Le composant prédéfini sur la fraude et les litiges dans le commerce vérifie le niveau d'authentification d'un utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, le composant fournit des informations sur ses commandes les plus récentes ou passées. L'utilisateur peut alors déposer une réclamation concernant une commande ou un produit. Ce composant utilise le composant prédéfini Authentification pour le commerce pour authentifier les utilisateurs. Le composant utilise également des générateurs pour la synthèse post-appel.
Limites
En plus des limites courantes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limitations suivantes:
- Ce composant ne chiffre aucune donnée.
Exemples de boîtes de dialogue
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent les scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé à l'aide de la téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Contester un produit spécifique
L'utilisateur final n'a pas encore été authentifié. L'agent collecte des informations sur les commandes précédentes pour vérifier l'identité de l'utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, l'agent collecte des informations sur la contestation, y compris la raison de la contestation et le produit spécifique que l'utilisateur souhaite contester. Après avoir recueilli les informations requises, l'agent envoie le litige et fournit à l'utilisateur le numéro de confirmation.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Bonjour John. Pour vous identifier, nous aurons besoin de votre ID de commande, de la date et du montant de la transaction avant de déposer votre demande de fraude ou de litige. | |
| Pourriez-vous nous communiquer les cinq derniers chiffres de votre numéro de commande ? | |
| 12345 | |
| Les cinq derniers chiffres de l'ID de commande que nous avons reçus sont 12345. C'est bien cela ? | |
| oui | |
| Parfait. Nous avons récupéré l'ID de commande. Veuillez indiquer la date de votre commande. Veuillez indiquer le mois, le jour et l'année de votre commande. |
|
| 2023-10-12 | |
| OK. La date de votre commande est le 12 octobre 2023. C\'est bien cela ? | |
| oui | |
| Parfait. Nous avons bien noté la date de votre commande. Veuillez nous indiquer le montant de votre commande en dollars. Par exemple, si le montant de la transaction de votre commande était de 100,30 $, dites "100". |
|
| 97 | |
| D\'accord. Le montant de la transaction de votre commande est de 97 $. C\'est bien cela ? | |
| oui | |
| Veuillez préciser la nature de la fraude ou du litige que vous souhaitez signaler. Vous pouvez dire, par exemple, "Paiements ou facturation", "Produit", "Retours et remboursements", "Problème de sécurité des données ou de confidentialité", "Livraison ou expédition", "Emballage" ou "Autre". | |
| produit | |
| Merci de nous avoir prévenus. Pour confirmer, la raison de la fraude ou du litige est le produit. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| Veuillez nous indiquer si le problème sélectionné concerne une commande complète, un produit spécifique ou tout autre problème. | |
| produit | |
| Appelez-vous au sujet de votre dernière commande, dont le numéro se termine par 12345 et qui contient deux lampes, une chemise et un autre produit, passée le 10/11/2023 à 18h ? | |
| oui | |
| Nous avons trouvé des produits dans votre commande. Veuillez nous indiquer le produit que vous souhaitez signaler. Produit 1: Lampe Google, Produit 2: Chemise Google, Produit 3: Jean Google. Veuillez indiquer ou saisir le numéro du produit que vous souhaitez sélectionner, ou dire "suivant" pour afficher d'autres produits. |
|
| 3 | |
| Me confirmez-vous que vous souhaitez déposer une réclamation pour fraude ou litige pour les jeans Google ? Est-ce correct ? | |
| oui | |
| En quelques mots, veuillez nous expliquer en détail pourquoi vous contestez cette fraude ou cette transaction. | |
| mauvaise qualité | |
| Pour confirmer, la raison de la fraude ou du litige fournie est de mauvaise qualité. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| Merci pour votre confirmation. Nous avons envoyé une demande à notre équipe chargée des fraudes ou des litiges. Vous devriez recevoir une réponse rapidement. Votre numéro de demande est le 6595513. Souhaitez-vous entendre le numéro de confirmation à nouveau ? |
|
| oui | |
| Votre numéro de demande est le 6595513. Souhaitez-vous que nous vous envoyions un message de confirmation contenant ce numéro ? |
|
| oui | |
| Souhaitez-vous recevoir votre message de confirmation par téléphone ou par e-mail ? | |
| téléphone | |
| Juste pour être sûr, souhaitez-vous recevoir le message de confirmation sur votre téléphone ? Veuillez répondre par oui ou par non. | |
| oui | |
| Merci. Un message de confirmation a été envoyé sur votre téléphone enregistré. Cela peut prendre un certain temps. Souhaitez-vous déposer une demande de fraude ou de contestation pour une autre commande ? |
|
| non | |
| Merci de nous avoir contactés. Notre équipe vous recontactera au sujet de votre demande. |
Conventions d'attribution de noms
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes:
| Caractéristique | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flux | [Component Name] | Fraude et litige |
| Type d'entité | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions du flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée de flux doivent être définis sur la page de démarrage du composant. Les paramètres de portée de session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Facultatif) Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| $session.params.all_recent_order_id | (Facultatif) Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de passation de la commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a pas de commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| $session.params.email | (Facultatif) L'adresse e-mail associée au compte. | chaîne |
| $session.params.user_first_name | (Facultatif) Prénom de l'utilisateur, utilisé pour le saluer et confirmer qu'il est le propriétaire du compte. | chaîne |
Ce composant prédéfini permet aux paramètres facultatifs suivants de configurer le comportement du composant, y compris les nouvelles tentatives.
