Le composant prédéfini d'annulation de commande vérifie le niveau d'authentification d'un utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, le composant fournit des informations sur ses commandes les plus récentes ou passées. L'utilisateur peut alors choisir d'annuler une commande entière ou des articles spécifiques d'une commande. Ce composant utilise le composant prédéfini Authentification pour le commerce pour authentifier les utilisateurs. Le composant utilise également des générateurs pour la synthèse post-appel.
Limites
En plus des limites courantes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limitations suivantes:
- Ce composant ne chiffre aucune donnée.
Exemples de boîtes de dialogue
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent les scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé à l'aide de la téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Annuler un seul produit d'une commande récente
L'utilisateur final a déjà été authentifié. L'agent confirme les articles de la commande la plus récente qui doivent être annulés. L'agent vérifie le mode de paiement d'origine et confirme les détails de la résiliation avec l'utilisateur.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Appelez-vous au sujet de votre dernière commande dont le numéro se termine par 12978 et qui contient 5 bouteilles d'eau et 1 t-shirt passée le 09/11/2023 à 20h ? | |
| oui | |
| Nous avons trouvé des produits éligibles dans votre commande. Veuillez nous indiquer le produit que vous souhaitez annuler. Produit 1: gourde Google, Produit 2: t-shirt Google. Veuillez indiquer ou saisir le numéro du produit que vous souhaitez sélectionner, ou dire "suivant" pour afficher d'autres produits. |
|
| suivant | |
| Aucun autre élément n'a été trouvé dans nos dossiers. Veuillez choisir dans la liste partagée. Produit 1: gourde Google, Produit 2: t-shirt Google. Veuillez indiquer le numéro du produit que vous souhaitez sélectionner ou dire "suivant" pour afficher d'autres produits. |
|
| 1 | |
| Me confirmez-vous que vous souhaitez annuler la commande de la bouteille d'eau Google ? Est-ce correct ? | |
| oui | |
| La quantité disponible du produit que vous avez sélectionné est de cinq. Veuillez indiquer la quantité de produits que vous souhaitez annuler. | |
| 4 | |
| Veuillez préciser le motif de l'annulation. Vous pouvez dire, par exemple, "J'ai changé d'avis", "Je n'en ai plus besoin", "Je souhaite acheter un autre article", "La livraison a été retardée", "J'ai acheté par erreur", "Je souhaite modifier le mode de paiement", etc. | |
| Je souhaite acheter un autre article | |
| Merci de nous avoir informés. Souhaitez-vous annuler un autre produit ? |
|
| non | |
| Pour les achats effectués avec votre portefeuille, les remboursements sont crédités sur le portefeuille ou le compte de crédit Google Store. Votre remboursement apparaîtra sur votre compte sous trois à cinq jours ouvrés. Veuillez noter que le montant du remboursement n'inclut pas les frais de port et de manutention. |
Annuler la commande complète
L'utilisateur final a déjà été authentifié. L'agent confirme que l'utilisateur souhaite annuler une commande spécifique, puis recueille la raison de l'annulation. L'agent vérifie le mode de paiement d'origine et confirme les détails de la résiliation avec l'utilisateur.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Appelez-vous au sujet de votre dernière commande portant le numéro se terminant par 12345 et contenant 1 chemise passée le 10/11/2023 à 18h ? | |
| non | |
| Voulez-vous annuler une autre commande ? | |
| oui | |
| Pourriez-vous nous communiquer les cinq derniers chiffres de l\'ID de commande que vous souhaitez suivre ? | |
| 12346 | |
| Les cinq derniers chiffres de l'ID de commande que nous avons reçus sont 12346. C'est bien cela ? | |
| oui | |
| Parfait. Nous avons récupéré l'ID de commande. Voulez-vous annuler la commande entière ? |
|
| oui | |
| Veuillez préciser le motif de l'annulation. Vous pouvez dire, par exemple, "J'ai changé d'avis", "Je n'en ai plus besoin", "Je souhaite acheter un autre article", "La livraison a été retardée", "J'ai acheté par erreur", "Je souhaite modifier le mode de paiement", etc. | |
| plus nécessaire | |
| Merci de nous en avoir informé. Votre demande de résiliation a été générée. |
Conventions d'attribution de noms
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes:
| Caractéristique | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flux | [Component Name] | Annuler la commande |
| Type d'entité | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_cancel_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions du flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée de flux doivent être définis sur la page de démarrage du composant. Les paramètres de portée de session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Facultatif) Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| $session.params.all_recent_order_id | (Facultatif) Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de passation de la commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a pas de commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| $session.params.email | (Facultatif) L'adresse e-mail associée au compte. | chaîne |
| $session.params.user_first_name | (Facultatif) Prénom de l'utilisateur, utilisé pour le saluer et confirmer qu'il est le propriétaire du compte. | chaîne |
Ce composant prédéfini permet aux paramètres facultatifs suivants de configurer le comportement du composant, y compris les nouvelles tentatives.
