Rollenbasierter und Enterprise Support

Mit dem rollenbasierten Support und mit dem Enterprise Support können Sie den Zugang zum Support für Google Cloud-Organisationen konfigurieren. Zu den Vorteilen des rollenbasierten Supports zählen die vorhersehbaren Tarife und die flexible Konfiguration. Mit dem Enterprise Support profitieren Sie von unseren kürzesten Fallreaktionszeiten und arbeiten direkt mit einem Ansprechpartner für Technical Account Management (TAM) zusammen, der Sie bei der Umsetzung einer Google Cloud-Strategie unterstützt.

Die Verwaltung der Supportfälle ist in die Google Cloud Console eingebunden. Die Nutzerverwaltung basiert dabei auf der Identitäts- und Zugriffsverwaltung (Identity and Access Management, IAM) für die Zugriffssteuerung auf Unternehmensebene.

Informationen zum Einrichten oder Upgraden des Basissupports finden Sie unter Support erhalten.

Vorbereitung

Zum Aktivieren des rollenbasierten Supports wird eine Organisationsressource benötigt. Weitere Informationen zur Erstellung und Verwaltung einer Organisation finden Sie unter Organisationen erstellen und verwalten.

Support einrichten

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie Sie den rollenbasierten Support und den Enterprise Support einrichten.

Rollenbasierter Support

Sie müssen Administrator der Organisation und Rechnungskontoadministrator (roles/billing.admin) sein, um den rollenbasierten Support für Ihre Google Cloud-Organisation zu aktivieren. Sie können den rollenbasierten Support für Ihre Google Cloud-Organisation auf der Supportseite der Cloud Console aktivieren.

Wenn Sie den rollenbasierten Support aktivieren, müssen Sie ein neues Supportkonto für Ihre Organisation anfordern und ein Rechnungskonto auswählen, über das Supportleistungen abgerechnet werden. Das neue Supportkonto enthält alle Ihre Supportfälle und Rollenzuweisungen.

So aktivieren Sie den rollenbasierten Support:

  1. Melden Sie sich in der Cloud Console als Administrator der Organisation an.
  2. Wählen Sie die Organisation aus, für die Sie den rollenbasierten Support aktivieren möchten.
  3. Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Fälle aus.
  4. Klicken Sie auf Aktivieren und führen sie die angezeigten Schritte aus.
  5. Senden Sie die Anfrage.

Enterprise Support

Wenn Sie den Enterprise Support für Ihre Organisation aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Google Cloud-Vertriebsmitarbeiter oder verwenden Sie dieses Formular, um den Vorgang einzuleiten.

Hier erfahren Sie mehr über die verschiedenen Supportpläne.

Nutzerverwaltung

Nachdem Sie den rollenbasierten Support oder den Enterprise Support für Ihre Organisation aktiviert haben und Ihr neues Supportkonto erstellt wurde, können Sie mit der Google Cloud Console Supportrollen für Nutzer in Ihrer Organisation hinzufügen und verwalten.

Prüfen Sie vor dem Hinzufügen von Supportrollen für Nutzer, ob die jeweiligen Nutzer die Berechtigung resourcemanager.organizations.get haben. Wenn Sie einem Nutzer diese Berechtigung erteilen, kann er die Organisation in der Cloud Console sehen, ohne auf alle Ressourcen in der Organisation zugreifen zu können. Zum Erteilen dieser Berechtigung können Sie Nutzern die Rolle Organisationsbetrachter (roles/resourcemanager.organizationViewer) zuweisen. Weitere Informationen zu Berechtigungen der Identitäts- und Zugriffsverwaltung und zu zusätzlichen Möglichkeiten für den Zugriff finden Sie im Abschnitt Sichtbarkeit der Organisation.

Der Supportkontoadministrator (roles/cloudsupport.admin) spielt eine wichtige Rolle bei der Einrichtung und kann Nutzern in Ihrer Organisation jederzeit Zugriff auf Supportfälle in der Cloud Console gewähren. Dazu weist er ihnen eine Supportrolle zu. Sie können dabei aus den Nutzerrollen "Basis", "Entwicklung", "Produktion" und "Geschäftskritisch" (nur bei Enterprise Support) auswählen.

