El componente precompilado de fraude y reclamos de venta minorista verifica el nivel de autenticación de un usuario. Una vez que se autentica el usuario, el componente proporciona información sobre sus pedidos más recientes o anteriores. Luego, el usuario puede enviar una disputa relacionada con un pedido o producto. Este componente usa el componente precompilado de autenticación de venta minorista para autenticar a los usuarios. El componente también usa generadores para el resumen posterior a la llamada.
Limitaciones
Además de las limitaciones comunes de los componentes precompilados, este componente precompilado tiene las siguientes limitaciones:
- Este componente no encripta ningún dato.
Diálogos de muestra
En los siguientes diálogos de muestra, se muestran situaciones comunes que controla este componente precompilado. Los diálogos de muestra demuestran el comportamiento cuando se llama al componente con telefonía, lo que activa el intent de bienvenida predeterminado y la primera respuesta del agente al comienzo de la conversación.
Reclamo por un producto individual
El usuario final no se autenticó anteriormente. El agente recopila detalles sobre los pedidos anteriores para verificar la identidad del usuario. Una vez que se autentica al usuario, el agente recopila información sobre la disputa, incluido el motivo y el producto específico que el usuario desea reclamar. Después de recopilar los detalles necesarios, el agente envía la disputa y le proporciona al usuario el número de confirmación.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Hola, John. Para verificar tu identidad, necesitaremos el ID de tu pedido, la fecha de la transacción y el importe antes de presentar tu caso de fraude o reclamo. | |
| ¿Podrías proporcionar los últimos 5 dígitos del ID de tu pedido? | |
| 12345 | |
| Los últimos cinco dígitos del ID del pedido que recibimos son 12345, ¿es correcto? | |
| sí | |
| Genial. Ya tenemos el ID del pedido. Proporciona la fecha del pedido. Di el mes, el día y el año de tu pedido. |
|
| 2023-10-12 | |
| Muy bien, la fecha de tu pedido es el 12 de octubre de 2023, ¿es correcto? | |
| sí | |
| Genial. Tenemos la fecha de tu pedido. Indícanos el importe en dólares de tu pedido. Por ejemplo, si el importe de la transacción de tu pedido fue de USD 100.30, di "100". |
|
| 97 | |
| Muy bien. El importe de la transacción de tu pedido es de USD 97, ¿es correcto? | |
| sí | |
| Especifica la naturaleza del fraude o la disputa que quieres denunciar. Puedes decir algo como: pagos o facturación, producto, devoluciones y reembolsos, inquietudes sobre la seguridad de los datos o la privacidad, entrega o envío, embalaje, o bien "otros". | |
| producto | |
| Gracias por avisarnos. Solo para confirmar, el motivo del fraude o la disputa es el producto. ¿Es correcto? | |
| sí | |
| Indica si el problema seleccionado se relaciona con un pedido completo, un producto individual o alguna otra inquietud. | |
| producto | |
| ¿Te comunicas en relación con tu pedido más reciente, que termina en 12345 y contiene 2 lámparas, 1 camisa y 1 producto más, que realizaste el 10/11/2023 a las 6:00 p.m.? | |
| sí | |
| Encontramos algunos productos en tu pedido. Dinos qué producto quieres denunciar. Producto 1: Lámpara de Google, Producto 2: Camiseta de Google, Producto 3: Jeans de Google. Di o ingresa el número de producto del artículo que quieres seleccionar, o di "siguiente" para mostrar más productos. |
|
| 3 | |
| Solo para confirmar, te interesa iniciar un caso de fraude o disputa por los jeans de Google. ¿Es correcto? | |
| sí | |
| En pocas palabras, dinos el motivo detallado de este fraude o disputa. | |
| baja calidad | |
| Me gustaría confirmar que el motivo de fraude o disputa proporcionado es de baja calidad. ¿Es correcto? | |
| sí | |
| Gracias por la confirmación. Enviamos un ticket a nuestro equipo de Fraudes o Controversias. Deberías recibir noticias de ellos en breve. Tu número de ticket es 6595513. ¿Quieres volver a escuchar el número de confirmación? |
|
| sí | |
| Tu número de ticket es 6595513. ¿Quieres que te enviemos un mensaje de confirmación con el número de ticket? |
|
| sí | |
| ¿Quieres recibir el mensaje de confirmación en tu teléfono o correo electrónico registrado? | |
| teléfono | |
| Solo para confirmar, ¿quieres recibir el mensaje de confirmación en tu teléfono? Di sí o no. | |
| sí | |
| Gracias. Se envió un mensaje de confirmación a tu teléfono registrado. Esto puede tardar un poco. ¿Quieres generar un ticket de fraude o reclamo por otro pedido? |
|
| no | |
| Gracias por llamarnos. Nuestro equipo realizará un seguimiento de tu ticket. |
Convenciones de nombres
Este componente precompilado usa las siguientes convenciones de nombres:
| Atributo | Formato | Ejemplo |
|---|---|---|
| Flujo | [Nombre del componente] | Fraude y disputa |
| Tipo de entidad | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parámetros de entrada
Los parámetros de entrada son parámetros que se usan para configurar ciertos comportamientos del componente. Una o más condiciones dentro del flujo usarán los parámetros para determinar cómo debe comportarse el componente. Los parámetros centrados en el flujo se deben configurar en la página de inicio del componente. Los parámetros centrados en la sesión se pueden establecer mediante un flujo de llamadas o en la página de inicio de este componente.