| Nom du paramètre | Description | Format |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Indique le nombre de nouvelles tentatives autorisées lorsque vous choisissez de continuer avec un autre compte. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous indiquez les cinq derniers chiffres d'un numéro de commande. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_another_order | Indique le nombre de nouvelles tentatives autorisées lorsque vous sélectionnez une autre commande lorsque l'ID de commande n'est pas trouvé ou que la commande ne peut pas être annulée. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_select_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez le numéro de commande complet dans le cas où plusieurs commandes partagent les cinq derniers chiffres. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display_counter | Indique le nombre maximal de produits à présenter en une seule fois. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display | Spécifie le nombre maximal de produits à présenter pendant toute la conversation. La valeur par défaut est 9. |
entier |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Indique le nombre maximal de nouvelles tentatives autorisées lorsque vous sélectionnez un produit à annuler. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_cancel_confirm_counter | Spécifie le nombre maximal de nouvelles tentatives autorisées lors de la confirmation du produit sélectionné. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_select_quantity | Indique le nombre maximal de nouvelles tentatives autorisées lorsque vous sélectionnez la quantité de produit à annuler. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.order_product_cancel_reason_others | Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_product_cancel_reason indiquant que l'utilisateur a sélectionné le motif de résiliation "Autre". La valeur par défaut est "others". |
chaîne |
| $flow.max_retry_cancel_reason | Spécifie le nombre de tentatives autorisées pour confirmer le motif de l'annulation. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.order_payment_mode_COD | Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyée par le webhook get_order_details, qui indique un mode de paiement contre remboursement. La valeur par défaut est "COD". |
chaîne |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyée par le webhook get_order_details, qui indique un mode de paiement en crédit Google Store. La valeur par défaut est "store_credit". |
chaîne |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Compilation.
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
- Cliquez sur la route true (vraie) sur la page de démarrage.
- Dans la fenêtre "Itinéraire", modifiez les valeurs des préréglages de paramètres si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la sortie du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| all_recent_order_id | Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de passation de la commande, dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a pas de commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| Adresse e-mail associée au compte. | chaîne | |
| user_first_name | Prénom de l'utilisateur, utilisé pour le saluer et confirmer qu'il est le propriétaire du compte. | chaîne |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes:agent: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné de la conversation.denial_of_information: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans entrée. Consultez la section Événements intégrés sans entrée.max_no_match: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements de non-correspondance. Consultez la section Événements intégrés de non-correspondance.webhook_error: une erreur de webhook s'est produite. Voir Événement intégré webhook.error. webhook_not_found: une URL de webhook était inaccessible. Voir Événement intégré webhook.error.not-found. |
chaîne |
Générateurs
Ce composant utilise des générateurs pour activer des parties spécifiques de la conversation.
Synthèse
Le générateur Summarization permet de générer un résumé post-appel décrivant la conversation gérée par le composant.
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini:
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhooks flexibles fournis avec une configuration décrivant vos services externes. Pour en savoir plus, consultez la section "Configuration des webhooks".
Configuration du webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Authentification
Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devez les configurer pour activer l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez la section Configurer le webhook d'authentification pour les marchands.
Obtenir les détails des commandes
Le webhook prebuilt_components_cancel_order:get_order_details est utilisé par le composant pour récupérer les détails de la commande pour une commande spécifiée.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID de commande pour lequel vous souhaitez récupérer les détails. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_date | Date de la commande, au format YYYY-MM-DD. |
chaîne |
| order_time | Heure de la commande, au format HH:MM. |
chaîne |
| order_product_count | Nombre de produits uniques dans une commande. | entier |
| order_payment_mode | Indique le mode de paiement utilisé lors de la commande. | chaîne |
| cancelable_product_id | Liste des ID des produits annulables de la commande. | Liste (chaîne) |
| cancelable_product_name | Liste des noms des produits résiliables de la commande. | Liste (chaîne) |
| cancelable_product_brand_name | Liste des noms de marques des produits résiliables de la commande. | Liste (chaîne) |
| cancelable_product_quantity | Liste des quantités des produits résiliables de la commande. | Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Get order details" (Obtenir les détails de la commande) pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_cancel_order:get_order_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Obtenir les détails des commandes en double
Le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details est utilisé par le composant pour récupérer des informations détaillées afin de distinguer les commandes lorsque plusieurs numéros de commande ont les cinq derniers chiffres identiques.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Liste contenant les cinq derniers chiffres des numéros de commande partagés entre une ou plusieurs commandes de l'utilisateur. | Liste (chaîne) |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| all_order_date | Liste des dates de commande pour les commandes en double avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format YYYY-MM-DD. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément dans le tableau all_order_time. |
Liste (chaîne) |
| all_order_time | Liste des heures de commande pour les commandes en double dont les cinq derniers chiffres sont spécifiés au format HH:MM. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément dans le tableau all_order_date. |
Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Get duplicate order details" (Obtenir les détails des commandes en double) pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Détails de l'annulation du post
Le webhook prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details est utilisé par le composant pour envoyer une demande de résiliation.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| $flow.order_id | ID de commande pour laquelle vous souhaitez envoyer une demande d'assistance. | chaîne |
| $flow.cancel_product_id_list | Liste des ID de produit que l'utilisateur souhaite annuler. | Liste (chaîne) |
| $flow.cancel_product_quantity_list | Liste des quantités de produits que l'utilisateur souhaite annuler, correspondant à chaque élément de $flow.cancel_product_id_list. |
Liste (chaîne) |
| $flow.cancel_reason_list | Liste des motifs d'annulation pour chaque produit annulé, correspondant à chaque élément de $flow.cancel_product_id_list. |
Liste (chaîne) |
| $flow.order_refund_mode | Mode de paiement du remboursement. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_cancel_mode_of_refund. |
chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_cancellation_ticket_id | Numéro de demande pour l'annulation envoyée. | chaîne |
Pour configurer le webhook Post cancellation details de ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Terminé
Votre agent et ses webhooks devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.