Il componente predefinito per le contestazioni autentica l'utente e gli consente di contestare addebiti, transazioni e commissioni. Questo componente utilizza una versione personalizzata del componente predefinito Autenticazione per autenticare i titolari di conto e di carta. Il componente utilizza anche una versione personalizzata del componente predefinito Data di nascita per raccogliere le date delle transazioni contestate.
Limitazioni
Oltre alle limitazioni comuni dei componenti predefiniti, questo componente predefinito presenta le seguenti limitazioni:
- Questo componente non cripta alcun dato.
Dialoghi di esempio
Le seguenti finestre di dialogo di esempio mostrano scenari comuni gestiti da questo componente predefinito. Le finestre di dialogo di esempio mostrano il comportamento quando il componente viene chiamato tramite telefonia, il che attiva l'Intent di benvenuto predefinito e la prima risposta dell'agente all'inizio della conversazione.
Utente non autenticato con contestazione della transazione
L'agente rileva che l'utente non è stato autenticato in precedenza e raccoglie informazioni per verificare che l'utente sia un titolare dell'account registrato. L'agente raccoglie le informazioni sulla contestazione, tra cui il numero di conto, la modalità di contestazione, la data e l'importo, e crea una nuova richiesta per la contestazione.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| L'agente autentica l'utente utilizzando il componente predefinito Authentication | |
| Grazie, l'autenticazione è andata a buon fine. | |
| Ricorda che puoi presentare una richiesta in garanzia o contestare un addebito sul tuo portale di online banking. Vuoi continuare questa conversazione per presentare una rivendicazione o una contestazione? | |
| Sì, presenta una contestazione | |
| Indicaci se la contestazione riguarda la fatturazione o le transazioni con carta di credito. | |
| Riguarda la mia transazione | |
| Attendi mentre recuperiamo i dettagli del tuo account. Abbiamo rilevato che sono presenti due account associati al tuo numero. Indicaci le ultime 4 cifre dell'account a cui fai riferimento. |
|
| 1001 | |
| Grazie. Le ultime 4 cifre che abbiamo raccolto sono 1001. È corretto? | |
| Sì | |
| Per iniziare, qual è la data della transazione? | |
| L'agente raccoglie la data della transazione utilizzando il componente predefinito Data di nascita | |
| Puoi confermare l\'importo che hai trasferito? Ad esempio, se vuoi trovare transazioni superiori a 100,30 $, di' "100". | |
| 15 dollari | |
| Hai inserito l'importo della contestazione di 15 $per la data 01-05-2023. Vuoi presentare una contestazione sul tuo account? | |
| Sì | |
| Abbiamo creato una nuova richiesta relativa alla tua contestazione. Il numero della richiesta è 448639 ed è stato condiviso con il tuo indirizzo email registrato. Dopo aver controllato le informazioni che ci hai fornito, ti rimborseremo sul tuo conto che termina con 1001. |
Utente autenticato con contestazione della carta di credito
L'agente rileva che l'utente è stato autenticato in precedenza e recupera informazioni sulla carta registrata all'utente. L'utente seleziona la scheda da bloccare definitivamente e l'agente genera la richiesta di blocco definitivo della scheda. L'agente chiede quindi all'utente se vuole richiedere una nuova carta per la carta bloccata definitivamente e crea una richiesta di emissione di una nuova carta.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| Abbiamo rilevato che al tuo numero sono associate due carte di credito. Cerchi un numero di carta che termina con 4321? | |
| Sì | |
| Se la contestazione riguarda la fatturazione della carta di credito, di' "fatturazione della carta di credito". | |
| Fatturazione con carta di credito | |
| Vuoi presentare una contestazione relativa a una commissione di sovraccarica o a una spesa sulla fattura della tua carta di credito? | |
| Mi è stato addebitato un importo eccessivo per una commissione | |
| Per iniziare, puoi confermare in quale mese si è verificato il potenziale problema? | |
| 04 | |
| Puoi confermare l\'importo che vuoi richiedere? Ad esempio, se vuoi trovare una richiesta superiore a 100,30 $, di' "100". | |
| 4567 | |
| Grazie. Puoi confermare la descrizione della commissione associata a questo potenziale problema? Puoi scegliere tra commissioni annuali, commissioni di transazione, commissioni per pagamenti in ritardo o altre commissioni. | |
| Si trattava di una quota annuale | |
| Hai inserito l'importo della contestazione di 4567 $per la data 01-04-2023. Vuoi presentare una contestazione sulla tua carta di credito? | |
| Sì | |
| Abbiamo creato una nuova richiesta relativa alla tua contestazione. Il numero della richiesta è 111236 ed è stato condiviso con il tuo numero di telefono registrato. La tua richiesta verrà risolta entro i prossimi 3 giorni lavorativi. |
Convenzioni di denominazione
Questo componente predefinito utilizza le seguenti convenzioni di denominazione:
| Funzionalità | Formato | Esempio |
|---|---|---|
| Flusso | [Component Name] | Controversie |
| Intent specifico per componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo di entità | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parametri di input
I parametri di input sono utilizzati per configurare determinati comportamenti del componente. I parametri verranno utilizzati da una o più condizioni all'interno del flusso per determinare il comportamento del componente. I parametri basati sul flusso devono essere impostati nella pagina iniziale del componente come descritto di seguito. I parametri basati sulla sessione possono essere impostati da un flusso di chiamate o nella pagina iniziale di questo componente.
