Der erweiterte Support ist ein kostenpflichtiger Support-Dienst, der schnellere Reaktionszeiten und zusätzliche Dienste für mittlere bis große Unternehmen bietet, die ihre Cloud-Arbeitslasten in der Produktion ausführen.
Sie haben zwei Möglichkeiten, erweiterten Support zu erwerben:
- Über die Google Cloud Console (siehe Erweiterten Support erwerben und einrichten).
- Über den Vertrieb.
Features
In den folgenden Abschnitten werden die Features beschrieben, die im erweiterten Support enthalten sind.
Supportanfragen
Als Kunde des erweiterten Supports erstellen Sie Supportanfragen in der Google Cloud Console, um mit Cloud Customer Care zu interagieren.
Sie können Ihrem erweiterten Support eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Den Zugriff der Nutzer auf den Support verwalten Sie über Identity and Access Management (IAM). Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und ‑Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung mit IAM.
Beim Verwalten von Supportanfragen als Kunde des erweiterten Supports haben Sie Zugriff auf folgende Features:
- P1-Antwort-SLO: Bei Supportanfragen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb einer Stunde.
- Verfügbarkeit rund um die Uhr: Für Anfragen einer bestimmten Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr Support.
- Sprachunterstützung: Sie können Unterstützung in verschiedenen Sprachen anfordern, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin), Koreanisch und Französisch. Weitere Informationen zur Sprachunterstützung für Cloud Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.
- Anfrageeskalation: Sie können Anfragen eskalieren, um zusätzliche Unterstützung bei laufenden Supportanfragen zu erhalten.
Informationen zum Erstellen und Verwalten von Supportanfragen finden Sie unter Supportanfragen erstellen und verwalten.
Zusätzliche Dienste
Sie haben Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste, um die Leistung in Google Cloudzu automatisieren und zu optimieren:
Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud -Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über dieGoogle Cloud Console auf Recommender zugreifen oder zur Automatisierung von Empfehlungen die Recommender API aktivieren.
Eine Übersicht zu Recommender finden Sie in der Dokumentation zu Recommender.
Cloud Support API: Mit der Cloud Support API können Sie Ihre Supportanfragen programmatisch aufrufen und verwalten. Mit der API lassen sich Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in Workflows oder Ticketsystemen zu verbessern.
Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie unter Cloud Support API.
Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an Cloud Customer Care, um Support-Dienste von Drittanbietern einzurichten, zu konfigurieren und Fehler zu beheben.
Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Support für Drittanbieter verwalten.
Mehrwert-Zusatzdienste
Zusätzlich zu den Features des erweiterten Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportangebote für Ihre Organisation zu erhalten.
In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste für Kunden des erweiterten Supports beschrieben.
Technical Account Advisor Service
Der Technical Account Advisor Service bietet sowohl proaktive Anleitung als auch reaktiven Support für den Erfolg Ihrer Cloud Journey. Dieser Dienst führt Sie durch das Onboarding von Google Cloud und hilft Ihnen, Ihre Cloud-Strategie und ‑Vorgänge zu optimieren und zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Technical Account Advisor Service.
Unsere Technical Account Advisor arbeiten mit Ihnen bei Folgendem zusammen:
- Geführtes Onboarding für den Einstieg in den erweiterten Support und die Einrichtung Ihrer Vorgänge mit Google Cloud
- Best Practices und zusätzlicher Support für Ihre wichtigsten Anfragen, einschließlich proaktivem Monitoring und Anleitung zur Eskalierung von Anfragen
- Monatliche, vierteljährliche und jährliche Prüfungen, um den operativen Zustand in Google Cloud zu bewerten und Empfehlungen zur Verbesserung der Nutzung des erweiterten Supports zu geben
- Empfohlene Lernpfade und Kurse, die auf die Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten sind
Wenn Sie den Technical Account Advisor Service erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr und gehen einen Vertrag mit einer Laufzeit von mindestens einem Jahr ein. Nach dem ersten Jahr ist der Vertrag monatlich kündbar. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf des Technical Account Advisor Service erhalten Sie vom Vertrieb.