| Nom du paramètre | Description | Format |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Indique le nombre de nouvelles tentatives autorisées lorsque vous choisissez de continuer avec un autre compte. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_telephone_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez un numéro de téléphone légal. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous indiquez les cinq derniers chiffres d'un numéro de commande. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_another_order | Indique le nombre de nouvelles tentatives autorisées lorsque vous sélectionnez une autre commande à retourner si l'ID de commande n'est pas trouvé ou si la commande n'est pas éligible au retour. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_select_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez le numéro de commande complet dans le cas où plusieurs commandes partagent les cinq derniers chiffres. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display_counter | Indique le nombre maximal de produits à présenter en une seule fois. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display | Spécifie le nombre maximal de produits à présenter pendant toute la conversation. La valeur par défaut est 9. |
entier |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Indique le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un produit à renvoyer. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_report_confirm | Spécifie le nombre maximal de nouvelles tentatives autorisées lors de la confirmation du produit sélectionné. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Spécifie le nombre de tentatives autorisées pour confirmer le motif du litige. La valeur par défaut est 2. |
entier |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Compilation.
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
- Cliquez sur la route true (vraie) sur la page de démarrage.
- Dans la fenêtre "Itinéraire", modifiez les valeurs des préréglages de paramètres si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la sortie du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| all_recent_order_id | Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de passation de la commande, dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a pas de commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| Adresse e-mail associée au compte. | chaîne | |
| user_first_name | Prénom de l'utilisateur, utilisé pour le saluer et confirmer qu'il est le propriétaire du compte. | chaîne |
| dispute_ticket_id | ID de la demande de contestation envoyée. | chaîne |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes:agent: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné de la conversation.denial_of_information: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans entrée. Consultez la section Événements intégrés sans entrée.max_no_match: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements de non-correspondance. Consultez la section Événements intégrés de non-correspondance.webhook_error: une erreur de webhook s'est produite. Voir Événement intégré webhook.error. webhook_not_found: une URL de webhook était inaccessible. Voir Événement intégré webhook.error.not-found. |
chaîne |
Générateurs
Ce composant utilise des générateurs pour activer des parties spécifiques de la conversation.
Synthèse
Le générateur Summarization permet de générer un résumé post-appel décrivant la conversation gérée par le composant.
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini:
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhooks flexibles fournis avec une configuration décrivant vos services externes. Pour en savoir plus, consultez la section "Configuration des webhooks".
Configuration du webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Authentification
Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devez les configurer pour activer l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration du webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details, consultez Valider la configuration du webhook des informations utilisateur.
Obtenir les détails des commandes
Le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details est utilisé par le composant pour récupérer les détails de la commande pour une commande spécifiée.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID de commande pour lequel vous souhaitez récupérer les détails. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_date | Date de la commande, au format YYYY-MM-DD. |
chaîne |
| order_time | Heure de la commande, au format HH:MM. |
chaîne |
| order_product_count | Nombre de produits uniques dans une commande. | entier |
| order_amount | Montant de la commande, en dollars. | entier |
| order_payment_mode | Indique le mode de paiement utilisé lors de la commande. | chaîne |
| all_product_id | Liste des ID des produits de la commande. | Liste (chaîne) |
| all_product_name | Liste des noms des produits de la commande. | Liste (chaîne) |
| all_product_brand_name | Liste des noms de marques de tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
| all_product_quantity | Liste des quantités de tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Get order details" (Obtenir les détails de la commande) pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Obtenir les détails des commandes en double
Le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details est utilisé par le composant pour récupérer des informations détaillées afin de distinguer les commandes lorsque plusieurs numéros de commande ont les cinq derniers chiffres identiques.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Liste contenant les cinq derniers chiffres des numéros de commande partagés entre une ou plusieurs commandes de l'utilisateur. | Liste (chaîne) |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| all_order_date | Liste des dates de commande pour les commandes en double avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format YYYY-MM-DD. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément dans le tableau all_order_time. |
Liste (chaîne) |
| all_order_time | Liste des heures de commande pour les commandes en double dont les cinq derniers chiffres sont spécifiés au format HH:MM. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément dans le tableau all_order_date. |
Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Get duplicate order details" (Obtenir les détails des commandes en double) pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Détails du signalement d'un post
Le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details est utilisé par le composant pour envoyer une demande de fraude ou de litige.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| $flow.order_id | ID de commande pour laquelle vous souhaitez envoyer une demande d'assistance. | chaîne |
| $flow.dispute_product_id | ID du produit pour lequel l'utilisateur souhaite déposer une réclamation. | chaîne |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motifs de la contestation pour le produit concerné Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_product_dispute_reason. |
chaîne |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Si l'utilisateur a sélectionné "Autre" comme motif de litige, ce champ contient le motif spécifique indiqué par l'utilisateur. | chaîne |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motif détaillé de la contestation. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID de la demande de contestation envoyée. | chaîne |
Pour configurer le webhook Post reporting details pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Envoyer un message
Le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message est utilisé par le composant pour envoyer à un utilisateur des informations de confirmation sur le litige.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Numéro de confirmation de la réclamation envoyée. | chaîne |
| $flow.confirmation_channel | Canal spécifique auquel envoyer les informations. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_channel_email_phone. Par défaut, phone et email sont compatibles. |
chaîne |
Pour configurer le webhook d'envoi de message pour ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Terminé
Votre agent et ses webhooks devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.