的信息。通过随后，用户可以提交与订单或商品相关的异议。此组件使用零售店身份验证预构建组件对用户进行身份验证。该组件还使用生成器进行调用后汇总。

限制

除了常见的预构建组件限制之外，此预构建组件还存在以下限制：

此组件不会加密任何数据。

示例对话框

以下示例对话框展示了由此函数处理的常见场景预构建组件。示例对话框演示了使用电话功能调用组件时的行为，该功能会在对话开始时触发默认欢迎 intent 和第一个客服人员响应。

针对单个产品提出异议

最终用户之前未通过身份验证。代理会收集以验证用户的身份。在用户完成身份验证后，客服人员会收集与争议相关的信息，包括争议原因和用户想要提出异议的具体商品。更新后收集所需的详细信息后，代理人提交异议，并提供将确认号码发送给用户。

用户输入	代理响应
	您好，John。为了验证自己的身份，在提交欺诈或争议请求之前，我们需要知道您的订单 ID、交易日期和金额。
	能否请您提供订单 ID 的最后 5 位数字？
12345
	我们收到的订单 ID 的最后五位数是 12345，对吗？
是
	太棒了，我们已收集到订单 ID。请提供您的订购日期。请依次说出订单月份、订单日期和订单年份。
2023-10-12
	好的，您的订单日期是 2023 年 10 月 12 日，对吗？
是
	太棒了，我们已收集您的订单日期。请告诉我们订单的美元金额。例如，如果您的订单交易金额为 100.30 美元，请输入“100”。
97
	好的，您的订单交易金额是 97 美元，对吗？
是
	请指明您要举报的欺诈行为或争议的性质。您可以这样说：付款或结算、产品、退货和退款、数据安全或隐私权问题、送货或运输、包装或说“其他”。
产品
	感谢您告知我们。确认一下，欺诈或争议的原因是产品。对吗？
是
	请告诉我们所选问题是与整个订单、单个商品有关，还是与任何其他问题有关。
产品
	您是想咨询尾号为 12345 的最新订单吗？该订单于 2023 年 11 月 10 日下午 6:00 提交，包含 2 个灯、1 件衬衫和 1 件其他商品。
是
	我们在您的订单中发现了一些商品。请告诉我们您要举报哪个产品。商品 1：Google 台灯、商品 2：Google 衬衫、商品 3：Google 牛仔裤。请说出或输入您要选择的商品的商品编号，或者说“下一步”以显示更多商品
3
	为进行验证，您有意针对 Google 牛仔裤提出欺诈案或投诉。对吗？
是
	请简要说明您出现此欺诈或异议的详细原因。
质量不佳
	确认一下，您提供的欺诈或异议原因质量较差。对吗？
是
	感谢您的确认。我们已向欺诈或争议处理团队提交工单。您应该很快就会收到他们的回复。您的票号是 6595513。要再听一遍确认号码吗？
是
	您的工单编号为 6595513。您是否希望我们发送包含工单编号的确认消息？
是
	您希望通过您注册的手机或电子邮件接收确认消息吗？
电话
	确认一下，您想在手机上收到确认消息吗？请说“是”或“否”。
是
	谢谢！系统已向您注册的手机发送确认消息。这可能需要一些时间。您是否想针对其他订单提出欺诈或异议工单？
否
	感谢您与我们联系。我们的团队将会跟进您的支持请求。

命名规则

此预构建组件使用以下命名惯例：

特征	格式	示例
流程	[组件名称]	欺诈和异议
实体类型	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_product_dispute_reason
网络钩子	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers

输入参数

输入参数是用于配置组件特定行为的参数。这些参数将会供以确定组件的行为方式。流级范围的参数必须必须在组件的初始页上设置。会话级范围的参数可以通过调用流程或在此组件的首页上设置。

此预构建组件接受以下输入参数：

参数名称	说明	输入格式
$session.params.phone_number	（可选）用户当地的手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
$session.params.all_recent_order_id	（可选）此参数列出与经过身份验证的用户相关联的订单 ID，按订单放置日期降序排序。数组的第一个元素表示最近的顺序。如果用户没有订单，此参数的值为 `null`。	列表（字符串）
$session.params.email	（可选）注册账号的电子邮件地址。	字符串
$session.params.user_first_name	（可选）用户的名字，用于问候用户并确认账号的所有权。	字符串

