Das Tool für den Unterhaltungsverlauf bietet eine Benutzeroberfläche, über die Sie tatsächliche Unterhaltungen zwischen Ihren Kundenservicemitarbeitern und Endnutzern durchsuchen und analysieren können. Dies kann nützlich sein, um die Funktionsleistung Ihres Agents zu bewerten oder um Fehler zu beheben.
Mithilfe der Ablauf- und Seitenanalyse können Sie den Traffic und die Eskalationen über den Ablaufgraphen eines Kundenservicemitarbeiters nachvollziehen. So können Entwickler von Kundenservicemitarbeitern den Trafficfluss (Pfade mit hohem und niedrigem Traffic) analysieren, Hotspots für Probleme ermitteln (z. B. um viele Eskalationen zu finden) und sich die spezifischen Seiten und Intents ansehen, die Probleme verursachen. Die Fluss- und Seitenanalyse kann wird zusammen mit Filtern für den Unterhaltungsverlauf verwendet, um maximale Flexibilität zu ermöglichen. relevanten Teil der Zugriffe untersuchen.
Beschränkungen
Das Laden der Ansichten „Tabelle für die Ablaufanalyse“ und „Diagramm für die Ablaufanalyse“ kann bei großen Kundencentern langsam sein. Um die Ladezeiten zu verbessern, einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche.
Pro Unterhaltung werden maximal 500 Runden protokolliert.
Erforderliche Berechtigungen
Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Diese Berechtigung kann einem benutzerdefinierte Rolle. Es ist auch in der Administratorrolle sowie andere Rollen von Conversational Agents (Dialogflow CX).
Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren
Das Tool für den Unterhaltungsverlauf verwendet Daten aus Interaktionsprotokollen. Sie können den Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren, indem Sie die Interaktions-Logging aktivieren Einstellung des Agents.
Sie können auch über die retention_window_daysSicherheitseinstellung festlegen, wie lange Daten aufbewahrt werden.
Unterhaltungsverlauf durchsuchen
So verwenden Sie das Tool für den Unterhaltungsverlauf:
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Die Unterhaltungen sind in einer Tabelle aufgelistet.
- Optional können Sie über das Steuerelement Filter über der Tabelle Filter anwenden.
- Wählen Sie einen der Tabs aus, die weiter unten in diesem Dokument beschrieben werden.
Unterhaltungsverlauf als CSV-Datei herunterladen
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Die Konversationssitzungen sind in einer Tabelle aufgeführt.
Wählen Sie eine Unterhaltungssitzung aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Unterhaltung im Vorschaubereich öffnen:
Klicken Sie auf Alle Unterhaltungen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Unterhaltungen wird automatisch auf Ihren Computer heruntergeladen. Die maximale Anzahl an Konversationen, die heruntergeladen werden können, beträgt 50. Wenn die ausgewählte Unterhaltungssitzung mehr als 50 Unterhaltungen enthält, schlägt der Download fehl.
Unterhaltungen
Unterhaltungen werden in zwei Ansichten angezeigt: Konversationszusammenfassung und Konversationsdetails anzeigen.
