Asistencia por función y para empresas

La Asistencia por función y la Asistencia para empresas te permiten configurar el acceso a la asistencia de las organizaciones de Google Cloud. Cuando utilizas Asistencia por función, obtienes tasas más predecibles y una configuración flexible. Mediante la Asistencia para empresas, obtienes los tiempos de respuesta más rápidos para los casos y trabajas directamente con un contacto dedicado de Administración técnica de cuentas (TAM) que te ayuda a ejecutar una estrategia en Google Cloud.

La administración de casos de ayuda está integrada en Google Cloud Console. La administración de usuarios está integrada en la administración de identidades y accesos (IAM) para el control de acceso de nivel empresarial.

Para obtener información sobre cómo configurar o actualizar la asistencia básica, consulta la sección sobre cómo obtener asistencia.

Antes de comenzar

Se requiere un recurso de organización a fin de habilitar la Asistencia por función o para empresas. Si necesitas más información sobre cómo crear o administrar una organización, consulta la sección sobre cómo crear y administrar organizaciones.

Configura tu asistencia

Las siguientes secciones describen cómo configurar la Asistencia por función y la Asistencia para empresas.

Asistencia por función

Para habilitar la Asistencia por función en tu organización de Google Cloud, debes ser administrador de la organización y de la cuenta de facturación (roles/billing.admin). Puedes habilitar la Asistencia por función para tu organización de Google Cloud desde la página de asistencia de Cloud Console.

La habilitación de la Asistencia por función implica solicitar una nueva cuenta de asistencia para tu organización y seleccionar una cuenta de facturación a fin de financiar la asistencia. La nueva cuenta de asistencia contendrá todos tus casos de ayuda y asignaciones de funciones.

Sigue estos pasos para habilitar la Asistencia por función:

  1. Accede a Cloud Console como administrador de la organización.
  2. Selecciona la organización para la que deseas habilitar la Asistencia por función.
  3. Ve a la página de asistencia y selecciona Casos.
  4. Haz clic en Habilitar y sigue las indicaciones que se muestran en pantalla para completar los pasos obligatorios.
  5. Envía la solicitud.

Asistencia para empresas

Si deseas habilitar la Asistencia para empresas de tu organización, comunícate con tu representante de ventas de Google Cloud o usa este formulario a fin de iniciar el proceso.

Obtén más información sobre los diferentes planes de asistencia.

Administración de usuarios

Después de habilitar la Asistencia por función o la Asistencia para empresas en tu organización y de crear tu cuenta de asistencia nueva, podrás comenzar a usar Google Cloud Console para agregar y administrar funciones de asistencia para los usuarios de tu organización.

Antes de agregar funciones de asistencia a los usuarios, asegúrate de que tengan el permiso resourcemanager.organizations.get. Si se otorga este permiso a un usuario, este podrá ver la organización en Cloud Console sin tener acceso para ver todos los recursos de la organización. Para otorgar este permiso, puedes asignarles la función de visualizador de organizaciones (roles/resourcemanager.organizationViewer). Para obtener más información sobre los permisos de administración de identidades y accesos y, además, para conocer otras formas de otorgar acceso, consulta la sección Visibilidad de la organización.

La administración de cuentas de asistencia (roles/cloudsupport.admin) es una función clave durante el proceso de configuración, ya que puede otorgar a los usuarios de tu organización acceso a los casos de ayuda en Cloud Console en cualquier momento mediante la asignación de una función de asistencia. Puedes seleccionar entre las cuatro funciones de usuario: Básica, de Desarrollo, de Producción y Fundamental para la empresa (exclusivo de Asistencia para empresas).

Función de administrador de cuentas de asistencia

La función de administrador de la cuenta de asistencia otorga al usuario la capacidad de administrar la configuración de asistencia de una organización. El administrador de la cuenta de asistencia es responsable de administrar las políticas de la cuenta de asistencia de la organización, y su función incluye las siguientes tareas:

  • Asignar usuarios nuevos de asistencia
  • Modificar las funciones de los usuarios de asistencia existentes
  • Administrar la asistencia de facturación

Sigue estos pasos para agregar un administrador de cuentas de asistencia:

  1. Accede a la página IAM y administración de Google Cloud Console como administrador de la organización.
    Ir a la página IAM y administración de Cloud Console

  2. En la tabla Permisos de IAM, busca el usuario, grupo o dominio que deseas asignar como administrador de la cuenta de asistencia y haz clic en Editar.

  3. En la ventana Editar permisos, haz clic en + AGREGAR OTRA FUNCIÓN.

  4. En la lista desplegable Seleccionar una función, selecciona Asistencia > Administrador de la cuenta de asistencia.

El administrador de cuentas de asistencia ahora puede asignar funciones para brindar ayuda a los usuarios de la organización en la página de asistencia de Google Cloud.

Funciones de los usuarios de asistencia

Los usuarios de una organización que tenga habilitada la Asistencia por función o la Asistencia para empresas pueden administrar los casos de ayuda de la organización según la función de asistencia que se les haya asignado. Las siguientes funciones de asistencia otorgan acceso de lectura a todos los casos de ayuda de la organización, con funciones específicas que otorgan la capacidad de crear y modificar casos.

Función de asistencia Tiempo de acceso o respuesta Asistencia por función
(por usuario/por mes)
Asistencia para empresas
(se incluye en el paquete de asistencia)
Básica Acceso de solo lectura a los casos de ayuda Gratis


Incluida
Desarrollo Crea casos P2: se brindará una respuesta en un plazo de 4 horas hábiles $100
Producción Crea casos P1: se brindará una respuesta en un plazo de 1 hora $250
Fundamental para la empresa Crea casos P1: se brindará una respuesta en un plazo de 15 minutos N/A

Para obtener más información sobre la disponibilidad de la asistencia, consulta la sección sobre el horario laboral del equipo de Asistencia por idiomas.

