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Composant prédéfini de commentaires

Le composant prédéfini de commentaires recueille des commentaires quantitatifs et qualitatifs de l'utilisateur final.

Le composant effectue d'abord une recherche à l'aide du webhook de vérification des derniers commentaires configuré pour vérifier si cet utilisateur final a fourni des commentaires récents. Si aucun commentaire récent n'existe, le composant demande à l'utilisateur de fournir un score de commentaires quantitatifs compris entre un et cinq. Si les commentaires sont négatifs, le composant peut éventuellement collecter des commentaires qualitatifs libres de l'utilisateur.

Limites

En plus des limites courantes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limitations suivantes:

Le composant suppose que les numéros de téléphone des clients sont gérés dans un système CRM (gestion de la relation client) ou un autre service.
Les clients existants qui utilisent un autre numéro de téléphone pour être contactés ne seront pas authentifiés par ce composant.

Exemples de boîtes de dialogue

Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent les scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé via la téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.

Commentaires positifs

La réponse du webhook de vérification des derniers commentaires indique que l'utilisateur final n'a pas envoyé de commentaires récemment. L'agent demande le score de l'utilisateur et celui-ci indique une expérience positive.

Entrée utilisateur	Réponse de l'agent
	Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre quelques instants pour nous faire part de votre avis sur le service que vous avez reçu aujourd'hui en répondant à quelques questions courtes. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à une satisfaction faible et 5 à une satisfaction élevée, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ?
5
	Parfait. Merci pour vos commentaires positifs.

Commentaires négatifs

Entrée utilisateur	Réponse de l'agent
	Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre quelques instants pour nous faire part de votre avis sur le service que vous avez reçu aujourd'hui en répondant à quelques questions courtes. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à une satisfaction faible et 5 à une satisfaction élevée, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ?
2
	Veuillez nous indiquer comment nous pourrions améliorer cette expérience.
Certaines de mes questions n'ont pas reçu de réponse complète.
	Merci d'avoir donné votre avis. Nous vous prions de nous excuser pour les désagréments occasionnés et nous nous efforcerons de vous offrir une meilleure expérience la prochaine fois.

Commentaires récents

La réponse du webhook Check last feedback indique que l'utilisateur final a récemment envoyé des commentaires. L'agent ne demande donc pas à l'utilisateur d'autres informations.

Entrée utilisateur	Réponse de l'agent
	Merci de nous avoir contactés.

Entrée incorrecte

Entrée utilisateur	Réponse de l'agent
	Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre quelques instants pour nous faire part de votre avis sur le service que vous avez reçu aujourd'hui en répondant à quelques questions courtes. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à une satisfaction très faible et 5 à une satisfaction très élevée, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ?
-1
	Désolé, nous n'avons pas compris. Veuillez nous indiquer un score de 1, 2, 3, 4 ou 5.
100
	Désolé, nous n'avons pas compris. Veuillez nous indiquer un score de 1, 2, 3, 4 ou 5.
Nice
	Désolé, vous avez dépassé le nombre maximal de tentatives. Veuillez réessayer plus tard.

Conventions d'attribution de noms

Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes:

Caractéristique	Format	Exemple
Flux	[Component Name]	Commentaires
Paramètre	[param_name]	feedback_score
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

Paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions du flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée de flux doivent être définis sur la page de démarrage du composant, comme décrit ci-dessous. Les paramètres de portée de session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.

Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet de l'identifier dans les requêtes API. Le numéro de téléphone ne doit pas inclure le code pays.	chaîne
$flow.minimum_feedback_score	Ce paramètre indique le seuil à partir duquel un score de commentaires est considéré comme négatif ou positif. Un score faible (égal ou inférieur à la valeur de ce paramètre) indique une expérience négative, tandis qu'un score élevé (supérieur à la valeur de ce paramètre) indique une expérience positive. Si l'utilisateur final attribue une note basse, des commentaires qualitatifs lui sont demandés pour savoir comment améliorer l'expérience. La valeur par défaut pour ce paramètre est `3`.	entier
$flow.feedback_max_retry_count	Il s'agit d'un paramètre configurable qui capture le nombre maximal de nouvelles tentatives fournies à un utilisateur. La valeur attribuée à ce paramètre doit être inférieure d'une unité au nombre d'essais disponibles. La valeur par défaut est `2`, ce qui signifie que l'appelant dispose de trois tentatives pour fournir les informations demandées.	entier

Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.