Rolle "Supportkontoadministrator"

Die Rolle "Supportkontoadministrator" berechtigt einen Nutzer zum Verwalten der Supportkonfiguration einer Organisation. Der Supportkontoadministrator ist für die Verwaltung von Richtlinien für das Supportkonto der Organisation zuständig. Hierzu zählen folgende Aufgaben:

  • Neue Supportnutzer zuweisen
  • Rollen vorhandener Supportnutzer ändern
  • Supportabrechnung verwalten

So fügen Sie einen Supportkontoadministrator hinzu:

  1. Melden Sie sich auf der Seite "IAM & Verwaltung" der Google Cloud Console als Administrator der Organisation an.
    Zur Seite "IAM & Verwaltung" der Cloud Console

  2. Suchen Sie in der Tabelle IAM-Berechtigungen den Nutzer, die Gruppe oder die Domain, dem bzw. der Sie die Rolle "Supportkontoadministrator" zuweisen möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

  3. Klicken Sie im Fenster Berechtigungen bearbeiten auf + WEITERE ROLLE HINZUFÜGEN.

  4. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Rolle auswählen die Option Support > Supportkontoadministrator aus.

Der Supportkontoadministrator kann jetzt auf der Supportseite von Google Cloud Supportnutzern der Organisation Rollen zuweisen.

Supportnutzerrollen

Nutzer in einer Organisation, in der der rollenbasierte Support oder der Enterprise Support aktiviert ist, können Supportfälle für die Organisation entsprechend der ihnen zugewiesenen Supportrolle verwalten. Alle folgenden Supportrollen gewähren Lesezugriff auf alle Supportfälle der Organisation. Mit bestimmten Rollen können Fälle auch erstellt und geändert werden.

Supportrolle Zugriff/Reaktionszeit Rollenbasierter Support
(pro Nutzer und Monat)
Enterprise Support
(im Supportpaket enthalten)
Basis Lesezugriff auf Supportfälle Kostenlos


Enthalten
Entwicklung P2-Fälle erstellen – Antwort innerhalb von vier Geschäftsstunden 100 $
Produktion P1-Fälle erstellen – Antwort innerhalb einer Stunde 250 $
Geschäftskritisch P1-Fälle erstellen – Antwort innerhalb von 15 Minuten

Weitere Informationen zur Supportverfügbarkeit finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

So weisen Sie Supportrollen zu:

  1. Melden Sie sich in der Cloud Console als Administrator der Organisation an.
  2. Wählen Sie die Organisation aus, für die der rollenbasierte Support oder der Enterprise Support aktiviert ist.
  3. Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Einstellungen aus.
  4. Auf dem Tab Rollenbasierter Support können Sie zugewiesene Supportnutzer hinzufügen, bearbeiten oder entfernen.

Jeder Nutzer mit einer zugewiesenen Supportrolle kann die Liste der anderen Supportnutzer der Organisation unter Support > Einstellungen einsehen.

Fallverwaltung

Informationen zum Verwalten von Supportfällen und zum Aufrufen bekannter Probleme in Verbindung mit Google Cloud-Diensten finden Sie unter Supportfälle verwalten.

Telefonsupport kontaktieren

Jeder Nutzer kann bei Fragen zur Abrechnung oder zu Benachrichtigungen bei Richtlinienverletzungen den Telefonsupport kontaktieren. Nutzer mit der zugewiesenen Supportrolle "Entwicklung", "Produktion" oder "Geschäftskritisch" können bei technischen Fragen zu Projekten in ihrer Organisation den Telefonsupport kontaktieren.

So kontaktieren Sie den Telefonsupport:

  1. Melden Sie sich in der Cloud Console an.
  2. Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie Support wünschen.
  3. Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Telefonsupport aus.
  4. Wählen Sie Ihr aktuelles Land aus und rufen Sie die angegebene Telefonnummer an.
  5. Geben Sie die Support-PIN ein, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

Abrechnung

Rollenbasierter Support

Jede kostenpflichtig zugewiesene Supportrolle wird sofort wirksam und gilt für eine Mindestdauer von 30 Tagen. Die Abrechnung über das mit dem Support verknüpfte Rechnungskonto erfolgt monatlich für jede zugewiesene Supportrolle zum angegebenen Monatstarif.