Para asignar funciones de asistencia sigue estos pasos:

  1. Accede a Cloud Console como administrador de la organización.
  2. Selecciona la organización que tenga habilitada la Asistencia por función o la Asistencia para empresas.
  3. Dirígete a la página de asistencia y abre Configuración.
  4. En la pestaña Funciones de asistencia, agrega, edita o quita los usuarios de asistencia asignados.

Cualquier usuario con una función de asistencia asignada puede ver la lista de otros usuarios de asistencia de la organización en Asistencia >Configuración.

Administración de casos

Para obtener información sobre la administración de casos de ayuda y cómo ver problemas conocidos con los servicios de Google Cloud, consulta la sección sobre cómo administrar casos.

Comunícate con la asistencia telefónica

Cualquier usuario puede comunicarse con el equipo de asistencia telefónica si tiene preguntas sobre facturación o sobre notificaciones de incumplimiento de políticas. Los usuarios a los que se les hayan asignado las funciones asistencia de Producción, o Fundamental para la empresa pueden comunicarse con el equipo de asistencia telefónica a fin de realizar preguntas técnicas sobre proyectos de su organización.

Sigue estos pasos para comunicarte con el equipo de asistencia telefónica:

  1. Accede a Cloud Console.
  2. Selecciona el proyecto con el que necesitas asistencia.
  3. Dirígete a la página de asistencia y abre Asistencia telefónica.
  4. Selecciona tu país actual y llama al número de teléfono proporcionado.
  5. Ingresa el PIN de asistencia cuando te lo soliciten.

Facturación

Asistencia por función

Siempre que se asigna una función de asistencia paga, se inicia inmediatamente un compromiso mínimo de 30 días. La cuenta de facturación que cubre los gastos de asistencia recibe facturas mensuales por cada función de asistencia asignada y según la tarifa mensual especificada.

El administrador de cuentas de asistencia puede cambiar la cuenta de facturación conectada a la Asistencia por función en Cloud Console, en la página Configuración de la asistencia.

Asistencia para empresas

El servicio de asistencia se factura mensualmente y se calcula como un porcentaje de gasto escalonado del uso de Google Cloud, con un mínimo de $15,000, a menos que se haya firmado un acuerdo de precio personalizado. El período mínimo de compromiso es de 1 año en el caso de la Asistencia para empresas.

Para cambiar la cuenta de facturación de fondos, comunícate con el equipo de asistencia.

Reducción del nivel de acceso y rescisión (solo para Asistencia por función)

Puedes reducir el nivel de acceso de la función de asistencia asignada a un usuario cuando lo desees.

  • Si la función se asignó hace más de 30 días, comenzarás a pagar inmediatamente la tarifa de la nueva función de asistencia asignada.
  • Si la función se asignó hace menos de 30 días, el cambio entrará en vigor inmediatamente, pero continuarás pagando por la función asignada previamente hasta que se cumpla el compromiso mínimo de 30 días. Una vez que se haya cumplido el compromiso, comenzarás a pagar la nueva función asignada a la tarifa especificada.

Para obtener información general sobre cómo cerrar tu cuenta de asistencia, consulta Cierra tu cuenta de asistencia de Cloud.

Actualización a un nivel superior (solo para Asistencia por función)

Si actualizas una función de asistencia antes de que termine el período de 30 días, se te facturará la cantidad prorrateada de la nueva función en el día de su asignación, hasta el final del mes calendario. La función nueva se renovará automáticamente a principios del mes siguiente.

Consideraciones de acceso

Ten en cuenta las siguientes consideraciones cuando vayas a otorgarles funciones a los usuarios:

Visibilidad de la organización

Para tener acceso a la cuenta de asistencia y los casos de una organización, cualquier usuario con una función de asistencia asignada (incluidos los administradores de cuentas de asistencia) deben tener el permiso resourcemanager.organizations.get para ver la organización de la cuenta de asistencia asociada. El permiso resourcemanager.organizations.get permite que los usuarios vean la organización en Google Cloud Console sin tener acceso para ver todos los recursos de la organización.

Para otorgar a los usuarios el permiso resourcemanager.organizations.get, puedes otorgarles la función de visualizador de la organización (roles/resourcemanager.organizationViewer). Puedes usar IAM para asignar la función de visualizador de la organización a un dominio, grupo o conjunto de usuarios a nivel de la organización.

Como alternativa, puedes asignar a los usuarios una función que otorgue el permiso resourcemanager.organizations.get, como una función personalizada para tu organización.

Si deseas obtener los pasos para otorgar funciones y permisos, consulta la documentación de IAM sobre cómo otorgar, cambiar y revocar el acceso a los recursos.

El acceso a los casos de una organización es global

Ten en cuenta que cualquier usuario con permiso para ver los casos de ayuda de la cuenta de asistencia de una organización puede ver todos los casos de la organización.

Acceso a Google Cloud Support Center

En el caso de los clientes que han migrado desde la asistencia de nivel Plata, Oro o Platino, ya no se puede acceder a los casos a través de Google Cloud Support Center (GCSC) cuando la Asistencia por función o la Asistencia para empresas están habilitadas en una organización. Solo se podrá acceder a los casos de ayuda migrados desde Google Cloud Console.

Los casos de ayuda para otros productos de Google en GCSC permanecerán sin cambios.