Attività fraudolente e controversie per la vendita al dettaglio componente predefinito controlla il livello di autenticazione di un utente. Una volta che l'utente è stato autenticato, fornisce informazioni sugli ordini più recenti o passati dell'utente. La l'utente può quindi presentare una contestazione relativa a un ordine o a un prodotto. Questo componente utilizza la classe Autenticazione retail componente predefinito per autenticare gli utenti. Il componente utilizza anche Generatori per post-chiamata riassunto.
Limitazioni
Oltre alla sezione limitazioni comuni dei componenti predefiniti, questo componente predefinito presenta le seguenti limitazioni:
- Questo componente non cripta alcun dato.
Finestre di dialogo di esempio
Le seguenti finestre di dialogo di esempio mostrano scenari comuni gestiti da questo componente predefinito. Le finestre di dialogo di esempio mostrano il comportamento quando il componente viene chiamata mediante la telefonia, che attiva l'intent di benvenuto predefinito e la risposta dell'agente all'inizio della conversazione.
Contestazione per un singolo prodotto
L'utente finale non è stato precedentemente autenticato. L'agente raccoglie i dettagli precedenti per verificare l'identità dell'utente. Una volta che l'utente è autenticato, l'agente raccoglie informazioni sulla contestazione, tra cui il motivo della contestazione e il prodotto specifico che l'utente vuole contestare. Dopo il giorno raccogliendo i dettagli richiesti, l'agente invia poi la contestazione e fornisce l'utente con il numero di conferma.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| Ciao John. Per consentirci di verificare la tua identità, ci serviranno l'ID ordine, la data della transazione e l'importo prima di presentare la tua richiesta di frode o contestazione. | |
| Potresti fornire le ultime 5 cifre del tuo ID ordine? | |
| 12345 | |
| Le ultime cinque cifre dell'ID ordine che abbiamo ricevuto sono 12345, giusto? | |
| sì | |
| Bene, abbiamo finito di raccogliere l'ID ordine. Fornisci la data dell'ordine. Indica il mese dell'ordine, seguito dal giorno dell'ordine e dall'anno dell'ordine. |
|
| 2023-10-12 | |
| Ok, la data del tuo ordine è il 12 ottobre 2023, giusto? | |
| sì | |
| Bene, abbiamo raccolto la data del tuo ordine. Indica l'importo dell'ordine in dollari. Ad esempio, se l'importo della transazione dell'ordine era di 100,30 $, pronuncia "100". |
|
| 97 | |
| Ok, l'importo della transazione dell'ordine è di 97 $, è corretto? | |
| sì | |
| Specifica la natura della frode o della contestazione che vuoi segnalare. Ad esempio, puoi dire: pagamenti o fatturazione, prodotto, resi e rimborsi, sicurezza dei dati o problemi di privacy, consegna o spedizione, imballaggio oppure "altro". | |
| prodotto | |
| Grazie per averci informati. Per conferma: il motivo della frode o della contestazione è il prodotto. È corretto? | |
| sì | |
| Indica se il problema selezionato riguarda un intero ordine, un singolo prodotto o altri problemi. | |
| prodotto | |
| Ci stai chiamando per informazioni sul tuo ultimo numero d'ordine che termina con 12345 e contiene 2 lampade, 1 camicia e 1 altro prodotto inserito il 10/11/2023 alle 18:00? | |
| sì | |
| Abbiamo trovato alcuni prodotti nel tuo ordine. Indica quale prodotto vuoi segnalare. Prodotto 1: lampada Google, prodotto 2: camicia Google, prodotto 3: jeans Google. Pronuncia o inserisci il numero dell'articolo che vuoi selezionare oppure "Avanti" per mostrare più prodotti. |
|
| 3 | |
| Per verificare, sei interessato ad avviare una causa per attività fraudolenta o controversia relativa a Google jeans. È corretto? | |
| sì | |
| Spiegaci in poche parole il motivo dettagliato della frode o della contestazione. | |
| qualità scadente | |
| Per conferma, il motivo fornito per l'attività fraudolenta o la contestazione è scadente. È corretto? | |
| sì | |
| Grazie per la conferma. Abbiamo presentato un ticket al nostro team antifrode o addetto alle controversie. Dovresti ricevere una risposta a breve. Il numero del tuo ticket è 6595513. Vuoi ascoltare di nuovo il numero di conferma? |
|
| sì | |
| Il numero del tuo ticket è 6595513. Vuoi che ti inviamo un messaggio di conferma con il numero del biglietto? |
|
| sì | |
| Vuoi ricevere il messaggio di conferma tramite il tuo numero di telefono o indirizzo email registrato? | |
| telefono | |
| Giusto per confermare, vuoi ricevere il messaggio di conferma sul tuo smartphone? Di' sì o no. | |
| sì | |
| Grazie. Un messaggio di conferma è stato inviato allo smartphone registrato. L'operazione potrebbe richiedere del tempo. Vuoi aprire una richiesta di frode o contestazione per un altro ordine? |
|
| no | |
| Grazie per averci chiamato. Il nostro team provvederà a esaminare il tuo ticket. |
Convenzioni di denominazione
Questo componente predefinito utilizza le seguenti convenzioni di denominazione:
| Funzionalità | Formato | Esempio |
|---|---|---|
| Flusso | [Nome componente] | Frode e controversie |
| Tipo di entità | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parametri di input
I parametri di input sono utilizzati per configurare determinati comportamenti del componente. I parametri verranno utilizzati da una o più condizioni all'interno di per determinare il comportamento del componente. I parametri a livello di flusso devono essere impostati nella pagina di avvio del componente. I parametri basati sulla sessione possono essere impostati da un flusso di chiamate o nella pagina iniziale di questo componente.
