支持请求是指请求提供技术协助或帮助解决账号、项目或结算问题。 Google Cloud如需了解详情，请参阅技术支持服务准则。
本文档介绍了如何完成以下任务：
- 管理支持案例
- 启用支持请求共享
- 查看已知问题
- 与客服团队联系
- 使用其他服务
如需了解 Customer Care 的可用情况，请参阅语言支持和工作时间。
管理支持案例
您可以在 Google Cloud 控制台中创建和管理支持请求。
您撰写的支持案例越详细，Customer Care 团队就越能快速高效地回复您。良好的支持请求应做到详细且具体。如需了解详情，请参阅与 Customer Care 团队打交道时的最佳做法。
所需的角色
如需获得管理支持请求（包括查看、创建、更新、上报和关闭支持请求）所需的权限，请让管理员向您授予您要管理支持请求的项目、文件夹或组织的以下 IAM 角色：
-
如需查看支持请求，请使用 Tech Support Viewer (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
如需管理支持请求，请使用 Tech Support Editor (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
如需详细了解如何授予角色，请参阅管理对项目、文件夹和组织的访问权限。
如需了解详情，请参阅使用 IAM 进行访问权限控制。
创建支持请求
在创建支持请求之前，请查看已知问题，并确保尚未有人提交过支持请求。在本文档中，请参阅查看已知问题。
在 Google Cloud 控制台中，依次前往支持 > 支持请求页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您要为其创建支持请求的资源。
点击 add_box 获取帮助。
在选择商品列表中，选择一个商品。
在描述您遇到的问题字段中，输入问题说明。您可以在后续步骤中修改此说明并提供更多详细信息。
在观察到的错误消息字段中，输入所有错误消息详情。
选择优先级，然后点击下一步。
如需了解详情，请参阅本文档中的支持请求优先级。
探索列出的可能有助于您解决问题的资源。如果您仍需继续，请点击下一步。
在选择类别列表中，选择与您的问题最相符的子类别。
这将确保您的支持请求会转给正确的团队。
选择支持渠道：实时聊天或电子邮件。
实时聊天仅提供英语版本。聊天转写内容会通过电子邮件发送给您，并且拥有相应权限的用户可以在控制台中查看。
如果您选择电子邮件，还可以指定支持的语言。
回答剩余的问题，并提供尽可能多的详细信息，例如时间戳、位置和日志。您可以视需要提供浏览器轨迹信息。
点击提交。
客户服务团队会根据支持请求的优先级和适用的支持服务来响应支持请求。提交表单后，您会被重定向到支持请求页面。
如需对支持请求添加评论、上传文件附件或修改其他支持请求属性，请点击查看支持请求。
支持案例状态
创建支持请求后，您可以在 Google Cloud 控制台中查看其状态。下表介绍了不同的状态：
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 新 | 案例尚未分配。 |
| 已分配 | 您的支持请求已分配给我们的一位专家。您将在优先级表中提到的目标响应时间内收到回复。 |
| Cloud Customer Care 团队正在处理 | 客户服务专家正在处理您的支持请求。 |
| Google 工程团队正在处理 | Google 产品工程师正在调查案例。回复时间因问题复杂程度和相关产品组件而异。 |
| Google 其他团队正在处理 | Google 其他团队正在调查案例。回复时间可能因问题复杂程度和相关产品组件而异。 |
| 等待客户响应 | 您需要提供更多信息，然后我们才能继续。 |
| 等待客户执行操作 | 您需要执行某项操作，然后我们才能继续。 |
| 已提供解决方案 | 已针对案例中的问题或请求提供了解决方案。如果提供的解决方案不足以解决问题，客户可重开此案例。 |
| 已关闭 | 客户服务专家已解决并关闭支持请求。 如果问题仍然存在，您可以在 15 天内回复最后的沟通消息以重开支持请求。15 天后，您将需要创建新支持请求。 在本文档中，请参阅创建支持请求。 |
支持请求优先级
创建支持案例时，为其分配正确的优先级非常重要。 根据 Google Cloud 技术支持服务准则，响应时间因问题优先级和适用的支持服务而异。
