本指南介绍了如何开始使用客户服务，以便您能够有效与客户服务团队互动，并获得有益的支持体验。
核对清单
完成以下任务，了解如何开始使用 Customer Care：
如需在 Google Cloud 控制台中直接遵循有关此任务的分步指导，请点击操作演示：
准备工作
Customer Care 提供多种支持套餐。本指南假定您已购买了客户服务支持套餐：
- 购买并设置标准支持服务
- 购买并设置增强型支持服务
- 如需购买高级支持服务，请与销售人员联系
了解支持套餐并从中受益
请务必了解您的客户服务套餐，以便充分利用其中包含的服务和功能。
了解您的 Customer Care 服务包，并比较服务包功能和服务：
您可以选择通过增值服务增强能力。购买了增强型支持服务和高级支持服务的客户可额外付费购买增值服务：
增强型支持服务：
- 客户技术顾问服务可为您提供专家提供的更多监督和帮助，这些专家致力于帮助您的组织获得成功。
- 为策划事件提供支持可帮助您度过高流量短期数字事件的关键阶段，例如大型开幕式、新产品发布或数据迁移。
- Assured Support 可提供必要的合规性层，以保护您的工作负载。
- 媒体 CDN 可在特定内容传送活动（例如直播 VOD 在线播放活动）期间提供更高级别的技术支持。
高级支持服务：
- 借助任务关键型服务，您可以评估并减少对组织至关重要的环境的潜在服务中断，并在中断时对操作产生重大影响。
- Assured Support 可提供必要的合规性层，以保护您的工作负载。
- 媒体 CDN 可在特定内容传送活动（例如直播 VOD 在线播放活动）期间提供更高级别的技术支持。
设置您的 Google Cloud 项目环境
- 在 Google Cloud 控制台的“项目选择器”页面上，选择或创建一个 Google Cloud 项目。
-
Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.
-
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
- 使用 Cloud Support API 以编程方式创建和管理支持请求。具有标准、增强型或高级支持服务的客户服务可使用此 API。或者，如果您更喜欢使用图形界面，可以使用 Google Cloud 控制台创建和管理支持请求。 如需了解详情，请参阅 API 概览。
- 您可以使用 Essential Contacts API 提供自己的联系人列表，自行指定要向哪些人发送通知。 Google Cloud请注意，如果您只想通过 Google Cloud 控制台管理联系人，则无需启用该 API。请参阅本指南中的设置重要联系人部分。
- 使用 Service Health API 访问 Personalized Service Health，并接收有关可能影响您的项目和资源的当前和过往突发事件的通知。 Google Cloud 请参阅本指南中的使用其他服务部分。
配置访问权限控制
若要管理组织中用户访问和使用客户服务套餐的方式，您必须拥有 Google Cloud 组织，以及该组织的 Organization Administrator Identity and Access Management (IAM) 角色。
如需创建组织并添加组织管理员，请参阅创建和管理组织资源。
作为组织管理员，您可以按照下一部分中的步骤授予“支持账号管理员”角色。如果您是组织管理员，也可以为自己授予此角色。
如果您不是现有组织的组织管理员，请与组织管理员联系，让对方为您授予支持账号管理员角色。
如需了解详情，请参阅使用 IAM 进行访问权限控制。
授予 Support Account Administrator 角色
Support Account Administrator 角色允许管理支持账号，但不能访问支持请求，并且只能在组织级授予。
在 Google Cloud 控制台中，依次前往 IAM 和管理 > IAM 页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器选择您的组织。
选择要向其授予角色的主账号。主账号可以是用户、服务账号或 Google 群组。
如需向已在资源上具有其他角色的主账号授予角色，请找到包含该主账号的行，点击该行中的 修改主账号，然后点击 添加其他角色。
如需向尚未拥有资源的任何角色的主账号授予角色，请点击 授予访问权限，然后输入该主账号的标识符，例如
my-user@example.com。
在选择角色列表中，选择 Support Account Administrator。
点击保存。
作为支持账号管理员，您可以按照下一部分中的步骤授予“技术支持编辑者”角色。如果您是支持账号管理员，也可以自行授予此角色。
授予 Tech Support Editor 角色
Tech Support Editor 角色可让用户对支持请求拥有完整的读写权限，并且可以在组织、文件夹或项目级别授予该角色。
在 Google Cloud 控制台中，依次前往 IAM 和管理 > IAM 页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您的组织、文件夹或项目。
选择要向其授予一个角色的主账号：
如需向已拥有资源的其他角色的主账号授予角色，请找到包含主账号的行，点击该行中的 修改主账号，然后点击 添加其他角色。
