O componente pré-criado de disputas autentica o usuário e permite que ele conteste ou conteste cobranças, transações e taxas. Ele usa uma versão personalizada do componente pré-criado Authentication para autenticar titulares de contas e titulares de cartões. O componente também usa uma versão personalizada do componente pré-criado Data de nascimento para coletar datas para transações disputadas.
Limitações
Além das limitações comuns de componentes pré-criados, esse componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- Este componente não criptografa nenhum dado.
Exemplos de diálogos
As caixas de diálogo de exemplo abaixo demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado por telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Usuário não autenticado com disputa de transação
O agente identifica que o usuário não foi autenticado anteriormente e coleta informações para verificar se o usuário é um proprietário de conta registrado. O agente coleta informações sobre a disputa, incluindo o número da conta, o modo de disputa, a data e o valor, e cria um novo caso para a disputa.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| O agente autentica o usuário usando o componente pré-criado Authentication | |
| Agradecemos sua autenticação. | |
| É possível registrar uma reivindicação ou contestar uma cobrança no seu portal de internet banking. Quer continuar esta conversa para enviar uma reivindicação ou disputa? | |
| Sim, enviar uma disputa | |
| Informe se a disputa está relacionada a faturamento ou transações por cartão de crédito. | |
| É sobre minha transação | |
| Aguarde enquanto buscamos os detalhes da sua conta. Identificamos duas contas associadas ao seu número. Informe os últimos quatro dígitos da conta a que você está se referindo. |
|
| 1001 | |
| Os últimos quatro dígitos que coletamos são 1001. É isso mesmo? | |
| Sim | |
| Para começar, qual foi a data da transação? | |
| O agente coleta a data da transação usando o componente pré-criado Data de nascimento | |
| Você pode confirmar o valor que transferiu? Por exemplo, se você quiser encontrar uma transação acima de US $100,30, diga "100". | |
| 15 dólares | |
| Você inseriu o valor da disputa de US $15 para a data 00/05/2023. Quer iniciar uma disputa sobre sua conta? | |
| Sim | |
| Criamos um novo caso para sua disputa. O número do seu caso é 448639 e foi compartilhado com seu endereço de e-mail registrado. Depois de verificar as informações que você nos enviou, vamos reembolsar o dinheiro na sua conta com final 1001. |
Usuário autenticado com contestação de cartão de crédito
O agente identifica que o usuário foi autenticado anteriormente e recupera informações sobre o cartão registrado para o usuário. O usuário seleciona para bloquear permanentemente o cartão, e o agente gera a solicitação de bloqueio de cartão permanentemente. Em seguida, o agente pergunta ao usuário se ele quer reemitir um novo cartão para o cartão bloqueado permanentemente e cria uma solicitação de reemissão.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Descobrimos que há dois cartões de crédito associados a seu número. Você está procurando um número de cartão com final 4321? | |
| Sim | |
| Caso sua disputa seja relacionada à cobrança por cartão de crédito, diga "faturamento por cartão de crédito". | |
| Faturamento no cartão de crédito | |
| Quer iniciar uma disputa relacionada a uma taxa de cobrança extra ou uma despesa na fatura do seu cartão de crédito? | |
| Recebi uma cobrança extra por uma taxa | |
| Para começar, você pode confirmar em qual mês o possível problema aconteceu? | |
| 04 | |
| Você pode confirmar o valor que quer reivindicar? Por exemplo, se você quiser encontrar uma reivindicação acima de US $100,30, diga "100". | |
| 4567 | |
| Nossa equipe agradece. Você pode confirmar a descrição da taxa associada a esse possível problema? Você pode escolher entre taxas anuais, taxas de transação, taxas de atraso de pagamento ou quaisquer outras taxas. | |
| Era uma taxa anual | |
| Você inseriu o valor da disputa de US $4.567 para a data 01/04/2023. Quer iniciar uma contestação no seu cartão de crédito? | |
| Sim | |
| Criamos um novo caso para sua disputa. O número do caso é 111236 e foi compartilhado com o número de telefone registrado. Seu caso será resolvido nos próximos três dias úteis. |
Convenções de nomeação
Esse componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Recurso | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Disputas |
| Intent específica do componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros são usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente vai se comportar. Os parâmetros com escopo de fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente, conforme descrito abaixo. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.
Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (opcional) Indica o nível de autenticação do autor da chamada. | integer |
| $session.params.auth_level_req | Indica o nível de autenticação necessário para que um usuário possa acessar o histórico de transações. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetros do fulfillment de entrada de página na página check auth level. Por padrão, esse valor é 1. |
integer |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica se o usuário deve ser autenticado como proprietário da conta, conforme descrito em Tipos de autenticação. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetros do fulfillment de entrada de página na página check auth level. Por padrão, esse valor é true. |
boolean |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica se o usuário deve ser autenticado como titular do cartão, conforme descrito em Tipos de autenticação. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetros do fulfillment de entrada de página na página check auth level. Por padrão, esse valor é false. |
boolean |
| $session.params.phone_number | (Opcional) Número de telefone registrado do cliente usado para autenticação. | string |
| $session.params.card_count | (opcional) Número de cartões de crédito associados ao usuário autenticado. | integer |
| $session.params.account_count | (opcional) O número de contas associadas ao número de telefone registrado. Isso inclui contas próprias e aquelas em que o usuário tem procuração. | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Opcional) Últimos quatro dígitos do número do cartão que pode ser o responsável pela contestação. Se o cliente tiver apenas um cartão, essas informações serão recuperadas automaticamente após a autenticação. Se o cliente tiver vários cartões, o número do cartão específico será coletado do cliente. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (Opcional) Últimos quatro dígitos do número da conta do cliente para a qual a disputa pode ser enviada. Se o cliente tiver apenas uma conta, essas informações serão recuperadas automaticamente depois da autenticação. Se o cliente tiver várias contas, o número específico será coletado do cliente. | string |
| $flow.max_dispute_month | Especifica o número máximo de meses antes da data atual permitida para uma data de transação disputada. Por padrão, esse valor é -6, indicando que podem ser abertas disputas para transações feitas até seis meses antes da data atual. |
integer |
| $flow.max_attempts | Especifica o número de tentativas permitidas ao coletar a senha única (OTP) do usuário. O valor padrão é 2. |
integer |
| flow.max_retry_counter | Especifica o número de tentativas permitidas ao coletar informações do usuário. O valor padrão é 2. |
integer |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, abra para conferir as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique na página inicial na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Save.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecerão ativos após a saída do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| auth_level | Indica o nível de autenticação do autor da chamada. | integer |
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| card_count | Número de cartões de crédito associados ao usuário autenticado. | integer |
| account_count | O número de contas associadas ao número de telefone registrado. Isso inclui contas próprias e aquelas em que o usuário tem procuração. | integer |
| last_four_digit_of_card_number | Quatro últimos dígitos do número do cartão relacionado à disputa. | string |
| last_four_digit_of_account_number | Últimos quatro dígitos do número da conta do cliente para a qual a disputa foi aberta. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo pelo qual o fluxo saiu, se não tiver sido bem-sucedido. O valor retornado é um dos seguintes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final se recusou a compartilhar as informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de tentativas para eventos sem entrada. Veja os eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte o evento integrado webhook.error. webhook_not_found: não foi possível acessar um URL do webhook. Consulte o evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve os serviços externos do Dialogflow. Consulte "Configuração do webhook" abaixo.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, é preciso configurar os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos serviços externos.
Authentication
Se você não tiver configurado serviços externos necessários para autenticação, configure-os para ativar a autenticação de usuários nesse componente. Consulte Configuração do webhook de autenticação para instruções detalhadas.
Mais detalhes do cartão de crédito
O webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details é usado
pelo componente para coletar informações sobre os cartões de crédito registrados para um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| credit_card_count | O número de cartões de crédito associados ao número de telefone registrado. | integer |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Se um usuário tiver apenas um cartão de crédito, os quatro últimos dígitos do número do cartão serão retornados. Se um usuário tiver mais de um cartão, o valor desse parâmetro será null. |
string |
O e-mail registrado na conta. Se não houver um e-mail registrado na conta, o valor desse parâmetro será null. |
string |
Para configurar o webhook "Ver detalhes do cartão de crédito" deste componente, expanda para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações da Autenticação conforme necessário.
- Clique em Save.
Validar cartão de crédito
O webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card é usado
pelo componente para validar se um cartão de crédito especificado está registrado para o usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Os últimos quatro dígitos do número do cartão que o usuário solicitou para iniciar uma disputa. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| card_found | Indica se o cartão solicitado existe. | boolean |
Para configurar o webhook "Validar cartão de crédito" para este componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações da Autenticação conforme necessário.
- Clique em Save.
Validar conta
O webhook prebuilt_components_account_services:validate_account é usado
pelo componente para verificar se uma conta existe com base no número de telefone
registrado do usuário e nos últimos quatro dígitos do número da conta fornecido.
O webhook também retorna o saldo da conta, se ela existir.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Os últimos quatro dígitos do número da conta que o usuário solicitou para iniciar uma disputa. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| account_found | Indica se existe uma conta com os últimos quatro dígitos da conta registrada do usuário. | boolean |
| saldo | O valor do saldo atual na conta, se houver. | number |
Para configurar o webhook de validação da conta para este componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações da Autenticação conforme necessário.
- Clique em Save.
Validar transação
O webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction é usado pelo
componente para validar se uma transação especificada existe.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $flow.dispute_type | Tipo de transação disputada. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | A data da transação disputada no formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.dispute_amount | O valor da transação disputada. | integer |
| $flow.last_four_digits | Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou o número da conta em que a transação disputada se encontra. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica se a transação solicitada existe. | boolean |
Para configurar o webhook "Validar transação" para este componente, abra para ver instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações da Autenticação conforme necessário.
- Clique em Save.
Criar caso de disputa
O webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case
é usado pelo componente para criar um novo caso para uma disputa.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, utilizado para identificar o usuário. | string |
| $flow.dispute_type | É o tipo de disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | A data da transação disputada no formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.dispute_amount | O valor da transação disputada. | integer |
| $flow.dispute_reason | O motivo da disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
string |
| $flow.dispute_fee_type | Tipo de taxa da disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_fee_types. |
string |
| $flow.last_four_digits | Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou o número da conta em que a transação disputada se encontra. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API a ser usado pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| dispute_case_number | O número do caso da disputa criada. | integer |
Para configurar o webhook "Criar caso de disputa" para este componente, abra as instruções.
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Substitua o URL no campo Webhook URL do Dialogflow pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o Corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para o webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são exigidos pelo componente para acessar os valores de campo retornados.
- Analise e atualize as configurações da Autenticação conforme necessário.
- Clique em Save.
Concluído
Seu agente e os webhooks dele agora estão configurados e prontos para teste.