O componente predefinido de disputas e fraudes de varejo verifica o nível de autenticação de um usuário. Depois da autenticação do usuário, o O componente fornece informações sobre os pedidos mais recentes ou anteriores do usuário. O o usuário poderá enviar uma disputa relacionada a um pedido ou produto. Esse componente usa o componente pré-criado Autenticação de varejo para autenticar usuários. O componente também usa Geradores para pós-reunião elaboração de resumos.
Limitações
Além das limitações comuns de componentes predefinidos, este componente predefinido tem as seguintes limitações:
- Esse componente não criptografa dados.
Exemplos de diálogos
As caixas de diálogo de exemplo a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado usando telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Disputa por produto específico
O usuário final não foi autenticado anteriormente. O agente coleta detalhes sobre pedidos anteriores para verificar a identidade do usuário. Depois que o usuário autenticado, o agente coleta informações sobre a disputa, incluindo o motivo da disputa e o produto específico que o usuário quer contestar. Depois de coletar os detalhes necessários, o agente envia a disputa e fornece ao usuário o número de confirmação.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Olá, John. Para verificar sua identidade, precisaremos do ID do pedido, da data da transação e do valor antes de registrar sua fraude ou disputa. | |
| Você poderia informar os últimos cinco dígitos do ID do pedido? | |
| 12345 | |
| Os últimos cinco dígitos do ID do pedido que recebemos são 12345, certo? | |
| sim | |
| Ótimo, terminamos de coletar o código do pedido. Informe a data do pedido. Informe o mês do pedido, o dia e o ano do pedido. |
|
| 2023-10-12 | |
| Ok, a data do seu pedido é 12 de outubro de 2023, correto? | |
| sim | |
| Ótimo, coletamos a data do seu pedido. Informe o valor do seu pedido em dólares. Por exemplo, se o valor da transação do pedido foi US$ 100,30, diga "100". |
|
| 97 | |
| Certo. O valor da transação do seu pedido é US $97, correto? | |
| sim | |
| Especifique a natureza da fraude ou disputa que você quer denunciar. Você pode dizer algo como: pagamentos ou faturamento, produto, devoluções e reembolso, preocupação com a segurança ou privacidade de dados, entrega ou envio, embalagem ou diga "outros". | |
| produto | |
| Agradecemos o aviso. Para confirmar, o motivo da fraude ou disputa é o produto. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Informe se o problema selecionado está relacionado a um pedido completo, a um produto individual ou a outras preocupações. | |
| produto | |
| Você está ligando para falar sobre o número de pedido mais recente com final 12345, que contém dois abajur, uma camisa e um outro produto feito em 10/11/2023 às 18h? | |
| sim | |
| Encontramos alguns produtos no seu pedido. Informe o produto que você quer denunciar. Produto 1: luminária do Google, Produto 2: camisa do Google, Produto 3: jeans do Google. Diga ou insira o número do produto que você quer selecionar ou diga "próximo" para mostrar mais produtos. |
|
| 3 | |
| Para verificar, você tem interesse em abrir um caso de fraude ou disputa para o Google Jeans. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Em poucas palavras, explique detalhadamente o motivo dessa fraude ou disputa. | |
| baixa qualidade | |
| Para confirmar, o motivo da fraude ou disputa é de baixa qualidade. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Agradecemos a confirmação. Enviamos um tíquete para nossa equipe de fraude ou disputa. Você vai receber uma resposta em breve. Seu número de tíquete é 6595513. Quer ouvir o número de confirmação de novo? |
|
| sim | |
| O número do seu tíquete é 6595513. Quer que enviemos uma mensagem de confirmação com o número do tíquete? |
|
| sim | |
| Quer receber a mensagem de confirmação pelo telefone ou e-mail registrado? | |
| telefone | |
| Só para confirmar, você quer receber a mensagem de confirmação no seu smartphone? Diga sim ou não. | |
| sim | |
| Obrigado. Uma mensagem de confirmação foi enviada para o telefone registrado. Isso pode levar algum tempo. Você quer abrir uma tíquete de fraude ou contestação para outro pedido? |
|
| não | |
| Agradecemos sua ligação. Nossa equipe vai entrar em contato sobre o tíquete. |
Convenções de nomenclatura
Esse componente predefinido usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Recurso | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Component Name] | Fraude e disputa |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parâmetros de entrada
Parâmetros de entrada são parâmetros usados para configurar certos comportamentos de do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições dentro do para determinar como o componente deve se comportar. Os parâmetros com escopo de fluxo precisam ser definido na página inicial do componente. No escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou no início página desse componente.
Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (opcional) Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opcional) Este parâmetro lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados em ordem decrescente pela data de realização do pedido. O primeiro elemento da matriz representa a ordem mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| $session.params.email | (opcional) O e-mail registrado na conta. | string |
| $session.params.user_first_name | (opcional) Nome do usuário, usado para saudar e confirmar a propriedade da conta. | string |
Esse componente pré-criado permite que os seguintes parâmetros opcionais configurem o comportamento do componente, incluindo novas tentativas.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar se você quer continuar com uma conta alternativa. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer um número de telefone registrado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao informar os últimos cinco dígitos de um número de pedido. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar outro pedido para devolução nos casos em que o código do pedido não é encontrado ou o pedido não está qualificado para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer o número completo do pedido em casos em que vários pedidos compartilham os mesmos cinco dígitos finais. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados em uma única vez. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados durante toda a conversa. O valor padrão é 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para ser retornado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar o motivo da disputa. O valor padrão é 2. |
integer |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique na página inicial na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores das configurações predefinidas de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são de sessão que permanecerão ativos depois de sair. do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para a saída a seguir parâmetros:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| all_recent_order_id | Esse parâmetro lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados em ordem decrescente pela data de realização do pedido. O primeiro elemento da matriz representa a ordem mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| O e-mail registrado na conta. | string | |
| user_first_name | O nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | string |
| dispute_ticket_id | ID do tíquete da disputa enviada. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, caso não tenha sido bem-sucedido. O valor retornado é um dos seguintes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final recusou o compartilhamento de informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Confira eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte Evento integrado webhook.error. webhook_not_found: um URL de webhook não pode ser acessado. Consulte evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Geradores
Esse componente usa Geradores para ativar partes específicas da conversa.
Resumo
O gerador Summarization é usado para gerar um resumo pós-chamada que descreve
a conversa processada pelo componente.
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis com que descreva os serviços externos, consulte Webhook configuração da infraestrutura.
Configuração do webhook
Para usar este componente, você precisa configurar o webhooks flexíveis para recuperar informações necessárias dos serviços externos.
Autenticação
Se você não tiver configurado os serviços externos necessários para
autenticação, será necessário fazer isso para ativar a autenticação de
usuários para esse componente. Consulte Verificar a configuração do webhook de detalhes do usuário.
para instruções detalhadas sobre como configurar
prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Confira detalhes dos pedidos
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details é usado
pelo componente para recuperar detalhes de um pedido especificado.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID do pedido para o qual os detalhes serão recuperados. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_date | Data em que o pedido foi feito, no formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Hora em que o pedido foi feito, no formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | O número de produtos exclusivos em um pedido. | integer |
| order_amount | Valor em dólares do pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica o modo de pagamento usado ao realizar o pedido. | string |
| all_product_id | Lista de IDs de produtos de todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_name | Lista de nomes de produtos para todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_brand_name | Lista de nomes de marcas para todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_quantity | Lista de quantidades de todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
Para configurar o webhook "Ver detalhes do pedido" para este componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, pois eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Receber detalhes de pedidos duplicados
O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details é usado
pelo componente para recuperar informações detalhadas a fim de distinguir entre
pedidos quando vários números de pedido têm os mesmos últimos cinco dígitos.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Lista contendo os últimos cinco dígitos dos números de pedido compartilhados entre um ou mais pedidos do usuário. | Lista (string) |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de datas de pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento dessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time. |
Lista (string) |
| all_order_time | Lista de horários de pedidos para pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento dessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook "Acessar detalhes do pedido duplicado" para este componente, expanda para conferir as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_Duplicate_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, pois eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Detalhes da denúncia da postagem
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details é usado
pelo componente para enviar um tíquete de fraude ou disputa.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_id | ID do pedido para o qual enviar um tíquete. | string |
| $flow.dispute_product_id | ID do produto para o qual o usuário quer abrir uma disputa. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivos da disputa para o produto em questão. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Se o usuário selecionou "Outros" como motivo da disputa, contém o motivo específico informado pelo usuário. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo detalhado da disputa. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID do tíquete da disputa enviada. | string |
Para configurar o webhook de detalhes de envio de relatórios para esse componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Substitua o URL no campo Webhook URL dos Agentes de conversa (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, pois eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Enviar mensagem
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message é
usado pelo componente para enviar detalhes de confirmação sobre a disputa a um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Número de confirmação da disputa enviada. | string |
| $flow.confirmation_channel | O canal específico para enviar informações. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por padrão, phone e email são compatíveis. |
string |
Para configurar o webhook "Enviar mensagem" para esse componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Substitua o URL no campo Webhook URL dos Agentes de conversa (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, pois eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Concluído
Seu agente e os respectivos webhooks devem estar configurados e prontos para teste.