Erweiterter Support – Übersicht

Auf dieser Seite werden die Funktionen des Erweiterten Supports erläutert.

Der Erweiterte Support ist ein kostenpflichtiger Supportdienst, der schnellere Reaktionszeiten und zusätzliche Dienste für mittlere bis große Unternehmen bietet, die ihre Cloud-Arbeitslasten in der Produktion ausführen.

Informationen zum Erwerb des Erweiterten Supports finden Sie unter Erweiterten Support erwerben und einrichten.

In folgenden Abschnitten werden die Features Ihres Angebots zum Erweiterten Support beschrieben.

Supportfälle

Als Kunde des Erweiterten Supports erstellen Sie in der Google Cloud Console Supportfälle, um mit dem Kundensupport zu kommunizieren.

Sie können Ihrem erweiterten Supportangebot eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Sie verwalten die Supportzugriffsebene Ihrer Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Kunde des Erweiterten Supports verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportfällen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb einer Stunde.
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
  • Sprachunterstützung: Sie können Support in verschiedenen Sprachen anfordern, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin), Koreanisch und Französisch. Weitere Informationen zur Sprachunterstützung für den Kundendienst finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.
  • Falleskalation: Eskalieren Sie die Anfrage, um zusätzliche Unterstützung für laufende Supportfälle zu erhalten.

Supportfälle erstellen und verwalten Sie unter Supportfälle verwalten.

Zusätzliche Dienste

Um die Leistung in Google Cloudzu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über die Google Cloud Console auf den Recommender zugreifen oder zur Automatisierung von Empfehlungen die Recommender API aktivieren.

    Eine Übersicht zu Recommender finden Sie in der Recommender-Dokumentation.

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in ihren Workflows oder Ticketsystemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht zur Cloud Support API.



  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Supportdienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Technischer Support für Drittanbieter-Lösungen.



Mehrwert-Zusatzdienste

Zusätzlich zu den Funktionen des Erweiterten Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportfunktionen für Ihre Organisation zu erhalten.

In diesem Abschnitt werden Mehrwert-Zusatzdienste für Kunden des Erweiterten Supports beschrieben.

Technical Account Advisor Service

Der Technical Account Advisor Service bietet sowohl proaktive Anleitung als auch reaktiven Support für den Erfolg Ihrer Cloud Journey. Dieser Dienst führt Sie durch das Onboarding von Google Cloud und hilft Ihnen, Ihre Cloud-Strategie und -Vorgänge zu optimieren und zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Technical Account Advisor Service.

Unsere Technical Account Advisor arbeiten mit Ihnen zusammen, um folgende Dienste bereitzustellen:

  • Geführtes Onboarding für den Einstieg in den Erweiterten Support und die Einrichtung Ihrer Vorgänge mit Google Cloud.
  • Best Practices und zusätzlichen Support für Ihre wichtigsten Fälle, einschließlich proaktiver Überwachung und Anleitung zur Eskalierung von Fällen.
  • Monatliche, vierteljährliche und jährliche Prüfungen, um den Betriebszustand in Google Cloud zu bewerten und Empfehlungen zur Verbesserung der Nutzung des Erweiterten Supports zu geben. Google Cloud
  • Empfohlene Trainingspfade und Kurse, die auf die Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten sind.

Wenn Sie den Technical Account Advisor Service erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr und gehen eine Vertrag mit einer Laufzeit von mindestens einem Jahr ein. Nach dem ersten Jahr ist Ihr Vertrag monatlich kündbar. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf des Technical Account Advisor Service erhalten Sie vom Vertrieb.

Planned Event Support

Der Support für geplante Ereignisse bietet Ihrem Unternehmen Abdeckung für kritische Phasen von kurzfristigen digitalen Ereignissen mit hohem Traffic, die bis zu 5 Tage dauern, z. B. Neueröffnungen, Produkteinführungen oder Datenmigrationen.

Planned Event Support bietet Folgendes:

  • Vor dem Event führen technische Experten von Google eine Überprüfung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- oder Speicherkapazität im Voraus zu erkennen und zu beheben.
  • Während des Ereignisses erhalten Sie eine verkürzte Reaktionszeit für P1-Fälle. Die erste relevante Antwort erfolgt innerhalb von 15 Minuten.
  • Nach dem Ereignis erhalten Sie einen Leistungszusammenfassungsbericht mit einer retrospektiven Analyse der Leistung Ihrer Cloud-Umgebung während des Ereignisses. Außerdem werden Möglichkeiten zur Optimierung zukünftiger Veranstaltungen aufgezeigt.

Wenn Sie den Support für geplante Ereignisse erwerben, zahlen Sie eine einmalige Gebühr. Sie können den Planned Event Support bis zu dreimal pro Jahr erwerben. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf des Planned Event Support erhalten Sie vom Vertrieb.

Assured-Support

Assured-Support bietet eine wichtige Complianceebene, indem Supportdienste für Assured Workloads eingeschränkt werden, um Mitarbeiter zu berücksichtigen, die Anforderungen an den geografischen Standort und an personelle Attribute erfüllen.

Der Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und Erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada (CAN), Israel (IL) und Australien (AUS) verfügbar. Für Kunden mit Premium- oder erweitertem Support wird sie automatisch im Ordner „Assurance Workloads“ aktiviert.

Eine Liste der von Assured Workloads unterstützten Produkte und Dienste finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Compliance-Programm.

Für in den USA ansässige Organisationen ermöglicht Assured Support die Einhaltung der Compliance-Anforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Für Organisationen mit Sitz in der EU, in Kanada, in Israel und in Australien ermöglicht Assured-Support Compliance-Kontrollen für Mitarbeiterattribute und den geografischen Standort.

