Rollenbasierter und Enterprise Support

Mit dem rollenbasierten Support und dem Enterprise Support erhalten Sie Unterstützung bei der Konfiguration des Zugangs zur Google Cloud Platform (GCP). Zu den Vorteilen des rollenbasierten Supports zählen die vorhersehbaren Tarife und die flexible Konfiguration. Mit dem Enterprise Support profitieren Sie von kurzen Fallreaktionszeiten und arbeiten direkt mit einem Ansprechpartner für Technical Account Management (TAM) zusammen, der Sie bei der Umsetzung einer Google Cloud-Strategie unterstützt.

Die Verwaltung der Supportfälle ist in die Google Cloud Platform Console eingebunden. Die Nutzerverwaltung basiert dabei auf Cloud Identity and Access Management für die Zugriffssteuerung auf Unternehmensebene.

Vorbereitung

Zum Aktivieren des rollenbasierten Supports wird eine Organisationsressource benötigt. Weitere Informationen zur Erstellung und Verwaltung einer Organisation finden Sie unter Organisationen erstellen und verwalten.

Support einrichten

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie Sie den rollenbasierten Support und den Enterprise Support einrichten.

Rollenbasierter Support

Organisationsadministratoren können den rollenbasierten Support für ihre GCP-Organisation über die Supportseite der GCP Console aktivieren.

Wenn Sie den rollenbasierten Support aktivieren, müssen Sie ein neues Supportkonto für Ihre Organisation anfordern und ein Rechnungskonto auswählen, über das Supportleistungen abgerechnet werden. Das neue Supportkonto enthält alle Ihre Supportfälle und Rollenzuweisungen.

So aktivieren Sie den rollenbasierten Support:

  1. Melden Sie sich als Organisationsadministrator bei der GCP Console an.
  2. Wählen Sie die Organisation aus, für die Sie den rollenbasierten Support aktivieren möchten.
  3. Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Fälle aus.
  4. Klicken Sie auf Aktivieren und führen sie die angezeigten Schritte aus.
  5. Senden Sie die Anfrage.

Enterprise Support

Wenn Sie den Enterprise Support für Ihre Organisation aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Google Cloud-Vertriebsmitarbeiter oder verwenden Sie dieses Formular, um den Vorgang einzuleiten.

Weitere Informationen zu Supportoptionen finden Sie unter Die Entwicklung des Supports.

Nutzerverwaltung

Nachdem Sie den rollenbasierten Support oder den Enterprise Support für Ihre Organisation aktiviert haben und Ihr neues Supportkonto erstellt wurde, können Sie die Google Cloud Platform Console verwenden.

Dem Supportkontoadministrator kommt bei der Einrichtung eine zentrale Rolle zu. Er kann Nutzern Ihrer Organisation jederzeit Zugriff auf Supportfälle in der GCP Console gewähren, indem er ihnen eine Supportrolle zuweist. Sie können dabei aus den Benutzerrollen "Einfach", "Entwicklung", "Produktion" und "Geschäftskritisch" auswählen (nur bei Enterprise Support).

Rolle "Supportkontoadministrator"

Die Rolle Supportkontoadministrator berechtigt einen Nutzer zum Verwalten der Supportkonfiguration einer Organisation. Der Supportkontoadministrator ist für die Verwaltung von Richtlinien für das Supportkonto der Organisation zuständig. Hierzu zählen folgende Aufgaben:

  • Neue Supportnutzer zuweisen
  • Rollen vorhandener Supportnutzer ändern
  • Supportabrechnung verwalten

So fügen Sie einen Supportkontoadministrator hinzu:

  1. Melden Sie sich als Organisationsadministrator bei der GCP Console an.
  2. Wählen Sie links in der Konsole IAM & Verwaltung aus.
  3. Wählen Sie Support > Supportkontoadministrator aus, um die Rolle einem oder mehreren Nutzern, Gruppen oder der Domain zuzuweisen.

Der Supportkontoadministrator kann jetzt auf der Supportseite von GCP Supportnutzern der Organisation Rollen zuweisen.

Weitere Informationen zu Organisationsrichtlinien finden Sie unter Vordefinierte Rollen verwenden.

