Il componente predefinito di contestazioni consente di autenticare l'utente e di contestare o contestare addebiti, transazioni e tariffe. Questo componente utilizza una versione personalizzata del componente predefinito Autenticazione per autenticare i titolari di account e di carte. Il componente utilizza anche una versione personalizzata del componente predefinito Data di nascita per raccogliere le date delle transazioni contestate.
Limitazioni
Oltre alle limitazioni comuni dei componenti predefiniti, questo componente predefinito presenta le seguenti limitazioni:
- Questo componente non cripta alcun dato.
Finestre di dialogo di esempio
Le seguenti finestre di dialogo di esempio mostrano scenari comuni gestiti da questo componente predefinito. Le finestre di dialogo di esempio mostrano il comportamento quando il componente viene chiamato tramite telefonia, che attiva l'intent di benvenuto predefinito e la prima risposta dell'agente all'inizio della conversazione.
Utente non autenticato con contestazione della transazione
L'agente rileva che l'utente non è stato autenticato in precedenza e raccoglie informazioni per verificare che l'utente sia un proprietario di account registrato. L'agente raccoglie informazioni sulla contestazione, tra cui il numero di account, la modalità, la data e l'importo, e crea una nuova richiesta per la contestazione.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| L'agente autentica l'utente utilizzando il componente predefinito Autenticazione | |
| Grazie, l'autenticazione è stata eseguita correttamente. | |
| Ricorda che puoi presentare un reclamo o contestare un addebito sul tuo portale di online banking. Vuoi continuare questa conversazione per presentare un reclamo o una contestazione? | |
| Sì, presenta una contestazione | |
| Facci sapere se la tua contestazione riguarda la fatturazione o le transazioni con carta di credito. | |
| Riguarda la mia transazione | |
| Attendi mentre recuperiamo i dettagli del tuo account. Abbiamo scoperto che ci sono 2 account associati al tuo numero. Indica le ultime 4 cifre dell'account a cui fai riferimento. |
|
| 1001 | |
| Grazie. Le ultime 4 cifre che abbiamo raccolto sono 1001. È corretto? | |
| Sì | |
| Per iniziare, qual era la data della transazione? | |
| L'agente raccoglie la data della transazione utilizzando il componente predefinito Data di nascita | |
| Puoi confermare l'importo trasferito? Ad esempio, se vuoi trovare una transazione superiore a 100,30 $, di' "100". | |
| 15 dollari | |
| Hai inserito l'importo della contestazione di 15 $per la data 05/05/2023. Vuoi avviare una contestazione sul tuo account? | |
| Sì | |
| Abbiamo creato una nuova richiesta con la tua contestazione. Il numero della richiesta è 448639 ed è stato condiviso con il tuo indirizzo email registrato. Dopo aver controllato le informazioni che ci hai fornito, ti rimborseremo il denaro sul tuo conto che termina con 1001. |
Utente autenticato con contestazione della carta di credito
L'agente identifica che l'utente è stato precedentemente autenticato e recupera le informazioni sulla carta registrata per l'utente. L'utente sceglie di bloccare definitivamente la carta e l'agente genera la richiesta di blocco permanente della carta. L'agente chiede quindi all'utente se vuole riemettere una nuova carta per la carta bloccata definitivamente e crea una richiesta di riemissione per la carta.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| Abbiamo rilevato che ci sono 2 carte di credito associate al tuo numero. Cerchi un numero di carta che termina con 4321? | |
| Sì | |
| Se la contestazione riguarda la fatturazione con carta di credito, di' "Fatturazione con carta di credito". | |
| Fatturazione con carta di credito | |
| Vuoi avviare una controversia relativa a un addebito eccessivo o a una spesa sulla fattura della tua carta di credito? | |
| Mi è stato addebitato un importo eccessivo | |
| Per iniziare, puoi dirmi in quale mese si è verificato il potenziale problema? | |
| 04 | |
| Puoi confermare l'importo che vuoi richiedere? Ad esempio, se vuoi trovare una rivendicazione superiore a 100,30 $, di' "100". | |
| 4567 | |
| Grazie. Puoi confermare la descrizione della commissione associata a questo potenziale problema? Puoi scegliere tra commissioni annuali, commissioni sulle transazioni, commissioni per pagamenti ritardati o altre commissioni. | |
| Il pagamento era annuale | |
| Hai inserito l'importo della contestazione di 4567 $per la data 1/04/2023. Vuoi avviare una contestazione sulla tua carta di credito? | |
| Sì | |
| Abbiamo creato una nuova richiesta con la tua contestazione. Il numero della tua richiesta è 111236 ed è stato condiviso con il tuo numero di telefono registrato. La tua richiesta verrà risolta entro i prossimi 3 giorni lavorativi. |
Convenzioni di denominazione
Questo componente predefinito utilizza le seguenti convenzioni di denominazione:
| Funzionalità | Formato | Esempio |
|---|---|---|
| Flusso | [Nome componente] | Controversie |
| Intent specifico del componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo di entità | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parametri di input
I parametri di input sono parametri utilizzati per configurare determinati comportamenti del componente. I parametri verranno utilizzati da una o più condizioni all'interno del flusso per determinare come dovrebbe comportarsi il componente. I parametri con ambito di flusso devono essere impostati nella pagina iniziale del componente, come descritto di seguito. I parametri basati sulle sessioni possono essere impostati da un flusso di chiamata o nella pagina iniziale di questo componente.
