Lo strumento di cronologia delle conversazioni offre un'interfaccia per sfogliare e analizzare vere e proprie conversazioni di produzione tra l'agente e gli utenti finali. Questo può essere utile per valutare le prestazioni funzionali dell'agente o eseguire il debug dei problemi.
L'analisi del flusso e delle pagine ti aiuta a comprendere il traffico e le riassegnazioni tramite il grafico di flusso di un agente. Ciò consente per l'analisi del flusso di traffico (percorsi di traffico elevato e ridotto), scoprire hotspot di problemi (ad esempio, per individuare un'elevata riassegnazione) ed esaminare in dettaglio le pagine e gli intent specifici che causano problemi. Il flusso e l'analisi delle pagine possono essere utilizzati insieme ai filtri della cronologia delle conversazioni, per consentire la massima flessibilità nello studio di un sottoinsieme pertinente di traffico.
Limitazioni
Caricamento della tabella di analisi del flusso e del grafico di analisi del flusso può essere lenta per gli agenti di grandi dimensioni. Per migliorare i tempi di caricamento, usare un filtro per intent e un intervallo di date di una settimana.
Per ogni conversazione verranno registrati al massimo 500 turni.
Autorizzazioni obbligatorie
Per utilizzare questo strumento è necessaria l'autorizzazione dialogflow.conversations. Questa autorizzazione può essere aggiunta a un ruolo personalizzato. È disponibile anche in Ruolo di amministratore, così come altri ruoli di Dialogflow.
Attiva e disattiva la cronologia delle conversazioni
Lo strumento di cronologia delle conversazioni utilizza i dati dei log delle interazioni. Puoi attivare e disattivare la cronologia delle conversazioni con il Attivare il logging delle interazioni dell'agente.
Puoi anche controllare per quanto tempo vengono conservati i dati
utilizzando l'retention_window_days
impostazione di sicurezza.
Sfogliare la cronologia delle conversazioni
Per utilizzare lo strumento Cronologia delle conversazioni:
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il progetto.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Cronologia conversazione.
- Le conversazioni sono elencate in una tabella.
- Se vuoi, applica i filtri utilizzando il controllo filtro sopra la tabella.
- Seleziona una delle schede, ognuna delle quali è descritta in seguito in documento.
Scaricare la cronologia delle conversazioni in un file CSV
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il progetto.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Cronologia conversazione.
- Le sessioni di conversazione sono elencate in una tabella.
Seleziona una sessione di conversazione, quindi fai clic su Apri conversazione in Pulsante del riquadro di anteprima:
Fai clic su Esporta tutte le conversazioni. Un file CSV contenente le conversazioni verranno scaricati automaticamente sul tuo computer. Il numero massimo di è possibile scaricare 50 conversazioni. Se la sessione di conversazione selezionato contiene più di 50 conversazioni, il download non riuscirà.
Conversazioni
Le conversazioni vengono mostrate in due visualizzazioni: visualizzazione di riepilogo della conversazione e visualizzazione dei dettagli della conversazione.
Visualizzazione di riepilogo della conversazione
La visualizzazione di riepilogo della conversazione elenca tutte le conversazioni. Per ogni conversazione sono disponibili i seguenti metadati:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID conversazione | Un identificatore per la conversazione |
| Durata | Durata della conversazione |
| Turni | Il numero di turni di conversazione |
| Canale | Chat (testo), voce o indeterminato (non è ancora stato fornito alcun input utente finale alla conversazione) |
| Lingua | La lingua della conversazione |
| Ambiente | L'ambiente dell'agente. |
| Ora di inizio | Ora di inizio della conversazione |
| Flag | Può essere impostato su Live Agent Handoff (se la conversazione è stata riassegnata a un agente umano) o Abbandonato (se l'utente finale ha lasciato la conversazione incompleta) o TU,TD (se la risposta alla conversazione ha ricevuto la valutazione dell'utente finale). |
Puoi filtrare i risultati in base ai metadati (tranne l'ambiente e la durata) e le seguenti opzioni di filtro aggiuntive:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | L'intent fornito è stato abbinato a un certo punto della conversazione |
| Nessuna corrispondenza | Alcuni sottoinsiemi di turni conversazionali hanno portato all'assenza di corrispondenza |
| Flusso | Il flusso fornito è il flusso attivo finale al termine di un turno di conversazione |
| Pagina | La pagina fornita è la pagina attiva finale al termine di un turno di conversazione |
| È un trasferimento da parte di un operatore | Il flag Live Agent Handoff è impostato. |
| Abbandonato | Il flag Abbandonato è impostato. |
| ID conversazione | Viene scelta una conversazione specifica |
| Ora di inizio | Viene specificato un intervallo di date |
| Messaggio dell'agente | Il testo fornito è una sottostringa di un'espressione utilizzata dall'agente in un determinato momento della conversazione. La sottostringa deve contenere parole complete (limitate da spazi o da entrambe le estremità) come indicato nella frase. |
| Espressioni utente | Il testo fornito è una sottostringa di un'espressione utilizzata dall'utente in un determinato momento della conversazione. La sottostringa deve contenere parole complete (limitate da spazi o da entrambe le estremità) come indicato nella frase. |