Ansicht mit Zusammenfassung der Unterhaltung
In der Ansicht „Unterhaltungsübersicht“ werden alle Unterhaltungen aufgeführt. Für jede Unterhaltung werden die folgenden Metadaten bereitgestellt:
| X | Element |
|---|---|
| Unterhaltungs-ID | Eine Kennung für die Unterhaltung |
| Dauer | Dauer der Unterhaltung |
| Abbiegen | Die Anzahl der Unterhaltungsrunden |
| Kanal | Entweder „Chat (Text)“, „Sprache“ oder „Unbestimmt“ (für die Unterhaltung wurde noch keine Eingabe vom Endnutzer gemacht) |
| Sprache | Die Sprache für die Unterhaltung |
| Umgebung | Die Umgebung des Kundenservicemitarbeiters |
| Beginn | Startzeit der Unterhaltung |
| Flags | Kann auf Live-Übergabe an Kundenservicemitarbeiter (wenn die Unterhaltung an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde) oder Abgebrochen (wenn der Endnutzer die Unterhaltung abgebrochen hat) oder TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung eine Endnutzerbewertung erhalten hat) gesetzt werden. |
Sie können die Ergebnisse nach Metadaten filtern (mit Ausnahme von Umgebung und Dauer). und die folgenden zusätzlichen Filteroptionen:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Der angegebene Intent wurde irgendwann in der Unterhaltung zugeordnet. |
| Keine Zuordnung | Bei einigen Unterhaltungsrunden wurde kein Intent gefunden. |
| Ablauf | Der angegebene Ablauf ist der letzte aktive Ablauf am Ende eines Konversationsschritts. |
| Seite | Die angegebene Seite ist die letzte aktive Seite am Ende einer Unterhaltungsrunde. |
| Ist Übergabe an einen Kundenservicemitarbeiter | Das Flag Live Agent Handoff ist gesetzt. |
| Wurde verworfen | Das Flag Abandoned ist gesetzt. |
| Unterhaltungs-ID | Eine bestimmte Unterhaltung wird ausgewählt. |
| Beginn | Es wird ein Zeitraum angegeben. |
| Äußerung von Kundenservicemitarbeitern | Der angegebene Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die vom Agent an einem bestimmten Punkt in der Unterhaltung verwendet wurde. Der Teilstring muss vollständige Wörter enthalten (abgegrenzt durch Leerzeichen oder an beiden Enden), wie sie in der Äußerung vorkommen. |
| Nutzeräußerung | Der angegebene Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die der Nutzer zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Unterhaltung verwendet hat. Der Teilstring muss vollständige Wörter in der Äußerung enthalten (durch Leerzeichen oder ein Ende begrenzt). |
| Hat „Mag ich“-Feedback | „Mag ich“-Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TU ist aktiviert |
| Enthält „Mag ich nicht“-Feedback | „Mag ich nicht“-Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TD ist gesetzt |
Ansicht mit Unterhaltungsdetails
Sie können sich die Schritt-für-Schritt-Ansicht einer bestimmten Unterhaltung ansehen. in der Detailansicht der Unterhaltung. Jede Konversationsrunde liefert die Endanwendenden, die Agent-Nachricht und die folgenden Metadaten:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Der Anzeigename eines Intents, der übereinstimmt, oder Kein Treffer |
| Seite | Der endgültige Name der aktiven Seite |
| Ablauf | Der Name des letzten aktiven Ablaufs |
| Parameter | Parameter, die während der Unterhaltungsrunde erfasst wurden |
Anwendungsbeispiel
Mit dem Tool können Sie Probleme von Kundenservicemitarbeitern identifizieren, die zu Eskalationen an einen Kundenservicemitarbeiter führen. In der Konversationszusammenfassung kannst du den Filter Is Live Agent Handoff (Ist Live-Agent-Handoff) auf Yes (Ja) setzen. Sehen Sie sich einige dieser Unterhaltungen an. und versuchen, gemeinsame Muster zu finden. Angenommen, Sie stellen fest, dass in den meisten Unterhaltungen für die Abläufe auf einer bestimmten Seite das Flag „Kein Match“ gesetzt ist. Das bedeutet, dass eine Intent-Route erstellt werden muss oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht in den Geltungsbereich fällt, obwohl sie es sollte.
Tabelle für die Flussanalyse
Der Tab Flussanalyse – Tabelle werden verwendet, um Zugriffe und Ausstiege zu analysieren. in Flows und Seiten in tabellarischer Form.
Die folgenden Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Ablaufname | Ablaufname für jeden Ablauf in Ihrem Agent |
| Relativer Traffic | Die Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Eskalierung an einen Kundenservicemitarbeiter führen, aus allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Ausstiegsrate | Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Ablauf beendet oder zu SESSION_END gewechselt sind, bezogen auf alle Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
Wenn Sie auf die Schaltfläche „Liste“ klicken, wird eine Auswahl relevanter Unterhaltungen für die Zeile geöffnet. In den Beispielen finden Sie weitere Informationen zu spezifischen und nuancierten Problemen. Beispiel: können Sie herausfinden, warum es Eskalierungen gibt. Um alle Details zu einer Stichprobe zu sehen, Klicken Sie auf den Link Unterhaltungsdetails.