Supportnutzerrollen

Nutzer in einer Organisation, in der der rollenbasierte Support oder der Enterprise Support aktiviert ist, können Supportfälle für die Organisation entsprechend der ihnen zugewiesenen Supportrolle verwalten. Alle der folgenden Supportrollen gewähren Lesezugriff auf alle Supportfälle der Organisation. Mit bestimmten Rollen können Fälle auch erstellt und geändert werden.

Supportrolle Zugriff/Reaktionszeit Rollenbasierter Support
(pro Nutzer und Monat)
Enterprise Support
(im Supportpaket enthalten)
Standard Lesezugriff auf Supportfälle Kostenlos


Enthalten
Entwicklung P2-Fälle erstellen – Antwort innerhalb von vier Geschäftsstunden 100 $
Produktion P1-Fälle erstellen – Antwort innerhalb einer Stunde 250 $
Geschäftskritisch P1-Fälle erstellen – Antwort innerhalb von 15 Minuten

So weisen Sie Supportrollen zu:

  1. Melden Sie sich als Organisationsadministrator bei der GCP Console an.
  2. Wählen Sie die Organisation aus, für die der rollenbasierte Support oder der Enterprise Support aktiviert ist.
  3. Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Einstellungen aus.
  4. Auf dem Tab Rollenbasierter Support können Sie zugewiesene Supportnutzer hinzufügen, bearbeiten oder entfernen.

Jeder Nutzer mit einer zugewiesenen Supportrolle kann die Liste der anderen Supportnutzer der Organisation unter Support > Einstellungen einsehen.

Fallverwaltung

Die meisten Nutzer, denen eine Supportrolle zugewiesen ist, können Fälle über die Supportseite in der GCP Console erstellen und verwalten.

Supportfall erstellen

So erstellen Sie einen neuen Supportfall:

  1. Melden Sie sich in der GCP Console als Supportnutzer an.
  2. Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie einen Supportfall öffnen möchten.
  3. Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Fälle aus.
  4. Klicken Sie auf Fall erstellen.
  5. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus und senden Sie das Formular ab.

Nachdem Sie das Formular abgesendet haben, werden Sie zur Seite Fall weitergeleitet. Hier können Sie den Fall kommentieren, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute ändern. Das Supportteam bearbeitet den Fall entsprechend seiner Priorität und der Supportrolle des Nutzers zum Zeitpunkt der Fallerstellung.

Vorhandene Fälle verwalten

So zeigen Sie vorhandene Supportfälle an:

  1. Melden Sie sich in der GCP Console als Supportnutzer an.
  2. Wählen Sie die Organisation mit aktiviertem rollenbasierten Support bzw. Enterprise Support oder ein Projekt innerhalb der Organisation aus.
  3. Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Fälle aus.

Die Seite "Fälle" enthält eine Liste der Supportfälle Ihrer Organisation basierend auf der ausgewählten Ressource. Wenn Sie beispielsweise eine Organisation auswählen, werden alle Fälle für die Organisation angezeigt. Wenn Sie ein Projekt auswählen, werden nur die mit diesem Projekt verknüpften Fälle angezeigt.

Verwenden Sie zum Filtern der Fallliste die Such- oder Filterfunktionen.

So können Sie einen Fall anzeigen oder aktualisieren:

  1. Auf den Titel eines Falls klicken, um ihn auszuwählen.
  2. Wenn der Fall geöffnet ist, können Sie Kommentare hinzufügen, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute bearbeiten.
  3. Wenn der Fall vor weniger als 30 Tagen geschlossen wurde, können Sie ihn wieder öffnen. Andernfalls müssen Sie einen neuen Supportfall erstellen, um einen geschlossenen Fall wieder zu aktivieren.

Bekannte Probleme anzeigen lassen

Das Google Cloud Platform-Supportteam veröffentlicht Informationen zu bekannten Problemen, die sich auf GCP-Dienste auswirken, sobald diese auftreten. Die Informationen stehen Nutzern mit der Rolle "Entwicklung", "Produktion" oder "Geschäftskritisch" zur Verfügung.

Alle Nutzer haben unabhängig von ihrer Supportrolle Zugriff auf das Cloud Status Dashboard. So können Sie sich bekannte Probleme anzeigen lassen:

  1. Melden Sie sich in der GCP Console als Supportnutzer an.
  2. Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Fälle aus.
  3. Wählen Sie Bekannte Probleme aus.

Nutzer mit der Supportrolle "Entwicklung", "Produktion" oder "Geschäftskritisch" können zu jedem bekannten Problem einen verknüpften Fall erstellen, um automatisch Nachrichten zu erhalten.

