Cloud Customer Care einrichten

In diesem Leitfaden wird erläutert, wie du den Kundensupport einrichten kannst, damit du effektiv mit den Kundenserviceteams kommunizieren und den Support optimal nutzen kannst.

Checkliste

Führe die folgenden Aufgaben aus, um die Einrichtung des Kundensupports abzuschließen:

Klicken Sie auf Anleitung, um eine detaillierte Anleitung für diese Aufgabe direkt in der Google Cloud Console aufzurufen.

Anleitung

Hinweise

Der Kundensupport bietet verschiedene Supportpakete an. In diesem Leitfaden wird davon ausgegangen, dass Sie bereits ein Customer Care-Supportpaket erworben haben:

Ihr Supportpaket verstehen und davon profitieren

Mach dich mit deinem Kundenservicepaket vertraut, damit du alle darin enthaltenen Dienste und Funktionen nutzen kannst.

  1. Hier finden Sie Informationen zu Ihrem Customer Care-Paket und können Paketfunktionen und ‑dienste vergleichen:

    • Der Standardsupport wird für kleine bis mittelgroße Organisationen empfohlen, deren Arbeitslasten in Entwicklung sind und für die der Support neu ist.
    • Der erweiterte Support bietet schnellere Reaktionszeiten und zusätzliche Dienste für mittlere bis große Unternehmen, die ihre Cloud-Arbeitslasten in der Produktion ausführen.
    • Der Premium-Support ist für Unternehmen konzipiert, die vorrangige Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und höhere betriebliche Effizienz benötigen.

  2. Optional können Sie Ihre Möglichkeiten mit Mehrwert-Zusatzdiensten erweitern. Mehrwert-Zusatzdienste sind für Kunden mit Erweitertem Support und Premium-Support als zusätzlicher Kauf verfügbar:

    • Erweiterter Support:

      • Der Technical Account Advisor Service bietet eine bessere Übersicht und mehr Unterstützung durch Experten, die sich für den Erfolg Ihres Unternehmens einsetzen.
      • Der Support bei geplanten Ereignissen deckt kritische Phasen von kurzfristigen digitalen Ereignissen mit hohem Traffic ab, z. B. Neueröffnungen, Produkteinführungen oder Datenmigrationen.
      • Assured Support bietet eine wichtige Compliance-Ebene zum Schutz Ihrer Arbeitslasten.
      • Media CDN bietet bei bestimmten Ereignissen bei der Bereitstellung von Inhalten, z. B. bei Live-VOD-Streaming-Ereignissen, einen erhöhten technischen Support.

    • Premium-Support:

      • Mit Geschäftskritische Dienste können Sie potenzielle Dienstunterbrechungen in Umgebungen bewerten und beheben, die für eine Organisation wichtig sind und deren Störung erhebliche Auswirkungen auf Vorgänge haben.
      • Assured Support bietet eine wichtige Compliance-Ebene zum Schutz Ihrer Arbeitslasten.
      • Media CDN bietet bei bestimmten Ereignissen bei der Bereitstellung von Inhalten, z. B. bei Live-VOD-Streaming-Ereignissen, einen erhöhten technischen Support.

Google Cloud-Projektumgebung einrichten

  1. Wählen Sie in der Google Cloud Console auf der Seite der Projektauswahl ein Google Cloud-Projekt aus oder erstellen Sie eines.

    Zur Projektauswahl

  2. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

    Enable the APIs

    • Verwenden Sie die Cloud Support API, um Supportfälle programmatisch zu erstellen und zu verwalten. Die API steht Kunden von Customer Care mit Standard-, erweitertem oder Premium-Support zur Verfügung. Wenn Sie lieber eine grafische Benutzeroberfläche verwenden möchten, können Sie mit der Google Cloud Console Supportfälle erstellen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie in der API-Übersicht.
    • Mit der Essential Contacts API können Sie eine eigene Liste von Kontakten angeben und so festlegen, wer Benachrichtigungen erhält. Google CloudWenn Sie Kontakte nur über die Google Cloud Console verwalten möchten, müssen Sie die API nicht aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in diesem Leitfaden unter Wichtige Kontakte einrichten.
    • Mit der Service Health API können Sie auf Personalized Service Health zugreifen und Informationen zu aktiven und vergangenen Google Cloud Vorfällen erhalten, die sich auf Ihre Projekte und Ressourcen auswirken könnten. Weitere Informationen finden Sie in diesem Leitfaden unter Zusätzliche Dienste verwenden.