Planned Event Support
Durch den Planned Event Support erhalten Sie Unterstützung in kritischen Phasen kurzfristiger digitaler Ereignisse mit hohem Traffic, die bis zu fünf Tage dauern, zum Beispiel Eröffnungen, Produkteinführungen oder Datenmigrationen.
Planned Event Support bietet Folgendes:
- Vor dem Ereignis führen technische Experten von Google eine Bewertung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingente oder Speicherkapazität im Voraus zu erkennen und zu beheben.
- Während des Ereignisses profitieren Sie von einer verkürzten Reaktionszeit bei P1-Anfragen. Die erste relevante Antwort erhalten Sie innerhalb von 15 Minuten.
- Nach dem Ende des Ereignisses erhalten Sie einen Leistungsübersichtsbericht mit einer rückblickenden Analyse der Leistung Ihrer Cloud-Umgebung während des Ereignisses. Außerdem werden Möglichkeiten zur Verbesserung zukünftiger Ereignisse aufgezeigt.
Für den Planned Event Support fällt eine einmalige Gebühr an. Sie können ihn bis zu dreimal pro Jahr erwerben. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf von Planned Event Support erhalten Sie vom Vertrieb.
Assured-Support
Assured-Support bietet eine wichtige Compliance-Ebene, indem Support-Dienste für Assured Workloads auf Mitarbeiter beschränkt werden, die die Anforderungen an geografische Standorte und personelle Attribute erfüllen.
Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada, Israel und Australien verfügbar. Er wird automatisch im Assured Workloads-Ordner für Kunden mit Premium-Support und erweitertem Support aktiviert.
Eine Liste der von Assured Workloads unterstützten Produkte und Dienste finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Complianceprogramm.
In den USA ansässigen Organisationen ermöglicht Assured-Support die Einhaltung der Complianceanforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Organisationen mit Sitz in der EU, Kanada, Israel und Australien bietet Assured-Support Compliancekontrollen für Personalattribute und den geografischen Standort.
Erstellen Sie einen Assured Workloads-Ordner, um loszulegen.
Media CDN
Media CDN (Media Content Delivery Network) bietet Ihnen bei bestimmten Ereignissen zur Inhaltsübermittlung, zum Beispiel bei Live-VOD-Streaming-Ereignissen, einen erweiterten technischen Support.
Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Support für Live-Veranstaltungen und Proactive Monitoring as a Service.
Support für Live-Veranstaltungen
Im Rahmen des Media CDN-Supports für Live-Veranstaltungen erhält Ihre Organisation Unterstützung für wichtige Übertragungen wie große Sportveranstaltungen, Serienveröffentlichungen, Live-Nachrichten oder andere bedeutende Medienereignisse.
Der Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen bietet Folgendes:
- Vor dem Ereignis führen technische Experten von Google eine Bewertung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- und Konfigurationsfragen im Voraus zu erkennen und zu beheben.
- Während des Ereignisses nimmt ein Google-Entwickler über einen unterstützten Kommunikationskanal Kontakt mit Ihnen auf. So erhalten Sie schneller Antworten auf Ihre Anfragen und Unterstützung beim Erstellen von Anfragen mit erhöhter Dringlichkeit bei den technischen Leads und Produktspezialisten.
- Nach dem Ende des Ereignisses erhalten Sie einen Leistungsübersichtsbericht mit einer rückblickenden Analyse des beobachteten Traffics und der Leistung von Media CDN während des Ereignisses. Im Bericht werden auch Probleme und Fälle zur Nachverfolgung sowie Möglichkeiten zur Verbesserung zukünftiger Ereignisse aufgeführt.
Für den Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen fällt eine einmalige Gebühr an. Sie können diesen Support für mehrere Ereignisse pro Jahr erwerben. Wenn Sie etwas über die Preise erfahren oder Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.
Proactive Monitoring as a Service
Proactive Monitoring as a Service (MaaS) bietet Ihrer Organisation rund um die Uhr proaktive Benachrichtigungen und Überwachung Ihrer kritischen Arbeitslasten, zum Beispiel für wichtige Releases, Produktions-Roll-outs, neue Serviceangebote und den Start von Primetime-Serien.