Questo componente predefinito accetta i seguenti parametri di input:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Facoltativo) Indica il livello di autenticazione del chiamante. | integer |
| $session.params.auth_level_req | Indica il livello di autenticazione necessario per consentire a un utente di accedere alla propria cronologia transazioni. Questo valore viene configurato nei parametri preimpostati del fulfillment delle voci di pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è 1. |
integer |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica se l'utente deve essere autenticato come proprietario di un account, come descritto in Tipi di autenticazione. Questo valore viene configurato nei parametri preimpostati del fulfillment delle voci di pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è true. |
boolean |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica se l'utente deve essere autenticato come titolare di carta, come descritto in Tipi di autenticazione. Questo valore viene configurato nei parametri preimpostati del fulfillment delle voci di pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è false. |
boolean |
| $session.params.phone_number | (Facoltativo) Numero di telefono registrato del cliente utilizzato per l'autenticazione. | string |
| $session.params.card_count | (Facoltativo) Numero di carte di credito associate all'utente autenticato. | integer |
| $session.params.account_count | (Facoltativo) Il numero di account associati al numero di telefono registrato. Questi account includono gli account individuali e gli account per i quali l'utente dispone di una procura. | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Facoltativo) Ultime quattro cifre del numero della carta per cui può essere avviata la contestazione. Se il cliente ha una sola carta, queste informazioni vengono recuperate automaticamente dopo l'autenticazione. Se il cliente dispone di più carte, il numero di carta specifico viene raccolto dal cliente. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (Facoltativo) Ultime quattro cifre del numero di account del cliente per il quale può essere avviata la contestazione. Se il cliente ha un solo account, queste informazioni vengono recuperate automaticamente dopo l'autenticazione. Se il cliente dispone di più account, viene recuperato il numero di account specifico. | string |
| $flow.max_dispute_month | Specifica il numero massimo di mesi prima della data corrente consentito per una data di transazione contestata. Per impostazione predefinita, questo valore è -6 e indica che è possibile che vengano sollevate contestazioni per transazioni non più di sei mesi prima della data corrente. |
integer |
| $flow.max_attempts | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti durante la raccolta della password unica (OTP) dall'utente. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| flow.max_retry_counter | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti durante la raccolta delle informazioni dall'utente. Il valore predefinito è 2. |
integer |
Per configurare i parametri di input per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Crea.
- Fai clic sul componente importato nella sezione Flussi.
- Fai clic su Pagina iniziale nella sezione Pagine.
- Fai clic sul percorso true nella pagina iniziale.
- Nella finestra Percorso, modifica i valori di Preset parametri in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Parametri di output
I parametri di output sono parametri di sessione che rimarranno attivi dopo l'uscita dal componente. Questi parametri contengono importanti informazioni raccolte dal componente. Questo componente predefinito fornisce valori per i seguenti parametri di output:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| auth_level | Indica il livello di autenticazione del chiamante. | integer |
| phone_number | Numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| card_count | Numero di carte di credito associate all'utente autenticato. | integer |
| account_count | Il numero di account associati al numero di telefono registrato. Questi account includono gli account individuali e gli account per i quali l'utente dispone di una procura. | integer |
| last_four_digit_of_card_number | Ultime quattro cifre del numero della carta per cui è stata avviata la contestazione. | string |
| last_four_digit_of_account_number | Ultime quattro cifre del numero di account del cliente per il quale è stata avviata la contestazione. | string |
| transfer_reason | Questo parametro indica il motivo per cui il flusso è stato chiuso, se non è andato a buon fine. Il valore restituito è uno dei seguenti:agent: l'utente finale ha richiesto un agente umano a un certo punto della conversazione.denial_of_information: l'utente finale ha rifiutato di condividere le informazioni richieste dal componente.max_no_input: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di tentativi per eventi senza input. Vedi gli eventi integrati senza input.max_no_match: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di nuovi tentativi per eventi senza corrispondenza. Consulta gli eventi integrati senza corrispondenza.webhook_error: si è verificato un errore webhook. Vedi evento integrato webhook.error. webhook_not_found: l'URL di un webhook non è raggiungibile. Vedi evento integrato webhook.error.not-found. |
string |
Configurazione di base
Per configurare questo componente predefinito:
- Importa il componente predefinito.
