Descripción general de la Asistencia premium

En esta página, se explican las funciones de Asistencia premium.

La Asistencia premium es una oferta paga que está diseñada para empresas que ejecutan cargas de trabajo fundamentales, que requieren tiempos de respuesta rápidos, estabilidad de la plataforma y una mayor eficiencia operativa.

En esta descripción general, se abarcan los siguientes aspectos de la Asistencia premium:

Para comprar asistencia premium, comunícate con el equipo de Ventas.

Trabaja con tu administrador técnico de cuentas

Como cliente de asistencia Premium, se te asigna un administrador técnico de cuentas (TAM) designado. Los administradores técnicos de cuentas son asesores técnicos de confianza que se centran en el rigor operativo, el estado de la plataforma y la estabilidad de la arquitectura de tu organización.

Tu administrador técnico de cuentas te guía y te guía de las siguientes maneras:

  • Te ayuda con la integración a Asistencia premium.
  • Evalúa tu madurez en la nube y trabaja contigo para crear una hoja de ruta y un modelo operativo.
  • Brinda recomendaciones sobre el uso de Google Cloud.
  • Ofrece revisiones operativas del estado frecuentes.
  • Te conecta con expertos técnicos de Google, como los gerentes de producto y los expertos de asistencia.
  • Trabajan contigo en los casos de ayuda y las derivaciones de casos. En casos de prioridad alta, el TAM analiza el incidente y, luego, identifica las causas raíz.

La Asistencia premium incluye acceso a un TAM con nombre, un servicio fundamental de administración técnica de cuentas proporcionado por un TAM que administra varios clientes de Asistencia premium. Si necesitas más ayuda, puedes comprar Servicios de valor agregado (VAS) adicionales, incluidos los siguientes:

  • Servicio de TAM dedicado: Un servicio de contacto personalizado dentro de la región del cliente para impulsar una interacción profunda con este.
  • Servicio TAM múltiple: Un servicio diseñado para organizaciones grandes, complejas o globales, que se entrega de forma colaborativa por varios TAM dedicados.

Si deseas consultar sobre los niveles disponibles de asistencia para la administración técnica de cuentas, comunícate con tu TAM o representante de ventas.

Funciones

En las siguientes secciones, se describen las funciones que se incluyen con tu oferta de Asistencia premium.

Casos de ayuda

Además de trabajar con tu administrador técnico de cuentas, puedes interactuar directamente con el servicio de atención al cliente mediante la creación de casos de ayuda en Google Cloud Console. Con la asistencia Premium, tus casos se asignan a expertos técnicos de Google, que tienen amplios conocimientos sobre los productos de Google Cloud, así como acceso a la información de tu arquitectura y los detalles del proyecto.

Puedes agregar una cantidad ilimitada de usuarios a tu oferta de Asistencia premium. Administras el acceso de tus usuarios a través de la administración de identidades y accesos (IAM). Para obtener detalles sobre la administración de las funciones y los permisos de IAM, visita Control de acceso.

Cuando administras casos de ayuda como cliente de la Asistencia premium, tienes acceso a las siguientes funciones:

  • SLO de respuesta de P1: Para casos de ayuda de prioridad 1 (P1), recibe la primera respuesta significativa en 15 minutos.
  • Disponibilidad las 24 horas, todos los días: Recibe asistencia las 24 horas, todos los días, para casos de prioridad e idioma determinados.
  • Compatibilidad de idiomas: Solicita asistencia en varios idiomas, incluidos chino, coreano, inglés y japonés. Según la prioridad del caso, la asistencia por idioma está disponible las 24 horas, todos los días, o en horario de atención regional.
  • Derivación del caso: Solicita atención adicional en un caso de ayuda mediante la derivación del caso directamente desde la consola.

Para crear y administrar casos de ayuda, visita Cómo administrar casos.

Para obtener detalles sobre la disponibilidad de la Atención al cliente, visita Horario laboral del equipo de asistencia por idiomas.

Funciones exclusivas

En esta sección, se describen las funciones exclusivas que se incluyen en tu oferta de Asistencia premium.

Asistencia adaptada al cliente

Mientras incorporas tu organización al servicio de asistencia Premium, tu TAM se centra en crear asistencia al cliente. La Asistencia con clientes de Atención es un servicio que te brinda una ventaja para resolver problemas técnicos y mejorar tu experiencia con la Asistencia premium.

El servicio de Atención al cliente crea asistencia al cliente mediante el aprendizaje y el mantenimiento de la información sobre la arquitectura, los socios y los proyectos de Google Cloud. Esta información garantiza que nuestros expertos en asistencia puedan resolver tus casos de ayuda con rapidez y eficiencia.