Questo componente predefinito accetta i seguenti parametri di input:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Facoltativo) Il numero di telefono locale dell'utente, senza il prefisso internazionale, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (Facoltativo) Questo parametro elenca gli ID ordine associati all'utente autenticato, ordinati in ordine decrescente in base alla data di inserimento dell'ordine. Il primo elemento dell'array rappresenta l'ordine più recente. Se un utente non ha ordini, il valore di questo parametro è null. |
Elenco (stringa) |
| $session.params.email | (Facoltativo) L'indirizzo email registrato con l'account. | string |
| $session.params.user_first_name | (Facoltativo) Il nome dell'utente, utilizzato per salutare e confermare la proprietà dell'account. | string |
Questo componente predefinito consente ai seguenti parametri facoltativi di configurare il comportamento del componente, inclusi i nuovi tentativi.
| Nome parametro | Descrizione | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Specifica il numero di tentativi consentiti quando si sceglie se continuare con un account alternativo. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti quando viene fornito un numero di telefono registrato. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti fornendo le ultime cinque cifre di un numero dell'ordine. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti durante la selezione di un altro ordine per il reso nei casi in cui l'ID ordine non sia trovato o l'ordine non sia idoneo per il reso. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti quando fornisci il numero completo dell'ordine nel caso in cui più ordini condividano le stesse ultime cinque cifre. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Specifica il numero massimo di prodotti da presentare in un singolo turno. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Specifica il numero massimo di prodotti da presentare nell'intera conversazione. Il valore predefinito è 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Specifica il numero massimo di nuovi tentativi consentiti durante la selezione di un prodotto da restituire. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Specifica il numero massimo di tentativi consentiti per la conferma del prodotto selezionato. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Specifica il numero di tentativi consentiti per la conferma del motivo della contestazione. Il valore predefinito è 2. |
integer |
Per configurare i parametri di input per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Crea.
- Fai clic sul componente importato nella sezione Fluidi.
- Fai clic sulla pagina iniziale nella sezione Pagine.
- Fai clic sulla route true nella pagina iniziale.
- Nella finestra Route, modifica i valori di Parameter Presets in base alle tue esigenze.
- Fai clic su Salva.
Parametri di output
I parametri di output sono parametri di sessione che rimarranno attivi dopo l'uscita del componente. Questi parametri contengono informazioni importanti raccolte dal componente. Questo componente predefinito fornisce valori per il seguente output parametri:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| all_recent_order_id | Questo parametro elenca gli ID ordine associati all'utente autenticato, ordinati in base alla data di posizionamento dell'ordine in ordine decrescente. Il primo elemento dell'array rappresenta l'ordine più recente. Se un utente non ha ordini, il valore di questo parametro è null. |
Elenco (stringa) |
| L'indirizzo email registrato con l'account. | string | |
| user_first_name | Il nome dell'utente, utilizzato per salutare e confermare la proprietà dell'account. | string |
| dispute_ticket_id | ID ticket per la contestazione inviata. | string |
| transfer_reason | Questo parametro indica il motivo per cui il flusso è stato chiuso, se non è andato a buon fine. Il valore restituito è uno dei seguenti:agent: l'utente finale ha richiesto un agente umano a un certo punto della conversazione.denial_of_information: l'utente finale ha rifiutato di condividere le informazioni richieste dal componente.max_no_input: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di nuovi tentativi per gli eventi senza input. Vedi gli eventi integrati senza input.max_no_match: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di nuovi tentativi per eventi senza corrispondenza. Vedi gli eventi integrati senza corrispondenza.webhook_error: si è verificato un errore relativo al webhook. Vedi l'evento integrato webhook.error. webhook_not_found: l'URL di un webhook non è raggiungibile. Vedi webhook.error.not-found-in-evento integrato. |
string |
Generatori
Questo componente utilizza i generatori per attivare parti specifiche della conversazione.