Este componente precompilado acepta los siguientes parámetros de entrada:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Opcional) Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opcional) Este parámetro enumera los IDs de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por la fecha de realización del pedido en orden descendente. El primer elemento del array representa el pedido más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| $session.params.email | (Opcional) El correo electrónico registrado en la cuenta. | string |
| $session.params.user_first_name | Es el nombre (opcional) del usuario, que se usa para saludar y confirmar la propiedad de la cuenta. | string |
Este componente precompilado permite que los siguientes parámetros opcionales configuren el comportamiento del componente, incluidos los reintentos.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona si se debe continuar con una cuenta alternativa. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporciona un número de teléfono registrado. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporcionan los últimos cinco dígitos de un número de pedido. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona otro pedido para devolver en los casos en que no se encuentra el ID del pedido o este no es apto para la devolución. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporciona el número de pedido completo en los casos en que varios pedidos comparten los mismos últimos cinco dígitos. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica la cantidad máxima de productos que se pueden presentar en un solo turno. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica la cantidad máxima de productos que se deben presentar durante toda la conversación. El valor predeterminado es 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se selecciona un producto para devolverlo. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se confirma el producto seleccionado. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se confirma el motivo de la disputa. El valor predeterminado es 2. |
integer |
Para configurar los parámetros de entrada de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Build.
- Haz clic en el componente importado en la sección Flujos.
- Haz clic en la página principal en la sección Páginas.
- Haz clic en la ruta true en la página principal.
- En la ventana Ruta, edita los valores de Parámetros predefinidos según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Los parámetros de resultado
Los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir del componente. Estos parámetros contienen información importante que recopila el componente. Este componente precompilado proporciona valores para los siguientes parámetros de salida:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| all_recent_order_id | Este parámetro muestra los IDs de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por la fecha de realización del pedido de forma descendente. El primer elemento del array representa el pedido más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| correo electrónico | El correo electrónico registrado en la cuenta. | string |
| user_first_name | Es el nombre del usuario, que se usa para saludar y confirmar la propiedad de la cuenta. | string |
| dispute_ticket_id | Es el ID del ticket de la disputa enviada. | string |
| transfer_reason | Este parámetro indica el motivo por el que se cerró el flujo, si no se realizó correctamente. El valor que se muestra es uno de los siguientes:agent: El usuario final solicitó un agente humano en algún momento durante la conversación.denial_of_information: El usuario final rechazó compartir la información que solicitó el componente.max_no_input: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para los eventos sin entrada. Consulta Eventos integrados sin entrada.max_no_match: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para los eventos de sin coincidencia. Consulta eventos integrados de sin coincidencia.webhook_error: Se produjo un error de webhook. Consulta el evento integrado webhook.error. webhook_not_found: No se pudo acceder a una URL de webhook. Consulta el evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Generadores
Este componente usa generadores para habilitar partes específicas de la conversación.
Resúmenes
El generador de Summarization se usa para generar un resumen posterior a la llamada que describe la conversación que controla el componente.
Configuración básica
Para configurar este componente precompilado, sigue estos pasos:
- Importa el componente precompilado.
- Configura los webhooks flexibles proporcionados con la configuración que describe tus servicios externos. Consulta la configuración de webhooks.
Configuración del webhook
Para usar este componente, deberás configurar los webhooks flexibles incluidos para recuperar la información necesaria de tus servicios externos.
Autenticación
Si no configuraste los servicios externos necesarios para la autenticación, deberás hacerlo para habilitar la autenticación de los usuarios de este componente. Consulta Cómo verificar la configuración del webhook de detalles del usuario para obtener instrucciones detalladas sobre cómo configurar el webhook de prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Obtén los detalles del pedido
El componente usa el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details para recuperar los detalles de un pedido específico.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | Es el ID de pedido del que se quieren recuperar los detalles. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| order_date | Es la fecha en la que se realizó el pedido, en formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Es la hora en que se realizó el pedido, en formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | Es la cantidad de productos únicos de un pedido. | integer |
| order_amount | Es el importe en dólares del pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica la forma de pago que se usó cuando se realizó el pedido. | string |
| all_product_id | Es la lista de los IDs de los productos de todo el pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_name | Es la lista de nombres de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_brand_name | Es la lista de nombres de marca de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_quantity | Es la lista de cantidades de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
Para configurar el webhook Get order details de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Obtén detalles de los pedidos duplicados
El componente usa elwebhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details para recuperar información detallada y distinguir entre pedidos cuando varios números de pedido tienen los mismos últimos cinco dígitos.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Es una lista que contiene los últimos cinco dígitos de los números de pedidos compartidos entre uno o más pedidos del usuario. | Lista (cadena) |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| all_order_date | Es la lista de fechas de pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato YYYY-MM-DD. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_time. |
Lista (cadena) |
| all_order_time | Es la lista de horas de pedido de los pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato HH:MM. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_date. |
Lista (cadena) |
Para configurar el webhook Get duplicate order details de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Publica los detalles del informe
El componente usa el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details para enviar un ticket de fraude o disputa.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $flow.order_id | Es el ID del pedido para el que quieres enviar un ticket. | string |
| $flow.dispute_product_id | Es el ID del producto por el que el usuario quiere presentar una disputa. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivos de la disputa del producto en cuestión La entidad prebuilt_components_product_dispute_reason define los valores válidos. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Si el usuario seleccionó "otros" como motivo de la disputa, este campo contiene el motivo específico que proporcionó. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo detallado de la disputa. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | Es el ID del ticket de la disputa enviada. | string |
Para configurar el webhook Post reporting details de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Enviar mensaje
El componente usa el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message para enviar detalles de confirmación sobre la disputa a un usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Número de confirmación de la disputa enviada | string |
| $flow.confirmation_channel | Es el canal específico al que se enviará la información. La entidad prebuilt_components_channel_email_phone define los valores válidos. De forma predeterminada, se admiten phone y email. |
string |
Para configurar el webhook de Send message para este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Completado
Tu agente y sus webhooks ya deberían estar configurados y listos para probarse.