Sie können DTMF (Dual-Tone-Multifrequenzsignalisierung) für Telefonieintegrationen aktivieren und konfigurieren. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Tastendrücke des Endnutzers in normalen Text umgewandelt und vom Kundenservicemitarbeiter als Endnutzereingabe verarbeitet. Diese Umwandlung kann so einfach wie die Zeichen sein, die mit Tastendrücken auf dem Telefon verknüpft sind (12*34#). Für komplexere Sequenzen können Sie auch reguläre Ausdrücke (Regex) verwenden.
Abgleichsregeln
Für DTMF-Einstellungen gibt es drei verschiedene Abgleichsregeln:
- Sie können sie einem Intent zuordnen.
- Übereinstimmung mit einer benutzerdefinierten Entität
- Mit einem Systementitätstyp abgleichen
Sie können DTMF-Muster einzelnen Intents und Entitäten zuordnen, um eine Übereinstimmung mit Eingabesequenzen von Endnutzern auszulösen. Wenn Sie DTMF global aktivieren, werden Systementitäten standardmäßig aktiviert.
Regel für Systementitäten
Regeln für Systementitäten sind standardmäßig aktiviert, wenn Sie DTMF aktivieren.
| Typname | DTMF-Muster | Beispiel |
|---|---|---|
sys.percentage |
beliebige Ganzzahl | 29 -> 29% |
sys.temperature |
beliebige Ganzzahl | 30 -> 30 °C oder 30 °F |
sys.phone-number |
Beliebige Ziffernfolge | 4081111111 |
sys.date |
(je nach Sprache) YYYYMMDD (en-us) oder MMDDYYY | 20231001 -> 2023-10-01, 10-01-2023 -> 10-01-2023 |
sys.zip-code |
Beliebige Ziffernfolge | 94043 |
sys.number |
Ziffernfolge mit Punkt, dargestellt durch den Schlüssel „*“ | 123 –> 123, 123 × 45 –> 123,45 |
sys.cardinal |
Beliebige Ziffernfolge | 12345 |
sys.number-integer |
Beliebige Ziffernfolge | 12345 |
sys.number-sequence |
Beliebige Ziffernfolge | 12345 |
sys.ordinal |
Beliebige Ziffernfolge | 12345 |
Einstellungen
In diesem Abschnitt werden die zusätzlichen Einstellungen beschrieben, die Sie konfigurieren können, wenn Sie DTMF aktivieren.
Endziffer
Mit dieser Einstellung wird die Tastenaktivierung gesteuert, die die DTMF-Eingabe sofort beendet, ohne auf weitere Eingaben zu warten. Für diese Einstellung wird häufig # verwendet.
Die Abschlussziffer ist nicht in der umgewandelten Endnutzereingabe enthalten. Wenn die Abschlussziffer beispielsweise # und die Eingabe 123# ist, wird die umgewandelte Endnutzereingabe, die für die Verarbeitung durch den Kundenservicemitarbeiter bereitgestellt wird, als 123 angegeben.
Dauer der Zeitüberschreitung zwischen Ziffern
Ein Endnutzer kann beim Eingeben einer Tastenfolge innehalten. Wenn diese Pause länger als das Zeitlimit für die Pause zwischen Ziffern ist, bricht Dialogflow die DTMF-Verarbeitung für die Sequenz ab.
Wenn Dialogflow die DTMF-Verarbeitung abbricht, stellt er dem Kundenservicemitarbeiter die bis dahin erfasste nicht konvertierte Sequenz als Endnutzereingabe zur Verfügung. Diese Eingabe entspricht wahrscheinlich keinem Intent oder Formularparameter. Daher ruft Dialogflow wahrscheinlich ein No-Match-Ereignis auf.
In der Console wird dieses Feld in Sekunden angegeben.
Dauer der Zeitüberschreitung für Endpunkte
Nachdem eine Übereinstimmung für eine Tastenfolge gefunden wurde, verarbeitet Dialogflow weiterhin Tastenanschläge. Die Timeout-Dauer für die Endpunkterkennung ist die Zeitspanne, in der Dialogflow nach einer Übereinstimmung auf weitere Eingaben wartet, bevor die Erkennung beendet wird. Dieses Verhalten wird in Szenarien verwendet, in denen die Sequenz eine variable Länge hat, z. B. bei unbegrenzten Zahlen.
Wenn der Endnutzer die Eingabe länger als die in endpointing timeout duration festgelegte Zeit pausiert, beendet Dialogflow die DTMF-Verarbeitung und konvertiert die aktuell übereinstimmende Sequenz wie gewohnt.
DTMF aktivieren
Sie können DTMF auf Kundenservicemitarbeiter-, Seiten- oder Parameterebene aktivieren. DTMF wird auf alle Elemente innerhalb dieses Bereichs angewendet. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie DTMF für einen Kundenservicemitarbeiter aktivieren. Sie können DTMF auch über die Seiteneinstellungen (Seiten), die Ablaufeinstellungen (Abläufe) oder durch Auswahl eines Parameters und Aufrufen des Menüs „Einstellungen“ aktivieren. Die DTMF-Einstellungen finden Sie in jedem Fall unten auf der Seite.
Rufen Sie die Agent-Einstellungen auf und wählen Sie den Tab Sprache und IVR aus.
Klicken Sie unten auf der Seite auf das Kästchen DTMF aktivieren.
Legen Sie die Werte für Ziffer beenden, Zeitlimit für Pausen zwischen Ziffern und Zeitlimit für das Ende der Eingabe fest. DTMF ist jetzt für alle Bereiche dieses Kundenservicemitarbeiters aktiviert. Wenn diese Einstellungen auf einer niedrigeren Ebene festgelegt sind, werden damit alle Einstellungen auf höherer Ebene überschrieben. Alle aktiven Intents oder Entitätstypen der aktiven Slots in diesem Bereich können ausgelöst werden, wenn für sie DTMF-Muster definiert sind.
Einem Intent ein DTMF-Muster hinzufügen
Wählen Sie im Navigationsmenü auf der linken Seite den Tab Verwalten und dann Intents aus.
Wählen Sie in der angezeigten Liste eine Absicht aus und gehen Sie zum Feld DTMF-Muster.
Geben Sie eine DTMF-Sequenz ein. Bei komplexeren DTMF-Mustern können Sie Regex-Muster verwenden.
Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern.
Entität ein DTMF-Muster hinzufügen
Wählen Sie im Navigationsmenü auf der linken Seite den Tab Verwalten und dann Entitätstypen aus.
Wählen Sie in der Liste einen Entitätstyp aus. Gehen Sie in der Tabelle Entitäten zur Spalte DTMF-Muster.
Legen Sie für jede Entität in der Tabelle ein DTMF-Muster fest. Bei komplexeren DTMF-Mustern können Sie Regex-Muster verwenden.
Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern.
DTMF im Simulator verwenden
Sie können die DTMF-Konfiguration im Console-Simulator testen.
Klicken Sie in der Dialogflow Console oben rechts auf Test-Agent.
Klicken Sie im Pop-up-Fenster neben dem Textfeld Mit Kundenservicemitarbeiter chatten auf das Symbol +. Wählen Sie DTMF aus.
Geben Sie das zu testende DTMF-Muster und die DTMF-Ziffer zum Beenden ein. Achte darauf, dass das Kästchen Send new DTMF input (Neue DTMF-Eingabe senden) angeklickt ist, und klicke dann auf Send (Senden). Die Antwort auf die DTMF-Eingabe wird im Simulator angezeigt.