如需向尚未拥有资源的任何角色的主账号授予角色，请点击 授予访问权限，然后输入该主账号的标识符，例如
my-user@example.com。
在选择角色列表中，选择 Tech Support Editor。
点击保存。
作为 Tech Support Editor，您现在可以创建支持请求了。
创建测试支持请求
您撰写的支持案例越详细，Customer Care 团队就越能快速高效地回复您。良好的支持请求应做到详细且具体。如需了解详情，请参阅创建和管理支持请求以及与 Customer Care 团队互动的最佳实践。
如需了解如何提交支持请求，请创建一个测试支持请求：
在 Google Cloud 控制台中，依次前往支持 > 支持请求页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您要为哪项资源创建支持请求。您可以为组织或项目创建支持请求。
点击 add_box 获取帮助。
在选择产品列表中，搜索 Compute Engine 并将其选中。
在描述您遇到的问题字段中，输入
Test issue。详细了解您应提供的基本详细信息，例如时间戳、位置信息和日志。
在观察到错误消息字段中，输入
Test message。接受默认优先级 P4 - 影响较小，然后点击下一步。
详细了解如何设置优先级。
探索列出的可能有助于解决问题的资源。如要继续，请点击下一步。
在选择类别列表中，选择与您的问题最相符的子类别。
这将确保您的支持请求会转给正确的团队。
选择支持渠道：实时聊天或电子邮件。
实时聊天仅提供英语版本。系统会通过电子邮件将转写内容发送给您，并且拥有相应权限的用户可以在控制台中查看转写内容。
如果您选择电子邮件，还可以指定支持的语言。
在业务影响列表中，选择其他。
在 Compute Engine 虚拟机实例字段中，输入
none，然后选择无（创建新实例）。在第三方支持意见征求列表中，选择是。
对于此测试支持请求，您可以接受其他默认值，但对于实际支持请求，您应提供尽可能多的详细信息。
点击提交。客户服务团队会根据支持请求的优先级和适用的支持套餐来响应支持请求。
提交表单后，您会返回到支持请求页面。
如需关闭支持请求，请执行以下操作：
- 点击查看支持请求。
- 在一般信息部分，点击关闭支持请求。
- 如要确认操作，请点击是。
您还可以添加评论、上报、上传文件附件或修改其他支持请求属性。
关闭支持请求后，您会收到一份有关支持请求的客户反馈调查问卷。
设置重要联系人
许多 Google Cloud 产品和服务（例如 Cloud Billing）都会发送通知，以便与 Google Cloud 用户共享重要信息。默认情况下，这些通知将发送给具有某些 IAM 角色的成员。借助“重要联系人”，您可以提供自己的联系人列表，自行指定要向哪些人发送通知。如需了解详情，请参阅管理通知联系人。
授予必需的角色
如需获得管理联系人所需的权限，请让管理员向您授予联系人所分配的项目、文件夹或组织的以下 IAM 角色：
-
如需查看联系人，请使用 Essential Contacts Viewer (
roles/essentialcontacts.viewer) -
如需查看、修改、删除和创建联系人：Essential Contacts Admin (
roles/essentialcontacts.admin)
如需详细了解如何授予角色，请参阅管理对项目、文件夹和组织的访问权限。
添加联系人
您可以添加联系人、移除联系人或为联系人分配通知类别。
在 Google Cloud 控制台中，依次前往 IAM 和管理 > 重要联系人页面。
确保您的项目、文件夹或组织的名称显示在控制台工具栏上的资源选择器中。资源选择器会显示您正在为哪个项目、文件夹或组织管理联系人。
点击 添加联系人。
在电子邮件和确认电子邮件字段中，输入联系人的电子邮件地址。
在通知类别列表中，选择您希望联系人接收相关信息的通知类别。如需了解详情，请参阅通知类别。
点击保存。
使用其他服务
如需在 Google Cloud上自动执行和优化性能，您可以使用以下附加服务：
借助 Personalized Service Health，您可以识别与您的项目相关的 Google Cloud 服务中断，以便高效地管理和应对它们。如需了解详情，请参阅监控 Google Cloud 服务运行状况突发事件。
虽然 Personalized Service Health 会广泛涵盖与您相关的突发事件，但您也可以查看公开状态信息中心：Google Cloud Service Health。
如需查看您的个性化服务中断，请在 Google Cloud 控制台中依次前往 Service Health > Google CloudIncidents 页面：
通过 Recommender，您可以通过一套名为 Active Assist 的工具接收建议和数据分析，这些工具可优化您的Google Cloud 资源，实现费用、安全性、性能和可管理性。如需了解详情，请参阅 Recommender 文档。
如需查看建议，请在 Google Cloud 控制台中前往 Recommendation Hub：
Google Cloud Skills Boost 是一个门户网站，您可以在此获取您或您的团队实现目标所需的认证和培训。如需了解详情，请与您的销售团队联系，了解如何访问 Google Cloud Skills Boost。
如需探索相关产品和服务，请访问 Google Cloud Skills Boost 门户：