对话历史记录工具提供了一个界面，供您浏览和分析代理与最终用户之间的实际生产对话。这对于评估代理的功能性能或调试问题非常有用。
流程和网页分析可帮助您通过客服人员的流程图了解流量和上报情况。这样，代理构建者就可以分析流量流（高流量路径和低流量路径）、发现问题热点（例如，查明高级别上报问题），并深入了解导致问题的具体网页和 intent。您可以将流程和网页分析与对话历史记录过滤条件搭配使用，以便最大限度地灵活研究相关流量的子集。
限制
对于大型代理，加载流量分析表格和流量分析图表视图可能会很慢。如需缩短加载时间，请使用 intent 过滤器和一周的日期范围。
系统最多会为每段对话记录 500 轮对话。
所需权限
如需使用此工具，您需要拥有 dialogflow.conversations 权限。您可以将此权限添加到自定义角色。管理员角色以及其他对话式 AI 客服角色 (Dialogflow CX) 也提供此功能。
启用和停用对话记录
对话历史记录工具使用互动日志中的数据。 您可以使用启用互动日志记录代理设置启用和停用会话记录。
您还可以使用 retention_window_days
安全设置来控制数据的保留时长。
浏览对话记录
如需使用对话历史记录工具，请执行以下操作：
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击对话记录。
- 会话会以表格形式列出。
- （可选）使用表格上方的过滤控件应用过滤条件。
- 选择其中一个标签页（本文档稍后会介绍每个标签页）。
将对话记录下载到 CSV 文件
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击对话记录。
- 对话会话会以表格形式列出。
选择一个对话会话，然后点击在预览面板中打开对话按钮：
点击导出所有对话。系统会自动将包含对话的 CSV 文件下载到您的计算机。一次最多只能下载 50 个对话。如果您选择的对话会话包含超过 50 个对话，则下载将失败。
话题
对话会显示在两个视图中：对话摘要视图和对话详情视图。
会话摘要视图
对话摘要视图会列出所有对话。 对于每个对话，系统会提供以下元数据：
| X | 项 |
|---|---|
| 对话 ID | 对话的标识符 |
| 时长 | 对话时长 |
| 转弯 | 对话回合数 |
| 渠道 | 聊天（文本）、语音或未确定（尚未向对话提供任何最终用户输入） |
| 语言 | 对话的语言 |
| 环境 | 代理的环境 |
| 开始时间 | 对话的开始时间 |
| 标志 | 可以设置为 Live Agent Handoff（如果对话上报给人工客服）或 Abandoned（如果最终用户离开了未完成的对话）或 TU,TD（如果对话中的回答获得了最终用户评分） |
您可以按元数据（环境和时长除外）以及以下其他过滤条件选项过滤结果：
| X | 项 |
|---|---|
| Intent | 在对话的某个时间点，系统匹配到了所提供的意图 |
| 无匹配 | 部分对话回合导致意图不匹配 |
| 流程 | 所提供的流程是某个对话回合结束时的最终有效流程 |
| 页面 | 所提供的页面是某个对话回合结束时的最后一个活跃页面 |
| 是否转接给人工客服 | 已设置在线客服人员交接标志 |
| 已废弃 | 已设置“已废弃”标志 |
| 对话 ID | 选择了特定对话 |
| 开始时间 | 提供了日期范围 |
| 客服人员话语 | 所提供的文本是代理在对话某个时间点使用过的语句的子字符串。子字符串必须包含语音中出现的完整字词（由空格字符或任一端限定）。 |
| 用户语句 | 所提供的文本是用户在对话某个时间点使用过的语句的子字符串。子字符串必须包含语音中出现的完整字词（由空格字符或任一端限定）。 |
| 包含“我喜欢”反馈 | 为对话中的回复提供“我喜欢”反馈，系统会设置 TU 标志 |