Ouvrez la console Dialogflow CX.
Choisissez votre projet Google Cloud.
Sélectionnez votre agent.
Sélectionnez l'onglet Compilation.
Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
Cliquez sur la route true (vraie) sur la page de démarrage.
Dans la fenêtre "Itinéraire", modifiez les valeurs des préréglages de paramètres si nécessaire.
Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de sortie

Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la sortie du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants:

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
feedback_score	Ce paramètre capture le score de commentaires fourni par l'utilisateur final. Les valeurs valides sont des entiers compris entre 1 et 5 inclus.	entier
feedback_comment	Ce paramètre capture les commentaires qualitatifs fournis par l'utilisateur final, le cas échéant.	chaîne
transfer_reason	Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes: `agent`: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné de la conversation. `denial_of_information`: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant. `max_no_input`: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans entrée. Consultez la section Événements intégrés sans entrée. `max_no_match`: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements de non-correspondance. Consultez la section Événements intégrés de non-correspondance. `webhook_error`: une erreur de webhook s'est produite. Voir Événement intégré webhook.error. `webhook_not_found`: une URL de webhook était inaccessible. Voir Événement intégré webhook.error.not-found.	chaîne

Configuration de base

Pour configurer ce composant prédéfini:

Importez le composant prédéfini.
Configurez les webhooks flexibles fournis avec vos services externes. Pour ce faire, consultez la section "Configuration des webhooks" ci-dessous.

Configuration du webhook

Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.

Consulter les derniers commentaires

Le webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check est utilisé par le composant pour vérifier si un utilisateur a récemment envoyé des commentaires. La période pendant laquelle les commentaires précédemment fournis sont considérés comme récents est définie par le service externe intégré à ce webhook, qui peut être configuré par le propriétaire du service.

Paramètres de requête de l'API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier.	entier

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
last_feedback_time_elapsed	Indique si l'utilisateur a récemment envoyé des commentaires. `true` indique qu'une période s'est écoulée depuis la dernière fois que l'utilisateur a envoyé des commentaires et qu'aucun commentaire récent n'a été trouvé. `false` indique que des commentaires ont été fournis récemment et que le délai entre le dernier commentaire de l'utilisateur et le moment actuel n'est pas suffisant.	booléen

Pour configurer le webhook "Vérifier les derniers commentaires" pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

Ouvrez la console Dialogflow CX.
Choisissez votre projet Google Cloud.
Sélectionnez votre agent.
Sélectionnez l'onglet Gérer.
Cliquez sur Webhooks.
Sélectionnez le webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les commentaires

Le webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback est utilisé par le composant pour envoyer les commentaires collectés à un service externe.

Paramètres de requête de l'API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier.	chaîne
feedback_score	Ce paramètre stocke le score de commentaires fourni par l'utilisateur final. Les valeurs attendues sont des entiers compris entre un et cinq inclus.	entier
feedback_comment	Ce paramètre stocke le commentaire qualitatif fourni par l'utilisateur final.	chaîne

Pour configurer le webhook "Mettre à jour les commentaires" pour ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.

Ouvrez la console Dialogflow CX.
Choisissez votre projet Google Cloud.
Sélectionnez votre agent.
Sélectionnez l'onglet Gérer.
Cliquez sur Webhooks.
Sélectionnez le webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback.
Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
Cliquez sur Enregistrer.

Terminé

Votre agent et ses webhooks devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.

Demande d'échange

Fraude et litige (commerce de détail)