Proactive Monitoring as a Service bietet Folgendes:
- Ihnen wird ein Technical Lead zugewiesen, der den Technical Engineers, die sich um die proaktiven Benachrichtigungen kümmern, Kontextinformationen zur Verfügung stellt.
- Bevor der Monitoringzeitraum beginnt, führt ein Google Technical Lead eine Bewertung der Architekturgrundlagen durch und ermittelt gemeinsam mit Ihnen aussagekräftige Messwerte für das Monitoring sowie Schwellenwerte für das Auslösen von Benachrichtigungen.
- Während des Monitoringzeitraums werden proaktive Benachrichtigungen rund um die Uhr überwacht und durch automatisierte Anfragen schnell bearbeitet. Diese Anfragen werden proaktiv erstellt und in Ihrem Namen an einen Google Technical Engineer gesendet.
- Während des Monitoringzeitraums können Sie einen Bericht zur Traffic-Qualität anfordern, Warnungen besprechen und Grenzwerte mit Ihrem zuständigen Technical Lead überarbeiten.
Für Proactive Monitoring as a Service fällt eine monatliche Gebühr an. Sie können dieses Support-Angebot für bestimmte Monate im Jahr erwerben. Informationen zu den Preisen oder zum Erwerb von Proactive Monitoring as a Service erhalten Sie vom Vertrieb.
Preise
Die monatlichen Gebühren für Google Cloud Customer Care beinhalten eine Mindestgebühr oder eine gestaffelte variable Gebühr pro Organisation.
- Mindestgebühr: 100,00 $ pro Monat oder:
- Gestaffelte variable Gebühr:
- 10 % der monatlichen Gebühren von Google Cloud für die ersten 0–10.000 $
- 7 % der monatlichen Gebühren von Google Cloud von 10.000–80.000 $
- 5 % der monatlichen Gebühren von Google Cloud von 80.000–250.000 $
- 3 % der monatlichen Gebühren von Google Cloud über 250.000 $
Die Kosten entsprechen mindestens der Mindestgebühr von 100,00 $ oder dem Ergebnis der Berechnung, je nachdem, welcher Wert höher ist.
Weitere Informationen und eine Anleitung zum Schätzen der Kosten finden Sie unter Preise.
Wenn Sie den erweiterten Support über die Google Cloud Console erwerben, werden die monatlichen Supportgebühren als Prozentsatz der gesamten Bruttokosten vonGoogle Cloud, Looker und Google Security Operations berechnet, die in Ihrer monatlichen Rechnung ausgewiesen sind – vor Anwendung von Rabatten, Guthaben oder anderen Anpassungen (mit Ausnahme von Rabatten für BigQuery-Reservierungen).
Wenn Sie den erweiterten Support über den Vertrieb erwerben, werden die monatlichen Supportgebühren als Prozentsatz der gesamten Bruttokosten von Google Cloud, Looker und Google Security Operations berechnet, die in Ihrer monatlichen Rechnung ausgewiesen sind – vor Anwendung von Rabatten, Guthaben oder anderen Anpassungen (mit Ausnahme von Rabatten für BigQuery-Reservierungen und Rabatten für ressourcenbasierte zugesicherte Nutzung auf Listenpreise).
Die Gebühren für bestimmte Google Cloud -Dienste wie beispielsweise den Google Cloud Marketplace von Drittanbietern, Google Cloud Learn und Google Cloud Consulting sind nicht in der Berechnung der variablen Gebühr für Cloud Customer Care von Google Cloud enthalten.
Der erweiterte Support ist ein Monatsabo, das bis zur Kündigung automatisch verlängert wird. Wenn Sie Ihr Google Cloud Customer Care-Abo innerhalb des Kalendermonats kündigen, erhalten Sie Support für den Rest des Kalendermonats und dieser wird Ihnen entsprechend in Rechnung gestellt. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden keinen Support mehr bereitzustellen, wenn sie sich häufig fürGoogle Cloud Customer Care registrieren und ihr Abo dann wieder kündigen.