Der erweiterte Support ist ein kostenpflichtiger Support-Dienst, der schnellere Reaktionszeiten und zusätzliche Dienste für mittlere bis große Unternehmen bietet, die ihre Cloud-Arbeitslasten in der Produktion ausführen.
Um den erweiterten Support zu erwerben, lesen Sie bitte die Informationen unter Erweiterten Support erwerben und einrichten.
Features
In folgenden Abschnitten werden die Features Ihres Angebots zum erweiterten Support beschrieben.
Supportanfragen
Als Kunde des erweiterten Supports erstellen Sie Supportanfragen in der Google Cloud Console, um mit Customer Care zu interagieren.
Sie können Ihrem erweiterten Supportangebot eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Sie verwalten die Supportzugriffsebene Ihrer Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.
Wenn Sie Supportanfragen als Kunde des erweiterten Supports verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:
- P1-Antwort-SLO: Bei Supportanfragen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb einer Stunde.
- Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
- Sprachunterstützung: Fordern Sie Unterstützung in verschiedenen Sprachen an, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin), Koreanisch und Französisch. Weitere Informationen zur Sprachunterstützung für Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.
- Falleskalation: Eskalieren Sie die Anfrage, um zusätzliche Unterstützung für laufende Supportanfragen zu erhalten.
Informationen zum Erstellen und Verwalten von Supportanfragen finden Sie unter Supportanfragen verwalten.
Zusätzliche Dienste
Um die Leistung in Google Cloudzu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:
Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Ressourcen von Google Cloud im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über die Google Cloud Console auf den Recommender zugreifen oder zur Automatisierung von Empfehlungen die Recommender API aktivieren.
Eine Übersicht zum Recommender finden Sie in der Dokumentation zu Recommender.
Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportanfragen programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in ihren Workflows oder Ticketsystemen zu verbessern.
Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht zur Cloud Support API.
Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an Customer Care, um Support-Dienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.
Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Technischer Support durch Drittanbieter.
Mehrwert-Zusatzdienste
Zusätzlich zu den Funktionen des erweiterten Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportfunktionen für Ihre Organisation zu erhalten.
In diesem Abschnitt werden Mehrwert-Zusatzdienste für Kunden des erweiterten Supports beschrieben.
Technical Account Advisor Service
Der TAAS (Technical Account Advisor Service) bietet sowohl proaktive Anleitung als auch reaktiven Support für den Erfolg Ihrer Cloud Journey. Dieser Dienst führt Sie durch das Onboarding von Google Cloud und hilft Ihnen, Ihre Cloud-Strategie und ‑Vorgänge zu optimieren und zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Technical Account Advisor Service.
Unsere Technical Account Advisor arbeiten mit Ihnen zusammen, um folgende Dienste bereitzustellen:
- Geführtes Onboarding für den Einstieg in den erweiterten Support und die Einrichtung Ihrer Vorgänge mit Google Cloud.
- Best Practices und zusätzlichen Support für Ihre wichtigsten Anfragen, einschließlich proaktiver Überwachung und Anleitung zur Eskalierung von Anfragen.
- Monatliche, vierteljährliche und jährliche Prüfungen, um den operativen Zustand in Google Cloud zu bewerten und Empfehlungen zur Verbesserung der Nutzung des erweiterten Supports zu geben.
- Empfohlene Trainingspfade und Kurse, die auf die Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten sind.
Wenn Sie den Technical Account Advisor Service erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr und gehen einen Vertrag mit einer Laufzeit von mindestens einem Jahr ein. Nach dem ersten Jahr ist Ihr Vertrag monatlich kündbar. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf des Technical Account Advisor Service erhalten Sie vom Vertrieb.
Planned Event Support
Mit dem Planned Event Support erhalten Sie Unterstützung für kritische Phasen von kurzfristigen digitalen Ereignissen mit hohem Traffic, die bis zu fünf Tage dauern, z. B. Eröffnungen, Produkteinführungen oder Datenmigrationen.
Planned Event Support bietet Folgendes:
- Vor Ihrem Ereignis führen technische Experten von Google eine Architecture Essentials Review durch, um potenzielle Probleme wie Kontingente oder Speicherkapazität im Voraus zu erkennen und zu beheben.
- Während des Ereignisses profitieren Sie von einer verkürzten Reaktionszeit bei P1-Anfragen. Die erste relevante Antwort erhalten Sie innerhalb von 15 Minuten.
- Nach Abschluss des Ereignisses erhalten Sie einen Leistungsübersichtsbericht mit einer rückblickenden Analyse der Leistung Ihrer Cloud-Umgebung während des Ereignisses. Außerdem werden Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer zukünftigen Ereignisse aufgezeigt.
Wenn Sie Planned Event Support erwerben, zahlen Sie eine einmalige Gebühr. Sie können Planned Event Support bis zu dreimal pro Jahr erwerben. Weitere Informationen zu Preisen oder zum Kauf von Planned Event Support erhalten Sie vom Vertrieb.
Assured-Support
Assured-Support bietet eine wichtige Compliance-Ebene, indem Support-Dienste für Assured Workloads auf Mitarbeiter beschränkt werden, die die Anforderungen an geografische Standorte und personelle Attribute erfüllen.
Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada (CAN), Israel (IL) und Australien (AUS) verfügbar. Er wird automatisch im Assured Workloads-Ordner für Kunden mit Premium-Support und erweitertem Support aktiviert.
Eine Liste der von Assured Workloads unterstützten Produkte und Dienste finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Compliance-Programm.
Für in den USA ansässige Organisationen ermöglicht Assured Support die Einhaltung der Compliance-Anforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Für Organisationen mit Sitz in der EU, Kanada, Israel und Australien bietet Assured-Support Compliance-Kontrollen für Personalattribute und den geografischen Standort.