| 包含“不喜欢”反馈 | 针对对话中的回复提供“不喜欢”反馈，系统会设置 TD 标志 |
对话详情视图
您可以在对话详情视图中浏览特定对话的精细导航视图。每轮对话都会提供最终用户消息、客服人员消息以及以下元数据：
| X | 项 |
|---|---|
| Intent | 匹配的 intent 显示名称或无匹配项 |
| 页面 | 最终的有效页面名称 |
| 流程 | 最终的有效流程名称 |
| 参数 | 在对话回合期间收集的参数 |
用例示例
该工具可用于识别导致问题上报给人工客服人员的客服人员问题。在对话摘要视图中，您可以将是否为在线客服转接过滤条件应用为 是。仔细研究其中一些对话，并尝试找出常见的模式。例如，您可能会发现，在大多数对话中，特定页面上的转弯都带有“不匹配”标志。这表示需要创建 intent 路由，或者现有 intent 路由不在需要的范围内。
流量分析表
流程分析 - 表格标签页用于以表格形式分析流程和网页中的流量和退出次数。
系统会显示以下指标：
| X | 项 |
|---|---|
| 流名称 | 代理中每个流的流名称 |
| 相对流量 | 完成此流程的对话数量 |
| 上报率 | 在通过此流程的所有对话中，导致请求人工上报的对话所占的百分比 |
| 退出率 | 在完成此流程后结束的对话或从此流程转换为 SESSION_END 的对话在所有经过此流程的对话中的百分比 |
点击列表 按钮可打开该行的相关对话示例。您可以仔细阅读这些示例，更好地了解具体而细致的问题。例如，您可以检查发生上报的原因。如需查看选段的完整详细信息，请点击对话详情链接。
点击相应数据流的详细统计信息可打开数据流的流量统计信息。此图会显示从所选流程到其他流程的流程转换统计数据。
系统会显示以下指标：
| X | 项 |
|---|---|
| 后续流程 | 从所选流转换到其他流的统计信息 |
| 之前的流程 | 从其他流程转换到所选流程的统计信息 |
点击任意流程行可展开细目，查看导致该流程出现问题的网页。
系统会显示以下指标：
| X | 项 |
|---|---|
| 相对流量 | 访问过此网页的对话数。 |
| 上报率 | 在访问此页面的所有对话中，导致请求人工上报的对话所占的百分比 |
| 退出率 | 在访问此网页后直接退出流程或退出会话 (END_SESSION) 的对话占所有访问此网页的对话的百分比 |
| 无匹配率 | 在访问此网页的所有对话中，未匹配的对话所占的百分比 |
点击网页的详细统计信息可打开网页的流量统计信息。此图表会显示指向和来自所选页面的页面转换统计信息。
系统会显示以下指标：
| X | 项 |
|---|---|
| Intent | 网页的 intent 匹配统计数据 |
| 下一页 | 从所选页面转到其他页面的转换统计信息 |
| 上一页 | 从其他页面到所选页面的转换的统计信息 |
流量分析图
流分析 - 图表标签页用于以图表形式分析流和网页中的流量和退出情况。
点击任意流程即可深入了解该流程中各个页面的流量。
您可以使用缩放滑块来调整图表中显示的详细程度。在设置较低时，可视化图表中不会显示投放量较低的路径。 即使在更高设置下，音量极低的路径始终会被隐藏。
指标采用颜色编码，以便轻松发现严重问题。
点击列表 按钮可显示相关对话。
点击任意流程即可前往该流程中的页面。您可以在此处查看更多叠加指标：相对流量、无匹配率、上报率和退出率。
使用 API 访问对话历史记录
您可以使用该 API 访问对话记录。 请参阅 V3beta1 参考文档。
隐私权
当您启用对话记录后，Google 会收集并存储您的对话数据一段时间，然后再将其永久删除。默认值为 365 天，但您可以使用 SecuritySettings 中的 retention_window_days 字段缩短此时间段。
在数据存储期间，您对其拥有完整所有权。Google 不会将您的数据用于客户服务以外的任何用途，也不会访问您的数据。