Riassunto
Il generatore Summarization viene utilizzato per generare un riepilogo post-chiamata che descrive la conversazione gestita dal componente.
Impostazione di base
Per configurare questo componente predefinito:
- Importa il componente predefinito.
- Configura l'oggetto fornito webhook flessibili con che descrive i servizi esterni, vedi webhook configurazione.
Configurazione webhook
Per utilizzare questo componente, è necessario configurare lo strumento webhook flessibili per recuperare le informazioni necessarie dai tuoi servizi esterni.
Autenticazione
Se non hai configurato in precedenza i servizi esterni richiesti per
dell'autenticazione, dovrai configurarle per abilitare l'autenticazione
utenti per questo componente. Consulta Verificare la configurazione del webhook per i dettagli utente per istruzioni dettagliate sulla configurazione del webhookprebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Ottieni i dettagli dell'ordine
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details è in uso
dal componente per recuperare i dettagli di un ordine specifico.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID ordine di cui recuperare i dettagli. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| order_date | La data in cui è stato effettuato l'ordine in formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | L'ora in cui è stato effettuato l'ordine, in formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | Il numero di prodotti univoci all'interno di un ordine. | integer |
| order_amount | Importo in dollari per l'ordine. | integer |
| order_payment_mode | Indica la modalità di pagamento utilizzata al momento dell'ordine. | string |
| all_product_id | Elenco di ID prodotto per tutti i prodotti nell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_name | Elenco dei nomi di tutti i prodotti nell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_brand_name | Elenco di nomi di brand per tutti i prodotti nell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_quantity | Elenco delle quantità per tutti i prodotti nell'ordine. | Elenco (stringa) |
Per configurare il webhook per visualizzare i dettagli dell'ordine per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook precompilato_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint per il servizio. con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto dal menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Rivedi e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dal tuo webhook risposta. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono richiesti dal componente per accedere i valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Visualizza i dettagli degli ordini duplicati
Il webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details viene utilizzato dal componente per recuperare informazioni dettagliate al fine di distinguere gli ordini quando più numeri di ordine hanno le stesse ultime cinque cifre.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Elenco contenente le ultime cinque cifre dei numeri d'ordine condivisi tra uno o più ordini dell'utente. | Elenco (stringa) |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| all_order_date | Elenco delle date degli ordini duplicati con le ultime cinque cifre specificate nel formato YYYY-MM-DD. Ogni elemento di questo array corrisponde allo stesso elemento nell'array all_order_time. |
Elenco (stringa) |
| all_order_time | Elenco degli orari degli ordini duplicati con le ultime cinque cifre specificate nel formato HH:MM. Ogni elemento di questo array corrisponde allo stesso elemento nell'array all_order_date. |
Elenco (stringa) |
Per configurare il webhook Ottieni dettagli dell'ordine duplicati per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook precompilato_components_retail_services:get_ deduplica_order_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint per il servizio. con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto dal menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Rivedi e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dal tuo webhook risposta. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono richiesti dal componente per accedere i valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Dettagli dei report del post
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details è in uso
dal componente per inviare un ticket di attività fraudolenta o contestazione.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.order_id | ID ordine per il quale inviare un ticket. | string |
| $flow.dispute_product_id | ID prodotto per cui l'utente vuole presentare una contestazione. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivi di contestazione del prodotto contestato. I valori validi sono definiti dall'entità prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Se l'utente ha selezionato "Altro" come motivo della contestazione, questo campo contiene il motivo specifico della contestazione fornito dall'utente. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo dettagliato della contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID ticket per la contestazione inviata. | string |
Per configurare il webhook Dettagli del report del post per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint per il servizio. con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto dal menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Rivedi e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dal tuo webhook risposta. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono richiesti dal componente per accedere i valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Invia messaggio
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message viene utilizzato dal componente per inviare a un utente i dettagli di conferma della controversia.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Numero di conferma della contestazione inviata. | string |
| $flow.confirmation_channel | Il canale specifico a cui inviare le informazioni. I valori validi sono definiti dall'entità prebuilt_components_channel_email_phone. Per impostazione predefinita, sono supportati i criteri phone e email. |
string |
Per configurare l'webhook Invia messaggio per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint per il servizio. con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto dal menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Rivedi e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dal tuo webhook risposta. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono richiesti dal componente per accedere i valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Completa
L'agente e i relativi webhook ora dovrebbero essere configurati e pronti per il test.