此预构建组件允许使用以下可选参数来配置组件的行为，包括重试。

参数名称	说明	格式
$flow.max_retry_another_account_counter	指定在选择是否继续使用备用账号时允许的重试次数。默认值为 `2`。	整数
$flow.max_retry_telephone_number	指定在提供已注册的电话号码时允许的重试次数。默认值为 `2`。	整数
$flow.max_retry_order_number	指定提供订单号的最后 5 位数时允许的重试次数。默认值为 `2`。	整数
$flow.max_retry_another_order	指定在找不到订单 ID 或订单不符合退货条件的情况下，当选择其他订单进行退货时允许的重试次数。默认值为 `2`。	整数
$flow.max_retry_select_order_number	指定在多个订单具有相同的最后 5 位数的情况下，提供完整订单号时允许的重试次数。默认值为 `2`。	整数
$flow.max_product_display_counter	指定一次轮播中展示的商品数量上限。默认值为 `2`。	整数
$flow.max_product_display	指定在整个对话中显示的商品数量上限。默认值为 `9`。	整数
$flow.max_retry_product_number_counter	指定选择要返回的商品时允许的重试次数上限。默认值为 `2`。	整数
$flow.max_product_report_confirm	指定确认所选商品时允许的最大重试次数。默认值为 `2`。	整数
$flow.max_retry_dispute_reason	指定在确认争议原因时允许的重试次数。默认值为 `2`。	整数

如需为此组件配置输入参数，请展开相应部分查看说明。

打开 Dialogflow CX 控制台。
选择您的 Google Cloud 项目。
选择您的代理。
选择构建标签页。
点击流部分中的导入的组件。
点击页面部分中的“首页”。
点击“开始”页面中的 true 路线。
在“路线”窗口中，根据需要修改参数预设的值。
点击保存。

输出参数

输出参数是会话参数，会在退出组件后保持有效状态。这些参数包含由组件。此预构建组件会为以下输出参数提供值：

参数名称	说明	输出格式
phone_number	用户的本地电话号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
all_recent_order_id	此参数列出了与已通过身份验证的用户关联的订单 ID，按订单下单日期降序排序。数组的第一个元素代表最近的订单。如果用户没有订单，此参数的值为 `null`。	列表（字符串）
电子邮件	为该账号注册的电子邮件地址。	字符串
user_first_name	用户的名字，用于问候和确认账号所有权。	字符串
dispute_ticket_id	已提交的异议的支持请求 ID。	字符串
transfer_reason	此参数会指明流退出的原因（如果流程未成功）。返回的值如下： `agent`：最终用户在对话过程中的某个时间点请求了人工客服。 `denial_of_information`：最终用户拒绝分享组件请求的信息。 `max_no_input`：对话达到了无输入事件的最大重试次数。请参阅无输入内置事件。 `max_no_match`：对话达到了无匹配事件的最大重试次数。请参阅不匹配内置事件。 `webhook_error`：发生了网络钩子错误。请参阅 webhook.error 内置事件。 `webhook_not_found`：无法访问网络钩子网址。请参阅 webhook.error.not-found 内置事件。	字符串

发电机

此组件使用生成器来启用对话的特定部分。

摘要

Summarization 生成器用于生成描述由组件处理的对话。

基本设置

如需设置此预构建组件，请执行以下操作：

导入预构建组件。
配置提供的灵活的网络钩子，描述外部服务的配置，请参阅网络钩子设置。

网络钩子设置

如需使用此组件，您需要配置随附的灵活的 Webhook，以从外部服务检索所需信息。

身份验证

如果您之前未配置身份验证所需的外部服务，则需要配置这些服务，以便为此组件启用用户身份验证。请参阅验证用户详细信息网络钩子设置，详细了解如何设置 prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details 个网络钩子。

获取最近购买商品的

该组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details Webhook 检索指定订单的订单详情。