Zugriffssteuerung konfigurieren

Wenn Sie festlegen möchten, wie Nutzer in Ihrer Organisation auf ein Customer Care-Paket zugreifen und es verwenden, benötigen Sie eine Google Cloud Organisation und die IAM-Rolle (Identity and Access Management) Administrator der Organisation für die Organisation.

  1. Informationen zum Erstellen einer Organisation und zum Hinzufügen eines Organisationsadministrators finden Sie unter Organisationsressourcen erstellen und verwalten.

  2. Als Organisationsadministrator können Sie die Rolle „Supportkontoadministrator“ gewähren. Folgen Sie dazu der Anleitung im nächsten Abschnitt. Wenn Sie der Organisationsadministrator sind, können Sie sich die Rolle auch selbst zuweisen.

  3. Wenn Sie nicht der Organisationsadministrator einer bestehenden Organisation sind, wenden Sie sich an Ihren Organisationsadministrator, damit er Ihnen die Rolle „Administrator des Supportkontos“ zuweist.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffssteuerung mit IAM.

Rolle „Supportkontoadministrator“ erteilen

Die Rolle Supportkontoadministrator ermöglicht die Verwaltung eines Supportkontos, ohne Zugriff auf Supportfälle zu gewähren. Sie kann nur auf Organisationsebene gewährt werden.

  1. Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite IAM und Verwaltung > IAM auf.

    IAM aufrufen

  2. Wählen Sie in der Symbolleiste der Console mit der Ressourcenauswahl Ihre Organisation aus.

  3. Wählen Sie ein Hauptkonto aus, dem Sie eine Rolle zuweisen möchten. Ein Hauptkonto kann ein Nutzer, ein Dienstkonto oder eine Google-Gruppe sein.

    • Wenn Sie einem Hauptkonto eine Rolle zuweisen möchten, das bereits andere Rollen für die Ressource hat, suchen Sie die Zeile mit dem Hauptkonto und klicken Sie in dieser Zeile auf Hauptkonto bearbeiten. Gehen Sie dann auf Weitere Rolle hinzufügen.

    • Wenn Sie einem Hauptkonto eine Rolle zuweisen möchten, das noch keine Rollen für die Ressource hat, klicken Sie auf Zugriff gewähren und geben Sie dann eine Kennzeichnung für das Hauptkonto ein, z. B. my-user@example.com.

  4. Wählen Sie in der Liste Rolle auswählen die Option Supportkontoadministrator aus.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

    Als Supportkontoadministrator können Sie der Rolle „Technischer Support – Editor“ die Berechtigung zuweisen, indem Sie die Schritte im nächsten Abschnitt ausführen. Wenn Sie der Administrator des Supportkontos sind, können Sie sich die Rolle auch selbst zuweisen.

Rolle „Mitbearbeiter – Technischer Support“ gewähren

Die Rolle Mitbearbeiter – Technischer Support ermöglicht vollständigen Lese-/Schreibzugriff auf Supportanfragen. Sie kann auf Organisations-, Ordner- oder Projektebene gewährt werden.

  1. Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite IAM und Verwaltung > IAM auf.

    IAM aufrufen

  2. Wählen Sie in der Ressourcenauswahl in der Symbolleiste der Console Ihre Organisation, Ihren Ordner oder Ihr Projekt aus.