下表定义了支持案例优先级。 如需了解详情，请参阅本文档中的更改支持请求优先级。
| 优先级定义 | 示例情况 |
|---|---|
| P1：重大影响 - 生产环境中的服务无法使用 | 生产环境中的应用或基础架构无法使用，向用户显示大量错误。 对业务的影响重大（例如收入损失或潜在数据完整性问题）。 没有可快速实施（在 30 分钟内）的解决方法。 受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版。 需要 Google 立即加以关注来解决问题。 |
| P2：高度影响 - 服务受到很大影响 | 基础架构在生产环境中性能降级，向用户显示较多错误，或者难以启动新的生产系统。 对业务的影响中等（例如，存在收入损失的风险或工作效率降低）。 有可快速实施的解决方法可减轻关键业务影响。 受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版。 需要 Google 快速响应。 |
| P3：中度影响 - 服务受到部分影响 | 问题影响的范围和/或严重性有限。问题不会带来用户可见的影响。 对业务的影响小（例如，为业务造成不便，业务流程受到微小影响）。 案例需要更深入的调查和问题排查，不需要很多互动。 |
| P4：低影响 - 服务完全能够使用 | 对业务或技术几乎没有或根本没有影响。 建议用于咨询工单，在这种情况下，深入分析、问题排查或咨询优于更频繁的沟通。 |
管理现有支持请求
如果您拥有适当的权限，则可以更新关联资源（组织、项目、文件夹）的任何支持请求，即使您不是请求的创建者也可以。
在 Google Cloud 控制台中，依次前往支持 > 支持请求页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择要列出支持请求的资源。例如，如果您选择组织，将显示该组织的所有支持请求。如果您选择项目，则系统仅会列出与该项目关联的支持请求。
（可选）在 Filter 列表中，选择要作为过滤条件的属性。
如需查看支持请求，请点击其标题。
如果支持请求尚未关闭，您可以添加备注、上报、上传文件附件或修改其属性。
如果支持请求在过去 15 天内关闭，您可以点击重开支持请求以重新打开该请求。输入原因，然后点击重新打开以确认操作。
如果支持请求已关闭超过 15 天，您必须创建新的支持请求。 在本文档中，请参阅创建支持请求。
如需关闭支持请求，请在一般信息部分中点击关闭请求。点击是以确认操作。
创建关联的支持请求
如需自动接收已知问题的最新信息，您可以将支持请求与该问题相关联。
在 Google Cloud 控制台中，依次前往支持 > 支持请求页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您要列出已知问题的资源。
点击已知问题标签页。
点击某个问题即可将其展开。
如需创建关联的支持请求，请点击创建关联的支持请求。
启用支持请求共享
案例共享可让您组织内部和外部的用户通过电子邮件跟踪支持案例。他们可以通过回复邮件进行评论，而无需访问 Google Cloud 控制台。
请注意以下几点：
- 支持请求共享功能默认处于停用状态，并且该设置不会追溯应用于现有支持请求。它只会影响在修改设置后创建的支持请求。
- 案例共享功能必须由支持账号管理员启用。
- 启用支持请求共享后，任何拥有
cloudsupport.techCases.update权限（通过 Tech Support Editor 角色提供）的用户都可以通过电子邮件地址添加收件人。
所需的角色
如需获得启用支持请求共享所需的权限，请让您的管理员为您授予支持账号所属组织的以下 IAM 角色：
-
如需管理支持账号并启用支持请求共享功能，请使用 Support Account Administrator (
roles/cloudsupport.admin) 角色
如需详细了解如何授予角色，请参阅管理对项目、文件夹和组织的访问权限。
允许电子邮件地址跟踪支持请求
在 Google Cloud 控制台中，依次前往支持 > 概览页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择要为其启用支持请求共享的组织。
在导航菜单中，点击设置。
如需开启此设置，请点击启用支持请求共享切换开关。