Falls offene bekannte Probleme bestehen, die sich möglicherweise auf Ihre GCP-Dienste auswirken, wird auf der Seite zur Fallerstellung eine Benachrichtigung angezeigt.

Telefonsupport kontaktieren

Jeder Nutzer kann bei Fragen zur Abrechnung oder zu Benachrichtigungen bei Richtlinienverletzungen den Telefonsupport kontaktieren. Nutzer mit der zugewiesenen Supportrolle "Entwicklung", "Produktion" oder "Geschäftskritisch" können bei technischen Fragen zu Projekten in ihrer Organisation den Telefonsupport kontaktieren.

So kontaktieren Sie den Telefonsupport:

  1. Melden Sie sich in der GCP Console an.
  2. Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie Support wünschen.
  3. Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Telefonsupport aus.
  4. Wählen Sie Ihr aktuelles Land aus und rufen Sie die angegebene Telefonnummer an.
  5. Geben Sie die Support-PIN ein, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

Abrechnung

Rollenbasierter Support

Jede kostenpflichtig zugewiesene Supportrolle wird sofort wirksam und gilt für eine Mindestdauer von 30 Tagen. Die Abrechnung über das mit dem Support verknüpfte Rechnungskonto erfolgt monatlich für jede zugewiesene Supportrolle zum angegebenen Monatstarif.

Enterprise Support

Der Support wird monatlich abgerechnet. Die Summe ergibt sich aus dem gestaffelten Prozentsatz der GCP-Nutzung mit einem Mindestbetrag von 15.000 $, sofern keine individualvertragliche Preisvereinbarung besteht. Für Enterprise Support besteht eine Mindestvertragslaufzeit von 1 Jahr.

Downgrades und Kündigung (nur rollenbasierter Support)

Sie können jederzeit ein Downgrade der einem Nutzer zugewiesenen Supportrolle durchführen.

  • Wenn die Rolle länger als 30 Tage zugewiesen war, beginnt die Abrechnung des Tarifs für die neu zugewiesene Supportrolle sofort.
  • Wenn die Rolle weniger als 30 Tage zugewiesen war, wird die Rollenzuweisung sofort wirksam. Sie zahlen jedoch bis zum Ablauf der 30-Tage-Frist weiterhin für die zuvor zugewiesene Rolle. Nach Ablauf der Frist wird Ihnen die neu zugewiesene Rolle zum angegebenen Tarif berechnet.

Upgrades (nur rollenbasierter Support)

Wenn Sie vor Ablauf des 30-Tage-Zeitraums ein Upgrade einer Supportrolle durchführen, wird Ihnen ab dem Tag der Zuweisung bis zum Ende des Kalendermonats anteilig der Betrag für die neue Rolle in Rechnung gestellt. Die neue Rolle wird zu Beginn des nächsten Monats automatisch verlängert.

Hinweise für den Zugriff

Wenn Sie Nutzern Rollen zuweisen, sollten Sie hinsichtlich des Zugriffs die folgenden Punkte beachten.

Sichtbarkeit der Organisation

Für den Zugriff auf das Supportkonto (und die Fälle) einer Organisation müssen Nutzer mit einer zugewiesenen Supportrolle (einschließlich Supportkontoadministratoren) zum Anzeigen der Organisation für das zugehörige Supportkonto berechtigt sein. Mit IAM können Sie einer Domain, einer Gruppe oder einer Reihe von Nutzern auf Organisationsebene die Rolle Organisationsbetrachter zuweisen.

Alternativ haben Sie die Möglichkeit, eine Rolle mit der Berechtigung resourcemanager.organizations.get zuzuweisen.

Der Zugriff auf die Fälle einer Organisation ist global

Jeder Nutzer mit der Berechtigung zum Anzeigen von Supportfällen für das Supportkonto einer Organisation kann alle Fälle dieser Organisation anzeigen.

Zugriff auf das Google Cloud-Supportcenter

Wenn für eine Organisation der rollenbasierte Support oder der Enterprise Support aktiviert ist, kann nicht mehr über das Google Cloud-Supportcenter (GCSC) auf Fälle zugegriffen werden. Die migrierten Supportfälle sind nur in der Google Cloud Platform Console verfügbar.

Supportfälle für andere Google-Produkte in GCSC bleiben unverändert.

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