Questo componente predefinito accetta i seguenti parametri di input:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Facoltativo) Indica il livello di autenticazione del chiamante. | integer |
| $session.params.auth_level_req | Indica il livello di autenticazione necessario prima che un utente possa accedere alla cronologia delle transazioni. Questo valore è configurato nelle preimpostazioni dei parametri del soddisfacimento dell'inserimento di pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è 1. |
integer |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica se l'utente deve essere autenticato come titolare dell'account come descritto in Tipi di autenticazione. Questo valore è configurato nelle preimpostazioni dei parametri del soddisfacimento dell'inserimento di pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è true. |
boolean |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica se l'utente deve essere autenticato come titolare della carta come descritto in Tipi di autenticazione. Questo valore è configurato nelle preimpostazioni dei parametri del soddisfacimento dell'inserimento di pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è false. |
boolean |
| $session.params.phone_number | (Facoltativo) Numero di telefono registrato del cliente utilizzato per l'autenticazione. | string |
| $session.params.card_count | (Facoltativo) Numero di carte di credito associate all'utente autenticato. | integer |
| $session.params.account_count | (Facoltativo) Il numero di account associati al numero di telefono registrato. Questi account includono account personali e account per i quali l'utente dispone della procura. | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Facoltativo) Ultime quattro cifre del numero della carta per cui può essere presentata la contestazione. Se il cliente ha una sola carta, queste informazioni vengono recuperate automaticamente dopo l'autenticazione. Se il cliente ha più carte, viene raccolto il numero della carta specifica. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (Facoltativo) Ultime quattro cifre del numero di conto del cliente per cui può essere presentata la contestazione. Se il cliente ha un solo account, queste informazioni vengono recuperate automaticamente dopo l'autenticazione. Se il cliente ha più account, viene raccolto il numero dell'account specifico. | string |
| $flow.max_dispute_month | Specifica il numero massimo di mesi prima della data corrente consentito per la data di una transazione contestata. Per impostazione predefinita, questo valore è -6, il che indica che è possibile presentare contestazioni per le transazioni non più di 6 mesi prima della data corrente. |
integer |
| $flow.max_attempts | Specifica il numero di tentativi consentiti per la raccolta della password monouso (OTP) dall'utente. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| flow.max_retry_counter | Specifica il numero di tentativi consentiti per la raccolta delle informazioni dall'utente. Il valore predefinito è 2. |
integer |
Per configurare i parametri di input per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Crea.
- Fai clic sul componente importato nella sezione Fluidi.
- Fai clic sulla home page nella sezione Pagine.
- Fai clic su true nella pagina iniziale.
- Nella finestra Percorso, modifica i valori di Preimpostazioni dei parametri in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Parametri di output
I parametri di output sono parametri di sessione che rimarranno attivi dopo l'uscita dal componente. Questi parametri contengono informazioni importanti raccolte dal componente. Questo componente predefinito fornisce valori per i seguenti parametri di output:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| auth_level | Indica il livello di autenticazione del chiamante. | integer |
| phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
| card_count | Numero di carte di credito associate all'utente autenticato. | integer |
| account_count | Il numero di account associati al numero di telefono registrato. Questi account includono account personali e account per i quali l'utente dispone della procura. | integer |
| last_four_digit_of_card_number | Ultime quattro cifre del numero della carta per cui è stata presentata la contestazione. | string |
| last_four_digit_of_account_number | Ultime quattro cifre del numero di conto del cliente per cui è stata presentata la contestazione. | string |
| transfer_reason | Questo parametro indica il motivo dell'uscita dal flusso, se non è andato a buon fine. Il valore restituito è uno dei seguenti:agent: l'utente finale ha richiesto un agente umano in un determinato momento durante la conversazione.denial_of_information: l'utente finale ha rifiutato di condividere le informazioni richieste dal componente.max_no_input: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di tentativi per gli eventi senza input. Consulta gli eventi integrati senza input.max_no_match: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di tentativi per gli eventi senza corrispondenza. Consulta gli eventi integrati senza corrispondenza.webhook_error: si è verificato un errore webhook. Consulta l'evento integrato webhook.error. webhook_not_found: un URL webhook non era raggiungibile. Vedi l'evento integrato webhook.error.not-found. |
string |
Impostazione di base
Per configurare questo componente predefinito:
- Importa il componente predefinito.