如要关闭此设置，请再次点击启用支持请求共享切换开关。
查看已知问题
Google Cloud 支持团队会在 Google Cloud 服务出现已知问题时发布相关信息。您可以访问公共状态信息中心 Google Cloud Service Health 或使用 Google Cloud 控制台来查看这些问题。
在 Google Cloud 控制台中，依次前往支持 > 支持请求页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您要列出已知问题的资源。
点击已知问题标签页。您可以将支持请求与已知问题相关联。在本文档中，请参阅创建关联的支持请求。
如果有任何可能会影响Google Cloud 服务的已知待解决问题，您还会在支持请求创建页面上看到相关通知。如需了解详情，请参阅监控 Google Cloud 服务运行状况突发事件中的常见问题解答。
与客服团队联系
对于 Cloud Billing 相关问题，所有用户都可以与 Customer Care 联系。对于组织内项目的相关技术问题，您还可以申请支持。
在 Google Cloud 控制台中，依次前往支持 > 概览页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择要为其提供支持服务的项目。
在导航菜单中，选择您偏好的沟通渠道：
- 结算支持：可让您使用实时聊天功能获取结算支持
- 电话支持：提供一个电话号码，您可以致电该号码以便以支持的语言获得帮助
- 社区支持：提供指向社区论坛和邮件列表的链接，可帮助您找到问题的答案或排查问题根源
使用其他服务
如果您的支持服务是增强型或高级版，您还可以使用以下其他服务：
- 更改请求优先级
- 提升请求优先级
- 申请全天候服务
根据您的支持服务和语言，您可能还享有全天候支持。如需了解可用性，请参阅语言支持和工作时间。
更改请求优先级
如果支持请求对业务的影响发生变化，您可以根据紧急程度和业务影响更改请求的优先级。更改优先级后，Customer Care 会收到通知，并根据新的优先级处理您的请求。如需了解详情，请参阅本文档中的支持请求优先级。
您可以在 Google Cloud 控制台中更改支持请求的优先级。在本文档中，请参阅管理现有支持请求。
您还可以通过 Google Cloud 支持中心更改支持请求的优先级。
更改请求优先级时，请务必提供有关更改原因的信息，尤其是对业务的影响的变化。
提升请求优先级
如果您的支持请求具有适当的优先级，如果支持工作或提供的解决方案不符合预期，您可以上报支持请求。
支持请求上报后，会立即分配给客户服务经理，并在 1 小时内通知您。客户服务经理负责上报事宜，直到结束。他们将确定上报的根本原因，加以解决，并报告预防措施以避免将来出现类似上报。
以下是上报支持请求的可能原因：
- 客户服务缺少时间承诺。
- 客户服务人员误解了问题的影响或性质，即使您多次尝试澄清问题的影响或性质，也无法理解。
- 可能需要额外的专业知识才能解决请求中的问题。
- 您认为提供的解决方案无法解决问题，并且客户服务人员未提供充分的解释，即使您请求解释也是如此。
- 您的支持请求未得到解决，因为您和客户服务人员无法达成共识（尽管多次相互沟通），并且您的支持请求需要更多资源来分析问题并确定后续步骤。
在申请上报时，请提供支持请求编号并说明上报原因。您可以通过以下方式进行申请：
- 在 Google Cloud 控制台中，打开您的支持请求，然后点击上报。在本文档中，请参阅管理现有支持请求。
- 前往 Google Cloud 支持中心，然后点击创建支持请求 30 分钟后显示的升级支持请求按钮。
- 请与 Customer Care 团队联系。在本文档中，请参阅与客户服务团队联系。
- 如果您拥有高级支持服务，也可以在当地工作时间联系技术支持客户经理来申请上报。
申请全天候服务
一个支持请求通常由位于一个时区的一名客户服务专家处理。通过这种方式，Customer Care 即可在离您最近的时区提供个性化服务。
由于 1 级优先级 (P1) 支持请求的影响非常大，因此这些请求默认为全天候处理，这意味着请求会由全球各地不同的团队接管，以提供 24 小时支持服务。如果您有高级支持服务，还可以针对优先级为 2 (P2) 的情况请求此服务。
如需为 P2 支持请求申请全天候服务，请在当地工作时间与处理您请求的专家联系。
后续步骤
了解如何配置用户访问权限来管理支持请求。