Der Anrufassistent bietet eine interaktive visuelle Benutzeroberfläche, auf die Endnutzer während eines Telefongesprächs mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter über ihr Smartphone zugreifen können. Diese visuelle Benutzeroberfläche dient als Ergänzung zum Anruf, und nicht ersetzen. Über diese Benutzeroberfläche kann ein Nutzer Text eingeben, sich Bilder anzeigen lassen und sich das Transkript des Anrufs in Echtzeit ansehen. Der Nutzer kann entscheiden, ob er mit dem Agent interagieren möchte über den Sprachanruf oder den Anrufbegleiter können während des Anrufs jederzeit eingesetzt werden.
Diese Funktion umfasst ein integriertes SMS-Gateway. Um die mobile Benutzeroberfläche zu starten, sendet Dialogflow eine SMS an das Smartphone des Nutzers. Diese Nachricht wird einmal während einer Unterhaltung gesendet. Der Nutzer wird aufgefordert, auf einen Link in der Nachricht zu klicken, über die sie auf eine von Dialogflow gehostete Webseite weitergeleitet werden.
Beispiele für Anwendungsfälle:
- Sie können komplexe Informationen wie Name, Adresse, E-Mail-Adresse, PINs, Kreditkartennummern, Bankkontonummern usw. eingeben.
- Problembehebung, bei der das Teilen eines kennzeichnenden Bildes dem Nutzer helfen kann mit den Abhilfemaßnahmen zu tun hat.
- Klickbare Menüoptionen werden angezeigt.
Beschränkungen
Es gelten folgende Einschränkungen:
- Die integrierte SMS-Funktion von Call Assistant funktioniert derzeit nur mit dem Dialogflow CX-Telefonie-Gateway. Es gelten die Einschränkungen des Dialogflow CX-Telefonie-Gateways. So verwenden Sie den Anruf-Companion mit einer anderen Telefonie: oder eine benutzerdefinierte Einrichtung für das SMS-Gateway verwenden möchten, an Ihr Account-Management-Team bei Google.
- Es wurde nur eine einzige Telefonnummer bereitgestellt für die integrierte SMS-Funktion. Dieser wird für alle Dialogflow-Nutzer für diese Funktion freigegeben. Sie können der SMS jedoch den Namen Ihres Unternehmens hinzufügen. Wenn Sie eine eigene Telefonnummer reservieren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihr Google-Konto-Team.
- Über die integrierte SMS-Telefonnummer können nur SMS an US-amerikanische Telefonnummern gesendet werden.
- Der Anruf-Companion unterstützt nur Texteingaben, anklickbare Chips und als interaktive und aussagekräftige Inhalte ausgegeben.
- Die Anzahl der gleichzeitigen Anrufe mit der Anruf-Unterstützung darf für ein einzelnes Projekt 1.000 nicht überschreiten.
- Der Anrufassistent funktioniert standardmäßig nicht mit VPC-SC. Wenden Sie sich an den Support, um sie aktivieren zu lassen.
Anruf-Companion verwenden
So verwenden Sie den Anrufassistenten:
- Rufen Sie die Dialogflow CX Console auf.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Gehen Sie zu Agent Settings (Agent-Einstellungen) > Multimodal und aktivieren Sie Unterhaltungsverlauf.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Integrations.
- Anruf-Companion aktivieren:
- Neue Telefonieintegration: Folgen Sie der Anleitung, um Dialogflow CX-Telefonie-Gateway und aktivieren Sie die Option Anruf-Companion aktivieren. für ein neues Unterhaltungsprofil.
- Für eine vorhandene Telefonieintegration: Klicken Sie auf dem Tab Verwalten auf Integrationen. und klicken Sie dann für CX Phone Gateway auf Manage (Verwalten). Klicken Sie auf die Telefonnummer, für die Sie den Anruf-Companion aktivieren möchten. Klicken Sie das Kästchen Anruf-Companion aktivieren an. in den Einstellungen des Unterhaltungsprofils.
- Anruf-Companion konfigurieren:
- So fügen Sie den Namen Ihres Unternehmens zur integrierten SMS hinzu: rufen Sie die Agent-Einstellungen auf Geben Sie den Namen Ihres Unternehmens auf dem Tab Multimodal ein. und klicken Sie auf Speichern.
- Wenn Sie den Anrufassistenten zu Beginn eines Anrufs starten möchten, setzen Sie auf dem Tab Multimodal ein Häkchen bei Anrufassistenten automatisch zu Beginn des Gesprächs starten. Alternativ können Sie die Option Send Call Companion SMS (SMS an den Anrufassistenten senden) unter Call companion settings (Anrufassistenteneinstellungen) in der Route „Default Welcome Intent“ (Standard-Begrüßungs-Intent) im Standardstartablauf aktivieren. Wenn Sie die erste Option aktivieren oder deaktivieren, wird letztere automatisch aktiviert bzw. deaktiviert.
- Wenn Sie den Companion-Anruf in einer späteren Unterhaltungsrunde auslösen möchten, die Option Companion-SMS für Anrufe senden unter Anruf-Companion-Einstellungen für die Auftragsausführung innerhalb Ihres Agents. Wenn die Funktion für mehrere Auslösungen aktiviert ist, wird die SMS für diejenige Auslösung gesendet, die zuerst ausgelöst wird.