- Configura i webhook flessibili forniti con la configurazione che descrive i tuoi servizi esterni. Consulta la sezione Configurazione dei webhook di seguito.
Configurazione webhook
Per utilizzare questo componente, dovrai configurare i webhook flessibili inclusi per recuperare le informazioni necessarie dai tuoi servizi esterni.
Autenticazione
Se non hai configurato in precedenza i servizi esterni necessari per l'autenticazione, dovrai configurarli per abilitare l'autenticazione degli utenti per questo componente. Per istruzioni dettagliate, consulta la sezione Configurare il webhook di autenticazione.
Ricevere i dati della carta di credito
Il webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details viene utilizzato dal componente per ottenere informazioni sulle carte di credito registrate a un utente.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input alla richiesta dell'API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| credit_card_count | Il numero di carte di credito associate al numero di telefono registrato. | integer |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Se un utente ha una sola carta di credito, vengono restituite le ultime quattro cifre del numero della carta. Se un utente ha più di una carta, il valore di questo parametro è null. |
string |
L'indirizzo email registrato con l'account. Se non è presente un'email registrata nell'account, il valore di questo parametro è null. |
string |
Per configurare l'webhook Get credit card details per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Conversational Agents (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per creare il formato di richiesta corretto per l'webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono obbligatori per il componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida carta di credito
Il webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card viene utilizzato dal componente per verificare che una carta di credito specificata sia registrata per l'utente.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input alla richiesta dell'API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Le ultime quattro cifre del numero della carta per cui l'utente ha richiesto di presentare una contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| card_found | Indica se la scheda richiesta esiste. | boolean |
Per configurare l'webhook Verifica carta di credito per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Conversational Agents (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per creare il formato di richiesta corretto per l'webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono obbligatori per il componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalidare l'account
Il webhook prebuilt_components_account_services:validate_account viene utilizzato dal componente per verificare l'esistenza di un account in base al numero di telefono registrato dell'utente e alle ultime quattro cifre del numero di conto fornito.
Il webhook restituisce anche il saldo dell'account, se esiste.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input alla richiesta dell'API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Le ultime quattro cifre del numero di conto per cui l'utente ha richiesto di presentare una contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| account_found | Indica se esiste un account con le ultime quattro cifre fornite per l'account registrato dell'utente. | boolean |
| saldo | L'importo del saldo attuale dell'account, se esistente. | numero |
Per configurare il webhook Verifica account per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Conversational Agents (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per creare il formato di richiesta corretto per l'webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono obbligatori per il componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida transazione
Il webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction viene utilizzato dal componente per verificare se esiste una transazione specificata.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input alla richiesta dell'API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
| $flow.dispute_type | Il tipo di transazione contestata. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | La data della transazione contestata nel formato AAAA-MM-GG. | string |
| $flow.dispute_amount | L'importo della transazione contestata. | integer |
| $flow.last_four_digits | Le ultime quattro cifre del numero della carta di credito o dell'account su cui è stata effettuata la transazione contestata. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica se la transazione richiesta esiste. | boolean |
Per configurare l'webhook Verifica transazione per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Conversational Agents (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per creare il formato di richiesta corretto per l'webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono obbligatori per il componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Creare una richiesta di contestazione
Il webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case viene utilizzato dal componente per creare una nuova richiesta per una contestazione.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input alla richiesta dell'API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificarlo. | string |
| $flow.dispute_type | Il tipo di contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | La data della transazione contestata nel formato AAAA-MM-GG. | string |
| $flow.dispute_amount | L'importo della transazione contestata. | integer |
| $flow.dispute_reason | Il motivo della contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
string |
| $flow.dispute_fee_type | Tipo di commissione per la contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_fee_types. |
string |
| $flow.last_four_digits | Le ultime quattro cifre del numero della carta di credito o dell'account su cui è stata effettuata la transazione contestata. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| dispute_case_number | Il numero della richiesta relativa alla controversia creata. | integer |
Per configurare il webhook Crea una richiesta in garanzia per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Conversational Agents (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per creare il formato di richiesta corretto per l'webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono obbligatori per il componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Completa
L'agente e i relativi webhook dovrebbero essere configurati e pronti per il test.