Wenn Sie bei einem Fluss auf Detaillierte Statistiken klicken, werden die Traffic-Statistiken für Flüsse geöffnet. Hier sehen Sie Statistiken zu Aufrufen des ausgewählten Navigationspfads.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Nächster Ablauf | Statistiken zu Übergängen vom ausgewählten Ablauf zu einem anderen Ablauf |
| Vorheriger Ablauf | Statistiken zu Übergängen von einem anderen Ablauf zum ausgewählten Ablauf |
Wenn Sie auf eine Ablaufzeile klicken, werden die Seiten aufgeschlüsselt, die diesen Ablauf betreffen.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Relative Zugriffe | Die Anzahl der Unterhaltungen, bei denen diese Seite besucht wurde. |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Anfrage für eine menschliche Eskalierung führen, aus allen Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben |
| Ausstiegsrate | Prozentsatz der Unterhaltungen, bei denen der Fluss oder die Sitzung direkt nach dem Besuch dieser Seite beendet wurde (END_SESSION), bezogen auf alle Unterhaltungen, bei denen diese Seite besucht wurde |
| Keine Abgleichsrate | Der Prozentsatz der Konversationen, die zu einer Nichtübereinstimmung aller Konversationen geführt haben, die diese Seite besucht haben |
Klicken auf Detaillierte Statistiken für eine Seite öffnet die Zugriffsstatistiken für Seiten. Hier werden Statistiken zum Seitenwechsel von und zur ausgewählten Seite angezeigt.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Statistiken zu Intent-Übereinstimmungen für die Seite |
| Nächste Seite | Statistiken zu Übergängen von der ausgewählten Seite zu einer anderen Seite |
| Vorherige Seite | Statistiken für Übergänge von einer anderen Seite zur ausgewählten Seite |
Diagramm zur Besucherflussanalyse
Auf dem Tab Pfadanalyse – Diagramm werden Zugriffe und Ausstiege in Pfaden und auf Seiten in Form eines Diagramms analysiert.
Wenn Sie auf einen Ablauf klicken, werden die Zugriffe auf die Seiten im Ablauf aufgeschlüsselt.
Mit dem Zoom-Schieberegler können Sie die Detailebene im Diagramm ändern. Bei niedrigeren Einstellungen werden Pfade mit geringem Volumen aus der Visualisierung entfernt. Auch bei höheren Einstellungen werden Pfade mit sehr geringem Traffic immer ausgeblendet.
Messwerte sind farblich gekennzeichnet, damit schwerwiegende Probleme leicht zu erkennen sind.
Wenn Sie auf die Schaltfläche „Liste“ klicken, werden relevante Unterhaltungen angezeigt.
Wenn Sie auf einen Ablauf klicken, werden Sie zu den Seiten in diesem Ablauf weitergeleitet. Hier erhalten Sie noch mehr Overlay-Messwerte: relativen Traffic, keine Übereinstimmungsrate, Eskalationsrate und Ausstiegsrate.
Mit der API auf Unterhaltungsverlauf zugreifen
Mit der API können Sie auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen. Weitere Informationen finden Sie in der V3beta1-Referenzdokumentation
Datenschutz
Wenn Sie den Unterhaltungsverlauf aktivieren, erhebt und speichert Google Ihre
Konversationsdaten vorübergehend speichern, bevor sie endgültig gelöscht werden. Die
Der Zeitraum beträgt standardmäßig 365 Tage. Sie können diesen Zeitraum jedoch mithilfe der
retention_window_days Feld in
SecuritySettings
Sie behalten die vollständigen Eigentumsrechte an Ihren Daten, während sie gespeichert werden. Google verwendet Ihre Daten nicht für andere Zwecke als den Kundensupport und greift nicht zu anderen Zwecken auf sie zu.