- Um eine einleitende Nachricht hinzuzufügen, Nutzer über den Anruf-Companion und die gesendete SMS informiert, fügen Sie eine Antwort hinzu. Auftragsausführung für dieselbe Auftragsausführung oder Seite, auf der Sie die Companion-SMS für die Anruffunktion aktiviert haben. Wenn Sie die Option für den automatischen Trigger verwenden, fügen Sie diese Begrüßungsnachricht der Route „Default welcome intent“ (Standard-Begrüßungs-Intent) auf der Startseite hinzu. Dieses eine einleitende Botschaft z. B. so aussehen: „Hallo! Um mit dem nicht angezeigt wird, klicke auf den Link, den ich dir per SMS gesendet habe."
- Optional: Fügen Sie aussagekräftige Inhalte hinzu.
- Testen Sie den Companion für den Anruf durch Aufrufen des Dialogflow CX Phone Gateway Nummer, für die Sie den Anruf-Companion aktiviert haben.
Rich Content
Sie können benutzerdefinierte Payloads, die speziell für den Anrufassistenten sind, in Auftragsausführungen hinzufügen, wenn Sie auf der Webseite des Anrufassistenten Rich-Elemente anzeigen möchten.
Vorgehensweise:
- Klicken Sie auf Dialogoption hinzufügen.
- Wählen Sie Benutzerdefinierte Nutzlast aus.
- Klicken Sie auf Vorlage auswählen. Eine Liste vordefinierter Vorlagen für Rich-Elemente der Companion-Anzeige aufrufen.
- Wählen Sie die erforderliche Vorlage aus und aktualisieren Sie sie entsprechend Ihrem Anwendungsfall. Es werden nur die Felder unterstützt, die in den vordefinierten Vorlagen vorhanden sind.
Empfehlungen für das Design von Kundenservicemitarbeitern
Die folgenden Empfehlungen gelten für den Anrufassistenten:
- Passen Sie für Abläufe, die eine interaktive Eingabe des Endnutzers erfordern (Texteingabe, Tippen auf einen Chip usw.), die Zeitüberschreitung für die Spracherkennung auf Seiten-, Ablauf- oder Agentebene an, damit der Nutzer genügend Zeit hat, die erforderlichen Inhalte einzugeben. Sie können spezielle Seiten mit Zeitüberschreitungen auf Seitenebene erstellen, auf denen der Endnutzer möglicherweise mehr Zeit für die Interaktion mit dem Anrufassistenten benötigt.
- Wenn Sie unterschiedliche Agentantworten für Sprach- und Call Assistant-Text bereitstellen möchten (z. B. spricht der virtuelle Agent einen kurzen einleitenden Satz, Sie möchten aber, dass der entsprechende Call Assistant-Text ausführlicher ist), können Sie die Sprachantwort als Audiotextausgabe und die Call Assistant-Antwort als Text-Antwort festlegen. Wenn Sie das Dialogflow CX Phone Gateway verwenden, Es wird nur der ausgegebene Audiotext für die Sprachausgabe verwendet. und verwendet nur die Textantwort für das Anruf-Companion-Transkript.
- Link, der an das Smartphone des Endnutzers gesendet wurde enthält Ihre Cloud-Projekt-ID. Diese ID darf keine vertraulichen Informationen, die nicht veröffentlicht werden sollen.
Anruf-Companion-Protokolle
Sie können Anrufassistenten-Logs in Cloud Logging und im Unterhaltungsverlauf aufrufen.
Entfernen von Parametern
Call Companion berücksichtigt die Einstellungen für die Entfernung von Parametern. Solange die zugehörige Webseite zum Anruf geöffnet ist, kann der Endnutzer diese Parameterwerte im Anrufprotokoll sehen. Wird die Seite erst geladen oder neu geladen, nachdem die Parameter angegeben wurden, werden die Werte als entfernt angezeigt.
Einstellungen
Sie können die folgenden Felder für die Dialogflow CX Messenger-Benutzeroberfläche oder Companion-Benutzeroberfläche aufrufen:
- Name oder Titel des Unternehmens
- Schriftart
- Logo (muss in einem Google Cloud-Bucket gespeichert sein, Format:
gs://<bucket name>/<object name>) - Schriftfarbe (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
- Hintergrundfarbe (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
- Hintergrundfarbe bei Nutzereingabe (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
- Hintergrundfarbe der Kundenservicemitarbeiterantwort (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
Benutzeroberfläche anpassen
Wählen Sie einen Kundenservicemitarbeiter mit aktiviertem Anruf-Companion aus und klicken Sie auf Agent Settings (Agent-Einstellungen). und dann auf den Tab Multimodal.
Wählen Sie auf der Seite „Multimodal“ den Tab UI-Einstellungen aus. Die Optionen für die Benutzeroberfläche sollten sichtbar sein. Treffen Sie Ihre Auswahl und klicken Sie auf Speichern, speichern Sie die Änderungen.
Wenn Sie Dialogflow CX Messenger verwenden, klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Verwalten > Integrationen > Dialogflow CX Messenger > Verwalten. Der angezeigte Code enthält die neuen Änderungen an der Benutzeroberfläche. Zum Hinzufügen diesen Code kopieren den Agent auf Ihre Website zu leiten.