  3. Wählen Sie ein Hauptkonto aus, um in folgenden Fällen eine Rolle zuzuweisen:

    • Wenn Sie einem Hauptkonto eine Rolle zuweisen möchten, das bereits andere Rollen für die Ressource hat, suchen Sie die Zeile mit dem Hauptkonto und klicken Sie in dieser Zeile auf Hauptkonto bearbeiten. und auf Weitere Rolle hinzufügen.

    • Wenn Sie einer Entität eine Rolle zuweisen möchten, die noch keine Rollen für die Ressource hat, klicken Sie auf Zugriff gewähren und geben Sie dann eine Kennung für die Entität ein, z. B. my-user@example.com.

  4. Wählen Sie in der Liste Rolle auswählen die Option Tech Support Editor aus.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

    Als Mitbearbeiter im technischen Support können Sie jetzt eine Supportanfrage erstellen.

Test-Supportanfrage erstellen

Wenn Sie einen detaillierten Supportfall erstellen, ist es für das Customer Care-Team leichter, Ihnen schnell und effizient zu antworten. Die besten Supportanfragen sind sowohl detailliert als auch spezifisch. Weitere Informationen finden Sie unter Supportanfragen erstellen und verwalten und Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Customer Care-Team.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie eine Supportanfrage stellen, erstellen Sie eine Testanfrage:

  1. Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Anfragen auf.

    Zur Seite "Fälle"

  2. Wählen Sie in der Symbolleiste der Console über die Ressourcenauswahl die Ressource aus, für die Sie einen Supportfall erstellen möchten. Supportanfragen können für Organisationen oder Projekte erstellt werden.

  3. Klicken Sie auf Hilfe.

  4. Suchen Sie in der Liste Produkt auswählen nach Compute Engine und wählen Sie diese Option aus.

  5. Geben Sie im Feld Beschreiben Sie das Problem den Wert Test issue ein.

    Weitere Informationen zu den wichtigsten Details, die Sie angeben sollten, wie Zeitstempel, Standorte und Protokolle.

  6. Geben Sie im Feld Aufgetretene Fehlermeldung Test message ein.

  7. Akzeptieren Sie die Standardpriorität P4 – Geringe Auswirkungen und klicken Sie auf Weiter.

    Weitere Informationen zum Festlegen der Priorität

  8. Sehen Sie sich die aufgeführten Ressourcen an, die Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen könnten. Klicken Sie auf Weiter, um fortzufahren.

  9. Wählen Sie in der Liste Kategorie auswählen die Unterkategorie aus, die Ihr Problem am besten beschreibt.

    So wird sichergestellt, dass Ihre Anfrage an das zuständige Team weitergeleitet wird.

  10. Wählen Sie einen Supportkanal aus: Livechat oder E-Mail.

    Der Livechat ist nur auf Englisch verfügbar. Sie erhalten ein Transkript per E-Mail. Nutzer mit der entsprechenden Berechtigung können es sich in der Console ansehen.

    Wenn Sie „E-Mail“ auswählen, können Sie auch eine unterstützte Sprache angeben.

  11. Wählen Sie in der Liste Geschäftliche Auswirkungen die Option Sonstiges aus.

  12. Geben Sie im Feld Compute Engine-VM-Instanzen none ein und wählen Sie dann Keine (Neu erstellen) aus.

  13. Wählen Sie in der Liste Third Party Support Consent (Einwilligung in den Support von Drittanbietern) die Option Yes (Ja) aus.

  14. Für diesen Testfall können Sie die anderen Standardeinstellungen akzeptieren. Bei einem tatsächlichen Supportfall sollten Sie jedoch so viele Details wie möglich angeben.

  15. Klicken Sie auf Senden. Das Customer Care-Team bearbeitet die Anfrage entsprechend ihrer Priorität und des anwendbaren Supportpakets.

    Nachdem Sie das Formular abgesendet haben, werden Sie zur Seite Fälle zurückgeleitet.

  16. So schließen Sie den Fall:

    1. Klicken Sie auf Fall ansehen.
    2. Klicken Sie im Abschnitt Allgemeine Informationen auf Fall schließen.
    3. Klicken Sie auf Ja, um die Aktion zu bestätigen.