Der Supportkontoadministrator kann das Rechnungskonto, über das der rollenbasierte Support abgerechnet wird, in der Cloud Console auf der Seite Einstellungen ändern.

Enterprise Support

Der Support wird monatlich abgerechnet. Die Summe ergibt sich aus dem gestaffelten Prozentsatz der Google Cloud-Nutzung mit einem Mindestbetrag von 15.000 $, sofern keine individualvertragliche Preisvereinbarung besteht. Für Enterprise Support besteht eine Mindestvertragslaufzeit von 1 Jahr.

Wenden Sie sich an den Support, wenn Sie das Rechnungskonto ändern möchten, über das die Abrechnung erfolgt.

Downgrades und Kündigung (nur rollenbasierter Support)

Sie können jederzeit ein Downgrade der einem Nutzer zugewiesenen Supportrolle durchführen.

  • Wenn die Rolle länger als 30 Tage zugewiesen war, beginnt die Abrechnung des Tarifs für die neu zugewiesene Supportrolle sofort.
  • Wenn die Rolle weniger als 30 Tage zugewiesen war, wird die Rollenzuweisung sofort wirksam. Sie zahlen jedoch bis zum Ablauf der 30-Tage-Frist weiterhin für die zuvor zugewiesene Rolle. Nach Ablauf der Frist wird Ihnen die neu zugewiesene Rolle zum angegebenen Tarif berechnet.

Allgemeine Informationen zum Schließen Ihres Supportkontos finden Sie unter Google Cloud Platform-Konten schließen.

Upgrades (nur rollenbasierter Support)

Wenn Sie vor Ablauf des 30-Tage-Zeitraums ein Upgrade einer Supportrolle durchführen, wird Ihnen ab dem Tag der Zuweisung bis zum Ende des Kalendermonats anteilig der Betrag für die neue Rolle in Rechnung gestellt. Die neue Rolle wird zu Beginn des nächsten Monats automatisch verlängert.

Hinweise für den Zugriff

Wenn Sie Nutzern Rollen zuweisen, sollten Sie hinsichtlich des Zugriffs die folgenden Punkte beachten.

Sichtbarkeit der Organisation

Für den Zugriff auf das Supportkonto (und die Fälle) einer Organisation müssen Nutzer mit einer zugewiesenen Supportrolle (einschließlich Supportkontoadministratoren) die Berechtigung resourcemanager.organizations.get zum Anzeigen der Organisation für das zugehörige Supportkonto haben. Mit der Berechtigung resourcemanager.organizations.get können Nutzer die Organisation in der Google Cloud Console sehen, aber nicht alle Ressourcen der Organisation.

Um Nutzern die Berechtigung resourcemanager.organizations.get zu erteilen, können Sie ihnen die Rolle Organisationsbetrachter (roles/resourcemanager.organizationViewer) zuweisen. IAM bietet die Möglichkeit, einer Domain, einer Gruppe oder einer Reihe von Nutzern auf Organisationsebene die Rolle "Organisationsbetrachter" zuzuweisen.

Alternativ haben Sie die Möglichkeit, Nutzern eine Rolle zuzuweisen, die die Berechtigung resourcemanager.organizations.get enthält, z. B. eine benutzerdefinierte Rolle für Ihre Organisation.

Die Schritte zum Zuweisen von Rollen und Berechtigungen finden Sie in der IAM-Dokumentation unter Zugriff auf Ressourcen erteilen, ändern und entziehen.

Der Zugriff auf die Fälle einer Organisation ist global

Jeder Nutzer mit der Berechtigung zum Anzeigen von Supportfällen für das Supportkonto einer Organisation kann alle Fälle dieser Organisation anzeigen.

Zugriff auf das Google Cloud-Supportcenter

Kunden, die vom Silber-, Gold- oder Platin-Support auf den rollenbasierten Support bzw. den Enterprise Support umgestellt und diesen für eine Organisation aktiviert haben, können nicht mehr über das Google Cloud-Supportcenter (GCSC) auf Fälle zugreifen. Auf die migrierten Supportfälle kann nur in der Google Cloud Console zugegriffen werden.

Supportfälle für andere Google-Produkte in GCSC bleiben unverändert.