API 请求参数

该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。

参数名称	说明	输入格式
$flow.order_id	要获取其详情的订单 ID。	字符串

API 响应参数

以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。

参数名称	说明	输出格式
order_date	下单日期，采用 `YYYY-MM-DD` 格式。	字符串
order_time	下单时间，采用 `HH:MM` 格式。	字符串
order_product_count	订单中的唯一商品数量。	整数
order_amount	订单金额（美元）。	整数
order_payment_mode	表示下单时使用的付款方式。	字符串
all_product_id	订单中所有产品的产品 ID 列表。	列表（字符串）
all_product_name	订单中所有商品的商品名称列表。	列表（字符串）
all_product_brand_name	订单中所有商品的品牌名称列表。	列表（字符串）
all_product_quantity	订单中所有商品的数量列表。	列表（字符串）

如需为此组件配置“获取订单详情”网络钩子，请展开即可查看相关说明。

打开 Dialogflow CX 控制台。
选择您的 Google Cloud 项目。
选择您的代理。
选择管理标签页。
点击 Webhook。
选择 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details webhook。
将 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 网址 字段中的网址替换为服务的端点在下拉菜单中选择适当的方法。
查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
根据需要查看并更新身份验证设置。
点击保存。

获取重复订单详情

prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details webhook 用于以检索详细信息，从而区分如果多个订单号的后五位数字相同，则会发生订单错误。

API 请求参数

该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。

参数名称	说明	输入格式
$flow.duplicate_order_id	包含用户一个或多个订单共享的订单号最后五位数的列表。	列表（字符串）

API 响应参数

以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。

参数名称	说明	输出格式
all_order_date	重复订单的订单日期列表，其中包含指定的最后 5 位数（格式为 `YYYY-MM-DD`）。此数组中的每个元素都与 `all_order_time` 数组中的同一元素相对应。	列表（字符串）
all_order_time	重复订单的订单时间列表，包含指定的最后五位数字，采用 `HH:MM` 格式。此数组中的每个元素都对应于 `all_order_date` 数组中的同一元素。	列表（字符串）

如需为此组件配置“获取重复订单详情”Webhook，请展开相应部分查看说明。

打开 Dialogflow CX 控制台。
选择您的 Google Cloud 项目。
选择您的代理。
选择管理标签页。
点击网络钩子。
选择 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details webhook。
将“对话式客服 (Dialogflow CX)”Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
根据需要查看并更新身份验证设置。
点击保存。

发布报告详细信息

prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details webhook 用于提交欺诈工单或异议工单。

API 请求参数

该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。

参数名称	说明	输入格式
$session.params.phone_number	用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
$flow.order_id	要为其提交工单的订单 ID。	字符串
$flow.dispute_product_id	用户想要为其提交异议的商品 ID。	字符串
$flow.order_product_dispute_reason	存在争议产品的争议原因。有效值由 `prebuilt_components_product_dispute_reason` 实体定义。	字符串
$flow.order_product_dispute_reason_other	如果用户选择“其他”作为争议原因，则此字段包含用户提供的具体争议原因。	字符串
$flow.order_product_dispute_reason_detail	详细的异议原因。	字符串

API 响应参数

以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。

参数名称	说明	输出格式
order_product_dispute_ticket_number	已提交的异议的支持请求 ID。	字符串

如需为此组件配置“Post reporting details”Webhook，请展开相应部分查看说明。

打开 Dialogflow CX 控制台。
选择您的 Google Cloud 项目。
选择您的代理。
选择管理标签页。
点击网络钩子。
选择 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details webhook。
将“对话式客服 (Dialogflow CX)”Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
根据需要查看并更新身份验证设置。
点击保存。

发送消息

prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message webhook 。

API 请求参数

该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。

参数名称	说明	输入格式
$session.params.phone_number	用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
$flow.order_product_dispute_ticket_number	已提交异议的确认编号。	字符串
$flow.confirmation_channel	要向其发送信息的特定频道。有效值由 `prebuilt_components_channel_email_phone` 实体定义。默认情况下，支持 `phone` 和 `email`。	字符串

要为此组件配置“发送消息 webhook”，请展开即可查看相关说明。

打开 Dialogflow CX 控制台。
选择您的 Google Cloud 项目。
选择您的代理。
选择管理标签页。
点击 Webhook。
选择 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message webhook。
将“对话式客服 (Dialogflow CX)”Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
根据需要查看并更新身份验证设置。
点击保存。