    Sie können auch Kommentare hinzufügen, den Fall eskalieren, Dateianhänge hochladen oder andere Fallattribute ändern.

    Nachdem Sie einen Fall geschlossen haben, erhalten Sie eine Umfrage zum Kundenfeedback zu Ihrem Supportfall.

Wichtige Kontakte einrichten

Viele Google Cloud  Angebote wie Cloud Billing senden Benachrichtigungen, um wichtige Informationen mit Google Cloud  Nutzern zu teilen. Standardmäßig werden diese Benachrichtigungen an Mitglieder mit bestimmten IAM-Rollen (Identity and Access Management) gesendet. Mit „Wichtige Kontakte“ können Sie eine eigene Liste von Kontakten angeben und so festlegen, wer Benachrichtigungen erhält. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakte für Benachrichtigungen verwalten.

Erforderliche Rollen gewähren

Bitten Sie Ihren Administrator, Ihnen die folgenden IAM-Rollen für das Projekt, den Ordner oder die Organisation zuzuweisen, um die Berechtigungen zu erhalten, die Sie zum Verwalten von Kontakten benötigen:

Weitere Informationen zum Zuweisen von Rollen finden Sie unter Zugriff auf Projekte, Ordner und Organisationen verwalten.

Sie können die erforderlichen Berechtigungen auch über benutzerdefinierte Rollen oder andere vordefinierte Rollen erhalten.

Kontakt hinzufügen

Sie können Kontakte hinzufügen, entfernen oder ihnen Benachrichtigungskategorien zuweisen.

  1. Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite IAM und Verwaltung > Wichtige Kontakte auf.

    „Wichtige Kontakte“ aufrufen

  2. Prüfen Sie, ob der Name Ihres Projekts, Ihres Ordners oder Ihrer Organisation in der Ressourcenauswahl in der Symbolleiste der Console angezeigt wird. In der Ressourcenauswahl sehen Sie, für welches Projekt, welchen Ordner oder welche Organisation Sie Kontakte verwalten.

  3. Klicken Sie auf Kontakt hinzufügen.

  4. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts in die Felder E-Mail und E-Mail bestätigen ein.

  5. Wählen Sie in der Liste Benachrichtigungskategorien die Benachrichtigungskategorien aus, für die der Kontakt Benachrichtigungen erhalten soll. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskategorien.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Zusätzliche Dienste nutzen

Um die Leistung in Google Cloudzu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Mit Personalized Service Health können Sie Google Cloud Unterbrechungen von Diensten identifizieren, die für Ihre Projekte relevant sind, damit Sie diese effizient verwalten und darauf reagieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Vorfälle zum Dienststatus Google Cloud beobachten.

    Personalized Service Health bietet zwar eine umfassende Abdeckung von Vorfällen, die für Sie relevant sind, Sie können sich aber auch das öffentliche Status-Dashboard Google Cloud Service Health ansehen.

    Wenn Sie Ihre personalisierten Vorfälle aufrufen möchten, rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Dienststatus > Google Cloud „Vorfälle“ auf:

    Google Cloud „Vorfälle“ aufrufen

  • Mit Recommender erhalten Sie Empfehlungen und Statistiken über ein Portfolio von Tools namens Active Assist, mit denen Sie IhreGoogle Cloud Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Weitere Informationen finden Sie in der Recommender-Dokumentation.

    Rufen Sie in der Google Cloud Console den Recommendations Hub auf, um Ihre Empfehlungen aufzurufen:

    Zum Empfehlungs-Hub

  • Google Cloud Skills Boost ist ein Portal, in dem Sie die Zertifizierungen und Schulungen erwerben können, die Sie oder Ihr Team benötigen, um Ihre Ziele zu erreichen. Weitere Informationen zum Zugriff auf Google Cloud Skills Boost erhalten Sie von Ihrem Vertriebsteam.

    Informationen zu den Angeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Portal:

    Zu Google Cloud Skills Boost

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