Revisiones de estado operativo

Las verificaciones de estado operativos te ayudan a medir tu progreso y abordar de forma proactiva los obstáculos para alcanzar tus objetivos con Google Cloud. Las opiniones sirven como punto de contacto habitual con tu TAM, donde puedes debatir sobre varios temas relacionados con tu experiencia con el servicio de Atención al cliente, incluidos los siguientes:

  • La eficiencia de las operaciones de nube, incluidas las tendencias de asistencia
  • Análisis de tendencias en las métricas operativas
  • Incidentes, derivaciones de casos y, también, interrupciones
  • Seguimiento de casos abiertos.
  • Informes de estado para proyectos de Cloud de prioridad alta

Servicio de administración de eventos

Puedes usar el servicio de administración de eventos de Asistencia premium para los eventos de planificación planificados, como el lanzamiento de un producto o un evento de ventas importante. Con este servicio, la Atención al cliente se asocia con tu equipo para crear un plan y proporcionar orientación a lo largo del evento.

Con el servicio de administración de eventos, tu equipo puede realizar las siguientes tareas:

  • Preparar tus sistemas para los momentos clave y las cargas de trabajo intensas.
  • Ejecutar pruebas de desastres para resolver de forma proactiva posibles problemas
  • Desarrollar e implementar una ruta más rápida de resolución para reducir el impacto de cualquier problema que pueda ocurrir

Después del evento, tu TAM trabajará contigo a fin de revisar los resultados y hacer recomendaciones para eventos futuros.

Si deseas iniciar el servicio de administración de eventos para un evento próximo, comunícate con tu TAM.

Entrenamiento

Con la Asistencia premium, recibes créditos de capacitación para Google Cloud Skills Boost, que puedes distribuir a los usuarios de tu organización. El TAM identifica las oportunidades de aprendizaje y también indica qué recursos de capacitación pueden ser más beneficiosos para tu organización. Con esta capacitación, los desarrolladores tienen los recursos para encontrar respuestas rápidamente y probar ideas en entornos seguros. Por cada contrato de 1 año con Asistencia premium, recibes 6,250 créditos.

Para obtener información sobre oportunidades de capacitación, visite el catálogo de Google Cloud Skills Boost.

Servicios adicionales

Para automatizar y optimizar tu rendimiento en Google Cloud, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:

  • Recomendador: Recibe recomendaciones y estadísticas a fin de ayudarte a optimizar tus recursos de Google Cloud para costos, seguridad, rendimiento y administración. Puedes acceder al recomendador a través de la consola o para automatizar las recomendaciones, puedes habilitar la API del recomendador.

    Para obtener una descripción general del recomendador, consulta la documentación del recomendador.

  • API de Cloud Support: Usa la API de Cloud Support para ver y administrar tus casos de ayuda de manera programática. La API te permite transmitir datos del caso en cascada a través de las plataformas para mejorar la visibilidad de los problemas dentro de su flujo de trabajo o sus sistemas de tickets.

    Para obtener más información, consulta la descripción general de la API de Cloud Support.

  • Asistencia con la tecnología de terceros: Si trabajas con varios proveedores de servicios en la nube, trabaja con atención al cliente para configurar, configurar y solucionar problemas de tus experiencias de asistencia en servicios de terceros.

    Para obtener más información sobre los proveedores y los niveles de asistencia, visita Asistencia de tecnología de terceros.

Servicios de valor agregado

Además de las funciones que vienen con la Asistencia premium, puedes adquirir Servicios de valor agregado para compilar funciones de asistencia adicionales en tu organización.

En esta sección, se describen los servicios de valor agregado que están disponibles para los clientes de asistencia premium. Para comprar un servicio de valor agregado, comunícate con Ventas.

Asistencia de servicios críticos

Los servicios de misión crítica evalúan y mitigan posibles interrupciones del servicio para los entornos que son esenciales en una organización y causan un impacto significativo en las operaciones cuando se interrumpen. A fin de prepararte para este servicio, Google Cloud analiza tus operaciones actuales y te incorpora al modo de operaciones esenciales, un modo estandarizado por Google.

El proceso de integración incluye lo siguiente:

  • Evaluar elementos clave de tu entorno de servicio crítico, incluidos la arquitectura, la observabilidad, la medición y el control
  • Entregamos un análisis de brecha para ayudarte a prepararte para las operaciones esenciales.
  • Lleva a tu organización al modo de operaciones críticas para la misión a fin de impulsar la mejora continua del entorno a través de la participación proactiva y preventiva.

Después de que te incorpores, recibirás los siguientes servicios:

  • Taladros, pruebas y entrenamiento para tus entornos de servicio crítico
  • Informes de incidentes centrados en el cliente
  • Supervisión proactiva y generación de casos
  • Prioridad de presentación de casos de asistencia de prioridad 0 (P0) con tiempo de respuesta de 5 minutos
  • Administración de incidentes de guerra
  • Seguimientos para la prevención del impacto

Asistencia garantizada

Assured Support brinda una capa esencial de cumplimiento mediante la restricción de los servicios de asistencia para Assured Workloads, a fin de abordar el personal que cumple con los requisitos de ubicación geográfica y basados en el personal.

Asistencia garantizada está disponible para clientes de Asistencia premium en EE.UU. y la UE.

Para obtener la lista de productos y servicios compatibles con Assured Workloads, consulta Productos compatibles con el régimen de cumplimiento.

¿Qué sigue?