- Configura i hook flessibili forniti con la configurazione che descrive i servizi esterni Dialogflow. Consulta la sezione Configurazione webhook di seguito.
Configurazione webhook
Per utilizzare questo componente, devi configurare i webhook flessibili inclusi per recuperare le informazioni necessarie dai servizi esterni.
Autenticazione
Se non hai precedentemente configurato servizi esterni richiesti per l'autenticazione, dovrai configurarli per abilitare l'autenticazione degli utenti per questo componente. Per istruzioni dettagliate, consulta Configurazione del webhook di autenticazione.
Ottieni i dati della carta di credito
Il webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details viene utilizzato dal componente per ottenere informazioni sulle carte di credito registrate per un utente.
Parametri delle richieste API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| credit_card_count | Il numero di carte di credito associate al numero di telefono registrato. | integer |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Se un utente dispone di un'unica carta di credito, vengono restituite le ultime quattro cifre del numero della carta. Se un utente ha più di una carta, il valore di questo parametro è null. |
string |
L'indirizzo email registrato con l'account. Se non esiste un indirizzo email registrato con l'account, il valore di questo parametro è null. |
string |
Per configurare il webhook Ottieni dettagli della carta di credito per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow con l'endpoint per il servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il Corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida carta di credito
Il webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card viene utilizzato dal componente per convalidare la registrazione di una carta di credito specificata per l'utente.
Parametri delle richieste API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Le ultime quattro cifre del numero della carta per cui l'utente ha richiesto una contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| card_found | Indica se la carta richiesta esiste. | boolean |
Per configurare il webhook Convalida carta di credito per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow con l'endpoint per il servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il Corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida account
Il webhook prebuilt_components_account_services:validate_account viene utilizzato dal componente per verificare che un account esista in base al numero di telefono registrato dell'utente e alle ultime quattro cifre del numero di account fornito.
Il webhook restituisce anche il saldo dell'account, se esiste un account.
Parametri delle richieste API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Le ultime quattro cifre del numero di account per cui l'utente ha richiesto di avviare una contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| account_found | Indica se esiste un account con le ultime quattro cifre fornite per l'account registrato dell'utente. | boolean |
| saldo | L'importo del saldo corrente dell'account, se esistente. | number |
Per configurare il webhook di convalida dell'account per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow con l'endpoint per il servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il Corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida transazione
Il webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction viene utilizzato dal componente per convalidare l'esistenza di una transazione specificata.
Parametri delle richieste API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.dispute_type | Il tipo di transazione contestata. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | La data della transazione contestata nel formato AAAA-MM-GG. | string |
| $flow.dispute_amount | L'importo della transazione contestata. | integer |
| $flow.last_quattro_cifre | Le ultime quattro cifre della carta di credito o del numero di conto bancario in cui si trova la transazione contestata. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica se la transazione richiesta esiste. | boolean |
Per configurare il webhook di convalida transazione per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow con l'endpoint per il servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il Corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Crea caso di contestazione
Il webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case
viene utilizzato dal componente per creare una nuova richiesta per una contestazione.
Parametri delle richieste API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.dispute_type | Il tipo di contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | La data della transazione contestata nel formato AAAA-MM-GG. | string |
| $flow.dispute_amount | L'importo della transazione contestata. | integer |
| $flow.dispute_reason | Il motivo della contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
string |
| $flow.dispute_fee_type | Tipo di commissione per la contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_fee_types. |
string |
| $flow.last_quattro_cifre | Le ultime quattro cifre della carta di credito o del numero di conto bancario in cui si trova la transazione contestata. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| dispute_case_number | Il numero della richiesta per la contestazione creata. | integer |
Per configurare il webhook Crea richiesta di contestazione per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow con l'endpoint per il servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il Corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Completa
L'agente e i relativi webhook dovrebbero essere configurati e pronti per i test.