Erstellen Sie einen Assured Workloads-Ordner, um loszulegen.

Media CDN

Das Media Content Delivery Network (Media CDN) bietet dir bei bestimmten Content Delivery-Ereignissen, z. B. bei Live-VOD-Streaming-Ereignissen, einen erweiterten technischen Support.

Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Support für Live-Ereignisse und proaktive Überwachung als Dienst.

Support für Live-Veranstaltungen

Mit der Unterstützung von Media CDN für Live-Ereignisse kann deine Organisation wichtige Übertragungen wie große Sportveranstaltungen, Serienveröffentlichungen, Livenachrichten oder andere wichtige Medienveranstaltungen abdecken.

Der Support für Media CDN-Live-Ereignisse bietet Folgendes:

  • Vor dem Termin führen technische Experten von Google eine Überprüfung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- und Konfigurationsprobleme im Voraus zu erkennen und zu beheben.
  • Während des Events nimmt ein technischer Google-Entwickler an einem unterstützten Kommunikationskanal teil. So erhalten Sie eine schnellere Antwort auf Ihre Anfragen und Unterstützung beim Erstellen von dringenden Supportanfragen an die technischen Leiter und Produktspezialisten.
  • Nach dem Ereignis erhalten Sie einen Leistungszusammenfassungsbericht mit einer retrospektiven Analyse der beobachteten Zugriffe und der Leistung von Media CDN während des Ereignisses. Außerdem werden Probleme und Fälle für weitere Maßnahmen sowie Verbesserungsmöglichkeiten für zukünftige Veranstaltungen identifiziert.

Wenn du den Support für Media CDN-Live-Ereignisse kaufst, fällt eine einmalige Gebühr an. Du kannst den Support für Media CDN-Live-Ereignisse für mehrere Veranstaltungen pro Jahr erwerben. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf des Media CDN-Supports für Live-Ereignisse erhalten Sie vom Vertrieb.

Proaktives Monitoring als Dienst

Proaktives Monitoring als Dienst (MaaS) bietet Ihrem Unternehmen rund um die Uhr proaktive Benachrichtigungen und eine Überwachung Ihrer kritischen Arbeitslasten, z. B. bei wichtigen Releases, Produktionseinführungen, neuen Dienstleistungsangeboten und Primetime-Sendungen.

Proaktives Monitoring als Dienst bietet Folgendes:

  • Ihrem Konto wird ein Technical Lead zugewiesen, der den Technical Engineers, die proaktive Benachrichtigungen bearbeiten, Kontext bietet.
  • Bevor der Monitoringzeitraum beginnt, führt ein Technical Lead von Google eine Überprüfung der Architekturgrundlagen durch und identifiziert gemeinsam mit Ihnen aussagekräftige Messwerte, die überwacht werden sollen, sowie die Grenzwerte, bei denen Benachrichtigungen ausgelöst werden.
  • Während des Monitoringzeitraums überwachen wir proaktive Benachrichtigungen rund um die Uhr und bearbeiten sie mit einer schnellen Reaktion über automatisierte Anfragen. Diese Fälle werden proaktiv erstellt und in Ihrem Namen an einen technischen Supportmitarbeiter von Google gesendet.
  • Während des Überwachungszeitraums können Sie einen Bericht zur Gesundheit Ihrer Zugriffe anfordern, Benachrichtigungen besprechen und Grenzwerte mit Ihrem technischen Leiter überarbeiten.

Wenn Sie Proaktives Monitoring als Dienst erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr. Sie können Proaktives Monitoring als Dienst für bestimmte Monate im Jahr erwerben. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf von Proaktivem Monitoring als Dienst erhalten Sie vom Vertrieb.

Preise

Die monatlichen Gebühren für den Google Cloud -Kundensupport umfassen eine Mindestgebühr oder eine gestaffelte variable Gebühr pro Organisation, je nachdem, was höher ist.

Für den erweiterten Support:

  • Gebühr für Mindestausgaben:100 $pro Monat
  • Stufenweise variable Gebühr:
    • 10% der monatlichen Cloud-Gebühren für die ersten 0 bis 10.000 $
    • 7% der monatlichen Cloud-Gebühren zwischen 10.000 $und 80.000 $
    • 5% der monatlichen Cloud-Gebühren zwischen 80.000 $und 250.000 $
    • 3% der monatlichen Cloud-Gebühren über 250.000 $

Die Kosten entsprechen mindestens der Mindestgebühr von 100,00 $oder dem Ergebnis der Berechnung, je nachdem, welcher Wert höher ist.

Die monatlichen Supportgebühren werden als Prozentsatz der Gesamtkosten berechnet, die in Ihrer monatlichen Rechnung nach anwendbaren Rabattprogrammen aufgeführt sind. Ausgenommen sind bestimmte Nutzungsraten, ausgabenbasierte Rabatte und Gutschriften, die nach der Berechnung der Supportgebühr abgezogen werden.

Die Kosten für bestimmte Google Cloud Dienste, z. B. Google Cloud Marktplatzausgaben für Drittanbieter, Google Cloud Lerndienste und Cloud-Beratungsdienste, sind nicht in der Berechnung der Google Cloud variablen Gebühr für den Kundensupport enthalten.

Der erweiterte Support ist ein Monatsabo, das bis zur Kündigung automatisch verlängert wird. Wenn Sie Ihr Google Cloud -Abo für den Customer Care-Support innerhalb des Kalendermonats kündigen, bleibt der Support für den Rest des Kalendermonats bestehen und abrechenbar. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden keinen Support mehr bereitzustellen, wenn sie sich häufig für denGoogle Cloud -Customer Care-Support registrieren und diesen dann wieder kündigen.

Nächste Schritte