Erstellen Sie einen Assured Workloads-Ordner, um loszulegen.
Media CDN
Media CDN bietet Ihnen bei bestimmten Ereignissen zur Inhaltsübermittlung, z. B. bei Live-VOD-Streaming-Ereignissen, einen erweiterten technischen Support.
Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Live Event Support und Proactive Monitoring as a Service.
Support für Live-Veranstaltungen
Mit der Media CDN-Unterstützung für Live-Veranstaltungen erhält Ihre Organisation Unterstützung für wichtige Übertragungen wie große Sportveranstaltungen, Serienveröffentlichungen, Live-Nachrichten oder andere wichtige Medienereignisse.
Der Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen bietet Folgendes:
- Vor dem Ereignis führen technische Experten von Google eine Architecture Essentials Review durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- und Konfigurationsprobleme im Voraus zu erkennen und zu beheben.
- Während des Ereignisses nimmt ein Google-Entwickler über einen unterstützten Kommunikationskanal Kontakt mit Ihnen auf. So erhalten Sie schneller Antworten auf Ihre Anfragen und Unterstützung beim Erstellen von Anfragen mit erhöhter Dringlichkeit bei den technischen Verantwortlichen und Produktspezialisten.
- Nach dem Ende des Ereignisses erhalten Sie einen Leistungsübersichtsbericht mit einer rückblickenden Analyse der beobachteten Zugriffe und der Leistung von Media CDN während des Ereignisses. Im Bericht werden auch Probleme und Fälle zur Nachverfolgung sowie Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer zukünftigen Ereignisse aufgeführt.
Wenn Sie Media CDN Live Event Support erwerben, zahlen Sie eine einmalige Gebühr. Sie können Media CDN Live Event Support für mehrere Ereignisse pro Jahr erwerben. Wenn Sie mehr über die Preise erfahren oder Media CDN Live Event Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.
Proactive Monitoring as a Service
Proactive Monitoring as a Service (MaaS) bietet Ihrer Organisation rund um die Uhr proaktive Benachrichtigungen und Überwachung für Ihre kritischen Arbeitslasten, z. B. für wichtige Releases, Produktions-Roll-outs, neue Serviceangebote und Releases von Primetime-Shows.
Proactive Monitoring as a Service bietet Folgendes:
- Ihrem Konto wird ein Technical Lead zugewiesen, der den Technical Engineers, die sich um proaktive Benachrichtigungen kümmern, Kontextinformationen zur Verfügung stellt.
- Bevor der Monitoringzeitraum beginnt, führt ein Google Technical Lead eine Architecture Essentials Review durch und arbeitet mit Ihnen zusammen, um aussagekräftige Messwerte für das Monitoring und die Schwellenwerte für das Auslösen von Benachrichtigungen zu ermitteln.
- Während des Monitoringzeitraums werden proaktive Benachrichtigungen rund um die Uhr überwacht und durch automatisierte Anfragen schnell bearbeitet. Diese Anfragen werden proaktiv erstellt und in Ihrem Namen an einen Google Technical Engineers gesendet.
- Während des Monitoringzeitraums können Sie einen Bericht zur Qualität Ihrer Zugriffe anfordern, Warnungen besprechen und Grenzwerte mit Ihrem zuständigen Technical Lead überarbeiten.
Wenn Sie Proactive Monitoring as a Service erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr. Sie können Proactive Monitoring as a Service für bestimmte Monate im Jahr erwerben. Weitere Informationen zu den Preisen oder zum Erwerb von Proactive Monitoring as a Service erhalten Sie vom Vertrieb.
Preise
Die monatlichen Gebühren für Customer Care vonGoogle Cloud enthalten eine Mindestgebühr oder eine gestaffelte variable Gebühr pro Organisation. Die Kosten entsprechen mindestens der Mindestgebühr von 100,00 $ oder dem Ergebnis der Berechnung, je nachdem, welcher Wert höher ist:
- Gebühr für Mindestausgaben: 100,00 $ pro Monat
- Gestaffelte variable Gebühr:
- 10 % der monatlichen Gebühren von Google Cloud für die ersten 0 bis 10.000 $
- 7 % der monatlichen Gebühren von Google Cloud zwischen 10.000 und 80.000 $
- 5 % der monatlichen Gebühren von Google Cloud zwischen 80.000 und 250.000 $
- 3 % der monatlichen Gebühren von Google Cloud über 250.000 $
Weitere Informationen und eine Anleitung zum Schätzen der Kosten finden Sie unter Preise.
Die monatlichen Supportgebühren werden als Prozentsatz der gesamten Bruttokosten von Google Cloudjedes Monats berechnet, die in Ihrer monatlichen Rechnung ausgewiesen sind. Die Berechnung erfolgt zu Listenpreisen vor Anwendung von Rabatten, Gutschriften oder anderen Anpassungen (mit Ausnahme von Rabatten für BigQuery-Reservierungen und Rabatten für zugesicherte Nutzung).
Die Gebühren für bestimmte Dienste Google Cloud wie beispielsweise den Google Cloud Marketplace von Drittanbietern, Google Cloud Learn und Google Cloud Consulting sind nicht in der Berechnung der variablen Gebühr für Cloud Customer Care von Google Cloud enthalten.
Der erweiterte Support ist ein Monatsabo, das bis zur Kündigung automatisch verlängert wird. Wenn Sie Ihr Customer Care-Abo von Google Cloud innerhalb des Kalendermonats kündigen, bleibt der Support für den Rest des Kalendermonats bestehen und abrechenbar. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden keinen Support mehr bereitzustellen, wenn sie sich häufig für Customer Care vonGoogle Cloud registrieren und diesen dann wieder kündigen.