| Ha un feedback Mi piace | Feedback "Mi piace" fornito per una risposta nella conversazione; il flag TU è impostato |
| Ha un feedback Non mi piace | Feedback "Non mi piace" fornito per una risposta nella conversazione, il flag TD è impostato |
Visualizzazione dei dettagli della conversazione
Puoi sfogliare la visualizzazione passo passo di una conversazione specifica nella visualizzazione dei dettagli della conversazione. Ogni svolta della conversazione fornisce il messaggio per l'utente finale, il messaggio dell'agente e i seguenti metadati:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Un nome visualizzato per l'intent corrispondente o Nessuna corrispondenza |
| Pagina | Nome finale della pagina attiva |
| Flusso | Nome finale del flusso attivo |
| Parametri | Parametri raccolti durante la svolta della conversazione |
Caso d'uso di esempio
Lo strumento può essere utilizzato per identificare i problemi degli agenti che risultano nelle riassegnazioni a un agente umano. Dalla visualizzazione di riepilogo della conversazione, puoi applicare il filtro Is Live Agent Handoff (Accesso agente in tempo reale) per Yes (Sì). Esamina alcune di queste conversazioni e cercare di trovare schemi comuni. Ad esempio: potresti notare che nella maggior parte delle conversazioni c'è un flag di mancata corrispondenza per le attivazioni su una pagina specifica. Questo indica che è necessario creare una route per intent, o che una route esistente per intent non rientra nell'ambito quando opportuno.
Tabella di analisi del flusso
Scheda Flow Analysis - Tabella viene utilizzato per analizzare il traffico e le uscite in flussi e pagine in forma tabulare.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nome flusso | Nome del flusso per ogni flusso nell'agente |
| Traffico relativo | Il numero di conversazioni che hanno seguito questo flusso |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di conversazioni che hanno generato una richiesta di riassegnazione da parte di persone fisiche rispetto a tutte le conversazioni che hanno seguito questo flusso |
| Tasso di uscita | La percentuale di conversazioni terminate dopo questo flusso o che sono passate a SESSION_END da questo flusso, tra tutte le conversazioni che hanno seguito questo flusso |
Facendo clic sul pulsante elenca apre un esempio di conversazioni pertinenti per la riga. Puoi leggere gli esempi per comprendere meglio i problemi specifici e articolati. Ad esempio: puoi esaminare il motivo delle riassegnazioni. Per visualizzare i dettagli completi di un campione: Fai clic sul link Dettagli conversazione.
Fai clic su Statistiche dettagliate per un flusso. apre le statistiche sul traffico per i flussi. Qui vengono mostrate le statistiche di transizione del flusso da e al flusso selezionato.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flusso successivo | Statistiche per le transizioni dal flusso selezionato a un altro flusso |
| Flusso precedente | Statistiche per le transizioni da un altro flusso al flusso selezionato |
Se fai clic su una riga di flusso, vengono visualizzate in dettaglio le pagine che compromettono il flusso.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Traffico relativo | Il numero di conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di conversazioni che hanno generato una richiesta di riassegnazione da parte di persone fisiche tra tutte le conversazioni che hanno visitato questa pagina |
| Tasso di uscita | La percentuale di conversazioni che escono dal flusso o dalla sessione (END_SESSION) subito dopo aver visitato questa pagina, tra tutte le conversazioni che hanno visitato questa pagina |
| Nessun tasso di corrispondenza | La percentuale di conversazioni che non hanno restituito corrispondenze tra tutte le conversazioni che hanno visitato questa pagina |
Facendo clic su Statistiche dettagliate per una pagina. apre le statistiche sul traffico per le pagine. Vengono mostrate le statistiche relative alla transizione di pagina da e alla pagina selezionata.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Statistiche sulle corrispondenze per intenzione per la pagina |
| Pagina successiva | Statistiche per le transizioni dalla pagina selezionata a un'altra pagina |
| Pagina precedente | Statistiche per le transizioni da un'altra pagina alla pagina selezionata |
Grafico di analisi del flusso
Scheda Analisi dei flussi - Grafico viene utilizzato per analizzare il traffico e le uscite in flussi e pagine sotto forma di grafico.
Facendo clic su un flusso, puoi visualizzare in dettaglio il traffico per le pagine all'interno del flusso.
Puoi utilizzare il cursore dello zoom per variare il livello di dettaglio visualizzato sulla grafico. I percorsi con volumi bassi vengono eliminati dalla visualizzazione con impostazioni inferiori. Anche con impostazioni più elevate, i percorsi con volumi molto bassi sono sempre nascosti.
Le metriche sono codificate per colore per individuare facilmente i problemi di gravità elevata.
Facendo clic sul pulsante elenca mostra conversazioni pertinenti.
Se fai clic su un flusso, vengono visualizzate le relative pagine. Qui puoi trovare altre metriche overlay: traffico relativo, nessun tasso di corrispondenza, tasso di escalation e tasso di uscita.
Accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API
Puoi accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API. Consulta le documentazione di riferimento di V3beta1.